Mise en œuvre de l’Examen de la prestation des services

À l’automne 2015, Anciens Combattants Canada (ACC) a amorcé un Examen de la prestation des services détaillé pour ses quatre modes de prestation – en ligne, par téléphone, en personne et par courrier – cherchant à trouver de meilleures méthodes de travail à l’interne ainsi que des moyens plus efficaces de collaborer avec les fournisseurs de services externes pour améliorer les services aux vétérans et à leur famille.

Oui. Le rapport Atteindre l’excellence du service jette un regard sur l’Examen de la prestation des services et ses conclusions, et comment ils aideront à façonner l’approche plus globale et complète d’ACC quant au bien-être des vétérans dans notre poursuite de l’excellence du service.

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Les consultations avec le personnel et les vétérans ont permis d’établir clairement que le Ministère doit apporter un changement fondamental à la façon dont nous traitons les hommes et les femmes qui ont servi notre pays et comptent sur nos services. De nombreux vétérans jugent qu’ils se privent de services et d’avantages parce qu’ils ne connaissent pas ceux qui sont accessibles et ne savent tout simplement pas quelles questions poser.

Un examen complet était requis pour déterminer les changements à apporter pour remanier la prestation des services.

L’Examen de la prestation des services est également lié à l’engagement suivant énoncé dans la lettre de mandat du ministre des Anciens Combattants : travailler avec le ministre de la Défense nationale afin de réduire les éléments trop complexes, de remanier la prestation des services et de renforcer les partenariats entre Anciens Combattants Canada et le ministère de la Défense nationale.

Le personnel de première ligne ainsi que les vétérans et leur famille – nous avons consulté les personnes au cœur de l’expérience de service et de la prestation des services. Nous avons consulté les vétérans et leur famille en petits groupes de réflexion et pendant deux consultations avec le Groupe consultatif du ministre sur l’excellence du service. Ces consultations se sont tenues entre avril et juin 2016 à Vancouver, à Victoria, à Québec, à Kingston et à Mississauga. Parmi les participants, on retrouvait des anciens combattants traditionnels et des vétérans des Forces armées canadiennes (FAC) (armée, marine et aviation), ainsi que des hommes et femmes vétérans.

Nous avons examiné et documenté les expériences concrètes des vétérans pendant un projet de cartographie de l’expérience des vétérans lors duquel plus de 400 échantillons de dossiers de clients ont été analysés pour consigner l’utilisation des nombreux points de contact et modes de prestation des services par les clients lorsqu’ils tentent d’accéder aux programmes et aux services d’ACC.

De la rétroaction et des suggestions ont été recueillies au moyen de 56 ateliers en personne avec le personnel de première ligne dans les bureaux de secteur d’ACC d’un bout à l’autre du pays. Nous avons également encouragé le personnel du pays à communiquer leurs points de vue, suggestions et commentaires par écrit au sujet de la prestation des services. Plus de 30 présentations écrites ont été reçues. Nous avons dégagé de nombreuses excellentes idées de ces consultations et suggestions qui ont inspiré plusieurs recommandations aux fins d’amélioration.

Malgré tous nos efforts et nos meilleures intentions, les vétérans et leur famille continuent d’éprouver des difficultés et de ressentir de la frustration concernant certains aspects de l’expérience de service.

L’Examen a permis de cerner certains sujets, variant de défis internes, comme le maintien en poste du personnel et la formation, à des problèmes externes que les vétérans et leur famille éprouvent, comme des messages et des processus complexes pouvant donner lieu à des écarts dans les services et faire en sorte que des programmes ne soient pas compris ou soient même omis.

D’après l’Examen, il est évident qu’ACC doit mettre davantage l’accent sur la compréhension de tous les problèmes qu’éprouvent le vétéran et sa famille lorsqu’ils communiquent avec le Ministère pour la première fois.

Une autre conclusion clé a permis de découvrir l’existence d’un groupe de vétérans pour lesquels il y a des écarts dans la prestation de services et qui n’ont peut-être pas besoin de services complets de gestion de cas, mais plutôt d’un certain soutien encadré pour naviguer dans les systèmes et les processus d’ACC.

En plus des consultations avec le personnel d’ACC, les vétérans et leur famille, ACC a également réalisé de vastes recherches au cours des 18 derniers mois et a rédigé un ensemble de recommandations reposant sur une nouvelle vision du modèle de prestation des services idéal.

Cette vision en est une selon laquelle ACC fait une grande partie du travail et crée un système offrant des services intuitifs en temps opportun qui répondent aux besoins particuliers des vétérans et de leur famille, peu importe le mode qu’ils ont choisi pour communiquer avec ACC (courrier, télécopieur, téléphone, Internet ou en personne). Grâce à ce modèle amélioré, les vétérans recevront les services dont ils ont réellement besoin en temps opportun avec facilité, soin, compassion et respect.

Ce modèle permettra aux vétérans d’avoir un seul point de contact, de faire une seule demande et de recevoir une seule évaluation et une seule décision. Tout au long de leur vie, les vétérans recevront le soutien dont ils ont besoin à mesure que leurs besoins évoluent. Les demandes liées à des besoins cumulatifs ou nouveaux ne seraient pas traitées comme des demandes distinctes; le dossier du vétéran évoluerait et le suivrait plutôt pendant toute sa vie.

Afin de répondre aux besoins du groupe de vétérans pour lesquels il y a des écarts dans la prestation des services, un projet pilote sur une fonction de soutien encadré est actuellement en cours. Un groupe d’agents des services aux vétérans met actuellement à l’essai une nouvelle fonction pour fournir un soutien supplémentaire à ce groupe de vétérans et leur famille.

Il ne fait aucun doute que des changements se produisent maintenant, et les travaux se poursuivent concernant des mesures à court, à moyen et à long terme. Plusieurs améliorations sont déjà en cours ou sont achevées.

Certaines tâches sur lesquelles nous nous sommes concentrés comprennent déjà celles ci :

• Renforcer les affiliations avec des tiers et les partenariats pour améliorer la prestation des services;
• Améliorer la prestation des services en personne, par téléphone, en ligne et par courrier.

Environ 90 p. 100 des améliorations seront achevées au cours des trois prochaines années, et les autres le seront d’ici 2020-2021. Vous pouvez consulter ces améliorations spécifiques dans notre rapport Atteindre l’excellence du service

Un plan est en place et comprend des étapes cumulatives sur une période de cinq ans. Nous ferons un effort particulier pour apporter un changement fondamental à la façon dont le Ministère fournit des services aux vétérans et à leur famille.

À Anciens Combattants Canada, nous visons l’excellence du service fondée sur l’approche « un vétéran, une norme », en ayant comme objectif de voir à ce que tous les vétérans aient accès à la même expérience de service positive et respectueuse. Des changements importants sont survenus en 2016 2017 et se poursuivront au cours des cinq prochaines années, en 2017-2018 et pendant les exercices suivants, en mettant l’accent sur les tâches suivantes :

• mettre en œuvre des améliorations spécifiques au modèle de prestation des services d’ACC;
• jeter les bases pour la réorganisation élargie des ressources et les changements à apporter à la prestation des services.