Le mercredi 5 juin 2019
Lieu : Hôtel Marriott, 100, rue Kent, Ottawa (Ontario)
Salle de conférence Laurier
Présents
- Caporal-chef (retraité) Joseph Burke
- Lieutenant-colonel Trevor Campbell, agent de liaison des Forces armées canadiennes avec Anciens Combattants Canada
- Deanna Fimrite, Anciens combattants de l'armée, de la marine et des forces aériennes au Canada (coprésidente)
- Capitaine (retraité) Dennis LeBlanc (coprésident)
- Commandant (retraitée) Sarah McMillan, C'est juste 700
- Caporal (retraité) Bruce Moncur
Absents
- • Bruce Henwood, Conseil national des associations d'anciens combattants du Canada
- • Ralph Mahar, Association des Vétérans de la GRC
- • Sylvain Chartrand, Groupe de défense des intérêts des anciens combattants canadiens
Représentants d'Anciens Combattants Canada
- Michel Doiron, sous-ministre adjoint, Prestation des services (coprésident – ACC)
- Rick Christopher, directeur général, Direction générale des opérations centralisées (en personne)
- Patrick Lynch, analyste principal, Mobilisation et sensibilisation des intervenants
Intervenants (téléconférence)
- Kirsten Johnson, gestionnaire, Réadaptation et bien-être financier
- Dennis Manning, directeur, Services de gestion de cas et de soutien
- Robert Cormier, directeur, Affaires stratégiques et opérationnelles, Direction générale des opérations en région
- Rick Christopher, directeur général, Direction générale des opérations centralisées (en personne)
- Tabitha Stubbs, gestionnaire de l'équipe des services aux clients, Direction générale des opérations en région
- Jane Hicks, directrice, Équipe de mise en œuvre, Pension à vie
- Fiona Jones, gestionnaire, Direction des politiques en matière de programmes
- Peter Brumwell, gestionnaire national de programme, Opérations liées aux prestations
- Mary Nicholson, directrice, Direction de la réadaptation, du bien-être financier et des renseignements opérationnels
- Beth Smith-Cooper, gestionnaire nationale de programme, Avantages médicaux
Observatrice
- Sharon Squires, ombudsman adjointe, directrice exécutive, Bureau de l'ombudsman des vétérans
Mot de bienvenue et observations préliminaires
Les coprésidents d'ACC et des membres souhaitent la bienvenue aux membres, et les participants se présentent chacun leur tour. Le coprésident d'ACC présente les faits saillants du budget de 2019, fait le point sur le mandat et la composition du Groupe consultatif (statu quo), ainsi que sur son plan de travail.
Les coprésidents des membres ajoutent que le Groupe consultatif est un petit groupe et qu'il faudra parler de sa future composition ainsi que de la présidence (ACC).
Services de transition de carrière
La gestionnaire, Réadaptation et bien-être financier d'ACC, présente un exposé sur les Services de transition de carrière. Elle fournit des détails sur l'admissibilité au programme, les services offerts par l'entrepreneur Agilec et plusieurs chiffres sur les résultats du programme.
Discussion
- Un membre demande comment on définit le succès dans ce contexte. On fait remarquer que le Ministère réalise un sondage auprès de ce groupe pour déterminer si ce programme répond à ses besoins.
- On demande des précisions sur le nombre d'heures accordées aux demandeurs. Il est confirmé qu'ils reçoivent 4 heures et demie pour la planification de carrière et 7 heures supplémentaires pour l'orientation professionnelle, et jusqu'à 12 heures pour l'aide à la recherche d'emploi et le placement professionnel. En moyenne, de 5 à 7 heures sont utilisées auprès du conseiller en transition de carrière.
- On demande comment on informe les vétérans et leur famille de ces services. Il est souligné que cela s'inscrit et continue de s'inscrire dans le plan de médias sociaux du Ministère. Le membre souhaite s'assurer que les survivants et les conjoints font partie du groupe cible.
Formation du personnel de première ligne
Le directeur, Services de gestion de cas et de soutien, présente un exposé sur la formation du personnel de première ligne. Il présente les avantages d'une unité d'apprentissage nationale et énumère tous les sujets et compétences qui composent le programme d'apprentissage national. Depuis 2015, plus de 800 employés ont reçu la formation pour le Programme national d'orientation et de formation.
Discussion
- Un membre demande si la formation du personnel de première ligne concernant Pension à vie est réservée aux nouveaux employés ou destinée à tout le personnel. Il est précisé que dans ce cas, tout le personnel de première ligne suit une formation sur Pension à vie.
- On demande pourquoi les vitres des bureaux d'ACC sont en verre pare-balles, surtout quand le Ministère encourage soins, compassion et respect. Il est confirmé que Travaux publics est responsable de l'aménagement physique même des bureaux.
Traitement des demandes et délais
Le directeur général, Direction générale des opérations centralisées, présente un exposé sur la recherche de gains d'efficacité pour améliorer le traitement des demandes de prestations d'invalidité et les délais. Plusieurs initiatives aideront à cet égard, comme les équipes intégrées, la constitution d'unités pour les francophones et pour la GRC, ainsi que l'adoption d'un outil sur les traumatismes articulaires répétitifs. ACC a actuellement un volume de travail de 40 000 demandes, dont 17 000 en arriéré et reçues depuis plus de 16 semaines.
Discussion
- Un membre souligne qu'il est important d'avertir les vétérans des délais réels de traitement de leur demande, car ils ont l'impression de devoir constamment faire le suivi. On fait remarquer que le Ministère continue de gagner en efficacité dans le traitement des demandes pour améliorer les délais d'attente.
- On demande quelle est l'incidence de l'élimination des cinquièmes sur le traitement des demandes. Il est souligné que depuis cette élimination, le processus décisionnel est plus rapide, car cette étape faisait prendre du retard.
Séance plénière
Pension à vie
La directrice, Mise en œuvre de Pension à vie, présente un exposé sur Pension à vie. Entre autres réalisations mentionnées, plus de 80 000 clients ont été transférés, et plus de 190 000 lettres ont été envoyées. ACC continuera de travailler sur les questions de fonctionnalité et sur l'amélioration de la formation du personnel.
Discussion
- Un membre demande pourquoi les lettres envoyées aux vétérans sont des lettres génériques, au lieu de lettres personnalisées (p. ex. « si vous recevez cette prestation », au lieu de « en tant que bénéficiaire de cette prestation »). La réponse donnée est que dans ce cas, ACC souhaitait mettre l'accent sur l'importance de communiquer rapidement les changements concernant les paiements faits aux vétérans. Si ACC avait pris plus de temps pour personnaliser davantage les lettres, les vétérans auraient reçu leur premier versement mensuel de Pension à vie avant la lettre leur expliquant le changement dans les prestations.
- On demande où ACC trouve les salaires de base pour calculer le revenu de pension. Les données sur la pension de retraite des Forces canadiennes sont fournies par les Forces armées canadiennes ou par le vétéran, selon le cas. Quand un vétéran signale que le montant utilisé par ACC pour la pension de retraite des Forces canadiennes n'est pas à jour, on lui demande d'envoyer la preuve du montant exact.
Soutien encadré
Un directeur de secteur, Direction générale des opérations en région, présente un exposé sur le soutien encadré . Le soutien encadré offre des services aux clients d'ACC dont les besoins sont modérés dans le cadre du modèle de continuum de soins. Le soutien encadré a été mis en œuvre le 17 décembre 2018 à l'échelle nationale et comporte six possibilités de formation en personne.
À l'heure actuelle, du soutien encadré est prévu pour 951 vétérans. Il y a deux volets de soutien encadré : 1) les vétérans qui bénéficient de soutien encadré pendant une année après la gestion de cas; et 2) les vétérans qui ont un besoin de services important pendant une période définie (p. ex. soins de longue durée). Il n'est pas possible pour l'instant d'obtenir des comptes rendus complets pour déterminer si les vétérans se trouvent dans le volet 1 ou le volet 2 du soutien encadré, mais nous savons de manière empirique qu'ils se trouvent pour la plupart dans le volet 1.
Il est souligné qu'à ce stade, le soutien encadré n'est pas offert pour les opérations à l'étranger.
Discussion
- On pose une question sur la différence entre les critères de la gestion de cas et les critères du soutien encadré. Il est proposé d'expliquer le rôle de l'agent des services aux vétérans (ASV) et de mettre cette explication en ligne.
- Un membre souligne qu'il est important d'informer les clients des normes concernant le suivi de soutien encadré de 90 jours et de celles touchant le suivi de soutien encadré d'une année après la gestion de cas, ainsi que des différences de pouvoirs entre les gestionnaires de cas et les agents des services aux vétérans (ASV)
- On demande si les ASV vont créer un plan ou une liste de contrôle à propos des objectifs des vétérans pour 30 jours, 3 mois, etc. Il est souligné que les agents des services aux vétérans utiliseront l'évaluation des risques comme outil de contrôle, mais que l'intention n'est pas de fixer des objectifs. Les membres du Groupe consultatif sur l'excellence du service disent qu'ils souhaitent voir une copie de l'outil d'évaluation des risques.
- Il est mentionné que la proportion ASV clients est de 16 pour 30 durant le projet pilote de soutien encadré et que les ASV n'ont pas besoin des mêmes qualifications que les gestionnaires de cas.
Forum des femmes vétérans
La directrice, Secrétariat des programmes prioritaires pour les vétérans et Engagement des intervenants et sensibilisation, présente un compte rendu du Forum des femmes vétérans qui s'est tenue à Charlottetown, le 23 mai 2019.
Le Forum avait trois objectifs :
- Arriver à des idées et à des solutions pour gérer les problèmes relatifs aux politiques et aux programmes auxquels se heurtent les femmes vétérans et leur famille;
- Présenter les recherches existantes sur les femmes vétérans canadiennes et discuter des orientations des recherches futures;
- Encourager la collaboration et établir de solides réseaux parmi les groupes de femmes vétérans et d'intervenants.
Le Forum a permis de conclure, entre autres, qu'il faut plus de communications, plus d'études sur l'analyse comparative entre les sexes plus, un meilleur soutien à la transition pour les femmes vétérans et de meilleures recherches sur les soins de santé pour les femmes vétérans.
Les prochaines étapes décidées à l'issue de ce forum incluent l'élaboration d'un plan de travail comprenant des objectifs à court, à moyen et à long terme pour le Ministère, p. ex. améliorer le site Web d'ACC en y intégrant des questions concernant tout spécialement les femmes vétérans.
Discussion
- Il est souligné qu'un rapport résumant la réunion sera distribué sous peu.
- Un membre fait remarquer que l'admissibilité et les tableaux des avantages présentent des lacunes en ce qui concerne les femmes vétérans, tout comme la recherche. Il est souligné que la nouvelle question de recensement de Statistique Canada fournira sans doute plus de données.
- On rappelle qu'il est important de clarifier les responsabilités et les rôles respectifs des Forces armées canadiennes, d'ACC et de la collectivité en ce qui concerne les services destinés aux femmes vétérans.
- Le coprésident d'ACC souligne qu'il est important de veiller à ce qu'ACC mette de l'avant un effort concerté en vue de la prise de mesures concrètes, mesurables et durables s'inscrivant dans le mandat du Ministère.
Renouvellement de la gestion de cas
Le directeur, Services de gestion de cas et de soutien, et le directeur, Affaires stratégiques et opérationnelles, Direction générale des opérations en région, présentent un exposé (lien vers la présentation) sur les difficultés à surmonter et l'approche à adopter dans le renouvellement de la gestion de cas. L'innovation en la matière permettra au Ministère d'atteindre les objectifs et les résultats souhaités.
Discussion
- On demande quel est le roulement des gestionnaires de cas, étant donné leur charge de travail importante. Il est répondu que le roulement des gestionnaires de cas est de 10 % par an au Ministère.
- On souligne la crainte des vétérans de passer d'une situation de gestion de cas complète à un soutien encadré. On répond que le but n'est vraiment pas d'arriver à un ratio de 25 pour 1 et que les vétérans qui ont besoin d'une gestion de cas complète continueront d'en bénéficier.
Questionnaires médicaux
Le directeur général, Direction générale des opérations centralisées, fait rapidement le point oralement sur la question des questionnaires médicaux. En 2019, les 21 principaux questionnaires médicaux ont été simplifiés. Le prochain questionnaire qui fera l'objet d'un examen est celui sur la qualité de vie; on pourra s'assurer qu'il répond aux besoins des vétérans.
Discussion
- On fait remarquer qu'il est important de modifier les questionnaires médicaux et aussi de s'assurer qu'ils répondent aux besoins d'ACC et du milieu médical.
Mot de la fin et prochaines étapes
Le coprésident d'ACC remercie le groupe et mentionne la possibilité d'organiser une réunion (à confirmer). Le coprésident des membres demande ce qui est prévu pour la suite, et aucune précision n'est apportée. Les membres du Groupe sont remerciés de leur présence, et la réunion prend fin.