Le mercredi 5 juin 2019
Hôtel Marriott, 100, rue Kent, Ottawa (Ontario) Salle de conférence Cartier III`
Présents :
- Mary Boutette, Centre de santé Perley-Rideau pour les anciens combattants (coprésidente)
- Major (retraité) Bruce Henwood (coprésident)
- Capitaine de vaisseau, Marie-France Langlois, directrice, Gestion du soutien aux blessés, Forces armées canadiennes
- Marie Andrée Malette, Brigade canadienne des aidants
Absents
- Debbie Eisan, Association des vétérans autochtones
- Sylvain Boulliane, VeteransCanada.ca
- Percy L. Price, Organisation canadienne des anciens combattants – OTAN
Représentants d’Anciens Combattants Canada
- Sandra Williamson, directrice générale p.i., Prestation de services et Gestion des programmes (coprésidente, Groupe consultatif sur les soins et le soutien)
- Christina Clorey, analyste principale, Mobilisation et sensibilisation des intervenants
Intervenants (téléconférence)
- Mary Nicholson, directrice, Direction de la réadaptation, du bien-être financier et des renseignements opérationnels
- Beth Smith-Cooper, gestionnaire nationale de programme, Avantages médicaux
- Alan MacKinnon, Avantages médicaux
- Sylvie Thibodeau-Sealy, directrice, Secrétariat des programmes prioritaires pour les vétérans
- Tabitha Stubbs, gestionnaire, Équipe des services aux vétérans, Direction générale des opérations en région
- Jane Hicks, directrice, Mise en œuvre de Pension à vie
- Fiona Jones, gestionnaire, Politiques en matière de programmes
- Peter Brumwell, gestionnaire national de programme, Opérations liées aux prestations
Observatrice :
- Laura Kelly, Bureau de l’ombudsman des vétérans (Groupe consultatif sur les soins et le soutien)
Mot de bienvenue et observations préliminaires
Les coprésidents d’ACC et des membres souhaitent la bienvenue aux membres. Les participants se présentent chacun leur tour. La dernière réunion officielle du Groupe consultatif sur les soins et le soutien s’est tenue en août 2017. Le groupe a perdu des membres, et il est souligné que le quorum n’est pas atteint pour la réunion d’aujourd’hui. Les coprésidents des membres précisent que les membres qui ont quitté le Groupe consultatif sur les soins et le soutien depuis la dernière réunion sont Dre. Alice Aiken, Carolyn Gasser, Dre. Norah Keating et Candace Chartier.
Discussions sur le plan de travail du Groupe consultatif
Le groupe consacre la majeure partie de la journée à examiner les points énumérés sur le plan de travail du Groupe consultatif sur les soins et le soutien, et aux exposés présentés sur plusieurs de ces points.
Fonds pour les survivants des vétérans : le mariage après 60 ans
Le gouvernement fédéral prévoit dans son budget une enveloppe de 150 millions de dollars sur cinq ans pour faire face au défi posé par les vétérans qui se marient après 60 ans – des travaux sont en cours à ACC, dans les Forces armées canadiennes et au ministère de la Défense nationale. On explique que si un vétéran se marie après 60 ans, le conjoint ne reçoit pas la prestation de retraite (pension de retraite).
On demande quels sont les sujets sur lesquels le Ministère souhaite avoir des précisions. Les membres soulignent qu’il faudrait qu’ils voient la politique pour être en mesure de formuler des directives.
Gestion de cas et soutien encadré
Certains s’inquiètent au sujet du lien entre le programme de réadaptation et les prestations médicales. Par exemple, un vétéran peut obtenir certaines prestations dans le cadre du programme et quand il passe au soutien encadré, il risque de les perdre.
La transition doit être plus facile entre la gestion de cas et le soutien encadré, plus particulièrement en ce qui concerne les objectifs, et il faut une meilleure communication ainsi qu’une meilleure formulation des attentes quant à la durée des services de soutien encadré (p. ex. soutien encadré pendant une année après la gestion de cas).
Les participants souhaitent également voir l’évaluation des risques et l’outil de vérification. Il est souligné que le Groupe consultatif sur l’excellence du service travaille aussi à ce sujet.
Trajectoire de vie améliorée
On fait remarquer que la Direction générale des politiques d’ACC a le rapport du Groupe consultatif sur les soins et le soutien de 2017. Le Bureau de l’ombudsman des vétérans fait observer que son rapport porte sur plusieurs des mêmes thèmes.
Fonds d’urgence pour les vétérans
La directrice, Réadaptation, bien-être financier et renseignements opérationnels, présente un exposé sur le Fonds d’urgence pour les vétérans.
Le Fonds d’urgence pour les vétérans, qui est en place depuis un peu plus d’un an, peut aider les vétérans dans différents aspects du bien-être. Le montant maximal de la subvention par vétéran est de 2 500 $ par an, mais il y a des exceptions, et ce montant peut atteindre 10 000 $. Le programme fera l’objet d’une analyse comparative entre les sexes plus poussée dans le cadre d’une étude qualitative.
Les prochaines étapes du programme comprennent de préciser la définition d’« imprévu » et de travailler à un nouveau processus opérationnel suivant une logique « si, alors ».
Discussion
- Des questions sont posées sur l’évaluation du programme et la collecte de données à son sujet, afin de savoir, par exemple :
- si ACC recueille des données sur les demandes répétées de vétérans et de familles;
- si ACC évalue l’aiguillage interne et externe vers des ressources du Fonds d’urgence pour les vétérans;
- quelles sont les principales organisations qui aiguillent les vétérans vers le Fonds;
- s’il existe une ventilation de la catégorie de financement « autre » (démographique et statistique);
- s’il y a une surreprésentation des clients actuels d’ACC par rapport au nombre de nouveaux clients qui présentent une demande pour obtenir des ressources du Fonds;
- si les données du Fonds seront utilisées pour examiner l’efficacité des autres programmes offerts par ACC.
- Il est proposé d’avoir quelque chose qui ressemble aux prêts des programmes de la Caisse d’assistance au personnel des Forces armées canadiennes (CAPF). On souligne que le Fonds d’urgence pour les vétérans est censé apporter une aide financière rapide et qu’un programme de prêts le changerait considérablement.
- Bon nombre des demandes présentées pour des ressources du Fonds d’urgence pour les vétérans dans la catégorie « autre » concernent des services dentaires. On propose donc de créer une catégorie pour les services dentaires. Un des coprésidents des membres souligne qu’ACC pourrait envisager d’inclure le Régime de services dentaires pour les pensionnés dans les choix de cotisation des vétérans.
- Il est proposé, s’il est possible de communiquer la proposition de recherche sur l’opinion publique concernant l’étude qualitative sur le Fonds d’urgence pour les vétérans, que le Groupe consultatif sur les soins et le soutien donne son avis sur les questions proposées pour cette recherche.
- Les membres demandent la définition d’« urgence » pour le Fonds d’urgence pour les vétérans et souhaitent connaître les critères permettant d’obtenir des ressources du Fonds.
Avantages médicaux
La gestionnaire nationale de programme, Avantages médicaux, présente un exposé sur les avantages médicaux qui comprend un aperçu desdits avantages, des personnes admissibles (bénéficiaires réels et prévus), de la couverture (couvertures A et B) et des programmes de choix (14 au total). Un membre de la nouvelle équipe du Renouvellement des avantages médicaux se joint à elle pour présenter un aperçu de ce qui se fait pour améliorer l’exécution du programme.
Discussion
Générale
- Les membres font remarquer que certains mots clés ne fonctionnent pas quand on cherche dans les tableaux des avantages sur le portail d’ACC. Il est proposé de fournir de l’information sur le portail pour les clients de Medavie et de renforcer Mon dossier ACC.
- On demande dans quelles circonstances ACC peut dépasser les taux de prestations. La coprésidente d’ACC rappelle que la norme est de 20 % ou de 20 $ pour les programmes de choix 1 et 7. Par exemple, si quelque chose figure sur la grille au-dessous de 100 $, c’est 20 $, et au dessus de 100 $, c’est 20 %.
- La communication des couvertures A ou B fait l’objet d’une discussion, car la carte de prestations ne fournit plus cette information. On souligne que la lettre pour le Programme de prestations d’invalidité et le portail d’ACC fournissent cette information.
Ordonnances
- En ce qui concerne le programme de choix 12 (Services paramédicaux), il est proposé de supprimer l’obligation de fournir une ordonnance pour certains soins de santé (p. ex. physiothérapie, massothérapie, etc.) pour réaliser des gains d’efficacité.
- Il est proposé de ne pas exiger d’ordonnance pour certains médicaments en vente libre ou d’établir un maximum pour ces médicaments en l’absence d’une ordonnance.
Compte de frais médicaux
- On avance l’idée d’un compte de frais médicaux pour les vétérans afin d’avoir plus de latitude dans l’affectation des ressources. Ce ne serait pas un transfert de fonds, mais un compte supplémentaire (p. ex. de 200 à 500 $) pour les frais médicaux.
- On avance aussi l’idée d’un « fonds pour le mieux-être » qui pourrait servir à payer l’abonnement à un centre de conditionnement, par exemple. La question est de savoir si les changements nécessaires au Ministère devraient avoir un coût nul.
Médicaments en vente libre
- La coprésidente d’ACC souligne que la question des médicaments en vente libre sera examinée, plus particulièrement la question de savoir si l’on doit avoir une ordonnance pour certains soins et pour des médicaments dont le numéro d’identification ne se trouve pas dans le tableau des avantages.
Priorités
- On propose qu’ACC examine les catégories des programmes de choix et se penche sur les demandes de prestations les plus souvent rejetées, décide quels programmes de choix devraient être examinés en premier et cerne les problèmes qu’il est possible de régler rapidement.
- La coprésidente d’ACC souligne que le Ministère continue de chercher à améliorer les tableaux des avantages et d’étudier différents modèles d’avantages médicaux. En plus du travail du Comité d’examen des avantages, la perspective générale du Groupe consultatif sur les soins et le soutien pourrait être utile dans ce dossier.
Itinérance chez les vétérans
La directrice, Secrétariat des programmes prioritaires pour les vétérans et Mobilisation et sensibilisation des intervenants, présente un exposé sur l’itinérance chez les vétérans.
Il est question de l’affiche d’ACC sur l’itinérance.
ACC coordonne l’élaboration d’une approche pour prévenir l’itinérance chez les vétérans canadiens et y mettre fin; il s’agit d’une approche pangouvernementale pour remédier aux lacunes actuelles et améliorer le soutien aux vétérans en situation de crise. Cette approche est élaborée en consultation avec Emploi et Développement social Canada, le ministère de la Défense nationale et les Forces armées canadiennes, et la Société canadienne d’hypothèques et de logement.
L’approche d’ACC comprend quatre thèmes :
- Diriger et mobiliser : Améliorer la collaboration et le leadership dans tous les ordres de gouvernement, y compris dans les administrations locales et régionales.
- Trouver : Améliorer la sensibilisation et la collaboration, repérer les vétérans sans abri et prendre contact avec eux.
- Aider : Améliorer les mécanismes visant à aider les personnes qui se déclarent comme sans abris au moyen de services dans les domaines du logement et de l’emploi et dans d’autres domaines (p. ex. Allocation pour études et formation).
- Prévenir : Prévenir l’itinérance chez les vétérans en maximisant leur bien-être.
La vidéo Se remettre sur pied offre un exemple d’approche pangouvernementale créée par ACC pour aider la Gendarmerie royale du Canada à repérer les vétérans sans abri. ACC continuera d’harmoniser et de coordonner les efforts déployés dans l’ensemble du gouvernement et dans la collectivité pour lutter contre l’itinérance.
Discussion
- L’itinérance est un nouveau thème pour le Groupe consultatif sur les soins et le soutien, et les membres veulent s’assurer d’avoir dans ses rangs les bonnes personnes (c.-à-d. fournisseurs de services et personnes qui ont vécu cette situation).
- On souligne que le Fonds pour le bien-être des vétérans et de leur famille finance plusieurs organisations qui s’occupent de populations de sans abris, p. ex. Old Brewery Mission, RESPECT et VETS Canada.
- L’affiche sur l’itinérance laisse peut-être entendre qu’on a besoin d’un téléphone. L’idée d’une carte d’affaires présentant les mêmes renseignements que l’affiche comme source d’information supplémentaire est avancée. On propose d’ajouter à l’affiche sur l’itinérance un code-barres que les gens peuvent lire avec leur téléphone.
- Un participant demande quels sont les taux d’itinérance chez les vétérans et dans la population canadienne en général. L’équipe de Mobilisation et sensibilisation des intervenants communiquera le nombre de vétérans se déclarant comme sans abris, qui est une donnée issue du dénombrement ponctuel d’Emploi et Développement social Canada.
- ACC n’est pas un partenaire de financement central dans les initiatives relatives au logement, ce mandat relevant d’autres ministères fédéraux (p. ex. Emploi et Développement social Canada et Société canadienne d’hypothèques et de logement).
Séance plénière
Pension à vie
La directrice, Mise en œuvre de Pension à vie, présente un exposé sur Pension à vie. Entre autres réalisations mentionnées, plus de 80 000 clients ont été transférés, et plus de 190 000 lettres ont été envoyées. ACC continuera de travailler sur les questions de fonctionnalité et sur l’amélioration de la formation du personnel.
Discussion
- Un membre demande pourquoi les lettres envoyées aux vétérans sont des lettres génériques, au lieu de lettres personnalisées (p. ex. « si vous recevez cette prestation », au lieu de « en tant que bénéficiaire de cette prestation »). La réponse donnée est que dans ce cas, ACC souhaitait mettre l’accent sur l’importance de communiquer rapidement les changements concernant les paiements faits aux vétérans. Si ACC avait pris plus de temps pour personnaliser davantage les lettres, les vétérans auraient reçu leur premier versement mensuel de Pension à vie avant la lettre leur expliquant le changement dans les prestations.
- On demande où ACC trouve les salaires de base pour calculer le revenu de pension. Les données sur la pension de retraite des Forces canadiennes sont fournies par les Forces armées canadiennes ou par le vétéran, selon le cas. Quand un vétéran signale que le montant utilisé par ACC pour la pension de retraite des Forces canadiennes n’est pas à jour, on lui demande d’envoyer la preuve du montant exact.
Soutien encadré
Un directeur de secteur, Direction générale des opérations en région, présente un exposé sur le soutien encadré. Le soutien encadré offre des services aux clients d’ACC dont les besoins sont modérés dans le cadre du modèle de continuum de soins. Le soutien encadré a été mis en œuvre le 17 décembre 2018 à l’échelle nationale et comporte six possibilités de formation en personne.
À l’heure actuelle, du soutien encadré est prévu pour 951 vétérans. Il y a deux volets de soutien encadré : 1) les vétérans qui bénéficient de soutien encadré pendant une année après la gestion de cas; et 2) les vétérans qui ont un besoin de services important pendant une période définie (p. ex. soins de longue durée). Il n’est pas possible pour l’instant d’obtenir des comptes rendus complets pour déterminer si les vétérans se trouvent dans le volet 1 ou le volet 2 du soutien encadré, mais nous savons de manière empirique qu’ils se trouvent pour la plupart dans le volet 1.
Il est souligné qu’à ce stade, le soutien encadré n’est pas offert pour les opérations à l’étranger.
Discussion
- On pose une question sur la différence entre les critères de la gestion de cas et les critères du soutien encadré. Il est proposé d’expliquer le rôle de l’agent des services aux vétérans (ASV) et de mettre cette explication en ligne.
- Un membre souligne qu’il est important d’informer les clients des normes concernant le suivi de soutien encadré de 90 jours et de celles touchant le suivi de soutien encadré d’une année après la gestion de cas, ainsi que des différences de pouvoirs entre les gestionnaires de cas et les agents des services aux vétérans (ASV).
- On demande si les ASV vont créer un plan ou une liste de contrôle à propos des objectifs des vétérans pour 30 jours, 3 mois, etc. Il est souligné que les agents des services aux vétérans utiliseront l’évaluation des risques comme outil de contrôle, mais que l’intention n’est pas de fixer des objectifs. Les membres du Groupe consultatif sur l’excellence du service disent qu’ils souhaitent voir une copie de l’outil d’évaluation des risques.
- Il est mentionné que la proportion ASV clients est de 16 pour 30 durant le projet pilote de soutien encadré et que les ASV n’ont pas besoin des mêmes qualifications que les gestionnaires de cas.
Forum des femmes vétérans
La directrice, Secrétariat des programmes prioritaires pour les vétérans et Mobilisation des intervenants et sensibilisation, présente un compte rendu du Forum des femmes vétérans qui s’est tenue à Charlottetown, le 23 mai 2019.
Le Forum avait trois objectifs :
- Arriver à des idées et à des solutions pour gérer les problèmes relatifs aux politiques et aux programmes auxquels se heurtent les femmes vétérans et leur famille;
- Présenter les recherches existantes sur les femmes vétérans canadiennes et discuter des orientations des recherches futures;
- Encourager la collaboration et établir de solides réseaux parmi les groupes de femmes vétérans et d’intervenants.
Le Forum a permis de conclure, entre autres, qu’il faut plus de communications, plus d’études sur l’analyse comparative entre les sexes plus, un meilleur soutien à la transition pour les femmes vétérans et de meilleures recherches sur les soins de santé pour les femmes vétérans.
Les prochaines étapes décidées à l’issue de ce forum incluent l’élaboration d’un plan de travail comprenant des objectifs à court, à moyen et à long terme pour le Ministère, p. ex. améliorer le site Web d’ACC en y intégrant des questions concernant tout spécialement les femmes vétérans.
Discussion
- Il est souligné qu’un rapport résumant le Forum sera distribué sous peu.
- Un membre fait remarquer que l’admissibilité et les tableaux des avantages présentent des lacunes en ce qui concerne les femmes vétérans, tout comme la recherche. Il est souligné que la nouvelle question de recensement de Statistique Canada fournira sans doute plus de données.
- On rappelle qu’il est important de clarifier les responsabilités et les rôles respectifs des Forces armées canadiennes, d’ACC et de la collectivité en ce qui concerne les services destinés aux femmes vétérans.
- Le coprésident d’ACC souligne qu’il est important de veiller à ce qu’ACC mette de l’avant un effort concerté en vue de la prise de mesures concrètes, mesurables et durables s’inscrivant dans le mandat du Ministère.
Mot de la fin
La réunion se termine par une table ronde au cours de laquelle les membres sont remerciés de leurs commentaires et de leur participation. Il est précisé qu’un compte rendu des discussions sera fourni.