Personnel de première ligne au service des vétérans
Les vétérans sont soutenus par une équipe d'employés d'ACC qui se consacrent à leur fournir le niveau approprié de soutien et de services en fonction des besoins uniques de chaque personne. L'équipe des services aux vétérans est composée d'agents des services aux vétérans et de gestionnaires de cas, qui relèvent d'un gestionnaire d'équipe des services aux vétérans. L'équipe a accès à des médecins, des infirmières, des ergothérapeutes, des spécialistes en santé mentale, des spécialistes en réadaptation et des fournisseurs de programmes et de services provinciaux et locaux pour s'assurer que les vétérans reçoivent le soutien dont ils ont besoin.
En général, un agent des services aux vétérans (ASV) est le principal point de contact pour les vétérans et leur famille et les aide à obtenir les services dont ils ont besoin. Les ASV mènent également des entrevues de transition pour les membres des Forces armées canadiennes et de la Gendarmerie royale du Canada en voie de libération et effectuent des examens préalables complets pour déterminer les besoins du vétéran, évaluer les risques et procéder aux aiguillages qui s'imposent.
Services de gestion de cas
Lors de l'examen préalable initial, si un vétéran est considéré comme ayant des besoins ou des risques plus élevés, un gestionnaire de cas lui est attribué. Les vétérans qui ont besoin du soutien d'un gestionnaire de cas sont ceux et celles qui ont des besoins complexes dans des domaines tels que la santé physique, la santé mentale, l'emploi, les finances, le logement, l'intégration sociale, les aptitudes à la vie quotidienne, ou qui ont de la difficulté à faire face à une transition ou à un changement dans leur vie. Les gestionnaires de cas travaillent de concert avec les vétérans pour déterminer leurs besoins, établir des objectifs et créer un plan pour les aider à atteindre un niveau d'autonomie, de santé et de bien-être optimal.
En janvier 2023, ACC comptait 482 gestionnaires de cas offrant des services de gestion de cas aux vétérans et aux membres de leur famille.
Aide ciblée et soutien encadré
Les ASV offrent un soutien aux vétérans et à leur famille au moyen d'une aide ciblée et d'un soutien encadré :
Aide ciblée
Les vétérans qui ont des besoins minimes et qui ont besoin d'aide occasionnellement pour une demande ou une tâche en particulier reçoivent une aide ciblée. Cette aide est généralement de courte durée et vise à répondre à un besoin précis. Par exemple, un vétéran peut avoir des questions particulières concernant son besoin en matière de services d'entretien ménager et d'entretien du terrain dans le cadre du Programme pour l'autonomie des anciens combattants. Le soutien encadré est offert aux vétérans qui ont besoin d’un soutien accru.
Soutien encadré
En étroite collaboration avec le vétéran, l'ASV analyse les besoins de ce dernier, coordonne et intègre les services, et l'aide s'orienter dans le système pour s'assurer que ses besoins sont satisfaits. En général, le type de vétéran qui a besoin de ce niveau d'aide ne fait pas l'objet d'une gestion de cas, mais a besoin d'une aide supplémentaire.
En plus d'offrir un soutien encadré aux vétérans, les ASV répondent également aux messages sécurisés reçus par l'intermédiaire de Mon dossier ACC et reçoivent des appels transférés du Réseau national des centres de contact (RNCC). Ces messages et appels sécurisés proviennent de vétérans et de membres de leur famille qui n'ont souvent pas de gestionnaire de cas et qui ont des questions sur les programmes et les avantages d'ACC. Ces interactions avec les vétérans sont notées dans leur dossier.
En janvier 2023, ACC comptait 186 agents des services aux vétérans pour fournir un soutien encadré aux vétérans.
Soutien aux vétérans offert par l'intermédiaire du RNCC et de Mon dossier ACC
Les vétérans peuvent aussi téléphoner au Réseau national des centres de contact d'ACC pour obtenir des renseignements généraux et demander des services. En date du 16 janvier 2023, ACC comptait 125 analystes du RNCC qui répondent aux appels. Les vétérans qui préfèrent faire leurs démarches en ligne peuvent envoyer un message sécurisé au moyen de Mon dossier ACC. Les ASV répondent à ces messages sécurisés et un enregistrement complet de l'interaction est sauvegardé dans le dossier du vétéran pour référence ultérieure.
Les appels au RNCC sont enregistrés – une pratique courante pour les centres d'appels afin de contrôler la qualité des services et parce que les discussions ne sont généralement pas de nature délicate. Si la demande de la personne qui appelle dépasse les compétences de l'analyste du RNCC, l'appel est transféré à un ASV de sa région. Ces conversations téléphoniques ne sont pas enregistrées. Selon la pratique actuelle d'ACC, l'enregistrement des interactions entre les gestionnaires de cas ou les agents de services aux vétérans et les vétérans pourrait nuire à l'établissement d'une relation de confiance et limiter l'importance et l'exactitude des renseignements communiqués par les vétérans. ACC n'enregistre pas les conversations téléphoniques, tout comme il n'enregistre pas les visites à domicile, les entrevues de transition et les services en personne avec des vétérans ou des membres de leur famille. Cependant, après toute interaction avec un vétéran, le personnel est tenu de documenter l'interaction dans le dossier du vétéran. (Annexe A: Communications avec les clients vétérans)
Aide médicale à mourir (AMM)
L'AMM est devenue légale au Canada en juin 2016 à la suite de l'adoption d'une loi fédérale qui permet aux adultes canadiens admissibles de demander l'aide médicale à mourir. L'AMM est une question médicale profondément complexe et personnelle qui ne relève pas de la compétence d'ACC. Fournir des conseils sur l'AMM n'est pas un service offert par ACC, et ses employés n'ont ni le rôle ni le mandat de la recommander aux vétérans ou aux membres de leur famille ou d'aborder ce sujet avec eux.
À l'instar d'autres Canadiens, il y a des vétérans atteints d'une maladie en phase terminale qui choisissent de recourir à l'AMM comme moyen de mettre fin à leurs souffrances. Si un vétéran a choisi d'opter pour l'AMM de concert avec son fournisseur de soins primaires et qu'il téléphone au Ministère pour l'en informer, les employés peuvent aider le vétéran et sa famille à comprendre les avantages d'ACC auxquels ils peuvent être admissibles, et discuter avec eux de tout autre mesure de soutien ou service qui pourrait être pertinent dans la situation du vétéran. Ce soutien peut comprendre la coordination des ressources et de l'orientation, par exemple en mettant le vétéran et sa famille en contact avec des ressources communautaires, des professionnels de la santé mentale, des conseillers en matière de deuil, des services de pastorale ou d'autres ressources locales. Ce soutien ne comprend pas de conseils ou de suggestions par les employés d'ACC à l'égard de l'AMM.