Afin d’évaluer le rendement, l’équipe d’évaluation s’est penchée sur la stratégie de mesure du rendement (SMR), l’atteinte des résultats, ainsi que l’efficience et l’économie du Programme.
4.1 Outils et mesures de rendement
Le Programme d’avantages financiers est assorti d’une stratégie de mesure du rendement, et ses objectifs de rendement sont bien définis; il est toutefois proposé d’y apporter certaines modifications afin d’améliorer la mesure.
Les rapports contenaient des données sur presque tous les indicateurs énoncés dans la SMR. Les données non publiées ont été fournies ultérieurement à l’équipe d’évaluation.
L’équipe d’évaluation a constaté certaines limites relatives aux données dans la SMR initiale. Par exemple, les chiffres déclarés concernant les demandes d’APR reçues, en attente ou pour lesquelles une décision a été rendue étaient erronés. Cette anomalie fait actuellement l’objet d’une enquête.
Pour ce qui est de l’ADP, l’évaluation a révélé un manque d’uniformité dans la façon dont les employés des bureaux de secteur saisissent les données relatives à la réception des demandes dans le Réseau de prestation des services aux clients (RPSC)Notes de bas de page 20. Ce manque d’uniformité entraîne des rapports inexacts sur les délais de traitement et des tâches administratives additionnelles. En outre, un manque d’uniformité dans le suivi des documents accompagnant les demandes pourrait donner lieu à des demandes égarées. En janvier 2016, les procédures de traitement des demandes d’ADP ont été revues dans le but de régler ce problème.
L’équipe d’évaluation suggère de mettre à jour la SMR afin d’y ajouter des mesures de rendement (soit le coût du Programme par unité, les tendances relatives au coût par unité comparativement à d’autres programmes [coût des intrants/nombre d’extrants], et des rapports sur les décisions et les examens liés à l’ITP).
La SMR et le plan de mesure du rendement (PMR)Notes de bas de page 21 ont été mis à jour en juillet 2015. Cependant, comme cette révision a eu lieu en dehors de la période visée par l’évaluation, elle a été exclue de la portée de l’évaluation.
4.2 Atteinte des résultats escomptés
Les résultats peuvent être immédiats, intermédiaires ou ultimes; ce sont les changements et les différences qui résultent des extrants du Programme. Les sections suivantes traitent de chaque résultat successivement.
Résultat immédiat : Les vétérans admissibles et autres bénéficiaires du Programme ont accès à un remplacement du revenu ou à un soutien du revenu.
Les vétérans admissibles et autres bénéficiaires du Programme ont accès à des prestations de remplacement du revenu et de soutien du revenu.
Le recours au Programme s’accroît chaque année. L’APR est l’avantage le plus demandé, suivi de l’ADP (y compris le SADP). Le taux de décisions favorables pour l’APR et l’ADP est élevé, ce qui démontre que la plupart des vétérans qui présentent une demande sont en mesure d’avoir accès au Programme. Le tableau 4 illustre le nombre de décisions et le taux de décisions favorables rendues pour l’APR, l’ADP et le SADP en 2014-2015.
| Avantage | Décisions | Taux de décisions favorables |
|---|---|---|
| Allocation pour perte de revenus | 2 009 | 98% |
| Allocation pour déficience permanente Supplément à l’allocation pour déficience permanente |
768 704 |
82% 61% |
Source: Direction générale des finances d’ACC.
Comme le montre le tableau 4, le taux de décisions favorables pour le SADP est inférieur, ce qui est peut-être attribuable au formulaire de demande, qui sert aussi pour l’ADP. Comme il faut simplement cocher une case sur le formulaire pour demander le SADP, la plupart des demandeurs le font, même s’ils ne satisfont clairement pas aux critères d’admissibilité (sur un échantillon de 67 demandes, 84 % visaient les deux avantages en même temps et 49 % ont été rejetées).
En 2014-2015, ACC a rendu 42 décisions concernant la PRS. De ce nombre, 21 décisions (50 %) étaient défavorables, principalement en raison du fait que le demandeur n’avait pas été autorisé à participer au Programme de réadaptation (et, par le fait même, ne répondait pas aux critères d’admissibilité de l’APR), qu’il n’était pas considéré comme ayant une ITP ou qu’il avait moins de 65 ans. Ce taux de rejet élevé pourrait indiquer que les demandeurs ne connaissent pas très bien les exigences relatives à la PRS et que les critères d’admissibilité ne sont pas décrits clairement dans le formulaire de demande. Les améliorations à apporter aux communications, y compris aux formulaires de demande, sont abordées plus en détail à la sous-section 4.3.
Les vétérans doivent être considérés comme ayant une ITP avant l’âge de 65 ans pour être admissibles à la PRS. Une analyse de 34 dossiers a révélé que 10 vétérans ont été jugés atteints d’une ITP après l’âge de 65 ans (l’âge médian auquel ils ont été jugés atteints d’une ITP est de 65,4 ans) et qu’ils n’étaient donc pas admissibles à la PRS, même s’ils participaient au Programme de réadaptation avant l’âge de 65 ans. Le montant de PRS moyen auquel ils auraient eu droit, s’ils avaient été considérés plus tôt comme ayant une ITP, était de 1 183 $.
Recommandation 1
Que le directeur général de la Gestion des programmes et de la prestation des services établisse un système de suivi pour les bénéficiaires du Programme d’avantages financiers qui sont susceptibles d’être considérés comme ayant une incapacité totale et permanente afin de pouvoir déterminer leur admissibilité à la désignation d’« ITP » avant l’âge de 65 ans.
Réponse de la direction
La direction est d’accord est cette recommandation. Il faudra modifier le RPSC de sorte qu’il puisse identifier à l’avance les vétérans participant au Programme de réadaptation qui auront bientôt 65 ans.
Plan d’action de la direction
| Mesure corrective | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date cible |
|---|---|---|
| 1.1 Soumettre une demande de changement au Centre de service national de la technologie de l’information pour lui demander de mettre en œuvre une fonctionnalité permettant d’envoyer au BS pertinent une activité générée par le RPSC qui lui demanderait d’évaluer l’admissibilité à la désignation d’ITP d’un vétéran participant au Programme de réadaptation dès qu’il a 64 ans. | Direction des programmes de soins de santé, de réadaptation et de soutien du revenu | Avril 2016 – Terminé |
| 1.2 Compte tenu de leurs obligations actuelles et de leurs engagements futurs prévus, les groupes chargés de la technologie de l’information, de la gestion de l’information et des services administratifs s’attendent à mettre complètement en œuvre la fonctionnalité susmentionnée d’ici avril 2017. | Avril 2017 |
La rapidité des décisions a elle aussi des répercussions sur le résultat immédiat. Le délai écoulé entre la date à laquelle une demande remplie et signéeNotes de bas de page 22 est reçue par ACC et la date à laquelle une décision est rendue respecte les normes de service pour l’APR et l’ADP. Le délai d’exécution global (c.-à-d. le délai du point de vue du vétéran) est le temps écoulé entre le jour où le vétéran présente une demande et la date à laquelle une décision est rendue, y compris les retards qui surviennent pendant qu’ACC attend que des documents à l’appui lui soient fournis. Le délai d’exécution global est supérieur à la norme établie. Le tableau 5 illustre la rapidité des décisions, selon un examen des dossiers.
| Avantage | Norme de serviceNotes de bas de page 23 | De la présentation de la demande dûment remplie à la date de la décision | De la présentation de la demande initiale à la date de la décisionNotes de bas de page 24 |
|---|---|---|---|
| Allocation pour perte de revenus | 28 jours | 21 jours | 76 jours |
| Allocation pour déficience permanente | 84 jours | 72 jours | 132 jours |
| Supplément à l’allocation pour déficience permanente | Aucune | 69 jours | 107 jours |
Source: Plan de mesure du rendement d’ACC et Direction générale de la vérification et de l’évaluation d’ACC.
Bien que le taux élevé de bénéficiaires du Programme indique que le résultat immédiat est atteint, le fait d’accélérer la prise de décisions permettrait d’améliorer l’accès. L’efficience est analysée plus en détail à la section 4.3.
Résultat intermédiaire : Les vétérans admissibles et autres bénéficiaires du Programme sont en mesure de subvenir à leurs besoins de base.
En règle générale, les vétérans admissibles et autres bénéficiaires du Programme d’avantages financiers, surtout ceux qui font partie d’un ménage de petite taille, sont en mesure de subvenir à leurs besoins de base.
L’APR garantit que les participants au Programme de réadaptation reçoivent un revenu minimal de 42 426 $ (en 2015). En plus de l’APR, les bénéficiaires du Programme peuvent être admissibles à une aide additionnelle, comme l’ADP et le SADP.
Un examen des dossiers de 130 demandeurs de l’APR en 2014-2015 révèle que la solde militaire mensuelle variait de 2 700 $ à 21 072 $. Le salaire médian à la libération était de 59 040 $ par année. Lorsqu’on applique le taux de 75 % de l’APR au salaire médian, on obtient un montant d’environ 45 000 $, ce qui est supérieur au montant annuel minimal garanti de l’APR, qui est de 42 426 $.
L’une des méthodes permettant de déterminer le caractère suffisant des avantages du Programme consiste à les comparer au revenu médian canadien par type de famille, en tenant compte du fait que les montants versés au titre de l’APR, de l’ADP et du SADP sont déterminés sur une base individuelle et n’ont rien à voir avec le type de famille.
Le montant minimal versé au titre de l’APR est inférieur au revenu total moyen pour toutes les familles de recensementNotes de bas de page 25 et pour les couplesNotes de bas de page 26, et il est supérieur au revenu total moyen pour les familles monoparentalesNotes de bas de page 27 et les familles de recensement ne constituant pas un ménageNotes de bas de page 28. La tendance est la même pour ce qui est du montant minimal versé au titre de l’APR et de l’ADP, ainsi que du montant minimal versé au titre de l’APR, de l’ADP et du SADP, l’écart étant plus petit lorsqu’il est question de toutes les familles de recensement et des couples, et plus grand lorsqu’il est question des familles monoparentales et des familles de recensement ne constituant pas un ménage. La figure 6 illustre cette comparaison.
Figure 6 – Revenu annuel total médian selon le type de famille de recensement par rapport aux montants annuels minimaux versés au titre des avantages financiers, 2015
Figure 6 – Revenu annuel total médian selon le type de famille de recensement par rapport aux montants annuels minimaux versés au titre des avantages financiers, 2015
| Type de famille de recensement économique | Revenu médian des families de recensement | Montant minimal - APR | Montant minimal - APR et ADP | Montant minimal - APR, ADP et SADP |
|---|---|---|---|---|
| Toutes les familles | 78 921 $ | 42 426 $ | 49 446 $ | 62 346 $ |
| Couples | 86 684 $ | 42 426 $ | 49 446 $ | 62 346 $ |
| Familles monoparentales | 41 631 $ | 42 426 $ | 49 446 $ | 62 346 $ |
| Pas un ménage | 23 506 $ | 42 426 $ | 49 446 $ | 62 346 $ |
*Remarque : Les montants des avantages financiers (APR, ADP et/ou SADP) présentés à la figure 6 ci-dessus ne tiennent pas compte des revenus additionnels que pourrait gagner le ménageNotes de bas de page 29.
Aux fins de l’analyse des tendances, il importe de souligner que, en 2014-2015, 21 % des personnes qui touchaient une APR touchaient aussi une ADP, alors que 17 % d’entre elles touchaient un SADP. La plupart (79 %) des personnes qui touchaient une APR ne recevaient pas de paiement au titre d’un autre avantage financier en 2014-2015.
Un autre moyen de mesurer le caractère suffisant des avantages du Programme consiste à faire une comparaison avec les mesures de faible revenu. Les mesures de faible revenu au Canada qu’utilise Statistique Canada sont les suivantes : la mesure de faible revenu (MFR)Notes de bas de page 30, le seuil de faible revenu (SFR) et la mesure du panier de consommation (MPC)Notes de bas de page 31. La MFR, utilisée dans l’Étude sur la vie après le service militaire (EVASM)Notes de bas de page 32 d’ACC, est légèrement supérieure aux deux autres mesures. À l’instar des niveaux de revenu annuel par famille de recensement dont il a été question ci-dessus, la MFR se rapporte à la taille de la famille, plutôt qu’au revenu personnel, comme cela est expliqué à la remarque qui se trouve sous la figure 6.
Les montants minimaux à verser au titre de l’APR sont supérieurs à la MFR pour les familles de petite taille (moins de quatre membres) et inférieurs à la MFR pour les familles de grande taille (quatre membres ou plus). Selon le recensement de 2011, le nombre moyen d’enfants à la maison par famille est de 1,1; la plupart des bénéficiaires du Programme devraient donc faire partie d’un ménage de 2 ou 3 personnes et ainsi recevoir une APR supérieure à la MFR. Le tableau 6 présente une comparaison de la MFR et de l’APR à verser.
| Mesure | Avant impôt, selon la taille du ménage | |||
|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| APR (montants minimaux de 2015) | 42 426 $ | 42 426 $ | 42 426 $ | 42 426 $ |
| MFR (montants rajustés de 2015Notes de bas de page 33) | 24 140 $ | 34 139 $ | 41 813 $ | 48 281 $ |
| Écart entre l’APR et la MFR | 18 286 $ | 8 287 $ | 613 $ | (5 855 $) |
Source: Direction de la recherche d’ACC et Direction générale de la vérification et de l’évaluation d’ACC.
L’une des mesures de rendement figurant dans le PMR précise que les personnes touchant une APR n’auront pas un revenu annuel total personnel de plus de 5 % inférieur à la MFR; cependant, comme l’APR est calculée en fonction du revenu personnel et que la MFR est calculée en fonction du revenu du ménage, il serait peut-être indiqué de revoir l’utilisation de la MFR comme mesure.
ACC a traité 40 demandes d’ASRFC en 2014-2015. De ce nombre, 14 demandes (35 %) ont été rejetées parce que le revenu du ménage du demandeur était supérieur à la limite autorisée. Les montants versés au titre de l’ASRFC sont inférieurs à la MFR pour toutes les tailles de ménage, l’écart des montants avant impôt variant de 6 646 $ (ménage d’une personne) à 13 573 $ (ménage de quatre personnes). Le tableau 7 présente une comparaison de la MFR et des montants (après impôt) à verser au titre de l’ASRFC.
| Mesure | Après impôt, selon la taille du ménage | |||
|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| ASRFC (2015) | 17 494 $ | 26 533 $ | 30 621 $ | 34 708 $ |
| MFR (montants rajustés de 2015)Notes de bas de page 34 | 20 992 $ | 29 687 $ | 36 359 $ | 41 983 $ |
| Écart entre l’ASRFC et la MFR | (3 498 $) | (3 154 $) | (5 738 $) | (7 275 $) |
Source: Direction générale de la vérification et de l’évaluation d’ACC.
Selon le niveau actuel, le montant à verser au titre de l’ASRFC semble insuffisant pour permettre aux bénéficiaires du Programme de subvenir à leurs besoins de base (nourriture, logement, vêtements, soins de santé et transport). Comme 35 % des demandes d’ASRFC sont rejetées, principalement en raison du fait que le revenu des demandeurs est supérieur au montant autorisé, il faudrait examiner les taux afin de déterminer s’il conviendrait de les augmenter. Cette affirmation est compatible avec les travaux de recherche qui indiquent qu’ACC devrait examiner les taux de l’ASRFC, étant donné qu’ils sont sous le seuil de l’adéquation sociale pour les prestationsNotes de bas de page 35.
Recommandation 2
Que le directeur général des Politiques et de la Recherche propose des rajustements aux taux de l’allocation de soutien du revenu des Forces canadiennes afin que le bénéficiaire puisse disposer de fonds suffisants pour subvenir à ses besoins de base.
Réponse de la direction
La direction est d’accord avec cette recommandation.
Plan d’action de la direction
| Mesure corrective | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date cible |
|---|---|---|
| Le Ministère s’emploie constamment à trouver des moyens d’améliorer ses programmes et ses services. Depuis la dernière année, il se concentre sur la mise en œuvre des changements recommandés par le comité parlementaire chargé des questions touchant les vétérans. Le Ministère reconnaît l’importance de l’aide financière destinée aux vétérans. En effet, une analyse exhaustive des avantages financiers actuels est à la veille de commencer. Le caractère suffisant du taux de l’ASRFC fera partie de cette analyse. |
Direction générale des politiques et de la recherche | Décembre 2016 |
Résultat ultime : Les besoins de base des vétérans admissibles et des autres bénéficiaires du Programme sont satisfaits.
De façon générale, le Programme d’avantages financiers permet aux vétérans admissibles et autres bénéficiaires de subvenir à leurs besoins de base.
Afin de déterminer si le résultat ultime du programme a été atteint, l’équipe d’évaluation a combiné des données de sondage et des entrevues.
Selon une analyse des résultats du sondage mené au début et à la fin du Programme de réadaptation auprès de personnes ayant terminé ce programme, les répondants se sont dits très satisfaits à l’égard du fait que leur revenu était suffisant pour leur permettre d’assumer leurs frais de subsistance de base, ou plus. Le tableau 8 illustre ces résultats.
| Période | 2010-11 | 2011-12 | 2012-13 | 2013-14 |
|---|---|---|---|---|
| Nombre de répondants en début de programme | 421 | 368 | 334 | 107 |
| Proportion des répondants ayant indiqué que leur revenu était suffisant au début du Programme de réadaptation | 84% | 82% | 89% | 82% |
| Nombre de répondants qui ont terminé le programme | 147 | 329 | 308 | 273 |
| Proportion des répondants ayant indiqué que leur revenu était suffisant à la fin du Programme de réadaptation | 94% | 88% | 90% | 92% |
| Proportion des répondants ayant indiqué que leur revenu était suffisant durant le Programme de réadaptation (pour ceux qui ont terminé récemment) | 83% | 87% | 88% | 94% |
Source: Plan de mesure du rendement d’ACC.
Curieusement, les résultats du sondage contredisent les constatations exposées précédemment selon lesquelles les avantages financiers sont insuffisants pour certains types de famille. Cette divergence pourrait être attribuable au fait que les répondants ont répondu en se fondant sur l’ensemble des avantages financiers, plutôt que sur chacun d’eux individuellement.
Malgré la réponse positive, il importe de souligner que le taux de participation au sondage, soit 33 % (697 participants sur 2 110), est considéré comme inférieur à un taux adéquatNotes de bas de page 36 et est susceptible de ne pas être représentatif de la population. Qui plus est, le sondage ne tient pas compte des personnes qui participent toujours au Programme de réadaptation.
Les entrevues menées auprès de gestionnaires de cas et de gestionnaires d’équipe des services aux vétérans qui sont en contact direct avec les bénéficiaires du Programme ont aussi permis de constater que les besoins financiers étaient satisfaits. Sur 33 personnes interrogées, 30 (91 %) ont affirmé que les avantages financiers (APR, ADP et SADP) étaient suffisants pour répondre aux besoins des participants au Programme de réadaptation. Les trois personnes interrogées qui ont exprimé une opinion contraire ont évalué les avantages individuellement (c.-à-d. l’APR à elle seule ne suffit pas, l’ASRFC à elle seule ne suffit pas).
Résultat imprévu
Les vétérans qui terminent le Programme de réadaptation et qui sont en mesure de gagner un revenu représentant au moins 66⅔ % de leur solde avant la libération sont considérés comme étant « capables d’occuper un emploi rémunérateur et convenable ». Toutefois, un vétéran qui poursuit le Programme de réadaptation continue d’être admissible à l’APR, qui correspond à 75 % de la solde qu’il touchait avant sa libérationNotes de bas de page 37. Par conséquent, cet écart entre ce qu’un vétéran pourrait recevoir après avoir terminé le Programme de réadaptation et ce qu’il est certain d’obtenir pendant sa réadaptation, sans compter l’admissibilité possible à d’autres avantages (comme le SADP, l’APRP et la PRS), peut dissuader les participants de reprendre le travail et les inciter à poursuivre le programme.
La plupart (91 %) des 36 gestionnaires de cas et gestionnaires d’équipe des services aux vétérans interrogés ont indiqué que le Programme d’avantages financiers peut dissuader les participants de terminer le Programme de réadaptation.
Des études révèlent un juste équilibre entre l’effet persuasif et l’effet dissuasif à l’égard d’un retour au travail qui découlent du montant des indemnités de remplacement reçues. Une analyse documentaire réalisée en 2014Notes de bas de page 38 par la Direction de la recherche d’ACC a révélé ce qui suit :
- Selon 8 études sur 11, il existe un lien négatif important entre le niveau des avantages et l’emploiNotes de bas de page 39.
- La probabilité d’emploi est réduite uniquement lorsque le niveau du paiement dépasse 800 $ par moisNotes de bas de page 40.
- L’étude la plus rigoureuse fait état d’un lien négatif modeste, mais important. Des données probantes indiquent qu’il existe un lien négatif entre le niveau des avantages et l’emploi, mais très peu de données probantes d’une qualité suffisante permettent d’établir la mesure de ce lienNotes de bas de page 41.
- Certains niveaux d’indemnisation élevés du ministère des Anciens Combattants des États-Unis découragent le retour à l’emploiNotes de bas de page 42.
- Les participants qui touchent des prestations d’invalidité travaillent moins d’heures dans le cadre d’une thérapie par le travail rémunéré chaque semaine, ont un revenu moins élevé, affichent un taux de décrochage plus élevé en réadaptation professionnelle et sont moins susceptibles d’occuper un emploi compétitif à leur libérationNotes de bas de page 43.
Si le Programme dissuade les vétérans de se rétablir ou de retourner au travail, cela peut avoir des conséquences importantes, aussi bien du point de vue matériel que du point de vue social. Par conséquent, il est recommandé qu’ACC examine l’incidence imprévue des avantages financiers sur les taux d’achèvement du Programme de réadaptation, et qu’il y remédie.
Recommandation 3
Que le directeur général des Politiques et de la Recherche examine les liens entre les avantages financiers et les taux d’achèvement du Programme de réadaptation et propose des rajustements qui appuieront les résultats des vétérans.
Plan d’action de la direction
La direction est d’accord avec cette recommandation.
Plan d’action de la direction
| Mesure corrective | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date cible |
|---|---|---|
| Le Ministère s’emploie constamment à trouver des moyens d’améliorer ses programmes et ses services. Depuis la dernière année, il se concentre sur la mise en œuvre des changements recommandés par le comité parlementaire chargé des questions touchant les vétérans. Le Ministère reconnaît l’importance de l’aide financière destinée aux vétérans. En effet, une analyse exhaustive des avantages financiers actuels est à la veille de commencer. Les avantages financiers associés au Programme de réadaptation feront partie de cette analyse. |
Direction générale des politiques et de la recherche | Décembre 2016 |
4.3 Démonstration d’efficience et d’économie
Dans l’ensemble, le Programme est administré de manière efficiente et économique; cependant, des améliorations sont possibles.
Ratio des coûts administratifs par rapport aux coûts de programme
Le ratio des coûts administratifs par rapport aux coûts de programme est un indicateur de l’efficience et de l’économie d’un programme. La Direction générale des finances d’ACC a fourni les données sur les coûts administratifs qui se fondent sur un modèle de répartition des coûts élaboré par les secteurs de programme et la Direction générale des finances. De 2012-2013 à 2014-2015, les coûts du Programme ont augmenté alors que les coûts administratifs ont diminué, donnant ainsi lieu à une diminution du ratio et à une augmentation de l’efficience. La hausse des coûts du Programme est attribuable aux changements mis en œuvre depuis 2011 (comme il est décrit à la section 3.1) ainsi qu’à l’augmentation d’année en année du nombre de bénéficiaires. Les coûts administratifs ont diminué en raison des engagements budgétaires ministériels réduits d’ACC. Le tableau 9 illustre les coûts administratifs et les coûts de programme pour les exercices financiers de 2012-2013 à 2014-2015.
| 2012-13 | 2013-14 | 2014-15 | |
|---|---|---|---|
| Coûts administratifs (en milliers de dollars) | 4 268 $ | 4 071 $ | 3 740 $ |
| Coûts de programme (en milliers de dollars) | 105 328 $ | 149 714 $ | 186 254 $ |
| Ratio des coûts administratifs par rapport aux coûts de programme | 4% | 3% | 2% |
Source: Direction générale des finances et Direction générale de la vérification et de l’évaluation d’ACC.
Traitement des demandes d’ADP
L’équipe d’évaluation a conclu que les processus liés à l’ADP étaient inefficaces. Au moment de l’évaluation, ces processus nécessitaient l’intervention de plusieurs secteurs du Ministère. Les gestionnaires de cas des bureaux de secteur soumettaient les demandes d’ADP, après avoir rassemblé les données médicales justificatives et créé un dossier dans le RPSC. En 2013-2014, on comptait 208 gestionnaires de cas, et chacun d’eux pouvait être appelé à rassembler de l’information et à soumettre des demandes d’ADP. En 2014-2015, 768 décisions relatives à l’ADP ont été rendues. À supposer que le nombre de gestionnaires de cas soit demeuré le même (208), ils auraient eu à intervenir dans environ quatre demandes chacun, ce qui ne leur permet pas de maîtriser tous les aspects de la préparation des demandes. Par l’observation et l’examen de dossiers, l’équipe d’évaluation a remarqué que des pratiques opérationnelles différentes étaient utilisées dans les bureaux de secteur, ce qui montre l’incertitude qui règne chez les gestionnaires de cas au regard des exigences relatives au processus de demande d’ADP. Les gestionnaires de cas ont eux-mêmes affirmé que le processus de demande était difficile à suivre, le qualifiant d’« exercice sur papier » [traduction]. Vingt-sept des 30 répondants clés (90 %) ont parlé de goulots d’étranglement et de problèmes liés à la rapidité des décisions relatives à l’ADP, principalement attribuables à une lourde charge de travail, mais aussi au temps requis pour rassembler les renseignements justificatifs.
Depuis la période d’évaluation, certaines des procédures relatives au traitement des demandes d’ADP ont été transférées des bureaux de secteur à l’Administration centrale. Ce changement était trop récent pour que l’équipe d’évaluation soit en mesure d’évaluer l’efficacité et l’uniformité des procédures dans la préparation et le traitement des demandes d’ADP. Il faudrait suivre de près la situation pour s’assurer que l’on respecte les procédures et que le changement a permis d’atteindre le résultat souhaité : réduire le travail administratif des gestionnaires de cas et accroître l’efficacité du traitement des demandes d’ADP.
Recommandation 4
Que le directeur des Programmes de soins de santé, de réadaptation et de soutien du revenu mène un examen et des activités d’assurance de la qualité relativement au processus de traitement des demandes d’allocation pour déficience permanente pour s’assurer que les nouvelles procédures sont suivies et que les résultats souhaités sont atteints.
Réponse de la direction
La direction est d’accord avec cette recommandation. La stratégie de mesure du rendement du Programme comprend la mesure régulière du rendement en matière de conformité grâce à un examen des dossiers, et les domaines d’examen sont établis par la Gestion des programmes. Un examen de la conformité au niveau du programme est prévu pour l’ADP en 2017-2018. D’ici là, le programme de l’ADP, qui a été élargi le 1er avril 2015 et dont les processus opérationnels ont été modifiés le 18 janvier 2016, aura le temps de se stabiliser.
Plan d’action de la direction
| Mesure corrective | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date cible |
|---|---|---|
| 4.1 Établir les paramètres d’un examen de la conformité au niveau du programme | Direction des programmes de soins de santé, de réadaptation et de soutien du revenu | 31 mars 2017 |
| 4.2 Préparer le rapport d’examen de la conformité | 31 mars 2018 | |
| 4.3 Mettre en œuvre tout plan de mesures correctives, s’il y a lieu | 31 octobre 2018 |
Traitement des demandes d’ASRFC et de PRS
Le RPSC n’a pas été mis à jour pour permettre le traitement automatisé des demandes d’ASRFC et de PRS. Le Centre de traitement centralisé utilise plutôt des feuilles de calcul pour calculer manuellement les montants à verser pour les deux programmes. Aucun renseignement sur les procédures informatiques et les processus opérationnels n’est consigné relativement au traitement des demandes d’ASRFC; les décisions sont donc rendues au cas par cas, ce qui peut donner lieu à un manque d’uniformité. Le suivi des demandes et les paiements sont effectués par l’entremise du RPSC, à l’aide de la fonctionnalité créée pour les demandes d’allocation aux anciens combattantsNotes de bas de page 44, mais les analystes doivent recourir à des solutions de rechange dans le RPSC pour s’assurer que les paiements dus sont versés (c.-à-d. qu’ils doivent utiliser un environnement d’essai pour s’assurer que le calcul fonctionnera dans le milieu de production). Le suivi des demandes de PRS est effectué dans le RPSC, mais les demandes de paiement ne sont pas intégrées dans le système et sont envoyées au service des finances. Les délais d’exécution signalés pour la PRS et l’ASRFC proviennent du RPSC, mais ils doivent être vérifiés et corrigés manuellement.
Les processus manuels liés à ces avantages nécessitent beaucoup de travail et augmentent le risque d’erreurs humaines. Qui plus est, comme le RPSC est le système officiel d’enregistrement du Ministère, tous les renseignements liés au Programme devraient y être intégrés.
Recommandation 5
Que le directeur général de la Gestion des programmes et de la prestation des services, en collaboration avec le directeur général de la Technologie de l’information, de la Gestion de l’information et des Services administratifs, incorpore la prestation de retraite supplémentaire et l’allocation de soutien du revenu des Forces canadiennes au Réseau de prestation des services aux clients.
Réponse de la direction
La direction est d’accord avec cette recommandation.
Plan d’action de la direction
| Mesure corrective | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date cible |
|---|---|---|
| Compte tenu de leurs obligations actuelles et de leurs engagements futurs prévus, les groupes chargés de la technologie de l’information, de la gestion de l’information et des services administratifs s’attendent à pouvoir intégrer complètement le traitement des demandes de PRS et d’ASRFC au RPSC d’ici le 30 avril 2018. | Direction des programmes de soins de santé, de réadaptation et de soutien du revenu | 30 avril 2018 |
Communications
En ce qui concerne les communications avec les vétérans, l’équipe d’évaluation a constaté que, dans certains cas, les lettres n’étaient pas claires, les pièces jointes étaient illisibles et les formulaires de demande ne contenaient pas suffisamment d’information sur la façon de les remplir. Le Groupe de travail des communications centrées sur le vétéranNotes de bas de page 45 d’ACC, en collaboration avec des intervenants, examine actuellement la façon dont ACC communique avec les vétérans au moyen de lettres, de formulaires et de demandes. Les lettres et les formulaires utilisés pour communiquer avec les vétérans doivent tous être compréhensibles, être liés au processus et être utilisés à une fréquence appropriée. Le groupe de travail analyse aussi le niveau d’aide dont les vétérans ou leur famille ont besoin pour remplir les formulaires, ainsi que le délai qui leur est accordé pour retourner les formulaires.
Recommandation 6
Que le directeur général de la Gestion des programmes et de la prestation des services examine plus avant les lettres, les pièces jointes et les formulaires de demande envoyés aux vétérans dans le cadre du Programme.
Réponse de la direction
La direction est d’accord avec cette recommandation.
Le Groupe de travail des communications centrées sur le vétéran d’ACC a examiné les demandes et les formulaires utilisés fréquemment, y compris quelques-uns associés au Programme d’avantages financiers. Il réalisera un examen des lettres et d’autres documents de correspondance en 2016, après quoi il recommandera des améliorations. En outre, à mesure que les lettres du Programme sont converties au format Adobe LiveCycle, elles sont revues par des analystes de programme de la Direction pour s’assurer qu’elles répondent aux exigences en matière de langage clair et qu’elles sont centrées sur le vétéran. Par ailleurs, la Direction communique de façon continue avec d’autres secteurs de programme et la Prestation des services pour déterminer les communications nécessitant d’être améliorées.
Plan d’action de la direction
| Mesure corrective | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date cible |
|---|---|---|
| Dans le cadre de ces processus continus, la Direction : 6.1 déterminera les dix documents de communication liés aux avantages financiers les plus fréquemment envoyés aux bénéficiaires actuels et éventuels et consultera les utilisateurs du CTC et de Décisions relatives aux pensions afin de cerner les autres documents à réviser. |
Direction des programmes de soins de santé, de réadaptation et de soutien du revenu Direction générale de la technologie de l’information, de la gestion de l’information et des services administratifs |
Septembre 2016 |
| 6.2 révisera chaque document pour s’assurer qu’il répond aux exigences en matière de langage clair et modifiera le libellé au besoin. Elle demandera également que les documents de communication modifiés soient ajoutés à la nouvelle version du RPSC. | Décembre 2017 |