3.1 Mise en œuvre et efficacité du processus de numérisation
L’équipe de vérification a constaté que pendant le processus de numérisation, les DMRS étaient conservés en toute sécurité dans les locaux de BAC, de la GRC, de SPAC et du MDN. Au cours de la transmission entre BAC, la GRC et SPAC, les DMRS sur support papier étaient transportés en toute sécurité et faisaient l’objet d’un suivi tout au cours du processus. Une fois reçus par ACC, les DMRS numérisés sont conservés dans le RPSC et peuvent être utilisés en même temps par plusieurs employés autorisés, ce qui est nécessaire lorsqu’un vétéran présente une demande de prestations d’invalidité pour plus d’une affection.
3.2 Respect des processus
L’examen des processus et procédures opérationnels liés à la numérisation des DMRS a révélé que certains processus opérationnels d’ACC portant sur le processus de numérisation doivent être mis à jour. Par exemple, les Procédures d’Anciens Combattants Canada pour l’imagerie numérique des documents médicaux relatifs au service (DMRS) (février 2011) font référence à une unité qui n’existe plus et les Procédures sur l’obtention des dossiers médicaux relatifs au service (septembre 2014) font référence à des DMRS sur support papier conservés par ACC, ce qui n’est plus le cas.
3.3 Cadre de contrôle de la gestion
L’évaluation des facteurs relatifs à la vie privéeFootnote 3 (EFVP) offre aux décideurs un cadre logique permettant de cerner les problèmes possibles de protection des renseignements personnels rattachés à une proposition donnée, de déterminer les répercussions probables des problèmes ou des cas de non-conformité, ainsi que de déterminer les mesures et les stratégies à mettre en pratique pour éliminer ou atténuer les risques en matière de protection des renseignements personnels.
L’EFVP d’ACC portant sur le service de numérisation des documents médicaux relatifs au service ne tenait pas compte des processus en place depuis 2013 pour la réception des versions numérisées des documents médicaux relatifs au service par l’entremise des partenariats avec BAC, le MDN, la GRC et SPAC. Ce problème a été signalé à la direction et, au cours de la phase d’approbation de la vérification, un addenda à l’EFVP relative à l’Initiative de numérisation des documents médicaux relatifs au service a été exécuté en tenant compte des processus de réception des versions numériques des documents médicaux relatifs au service. L’addenda à l’EFVP n’a révélé aucun risque additionnel à la vie privée.
Les observations et les entrevues menées par l’équipe de vérification ont confirmé que les employés connaissent leurs rôles et responsabilités. Au cours des entrevues de vérification, les employés ont indiqué avoir accès à suffisamment de politiques, procédures et processus opérationnels et que cette information se trouve sur l’intranet du Ministère.
Le directeur général, Direction générale des opérations centralisées, est responsable de la numérisation par ACC des documents médicaux relatifs au service. Le directeur, Opérations liées aux prestations, est responsable de l’utilisation et de la rétention de l’information. Le dirigeant, Opérations – Documents des clients, est responsable de la réception quotidienne des DMRS provenant des ministères externes.
Les pouvoirs, les responsabilités et la responsabilisation relatifs à la numérisation des DMRS sont clairs et communiqués par des protocoles d’ententeFootnote 4 (PE) entre ACC et les partenaires externes. L’équipe de vérification a réalisé l’évaluation des ententes ayant trait à la numérisation des DMRS conformément à la Ligne directrice sur les ententes de services et a cerné les lacunes suivantes :
- Le PE avec la GRC n’inclut pas les procédures liées à la diffusion et à l’utilisation des renseignements.
- Les PE avec BAC, la GRC, le MDN et SPAC ne font pas référence aux interruptions de service ou aux plans de continuité des activités.
- Les PE avec la GRC et le MDN n’incluent pas de mesures du rendement.
- Les quatre PE évalués n’incluaient pas les lignes directrices sur les mesures à prendre si les objectifs de rendement ne sont pas atteints.
- Le processus de numérisation des DMRS inscrit dans le PE avec la GRC n’est pas celui en vigueur à l’heure actuelle.
3.4 Assurance de la qualité et surveillance du rendement
Le dirigeant, Opérations – Documents des clients, est responsable de l’assurance de la qualité relative aux DMRS reçus des ministères externes. Tous les DMRS numérisés reçus à ACC en provenance de BAC, du MDN et de SPAC sont examinés du point de vue de leur exactitude et de leur lisibilité. Tout problème lié à la qualité de la numérisation est communiqué au lieu de la numérisation en vue de la prise de mesures correctives. Au cours des entrevues, l’équipe de vérification a appris que SPAC conserve temporairement sur les lieux la version papier des DMRS pour faciliter un processus efficace d’assurance de la qualité. Une fois que l’examen est fait pour vérifier l’exactitude et la lisibilité et qu’aucun problème n’a été décelé, SPAC renvoie la version papier du DMRS à l’organisation qui conserve les renseignements.
Les indicateurs de rendement associés à la numérisation des DMRS sont dans la plupart des cas précisés dans les PE entre ACC et les autres ministères. À ACC, le dirigeant, Opérations – Documents des clients, est responsable de la coordination, de la surveillance et de la production de reports des ententes sur le niveau de service relatives à la numérisation des DMRS. L’équipe de vérification a constaté que divers rapports sur le niveau de rendement de chaque lieu de numérisation sont disponibles et les renseignements recueillis au moyen d’entrevues et d’observations indiquent que les rapports sont lus et que des mesures sont prises pour rectifier les problèmes de rendement s’il y a lieu. Comme il est illustré au tableau 1 ci-dessous, les résultats de l’analyse faite par l’équipe de vérification sur le rendement des lieux de numérisation indiquent que BAC Gatineau et le MDN atteignent les objectifs de rendement tandis que SPAC n’avait pas atteint ses objectifs en affichant un retard de quatre jours civils.
| Lieu de numérisation | Nombre de demandes | Objectifs de rendement | Résultats liés au rendement |
|---|---|---|---|
| SPAC, Matane | 9 300 | 30 jours civils | 34 jours civils |
| BAC, Gatineau | 891 | 15 jours ouvrables | 14 jours ouvrables |
| MDN, Ottawa | 10 174 | 30 jours civils | 24 jours civils |
Source : RPSC – Demandes de DMRS d’octobre 2014 à septembre 2015