Dans l’ensemble, le système de courrier centralisé fonctionne comme prévu. Le courrier est reçu à un seul emplacement et, une fois numérisée, l’information est mise à la disposition de tous utilisateurs qui peuvent la consulter au besoin, ce qui améliore la prestation des services. L’équipe de vérification a cerné des possibilités d’améliorer le traitement et la gestion générale du courrier, comme il est décrit ci-dessous.
3.1 Processus opérationnels et formation
Les processus opérationnels et les outils du courrier centralisé sont mis à la disposition du personnel.
Les processus opérationnels actuels doivent être mis à la disposition de tous les employés d’ACC afin d’optimiser l’efficience du traitement des documents par le truchement du courrier centralisé. Des entrevues menées auprès des membres du personnel d’ACC à Kirkland Lake et dans les bureaux de secteur ont permis de confirmer qu’ils disposent de suffisamment d’outils pour mener à bien le traitement du courrier centralisé. L’équipe de vérification a observé que tous les membres du personnel avaient les outils requis avec des postes de travail appropriés et des ordinateurs individuels, et que le personnel d’ACC (Kirkland Lake) disposait d’une salle de formation bien équipée.
Certains processus opérationnels du courrier centralisé sont désuets.
Les processus opérationnels pour le personnel d’ACC (Kirkland Lake) et de SPAC (Matane) ont été fournis à l’équipe de vérification. La plupart des processus opérationnels sont à jour. Cependant, en raison des changements continus apportés aux processus depuis la mise en œuvre de 2013, il a été constaté que certains devaient être mis à jour.
Plus particulièrement, l’équipe de vérification a constaté que les processus opérationnels documentés en ce qui concerne l’acheminement par les bureaux de secteur des documents à SPAC (Matane) aux fins de numérisation n’étaient pas à jour. Selon les processus opérationnels fournis à l’équipe de vérification, tout le courrier provenant des bureaux de secteur doit être envoyé par service de messagerie à ACC (Kirkland Lake). Le personnel d’ACC (Kirkland Lake) a signalé que les processus opérationnels ont été modifiés afin d’enjoindre aux bureaux de secteur d’envoyer le courrier directement à SPAC (Matane). Des entrevues et un examen des copies de processus opérationnels reçues des bureaux de secteur d’Halifax/Dartmouth, de Saint John et de Vancouver ont permis de confirmer que ces processus opérationnels étaient désuets.
Le personnel d’ACC devrait suivre une formation sur les processus relatifs au courrier centralisé.
Pour éviter les retards dans le traitement des documents, tous les renseignements requis doivent être visibles au moment du balayage pour éviter les exceptionsNote de bas de page 3, lesquelles doivent être acheminées à ACC (Kirkland Lake) aux fins de résolution.
La question qui préoccupe le plus l’équipe de vérification concerne les ID du RPSCNote de bas de page 4 manquants sur les documents à numériser. Les documents numérisés sur lesquels ne figure pas cet indicateur sont considérés comme des exceptions, et il faut plus de temps avant de pouvoir les traiter et les verser au dossier du vétéran dans le RPSC.
Les membres du personnel des bureaux de secteur doivent savoir que cet indicateur doit figurer sur tous les documents à numériser. Lorsque l’indicateur n’est pas disponible, une intervention manuelle est requise pour trouver l’indicateur et l’inscrire sur le document du vétéran, ce qui occasionne des retards avant que le Ministère puisse accéder à l’information afin de prendre les mesures qui s’imposent pour faire suite à la correspondance des vétérans.
L’équipe de vérification a examiné 50 documents qui avaient été considérés comme des exceptions par SPAC (Matane) et envoyés à ACC (Kirkland Lake) aux fins de résolution. Six de ces exceptions provenaient d’un bureau de secteur, et un ID du RPSC figurait sur seulement trois d’entre elles (50 %). Le personnel d’ACC (Kirkland Lake) a indiqué que ce problème de processus est principalement attribuable à une lacune en matière de formation.
Pour assurer l’uniformité de la prestation des services, les membres du personnel des bureaux de secteur, y compris tous les chefs des services administratifs, devraient recevoir une formation à jour afin d’assurer l’uniformité des processus.
Recommandation 1
Il est recommandé que la directrice générale, Opérations en région, s’assure que les processus opérationnels sont tenus à jour, examinés et communiqués régulièrement, et que le personnel bénéficie d’une formation au besoin. (Essentielle)
Réponse de la direction
| Mesure corrective à prendre | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date d’achèvement |
|---|---|---|
| Les processus opérationnels ont été mis à jour et transmis au personnel concerné. Une formation sera offerte au personnel selon les besoins cernés. | Directeur de la planification et du soutien administratif | Décembre 2016 (terminé) |
| Un examen de tous les processus opérationnels sera effectué chaque année. Tous les processus opérationnels porteront la date à laquelle l’examen a été effectué. | Mars 2018 |
3.2 Gestion des documents papier après la numérisation
Une orientation doit être fournie quant à la gestion des documents papier après la numérisation.
Après la numérisation, tous les documents sont placés dans des boîtes et entreposés à SPAC (Matane). Aucun document numérisé n’a été détruit depuis la mise en œuvre du projet.
À l’heure actuelle, le Ministère possède des calendriers de conservation et de disposition des documents (autorisations de disposer de documents [ADD]) qui déterminent pendant combien de temps l’information peut être conservée avant d’être éliminée ou transférée à Bibliothèque et Archives Canada. Les ADD ne distinguent pas le format de l’information ni la manière dont elle est stockée. Par conséquent, l’information en double est considérée comme faisant partie de l’ADD et sera conservée, même après avoir été numérisée.
Il faut tenir compte de la situation unique engendrée par l’initiative de courrier centralisé, à savoir la création connue d’information en double. Étant donné que cette situation est connue, l’ADD actuelle ou les pratiques d’entreposage (ou les deux) devraient être mises à jour afin d’éviter d’entreposer de l’information en double si les secteurs de programme n’en ont pas besoin (p. ex., les documents notariés pourraient devoir être conservés alors que les enveloppes pourraient peut-être être détruites).
Recommandation 2
Il est recommandé que le directeur général, Technologie de l’information, gestion de l’information, administration et protection des renseignements personnels, examine la possibilité d’élaborer une autorisation de conserver et disposer de documents pour régler la question des documents en double entreposés à SPAC (Matane) dans le cadre du processus de numérisation, et veille à ce qu’elle soit mise en oeuvre au besoin. (Essentielle)
Réponse de la direction
| Mesure corrective à prendre | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date d’achèvement |
|---|---|---|
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Le directeur général, TIGIARP, collaborera avec le Secrétariat du Conseil du Trésor pour obtenir des directives concernant les documents en double et adopter l’une ou l’autre des approches suivantes :
|
La Direction de la protection des renseignements personnels et de la gestion de l’information | 31 décembre 2017 |
3.3 Assurance de la qualité
Renforcer les processus d’assurance de la qualité (AQ) pour le courrier centralisé .
En 2015, ACC a adopté un cadre de gestion de la qualité (CGQ) pour renforcer l’expertise existante et normaliser les processus et les pratiques ayant une incidence directe sur le travail des employés de première ligne. En tant que partie intégrante du CGQ, les processus d’assurance de la qualité (QA) sont des mécanismes efficaces de mesure et de production de rapports qui aident à déterminer les écarts, les défis et les besoins en matière de formation et qui entraînent une résolution de problèmes et une prise de mesures correctives en temps opportun en vue d’améliorer les services.
L’équipe de vérification a constaté qu’il y a avait un nombre limité de processus d’AQ à ACC (Kirkland Lake). SPAC (Matane) ne dispose pas d’un processus de nettoyage/contrôle de la qualité, mais examine les documents pour assurer la qualité globale de l’image, corriger l’orientation des images et retirer les pages blanches. En conséquence, il existe un risque que le courrier provenant des vétérans ne soit pas traité de façon complète.
Il incombe aux gestionnaires des opérations de SPAC (Matane) et d’ACC (Kirkland Lake) de surveiller leurs taux d’erreurs respectifs et de corriger ces erreurs. Bien que le Protocole d’entente (PE) en vigueur entre ACC et SPAC (Matane) établisse un taux d’erreurs de numérisation acceptable, il n’exige pas qu’un processus d’AQ soit en place pour assurer une mesure efficace et en rendre compte.
Recommandation 3
Il est recommandé que la directrice générale des Opérations en région :
- élabore, documente et mette en œuvre un processus d’assurance de la qualité pour le courrier centralisé, conformément au cadre de gestion de la qualité du Ministère; (Essentielle)
- révise le protocole d’entente afin d’y inclure un processus d’assurance de la qualité pour SPAC (Matane). (Essentielle)
Réponse de la direction
| Mesure corrective à prendre | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date d’achèvement |
|---|---|---|
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Un processus étendu et formel d’assurance de la qualité (AQ) a été mis en œuvre pour le courrier centralisé et il est exécuté tous les mercredis par le Service central de traitement du courrier (SCTC). Un processus opérationnel a également été créé pour tenir compte de ce processus étendu et formel. Le chef d’équipe remplira une feuille de statistiques chaque semaine; ces statistiques seront utilisées pour surveiller et résoudre les problèmes liés au rendement et pour cerner les besoins en matière de formation. |
Directeur de la planification et du soutien administratif | Mis en œuvre le 8 février 2017 |
| SPAC (Matane) a accepté de créer un processus d’AQ similaire à celui du SCTC et le mettra en œuvre le 13 mars 2018. | Mars 2018 |
3.4 Opinion de l’équipe de vérification
L’équipe de vérification a constaté que les rôles et les responsabilités ont été clairement établis et que, bien que des processus opérationnels soient disponibles, certains d’entre eux étaient désuets. Comme pour tout nouveau processus, une formation continue est requise. Un examen de dossiers a révélé que les exigences étaient généralement respectées et a permis de confirmer que les documents sont traités rapidement. La formation recommandée permettrait de combler les lacunes en matière de conformité. Un processus officiel d’AQ devrait être mis en place à ACC (Kirkland Lake) et à SPAC (Matane). Il faudrait en outre élaborer une ADD pour gérer les documents papier une fois qu’ils ont été numérisés.
Dans l’ensemble, l’équipe de vérification a déterminé que le cadre de contrôle de gestion, la conformité aux lignes directrices et aux processus opérationnels et l’efficacité du processus du courrier centralisé sont « généralement acceptables ».