Sondage national de 2022 auprès des clients d'Anciens Combattants Canada – Résultats

R1. Le sondage est mené tous les deux ans pour fournir des renseignements sur la santé et le bien-être des vétérans et des autres personnes que nous servons ainsi que des commentaires directement des clients sur leur satisfaction à l’égard des programmes, des avantages, des services et de la prestation des services d’ACC.

Les sondages sont l’une des façons dont ACC communique avec les vétérans et les autres personnes qu’il sert au sujet des programmes, des avantages et des services qui soutiennent leur bien-être.

R2. Forum Research Inc., une firme de recherche canadienne indépendante, a mené le sondage au nom d’ACC.

R3. Pour 2022, il s’agissait d’une prolongation du contrat que Forum Research Inc. avait obtenu en 2020.

R4. La valeur de ce contrat s’élevait à 188 190 $.

R5. Le sondage comprenait deux composantes : une étape d’essais préalables et des entrevues générales. Ces dernières ont été menées de juin à août 2022.

R6. Le sondage a permis d’obtenir des réponses d’un échantillon aléatoire de 3 427 personnes qui avaient récemment reçu des avantages ou des services d’ACC ou qui en avaient fait la demande. Ces personnes comprenaient des vétérans, des membres des FAC et de la GRC ainsi que des survivants. Les répondants ont eu l’option de répondre au sondage par téléphone ou en ligne. C’était la première fois qu’une option plus accessible était offerte et près de la moitié des participants l’ont choisie.

R7. En général, selon le Sondage national de 2022 auprès des clients d’ACC :

• La majorité des répondants sont satisfaits de leur vie en général, mais la satisfaction à l’égard de certains domaines a diminué depuis 2020, notamment le bien-être général, les finances, les activités et les relations avec les autres. Cette constatation concorde avec celle de Statistique Canada concernant les répercussions générales sur la santé des Canadiens pendant cette même période. La pandémie a eu d’importantes répercussions sur la santé des Canadiens, en particulier leur santé mentale.
• Les vétérans de 85 ans ou plus et les survivants sont les deux groupes les plus satisfaits.
• 78 % des répondants sont satisfaits de la qualité de la prestation des services.
• 79 % des répondants s’entendent pour dire que le personnel d’ACC est compétent et fournit un service satisfaisant.
• 77 % des répondants indiquent que le personnel d’ACC les a traités exceptionnellement bien.
• Selon les résultats du sondage, les clients autochtones et des minorités visibles sont moins satisfaits des programmes et des services d’ACC ainsi que de leur bien-être général que les autres groupes.
• La majorité des répondants sont satisfaits de leur vie en général, mais la satisfaction à l’égard de certains domaines du bien-être a diminué depuis 2020, notamment le bien-être général, les finances, les activités et les relations avec les autres. Nous ne pouvons en être sûrs pour le moment, mais ces résultats sont très similaires aux constatations de Statistique Canada sur les répercussions générales sur la santé des Canadiens pendant cette même période.
• Les participants autochtones et des minorités visibles sont moins satisfaits des programmes et des services d’ACC ainsi que de leur bien-être général que les autres groupes. Nous continuerons de travailler avec les autres ministères qui servent nos vétérans autochtones et des minorités visibles. De nouvelles données de Statistique Canada permettront de mieux analyser les besoins de ces vétérans et de leur famille. Ainsi, les renseignements les plus exhaustifs disponibles continueront d’éclairer les améliorations aux programmes et aux services.  
• Nous nous concentrerons également sur les vétérans de moins de 65 ans, surtout ceux qui sont pris en charge en gestion de cas, comme domaine d’analyse et d’amélioration ciblées. Ces vétérans ont signalé un niveau de satisfaction inférieur à plusieurs égards. 

R8. Selon les résultats du sondage, les clients autochtones et des minorités visibles font partie des groupes les moins satisfaits des programmes et des services d’ACC ainsi que de leur bien-être général. Les vétérans de moins de 65 ans, en particulier ceux pris en charge en gestion de cas, seraient aussi moins satisfaits que les autres personnes. ACC s’engage à travailler avec tous les ministères qui servent des vétérans autochtones et des minorités visibles. De nouveaux couplages de données avec Statistique Canada permettront de mieux analyser les besoins de ces clients. Ainsi, les renseignements les plus exhaustifs disponibles continueront d’éclairer l’évaluation des programmes et les améliorations aux services.

Les vétérans de moins de 65 ans, en particulier les clients pris en charge en gestion de cas, se disent les moins satisfaits. Nous nous engageons également à explorer les raisons de ces réponses et à nous concentrer sur les domaines pour lesquels nous pouvons améliorer la prestation des services pour ces vétérans.

R9. Des différences en fonction du genre ont été constatées dans les réponses reçues. Comparativement aux hommes, les femmes sont plus susceptibles de fournir des réponses positives au sujet de leur satisfaction des programmes d’ACC, de leur expérience avec le personnel d’ACC et de leurs relations avec les autres. Ces résultats pourraient être liés à la grande satisfaction des survivants, un groupe composé majoritairement de femmes.

R10. Les résultats du sondage nous aideront à repérer les possibilités d’améliorer les programmes d’ACC et la prestation de nos avantages et services aux vétérans et à leur famille.

R11. Selon les résultats du Sondage national de 2022 auprès des clients d’ACC, les personnes que nous servons souhaitent communiquer différemment avec ACC. Les résultats indiquent que les taux de satisfaction générale demeurent élevés, mais que certains domaines doivent être améliorés concernant la mobilisation et la satisfaction. Ces domaines comprennent les suivants :

• Selon le Sondage de 2022, la plupart des répondants demeurent satisfaits des programmes, des avantages, des services et de la prestation des services d’ACC, la majorité signalant avoir été exceptionnellement bien traitée par le personnel d’ACC.
• Les personnes que nous servons souhaitent communiquer différemment avec le Ministère; de plus en plus de personnes se tournent vers des méthodes en ligne. L’utilisation de Mon dossier ACC a augmenté de 20 % depuis le Sondage de 2020 et près de la moitié des répondants ont répondu au sondage en ligne, une option offerte pour la première fois dans le cadre du Sondage de 2022.
• Quatre-vingt-un pour cent des répondants qui ont un gestionnaire de cas ont déclaré que les services de gestion de cas étaient bénéfiques, ce qui représente une petite augmentation par rapport à 2020.
• Comparativement au Sondage de 2020, nous constatons une diminution de 10 % dans la satisfaction à l’égard de la vie en général, passant de 76 % en 2020 à 66 % en 2022. Ces résultats sont très similaires aux constatations de Statistique Canada sur les répercussions générales sur la santé des Canadiens pendant cette même période. La pandémie a eu d’importantes répercussions sur la santé des Canadiens, en particulier leur santé mentale.
• Bien que près de 70 % des répondants étaient satisfaits des initiatives commémoratives d’ACC visant à rendre hommage aux vétérans et à leur service, nous reconnaissons que de nombreuses personnes ne sont pas satisfaites de nos efforts. Nous travaillerons avec tous les groupes que nous servons pour nous concentrer sur les façons de nous améliorer collectivement dans ce domaine au cours des prochaines années.

R12. Les résultats des sondages nationaux auprès des clients d’ACC de 2010, de 2017 et de 2020 se trouvent sur le site Web d’ACC.