Anciens Combattants Canada (ACC) s’est engagé à fournir aux vétérans et à leurs familles un service de qualité en temps opportun. Dans le cadre de ce travail, nous suivons de près nos normes de service, qui identifient combien de temps il faudra à notre personnel pour fournir un service ou rendre une décision dans des circonstances normales. Les circonstances particulières comme les jours fériés, les catastrophes naturelles et les situations d’urgence ne font pas partie du calcul des normes de service.
| Accès aux services | ||||
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| Lorsque vous : | Vous pouvez : | Cible | Résultats de 2022-23 | Résultats cumulatif de l’exercice en cours (au 31 décembre 2023) |
| téléphonez au Réseau national des centres d’appels (1-866-522-2022) | vous attendre à ce qu’un analyste vous réponde dans un délai de 2 minutes | 80 % | 73 % | 74 % |
| Remarque : Après trois trimestres, le RNCC affichait un niveau de service de 74 % et un délai d’attente moyen de 2 min 8 s, ce qui représente une augmentation de 6 % du niveau de service par rapport au deuxième trimestre et une réduction de 34 secondes du délai d’attente moyen. L’arrêt de travail en avril et le volume élevé d’appels pendant l’été ont eu une incidence sur les résultats globaux. Cela dit, les efforts d’embauche du deuxième trimestre portent leurs fruits, car les résultats du troisième trimestre (du 1er octobre au 31 décembre) indiquent que 85 % des appels ont été traités conformément à la norme de service.
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| Demandes au titre des programmesNote de bas de page 1 | ||||
| Lorsque vous faites une demande auprès d’ACC pour : | Une décision sera rendue dans un délai de : | Cible | Résultats de 2022-23 | Résultats cumulatif de l’exercice en cours (au 31 décembre 2023) |
| des prestations d’invalidité / Indemnité pour douleur et souffrance | 16 semaines | 80 % | 55 % | 68 %Note de bas de page 2 |
| Remarque : ACC a considérablement amélioré le résultat relatif à la norme de service visant les prestations d’invalidité jusqu’à maintenant en 2023-2024. Au cours des trois premiers trimestres (61 % au premier trimestre, 71 % au deuxième trimestre et 73 % au troisième trimestre) de l’exercice en cours, 68 % des premières demandes de prestations d’invalidité ont été traitées conformément à la norme de service, comparativement à 55 % en 2022-2023. Depuis le printemps 2020, nous avons réduit l’arriéré de 77 %. En date du 31 décembre 2023, il y avait 5 054 demandes qui dépassaient la norme de service visant les demandes de prestations d’invalidité.
Le 3 novembre 2023, le gouvernement a annoncé un financement supplémentaire de 164,4 millions de dollars pour permettre à ACC de poursuivre sur sa lancée. Une partie de cet investissement permettra au Ministère de conserver pendant deux autres années le personnel temporaire actuel (chargé de traiter les demandes de prestations d’invalidité). Nous nous attendons à ce que la norme de service soit encore améliorée au fur et à mesure que nous travaillerons à partir des demandes les plus anciennes. |
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| indemnité supplémentaire pour douleur et souffrance | 16 semaines | 80 % | 45 % | 89 % |
| le Programme des soins de longue durée | 10 semaines | 80 % | 88 % | 84 % |
| le Programme de réadaptation | 2 semaines | 80 % | 52 % | 61 % |
| Remarque : La prise de décisions en matière d’admissibilité en respectant la norme de service demeure une priorité. Notre rendement a augmenté, passant de 52 % au cours de l’exercice précédent à 61 % au cours de l’exercice en cours. Nous prévoyons une augmentation continue de ce pourcentage au cours du prochain exercice grâce aux mises à jour des systèmes effectuées à l’automne 2023, aux nouvelles lignes directrices pour les décisions en matière d’admissibilité et à un module d’apprentissage en ligne pour les employés. De plus, un examen des dossiers est en cours pour s’assurer que les gestionnaires de cas reçoivent des demandes complètes en temps opportun dans GCcas. Nous travaillons également à résoudre les problèmes de collecte de données qui ont été découverts lors de l’examen des dossiers. | ||||
| services de réorientation professionnelle | 4 semaines | 80 % | 99 % | 98 % |
| l’Allocation pour perte de revenus : (Prestation de remplacement du revenu et Allocation de soutien du revenu des Forces canadiennes) | 4 semaines | 80 % | 97 % | 93 % |
| le Programme de soins de santé (Régime de soins de santé de la fonction publique) | 4 semaines | 80 % | 100 % | 86 % |
| le Programme des allocations aux anciens combattants | 4 semaines | 80 % | 90 % | 93 % |
| l’Allocation pour soins | 6 semaines | 80 % | 86 % | 89 % |
| Révision d’une décision antérieure | ||||
| Programme de prestations d’invalidité - Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) | Cible | Résultats de 2022-23 | Résultats cumulatif de l’exercice en cours (au 31 décembre 2023) | |
| Votre dossier sera prêt pour la séance du Tribunal des anciens combattants dans un délai de 21 semaines suivant votre communication avec le Bureau de services juridiques des pensions, s’il n’y a pas de retard de votre part dans l’obtention de l’information. | 75 % | 31 % | 38 % | |
| Remarque : Trente-huit pour cent (38 %) des cas traités d’avril à décembre 2023 ont respecté notre norme de service de 21 semaines. Il s’agit d’une amélioration par rapport aux 36 % de septembre 2023. Pour le troisième trimestre, nous avons respecté notre norme de service dans 42 % des cas traités, ce qui représente une amélioration continue. ACC s’attend à ce que ces améliorations se poursuivent avec le financement temporaire supplémentaire et l’investissement dans les systèmes et les processus de service. | ||||
| Tout autre programme | Cible | Résultats de 2022-23 | Résultats cumulatif de l’exercice en cours (au 31 décembre 2023) | |
| Si vous n’êtes pas satisfait d’une décision qui a été prise concernant tout autre programme, à l'exception du Programme des prestations d’invalidité, l’Unité nationale des appels de premier et/ou deuxième palier procédera à la révision de cette décision dans les 12 semaines suivant la date de réception de votre demande écrite de révision. | 80 % | 72 % | 68 % | |
| Remarque : ACC continue d’observer une hausse du nombre de demandes d’appel reçues (une augmentation de 42 % de 2021-2022 à 2022-2023), ainsi qu’une hausse du nombre de cas complexes. Ces augmentations ont eu une incidence sur notre capacité de traiter les demandes d’appel en respectant la norme de service établie. Afin d’améliorer les résultats pour 2023-2024, ACC rajustera les ressources humaines affectées au processus de révision et d’appel afin de répondre à la hausse des appels, améliorera la formation et simplifiera l’approche de gestion de la charge de travail pour veiller à ce que la norme de service soit respectée. | ||||
| Bénéficiaires des programmes d’ACC | ||||
| Une fois que votre admissibilité a été établie à un des programmes suivants d’ACC : | Vous : | Cible | Résultats de 2022-23 | Résultats cumulatif de l’exercice en cours (au 31 décembre 2023) |
| Programme de prestations d’invalidité ou Programme des allocations aux anciens combattants | recevrez une carte de soins de santé d’ACC dans les six semaines suivant la date de détermination de votre admissibilité. | 100 % | 100 % | 100 % |
| Programme pour l’autonomie des anciens combattants | assurez le traitement de votre remboursement dans les dix jours ouvrables suivant la réception de votre demande par l’entrepreneur. | 98 % | 100 % | 100 % |
| Programme de réadaptation | travaillerez avec votre gestionnaire de cas pour établir un plan qui réponde le mieux à vos besoins, dans un délai de 45 jours suivant la décision sur votre admissibilité au Programme de réadaptation. | 80 % | 92 % | 95 % |
| Les vétérans en gestion de cas | ||||
| Cible | Résultats de 2022-23 | Résultats cumulatif de l’exercice en cours (au 31 décembre 2023) | ||
| Le ratio des vétérans en gestion de cas par rapport aux gestionnaires de cas ne dépassera pas 25:1. | 25:1 | 30:1 | 31:1Note de bas de page 3 | |
| Remarque : Le Ministère continue de s’efforcer de respecter le rapport de 25 vétérans pour 1 gestionnaire de cas afin de respecter l’engagement du gouvernement du Canada. Il y a eu une augmentation prévue du nombre de vétérans qui demandent des services de gestion de cas. Une formation a été dispensée au cours du troisième trimestre sur les pratiques de gestion de cas afin d’améliorer le rapport vétérans/gestionnaires de cas. | ||||
| Demande de services/programmes de commémoration | ||||
| Lorsque vous demandez : | Vous pouvez vous attendre à ce que : | Cible | Résultats de 2022-23 | Résultats cumulatif de l’exercice en cours (au 31 décembre 2023) |
| des médailles de service de guerre (première émission) | vos médailles vous soient envoyées dans un délai de 8 semaines | 90 % | 100 % | 90 % |
| le remplacement de médailles de service de guerre | une décision sur votre admissibilité soit rendue dans un délai de 8 semaines | 90 % | 100 % | 100 % |
| vos médailles vous soient envoyées dans les 4 semaines suivant la réception de votre paiementNote de bas de page 4 | 90 % | 98 % | 100 % | |
| de l’information, des produits et du matériel éducatif sur la commémoration | le matériel vous soit envoyé dans un délai de 2 semaines | 90 % | 99 % | 99.9 % |
| Lorsque vous soumettez une demande liée à : | Vous pouvez vous attendre à ce que : | Cible | Résultats de 2022-23 | Résultats cumulatif de l’exercice en cours (au 31 décembre 2023) |
| l’entretien des sépultures des anciens combattants | on vous réponde dans un délai de 5 jours ouvrables | 90 % | 100 % | 100 % |
| les mesures qui s’imposent soient prises dans les 12 mois suivant la demandeNote de bas de page 5 | 90 % | s.o. | s.o. | |
| Remarque : ACC est responsable du soin et de l’entretien de plus de 250 000 stèles funéraires de vétérans. Dans le Budget de 2018, le gouvernement du Canada a annoncé un investissement supplémentaire de 24,4 M$ sur cinq ans pour régler un arriéré d’environ 57 000 réparations urgentes. Les travaux ont commencé en 2018 et sont terminés depuis le 31 mars 2023. À la fin du projet, 98,5 % de l’arriéré avait été réglé, et plus de 60 000 réparations supplémentaires avaient également été effectuées. En 2021-2022 et en 2022-2023, il a été difficile de recueillir l’information relative à cette norme de service en raison du volume de réparations et des changements apportés aux processus opérationnels du Programme d’entretien des stèles funéraires à la suite du projet quinquennal de l’arriéré. Comme il est recommandé dans l’évaluation du Programme de funérailles et d’inhumation et du Programme d’entretien des cimetières et des stèles funéraires réalisée en 2022, nous travaillons actuellement à planifier et à mettre en œuvre un nouveau cycle d’inspection des stèles funéraires. Le Ministère examine actuellement les normes de service utilisées dans le cadre du Programme d’entretien des stèles funéraires. | ||||
| Lorsque vous faites une demande de financement : | Une décision sera rendue dans un délai de : | Cible | Résultats de 2022-23 | Résultats cumulatif de l’exercice en cours (au 31 décembre 2023) |
| pour un partenariat d’action communautaire dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration (PPC) | 12 semaines suivant la réception de votre demande complétée | 80 % | 100 % | 100 % |
| liée à un monument commémoratif dans les collectivités dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration (PPC) | 12 semaines suivant la date d’échéance publiée | 80 % | 97 % | 100 % |
| pour les prestations des funérailles et d’inhumation (admissibilité liée à l’évaluation des ressources) | 30 jours civils. | 80 % | 98 % | 97 % |