Sondage national de 2024 auprès des clients d’Anciens Combattants Canada – Résultats

R1. Le sondage est mené tous les deux ans pour obtenir des renseignements sur la santé et le bien-être des vétérans et des autres personnes que nous servons. Il nous permet aussi de recueillir des commentaires directement des clients sur leur satisfaction à l’égard des programmes, des avantages, des services et de la prestation des services d’ACC.

Les sondages sont l’une des façons qu’utilise ACC pour communiquer avec les vétérans et les autres personnes qu’il sert au sujet des programmes, des avantages et des services qui soutiennent leur bien-être.

R2. Anciens Combattants Canada a contracté Phoenix Strategic Perspectives Inc. (Phœnix SPI), un cabinet de recherche canadien indépendant, pour mener le sondage en son nom.

R3. Phoenix SPI a été choisi à partir d’une liste d’offres à commandes du gouvernement du Canada.

R4. La valeur de ce contrat s’élevait à 226 983,10 $ (TVH incluse).

R5. Le sondage comprenait deux composantes : une étape d’essais préalables et des entrevues générales. Ces dernières ont été menées du 24 juillet au 23 septembre 2024.

R6. Phoenix Strategic Perspectives Inc., un cabinet de recherche canadien indépendant, a mené le Sondage national de 2024 auprès des clients d’ACC. Les répondants ont eu la possibilité de participer par entretien téléphonique ou de remplir le sondage en ligne. L’option en ligne a été introduite en 2022 afin de favoriser l’accessibilité du sondage. Si ces options ne convenaient pas, le participant avait la possibilité de compléter un sondage papier envoyé par la poste.

R7. Le sondage a permis d’obtenir des réponses d’un échantillon aléatoire de 3 842 personnes qui recevaient des avantages ou des services d’ACC ou qui en avaient récemment fait la demande. Ces personnes comprenaient des vétérans, des membres des FAC et de la GRC ainsi que des survivants.

R8. Le Sondage national de 2024 auprès des clients d’ACC a révélé que la plupart des répondants sont satisfaits de leur vie en général; cependant, le niveau de satisfaction à l’égard de certains aspects a baissé depuis 2022. Les répondants étaient plus susceptibles de noter leur satisfaction à l’égard des services d’ACC comme « modérée » plutôt que « forte ». Cette tendance suggère un potentiel d’amélioration des services pour augmenter le niveau de satisfaction des clients.

Voici d’autres résultats notables :

• 78 % des répondants étaient satisfaits de la qualité des programmes et des services reçus.
• 77 % des répondants étaient satisfaits de la qualité de la prestation de services.
• 84 % des répondants ont convenu que le personnel d’ACC était compétent et offrait un service satisfaisant.
• 73 % des répondants ont convenu que la communication avec ACC était facile et effectuée en temps opportun.
• 98 % des répondants ont déclaré que le personnel d’ACC communiquait avec eux dans la langue officielle de leur choix.
• 94 % des répondants bénéficiaires du Programme pour l’autonomie des anciens combattants ont déclaré qu’ils comptaient sur les prestations de ce programme pour rester dans leurs propres foyers et communautés.
• 69 % des répondants ont convenu que le Programme de services de réadaptation et d’assistance professionnelle avait contribué à améliorer leur qualité de vie.
• 53 % des répondants ont convenu qu’ils ont bien réussi leur transition de la vie militaire à la vie après le service (avec des dates de libération entre 2014 et 2024). Les principaux défis qui ont dû être relevés dans ce processus concernaient la santé, le sentiment d’utilité, l’environnement culturel et social, et le sentiment d’appartenance.
• Les groupes les plus satisfaits sont les survivants et les vétérans âgés de 85 ans et plus.
• Les vétérans de moins de 65 ans, en particulier ceux qui font l’objet d’une gestion de cas, sont les moins satisfaits parmi les répondants.
• Les répondants autochtones et racisés ont accordé des notes inférieures à certains aspects de leur bien-être.
• Les répondants autochtones ont évalué certains aspects du processus de demande moins favorablement que la moyenne, tandis que les personnes racisées avaient tendance à être moins satisfaites du service du Ministère.

R9. Le sondage a révélé que les vétérans autochtones ou racisés sont moins satisfaits des programmes et services d’ACC. Les résultats de l’enquête de cette année, combinés à de nouvelles données de Statistique Canada, nous aideront à mieux comprendre les besoins des participants et à améliorer le service, y compris pour les vétérans sous-représentés. La satisfaction et le bien-être global des répondants autochtones et racisés feront l’objet d’une attention accrue pour le Ministère à l’avenir.

Les vétérans de moins de 65 ans, en particulier les clients pris en charge en gestion de cas, sont les moins satisfaits parmi les répondants. Nous nous engageons à explorer les raisons de ces réponses et à nous concentrer sur les domaines où nous pouvons améliorer la prestation de services pour ces vétérans.

R10. Oui, il existe des différences dans les réponses reçues selon le sexe. Les vétéranes étaient :

• plus susceptibles (86 %) que les hommes vétérans (81 %) d’avoir communiqué avec ACC au cours des 12 derniers mois
• plus susceptibles (57 %) d’avoir communiqué avec ACC en utilisant Mon dossier ACC comparativement aux hommes vétérans (48 %)
• moins susceptibles (78 %) que les hommes vétérans (83 %) d’être en accord avec l’énoncé selon lequel le personnel d’ACC connaissait bien les programmes et les services au sujet desquels elles se renseignaient
• moins susceptibles (77 %) que les hommes vétérans (86 %) de dire qu’elles ont eu accès aux avantages médicaux dont elles avaient besoin
• moins satisfaites (72 %) du programme des avantages médicaux que les hommes vétérans (78 %)

Il est important de noter que les expériences des vétéranes diffèrent de celles des femmes survivantes. Les femmes survivantes déclarent des niveaux de satisfaction plus élevés. Le sondage de 2024 distingue davantage ces groupes et nous veillerons à ce que les résultats reflètent leurs expériences uniques.

Nous continuons d’analyser ces résultats et inclurons les résultats de notre analyse dans le prochain Rapport sur les résultats ministériels 2024-2025, qui sera mis à la disposition du public. Les résultats éclaireront notre travail et soutiendront les améliorations futures.

R11. Les résultats du sondage nous aideront à repérer les possibilités d’améliorer les programmes d’ACC et la prestation de nos avantages et services aux vétérans, aux membres des FAC et de la GRC, ainsi qu’à leur famille.

R12. Le Sondage national de 2024 auprès des clients d’ACC montre que les taux de satisfaction globale restent élevés. Divers aspects pourraient cependant être améliorés pour atteindre des niveaux plus élevés d’engagement et de satisfaction.

Voici quelques conclusions clés :

• La plupart des répondants restent satisfaits des programmes, des avantages et des services d’ACC, ainsi que de la qualité du service qu’ils reçoivent, la plupart d’entre eux affirmant avoir été exceptionnellement bien traités par le personnel d’ACC.
• 64 % des répondants ont déclaré avoir utilisé Mon dossier ACC dans les 12 derniers mois pour communiquer de manière sécurisée avec ACC, vérifier le statut de leurs demandes, se renseigner sur les avantages et les services, ou obtenir des nouvelles d’ACC.
• 75 % des répondants qui ont un gestionnaire de cas ont déclaré que les services de gestion de cas étaient bénéfiques, soit une légère baisse par rapport à 2022.
• Comparativement au sondage de 2022, la satisfaction à l’égard de la vie en général a augmenté de 8 %, passant de 66 % en 2022 à 74 % en 2024.
• 74 % des répondants libérés entre 2019 et 2024 ont convenu que les prestations d’invalidité qu’ils reçoivent d’ACC reconnaissent leur invalidité liée au service, ce qui représente une baisse par rapport au taux de 81 % observé chez les répondants libérés entre 2014 et 2018.
• 74 % des répondants étaient satisfaits des initiatives commémoratives d’ACC pour honorer les vétérans et leur service. Ce résultat représente une certaine amélioration par rapport à 2022, où seuls 70 % des répondants étaient satisfaits. Nous continuerons à travailler avec des groupes de vétérans méritant l’équité pour trouver des moyens d’améliorer cet aspect de notre mandat.

R13. Les résultats des sondages nationaux auprès des clients d’ACC de 2010, de 2017, de 2020 et de 2022 se trouvent sur le site Web d’ACC.