14 septembre 2016
8 h 30 – 16 h 30 (HAE)
Ottawa (Ontario)
Participants
- Joseph Burke, Association canadienne des vétérans et membres actifs autochtones
- Sylvain Chartrand, Groupe de défense des intérêts des anciens combattants canadiens
- Deanna Fimrite, Anciens combattants de l'armée, de la marine et des forces aériennes au Canada
- Marie-Claude Gagnon, It’s Just 700 (C’est juste 700)
- Mark Gaillard, Association des anciens de la GRC
- Charls Gendron, Légion royale canadienne
- Bev Hawton, sous-ministre adjointe, Division de l’amélioration opérationnelle, Service Ontario
- Bruce Henwood, Conseil national des associations d’anciens combattants
- Capitaine (retraité) Dennis LeBlanc
- Capitaine (retraité) David Mack (membre coprésident)
- Caporal (retraité) Bruce Moncur
- Lieutenant-colonel Jamie Morse, agent de liaison des Forces armées canadiennes avec Anciens Combattants Canada
- Michel Doiron, sous-ministre adjoint, Prestation des services (coprésident, ACC)
Observatrice
- Sharon Squire, ombudsman adjointe, Bureau de l’ombudsman des vétérans
1. Mot de bienvenue et observations préliminaires
Les coprésidents prononcent les observations préliminaires et tous les deux soulignent l’importance et la nécessité de définir « excellence du service ». L’avis exprimé est qu’avec une définition solide, le groupe sera en bonne position pour fournir des recommandations et des conseils concrets au ministre comme il est énoncé dans le mandat. La définition aidera également à déterminer et à exécuter les priorités du groupe. Comme il a été indiqué à la réunion du 22 juin 2016, on attend du Groupe consultatif qu’il offre une séance d’information sur les travaux du Groupe à l’occasion du Sommet des intervenants en octobre 2016.
La secrétaire parlementaire, Karen McCrimmon, prononce également quelques remarques préliminaires et remercie les membres de leur participation et contribution à l’important travail du Groupe consultatif sur l’excellence du service (GCES). À son avis, le Groupe devra tenir compte, au cours de ses travaux, de l’importance de penser à un niveau stratégique axé sur la perspective des vétérans et d’examiner la façon dont d’autres entreprises et organismes exécutent et atteignent concrètement « l’excellence du service ». Elle ajoute que les recommandations présentées, en particulier celles qui nécessitent un apport de fonds, devraient être classées par ordre de priorité. Les coûts auront une incidence sur la prise de décision.
2. Examen du modèle de prestation des services : Rapport sur les constatations
Brenda MacCormack, directrice générale p.i., Examen de la prestation des services (l’Examen), donne un aperçu du contexte d’ACC et des résultats de l’Examen. Elle indique que les résultats pourraient être un guide utile aux travaux du Groupe.
De l’information générale est donnée sur d’autres examens en cours : l’examen des avantages financiers, l’examen des programmes de soutien au revenu et de réadaptation, la transition harmonieuse et l’excellence du service, dont fait partie l’Examen, visant un résultat – la transition réussie des vétérans vers la vie civile, l’excellence du service pour favoriser le bien être des vétérans et de leur famille, et la compassion et le respect.
On présente aux membres un aperçu des principales activités de l’Examen. On leur présente ensuite un résumé des principaux faits et observations, des solutions proposées et des recommandations organisées par thème, qui feront ensuite l’objet d’un rapport à l’intention du ministre à l’automne 2016.
La présentation a été suivie d’une période de questions et réponses. Voici quelques observations et propositions recueillies :
- Les programmes d’ACC sont très bons en tant que tels, mais en raison des changements apportés petit à petit aux politiques et aux règlements, les programmes sont devenus plus complexes, même si ce n’était certainement pas l’intention au départ.
- Il nous faut un « guichet unique » combiné à une meilleure coordination et communication/information de la part des autres partenaires (p.i. Croix Bleue Medavie) lorsque les personnes s’adressent à ACC.
- La reconnaissance du service et l’identité demeurent importantes.
- ACC a besoin d’une stratégie d’information sur les programmes et les services offerts pour aider à montrer aux vétérans, aux membres en service actif et à leur famille que le Ministère a à cœur de favoriser leur bien-être.
- Il y a un besoin d’établir un programme d’information obligatoire à l’intention des membres des FAC au cours de moments-jalons de leur carrière pour mieux les préparer à la transition.
- Il y a un besoin d’une équipe de vrais vétérans pour mettre à l’épreuve les connaissances des nouveaux employés d’ACC après leur formation afin de vérifier qu’ils sont en mesure d’agir conformément aux normes et aux principes de l’excellence du service.
3. Discussion : Définition de l’excellence du service
La discussion porte principalement sur le besoin de définir et de concrétiser opérationnellement l’excellence du service du point de vue des vétérans. On propose et considère certaines définitions. Après discussion, les membres votent sur une définition préférée qui sera présentée aux fins d’examen et discussion au Sommet. Les membres conviennent de l’option préférée :
- L’excellence du service assure que les besoins persistants des vétérans et de leur famille, qui ont servi le Canada, sont satisfaits. L’excellence du service doit sous-tendre la conception de toutes les politiques, de tous les programmes et de toute expérience d’un service d’ACC.
- L’excellence du service signifie :
- des services axés sur le vétéran et sa famille
- la préparation à la libération (pour la transition à la vie civile)
- la santé et le mieux-être
- la communication
- d’autres points peuvent être ajoutés – les participants au Sommet des intervenants organisé par le ministre les 5 et 6 octobre 2016 seront invités à contribuer à la définition.
4. Discussion : Outils et modes de communication
Les observations et propositions sur les outils et les modes de communication (correspondance écrite, formulaires, Mon dossier ACC, etc.) incluent les suivantes :
- La communication doit être centrée sur les vétérans. Les vétérans ne doivent pas avoir à déterminer à quels programmes ils ont droit. « Je ne sais pas ce que je ne sais pas ».
- Il faut augmenter les communications et l’information envoyées aux intervenants pour qu’ils puissent à leur tour communiquer l’information à leur groupe ou organisme. Cela fait partie d’une stratégie d’information.
- Mon dossier ACC doit être un seul portail. Il doit également permettre à une personne de consulter toute l’information liée aux affections qui lui donnent droit à ses prestations.
- Les changements apportés à la carte santé d’ACC n’apportent rien aux vétérans. On n’y voit plus clairement à quels programmes a droit un vétéran.
- ACC devrait considérer d’autres façons de communiquer l’information sur les programmes et les services offerts aux Canadiens et aux vétérans (considérer les envois postaux des députés et les envois postaux annuels liés aux pensions de retraite).
- On a encore besoin de publications et de dépliants imprimés.
- Considérer une « trousse d’accueil » lorsque les personnes communiquent pour la première fois avec le Ministère.
5. Prochaines réunions
Il est proposé que le Groupe se rencontre par téléconférence en novembre 2016 et au besoin pour que les membres soient informés de ce qui est changé au sein du Ministère et pour faire progresser le travail du Groupe. On propose également la possibilité d’une autre rencontre en personne avant la fin de l’exercice, s’il y a lieu. Un membre du Groupe est également désigné comme preneur de notes en plus de l’employé d’ACC qui a cette tâche.
6. Mot de la fin et prochaines étapes
Les coprésidents remercient les membres de leur participation. Compte tenu des conflits d'horaire pour les deux coprésidents, deux membres du Groupe se proposent pour faire la présentation du CGES au Sommet des intervenants d’ACC en octobre 2016.