Compte rendu des discussions – 11 mai 2017

Jeudi 11 mai 2017
8 h 30 – 16 h 30 (HAA)
Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard)

Présents

• Joseph Burke, Association canadienne des vétérans et membres actifs autochtones
• Sylvain Chartrand, Groupe de défense des intérêts des anciens combattants canadiens
• Deanna Fimrite, Anciens combattants de l'armée, de la marine et des forces aériennes au Canada
• Mark Gaillard, Association des anciens de la GRC
• Bruce Henwood, Conseil national des associations d'anciens combattants du Canada
• Capitaine (retraité) Dennis LeBlanc (coprésident)
• Caporal (retraité) Bruce Moncur
• Lieutenant colonel Jamie Morse, agent de liaison des Forces armées canadiennes avec Anciens Combattants Canada

Absents

• Bev Hawton, sous ministre adjointe, Division de l'amélioration opérationnelle, Service Ontario
• Charls Gendron, Légion royale canadienne

Cabinet du ministre des Anciens Combattants

• Benoit Charland, Relations avec les intervenants

Représentants d’Anciens Combattants Canada

• Michel Doiron, sous-ministre adjoint, Prestation des services (ACC coprésident)
• Rick Christopher, directeur général, Opérations centralisées
• Janice Burke, directrice générale, Équipe 20/20
• Paul Thomson, directeur général, Modernisation de la prestation des services
• Kim Andrews, directrice générale p.i., Gestion des programmes et de la prestation des services
• Janet Nichols, directrice générale p.i., Services en ligne
• Tom Heckbert, coordonnateur de la formation, Services en ligne
• Michelle Morrison, coordonnatrice des projets spéciaux, L’engagement des intervenants et la Sensibilisation

Observatrice

• Sharon Squire, ombudsman adjointe, Bureau de l'Ombudsman des vétérans

1. Accueil et mot d’ouverture

Les coprésidents ouvrent la séance et souhaitent la bienvenue au groupe venu à Charlottetown (Î.-P.-É.), où se trouve l’Administration centrale d’Anciens Combattants Canada (ACC).

2. Revue du processus décisionnel

On présente le directeur général, Opérations centralisées, du Ministère, qui mène une discussion sur le processus décisionnel. Dans le cadre de la discussion, les membres du Groupe consultatif visitent la section des opérations où se déroule le processus décisionnel. Voici quelques-uns des principaux points mis en relief :

• Chaque année, 45 000 décisions arbitrales sont rendues, et environ 120 employés traitent les demandes. Il y a eu une augmentation du nombre de demandes pour l’indemnité d’invalidité, ce qui est attribuable à l’élargissement des critères d’admissibilité.
• Les demandes sont traitées par des arbitres infirmières et par des arbitres ne faisant pas partie du corps infirmier. Dans le cas des affections communes et de celles qui sont clairement liées à un métier militaire, il existe un modèle de prise de décision rapide et accélérée qui autorise le personnel ne faisant pas partie du personnel infirmier à traiter les demandes. Les arbitres infirmières s’occupent des demandes plus complexes et de celles qui concernent de multiples affections.
• Une question porte sur la possibilité de diviser une demande qui comprendrait des affections simples et des affections plus complexes afin d’accélérer le processus décisionnel pour les affections simples, tout en donnant plus de temps pour traiter les affections plus complexes contenues dans la demande. On souligne aux membres l’importance de traiter toutes les demandes d’une personne d’un bloc, de façon à avoir une vue d’ensemble et à évaluer les affections pouvant être consécutives à d’autres affections ayant fait l’objet d’une demande.
• Il n’y a aucune différence dans le calendrier du processus décisionnel pour les demandes traitées en vertu de la Nouvelle Charte des anciens combattants ou de la Loi sur les pensions.
• On souligne que les arbitres travaillent en équipes qui se spécialisent dans des affections particulières, et les demandes sont attribuées en conséquence.
• On dit que l’élimination de l’étape consistant à effectuer le calcul des « cinquièmes » (la portion de l’invalidité qui est attribuable au service militaire) simplifierait et accélérerait le processus en plus de reconnaître l’exigence additionnelle du service militaire. (Les « cinquièmes » font référence au processus d’arbitrage où le pourcentage de l’invalidité est calculé en fonction de la portion d’une blessure qui est jugée attribuable au service militaire, par opposition à ce qui serait considéré comme une affection préexistante. L’indemnité d’invalidité peut être accordée selon un pourcentage moindre s’il est établi qu’une portion de l’invalidité était préexistante (c. à d. 1/5 ou un cinquième). On ajoute que si un membre des FAC (Forces armées canadiennes) était jugé apte au service au moment où il s’est enrôlé, alors toute blessure subie dans les FAC qui est attribuable au service militaire devrait être évaluée à cinq cinquièmes, en présumant qu’il était en bonne santé lorsqu’il s’est enrôlé.
• On mentionne qu’ACC et les FAC travaillent de concert pour mieux harmoniser le processus décisionnel, avec comme éventuel objectif à long terme d’achever le processus décisionnel avant que le militaire soit libéré des FAC.
• On suggère qu’il serait utile que les FAC fournissent à ACC des documents expliquant le motif de la libération pour des raisons médicales découlant d’une infraction aux dispositions liées à l’universalité du service (affection médicale ayant mené à la libération), car cela aiderait ACC à rendre ses décisions arbitrales.
• On présente plusieurs exemples de cas au groupe, ainsi que les formulaires de réclamation connexes qui sont remplis par le demandeur.
• Le groupe fait les suggestions suivantes :
  • Éliminer le questionnaire visant à déterminer la qualité de vie, car il n’apporte aucune valeur ajoutée. Les présentateurs s’entendent sur le fait qu’aucun programme d’ACC n’est spécialement conçu pour régler les problèmes liés à la qualité de vie, et que les arbitres peuvent passer beaucoup de temps à évaluer les questionnaires.
  • L’avis de confidentialité et la déclaration qui figurent actuellement dans les formulaires sont trop longs. On suggère de les réviser en s’inspirant des modèles qui sont utilisés par l’Agence du revenu du Canada.

3. Examen du Programme de prestations d’invalidité et plan d’action

La directrice générale, Équipe 20/20, et le directeur général, Opérations centralisées, font une présentation sur l’examen du Programme de prestations d’invalidité et le plan d’action. Les principaux éléments de la présentation sont les suivants :

• La structure actuelle pour verser les prestations d’invalidité est devenue très complexe.
• Des efforts sont déployés pour simplifier le processus. La législation pertinente est maintenant interprétée plus libéralement afin d’assurer un processus décisionnel plus informel et rapide, où les arbitres s’efforcent d’accorder le bénéfice du doute.
• Dans le cadre de la vision consistant à simplifier et à rationaliser les processus d’ACC entourant le versement des prestations d’invalidité, un exercice de schématisation du cheminement du vétéran a été mené par ACC en 2015-2016 pour obtenir une vue d’ensemble de l’expérience du vétéran au cours de ses interactions avec le Ministère. L’exercice comprenait un examen complet aléatoire des dossiers de 400 clients, ainsi qu’une enquête plus approfondie menée sur 1 000 dossiers de participants au programme de prestations d’invalidité. L’exercice a donné lieu en outre à des consultations auprès de certains des vétérans dont les dossiers ont été examinés et à la création d’un groupe de travail composé d’employés de tous les secteurs d’ACC qui s’est penché sur les questions soulevées et a proposé des solutions.
• De schématisation du cheminement du vétéran a permis de faire les constatations suivantes :
  • Il y a actuellement un cadre complexe de politiques, d’outils décisionnels, de processus opérationnels et de pratiques de prestation de services.
  • Il y a une dépendance excessive à l’égard des preuves et processus médicaux, y compris de longs formulaires médicaux (40 formulaires totalisant 290 pages) et de multiples examens médicaux.
  • Le temps d’attente peut être long et les délais sont importants comparativement aux autres programmes d’ACC. Il y a aussi de nombreux points de contact pour les réévaluations qui ne font qu’augmenter les délais.
  • Les lettres de décision envoyées aux clients portent à confusion et peuvent être perçues comme étant irrespectueuses.
• Un plan d’action est mis en œuvre entre avril 2017 et avril 2018 dans le but de :
  • Simplifier le processus, les politiques et les directives liés à l’admissibilité;
  • Simplifier les évaluations, les réévaluations et les processus;
  • Simplifier les versements périodiques;
  • Simplifier et améliorer les lettres de décision;
  • Élaborer de nouvelles approches intégrées centrées sur le vétéran.

La présentation est suivie par une séance de questions et réponses dont voici les points saillants :

• Possibilité d’approuver au préalable des avantages qui anticipent les besoins d’un client, en particulier pour certaines affections dont l’évolution est connue.
• Le processus visant à déterminer les avantages associés à des blessures ou affections particulières devrait activer automatiquement la réception des avantages en question (par exemple, les produits de santé requis à la suite d’une amputation ou du remplacement d’une hanche). On suggère en outre que les éléments jugés nécessaires en permanence ne devraient pas avoir à faire l’objet d’une nouvelle demande chaque année.
• ACC devrait viser non seulement la « prestation des services », mais également « l’excellence du service ».

4. Le point sur l’examen de la prestation des services

Le directeur général, Modernisation de la prestation des services, fait une présentation sur le Plan de mise en œuvre de l’examen de la prestation des services. La présentation fait suite à une présentation qui a été faite au groupe en juin 2016 sur les constatations initiales de l’Examen de la prestation des services. Le compte rendu des discussions de la réunion de 2016 est affiché à la page.

La présentation de la réunion en cours inclut les statistiques suivantes.

• Un aperçu du nombre de vétérans qui obtiennent les services d’ACC à l’heure actuelle :
  • On compte environ 660 000 vétérans au Canada.
  • Depuis 2003, environ 4 000 membres de la Force régulière et 3 000 membres de la Première réserve sont libérés des FAC.
  • En plus des services aux vétérans, ACC offre des services à 52 722 survivants de vétérans ayant servi en temps de guerre et à 9 492 survivants de membres des Forces armées canadiennes; ACC voit également à la prestation de services à 13 214 membres et anciens membres de la GRC et à leurs survivants.
  • Les vétérans clients d’ACC comptent pour environ 18 % de la population globale de vétérans au Canada.
  • La majorité des militaires libérés s’adaptent bien à la vie après le service militaire, mais 25 % déclarent vivre une adaptation difficile.
  • La grande majorité des vétérans (86 %) affirment avoir une vie satisfaisante. (Les données susmentionnées datent de mars 2017).
• L’Examen de la prestation des services était exhaustif et comprenait de nombreux volets tels que :
  • L’évaluation de toutes les voies de service – en ligne, en personne, par courrier, par téléphone.
  • Des visites dans les bureaux régionaux partout au pays.
  • La schématisation de l’expérience des vétérans, et des discussions menées avec des groupes de vétérans.
  • L’examen des ententes de partenariats et des accords contractuels.
  • L’examen du cadre de mesure du rendement et des normes de service d’ACC.
• Parmi les principaux enjeux soulevés au cours de l’Examen, mentionnons les suivants :
  • Le modèle de service d’ACC est trop complexe, ses composantes sont isolées et fragmentées, et des lacunes ont été cernées sur le plan du service aux vétérans dont les besoins sont moyens.
  • L’infrastructure d’ACC ne cadre pas avec la vision de la prestation des services.
  • Les communications externes d’ACC sont complexes, lourdes et souvent ponctuelles, et la sensibilisation ne répond pas aux besoins.
  • Les employés d’ACC n’ont pas tous les outils et les ressources dont ils ont besoin pour servir les vétérans efficacement.
• L’Examen de la prestation des services a donné lieu à 31 recommandations et à 91 mesures regroupées sous les quatre thèmes suivants dans le but de favoriser l’excellence du service :
  • Harmoniser les fonctions liées aux programmes et aux politiques et les fonctions administratives.
  • Investir dans les outils opérationnels, les technologies et la formation.
  • Élaborer un modèle de prestation des services mieux intégré, simplifié et plus convivial.
  • Renforcer les communications externes, l’échange de renseignements et la sensibilisation
• En général, il faut changer de paradigme sur le plan de la prestation des services afin de passer d’une démarche « centrée sur les programmes » à une démarche « centrée sur les vétérans ».

La présentation est suivie d’une discussion de groupe où les points suivants sont ressortis :

• Les bénéficiaires des avantages pour service en zone spéciale obtiennent une plus grande gamme d’avantages que les autres conformément aux lois, et la situation peut sembler injuste.
• Les services et les avantages devraient être coordonnées par le Ministère pour le vétéran, plutôt qu’on s’attende à ce que le vétéran navigue les diverses options et processus d’application lui-même.
• L’expérience des vétérans devrait être une mesure du succès de la prestation des services.
• Les communications proactives sont très importantes pour l’expérience des vétérans; s’il y a des retards, il importe d’en fournir les raisons aux gens.
• Il faut donner les réponses et rendre des décisions en temps opportun.

5. Examen des normes de services externes

La directrice générale p.i., Gestion des programmes et de la prestation des services, fait une présentation sur l’Examen des normes de services externes. L’Examen est un des nombreux projets découlant du plan général de mise en œuvre de l’Examen de la prestation des services. La présentation vise à obtenir des observations pour déterminer si les énoncés liés aux normes de service qui sont en voie de considération sont significatifs. Voici quelques points mentionnés au cours de la présentation :

• Une norme de service est définie comme « un engagement public de fournir un niveau de service mesurable auquel les clients peuvent s'attendre dans des conditions normales ». Les discussions portent sur les normes de service en vigueur et les énoncés des normes de service éventuelles pour les programmes et services suivants d’ACC :
  • Réseau national des centres d'appels
  • Gestion de cas
  • Prestations d’invalidité
  • Avantages de soins de santé (avantages médicaux)
  • Programme de réadaptation
• Les énoncés des normes de service en vigueur sont présentés pour chaque programme. Par exemple, l’énoncé de la norme de service en vigueur pour le Réseau national des centres d’appels est le suivant : « Lorsque vous appelez notre Réseau national des centres d’appels, vous pouvez vous attendre à ce qu'un analyste vous réponde dans un délai de deux minutes ».
  • On présente des énoncés de remplacement au groupe et des observations sont formulées sur chacun des énoncés proposés pour les normes de services externes. Au cours des discussions, il est question de ce à quoi les interlocuteurs peuvent s’attendre lorsqu’ils utilisent la ligne téléphonique de renseignements généraux. Le groupe souligne qu’il est important de donner un temps approximatif d’attente avant qu’un agent ne réponde et également que l’appel soit acheminé à la bonne unité. Un membre propose d’ajouter l’option de demander que le gestionnaire de cas de l’interlocuteur le rappelle. On mentionne également que l’identité d’ACC n’apparaît pas sur l’afficheur téléphonique des clients et on propose de changer la situation.
  • Le présentateur ajoute que les observations obtenues sont très utiles.
  • Les nouvelles normes de service seront mises en œuvre de façon progressive dès avril 2018.

6. Mon dossier ACC

La directrice générale p.i., Services en ligne, fait une démonstration complète de l’outil Mon dossier ACC, en commençant par une courte vidéo qui donne un aperçu de l’outil. La vidéo se trouve à la page. On mentionne que le nombre de personnes inscrites à Mon dossier ACC a beaucoup augmenté : 2 000 nouveaux comptes ont été ouverts en mars 2017 et aussi en avril 2017. Les membres du Groupe consultatif sont d’avis que Mon dossier ACC est une initiative très positive d’ACC et font les observations suivantes :

• Il serait utile d’établir un compte qui servirait à la formation pour que les membres du Groupe consultatif et défendeurs des intérêts des vétérans puissent l’utiliser à titre de démonstration lorsqu’ils aident des vétérans.
• À la proposition d’avoir une possibilité de clavardage, on répond que le Ministère examine des façons de rendre l’outil plus adapté.

7. Mot de la fin et prochaines étapes

Les coprésidents remercient tous les membres de leur participation. Les membres conviennent que la réunion a été productive. Une téléconférence aura lieu dans les prochains mois pour faire un suivi.