22 juin 2016
8 h 30 – 16 h 30 (HAE)
Hôtel Alt Ottawa, 185, rue Slater, Ottawa (Ontario)
Il s’agit de la première réunion en personne avec le Groupe consultatif sur l’excellence du service (GCES).
Participants
- Joseph Burke, Association canadienne des vétérans et membres actifs autochtones
- Sylvain Chartrand, Groupe de défense des intérêts des anciens combattants canadiens
- Deanna Fimrite, Anciens combattants de l'armée, de la marine et des forces aériennes au Canada
- Marie-Claude Gagnon, It’s Just 700 (C’est juste 700)
- Mark Gaillard, Association des anciens de la GRC
- Charls Gendron, Légion royale canadienne
- Bev Hawton, sous-ministre adjointe, Division de l’amélioration opérationnelle, Service Ontario
- Bruce Henwood, Conseil national des associations d’anciens combattants
- Capitaine (retraité) David Mack (membre coprésident)
- Caporal (retraité) Bruce Moncur
- Lieutenant-colonel Jamie Morse, agent de liaison des Forces armées canadiennes avec Anciens Combattants Canada
- Michel Doiron, sous-ministre adjoint, Prestation des services (coprésident, ACC)
Absent
- Capitaine (retraité) Dennis LeBlanc
Observatrice
- Sharon Squire, ombudsman adjointe, Bureau de l’ombudsman des vétérans
1. Examen de la prestation des services
Après les remarques des coprésidents, le sous-ministre adjoint fait part des constatations initiales de l’examen du modèle de prestation des services qu’a entrepris ACC. Un rapport sera présenté au ministre en septembre 2016 et on demande au Groupe consultatif d’aider à formuler les recommandations qu’on y présentera. Les membres font des observations ou posent des questions :
- En ce qui a trait aux visites des bureaux qui ont cours partout au pays dans le cadre de l’examen, informe-t-on les vétérans des communautés avant les visites pour leur offrir de participer? On répond que l’on ne l’a pas fait, mais que cela pourrait être fait pour des visites futures.
- ACC informera-t-il les vétérans des progrès accomplis quant aux initiatives et aux activités en cours, par exemple la carte d’ID, comme un « geste de bonne volonté »? Pourrait-on inclure à l’ordre du jour du prochain sommet des vétérans le point sur les constatations et les prochaines étapes? L’idée est inscrite comme point éventuel à l’ordre du jour.
- La discussion porte sur le lien qui existe entre la prestation des services et l’excellence du service.
- La communication est très importante. Il devrait y avoir un endroit où les vétérans peuvent trouver de l’information sur ce qu’ACC peut faire pour aider. « Je ne sais pas ce que je ne sais pas. » Pousser l’information vers les vétérans et leur famille plutôt que de forcer les vétérans à tirer et à chercher de tout bord et de tout côté pour trouver de l’information sur les services et les avantages.
Le SMA, Prestation des services, fait le point sur l’ouverture des bureaux qui fait partie du Programme de réels changements du gouvernement.
L’équipe chargée de l’examen de la prestation des services anime ensuite un atelier pour recueillir les observations des membres. Parmi les questions posées par l’équipe chargée de l’examen, mentionnons les suivantes :
- Qu’est-ce que le Ministère devrait faire pour réaliser la vision de l’excellence du service et comment devrait-il s’y prendre?
- Sur quoi ACC devrait-il mettre l’accent pour améliorer la prestation des services à court terme (0 à 3 ans), à moyen terme (3 à 5 ans) et à long terme (5 à 10 ans)?
Le groupe discute ensuite du lien qui existe entre l’examen de la prestation des services et le mandat du GCES. Les membres fournissent leurs observations à l’équipe chargée de l’examen. En voici quelques points :
Court terme (0 à 3 ans)
- Simplifier le processus de demande
- Rôle de l’agent des services aux vétérans (comment lui donner davantage le rôle d’un navigateur)
- Améliorations au système Mon dossier ACC
- Modification de la culture (du non au oui)
- Carte d’ID des vétérans
- Participation accrue des familles
Moyen et long termes
- Formation (vétérans comme gestionnaires de cas)
- Service centré sur les vétérans
- Adopter la démarche « du berceau au tombeau »
- Communication accrue vers les vétérans
- Inscription proactive aux services auxquels vous avez droit pour que ce soit automatique (pas besoin de présenter une demande)
- Programme d’assistance aux études (comme le GI bill des États-Unis)
Les observations et les conseils des membres seront examinés, considérés et ajoutés aux observations déjà reçues d’autres vétérans, du personnel d’ACC et des personnes rencontrées lors des visites aux bureaux d’ACC.
Le coprésident employé d’ACC propose que le GCES se réunisse au début de septembre 2016 pour être informé des derniers résultats de l’examen de la prestation des services. Les membres pourront alors fournir d’autres observations et conseils au ministre à la suite de l’examen de la prestation des services.
2. Lettre de mandat
Le coprésident employé d’ACC parle brièvement de la lettre de mandat du ministre et indique que six des engagements ont été approuvés pour être achevés et neuf autres sont encore en cours. Il ajoute que des groupes de travail ont été mis sur pied pour se pencher sur certains engagements afin que certains points soient considérés pour le prochain cycle budgétaire.
3. Réadaptation professionnelle
On fait le point sur les changements/changements proposés qui ont été apportés ou le seront à la Nouvelle Charte des anciens combattants et qui auront des répercussions sur les services de réadaptation et le programme d’assistance professionnelle. Au cours de la discussion, les membres ont la possibilité de poser des questions, de demander des éclaircissements et de proposer des changements. Voici quelques points mentionnés :
- Clarification sur la limite personnelle pour les dépenses liées à la formation dans le cadre du programme de réadaptation et d’assistance professionnelles.
- Le besoin d’améliorer la communication et l’information à l’intention des réservistes sur ces programmes, sur ce à quoi ils ont droit et comment y avoir accès.
- La possibilité pour les vétérans d'obtenir des rendez-vous (soins de santé ou psychothérapie) après les heures normales de travail s’ils occupent des emplois à temps plein et ne peuvent s’absenter du travail.
- Simplification des définitions et des désignations, comme l’allocation pour déficience permanente et incapacité totale et permanente.
- Clarification de l’admissibilité au programme et des raisons pour lesquelles une personne pourrait ne plus y avoir droit.
- Élimination du délai limite de 120 jours pour présenter une demande de participation au programme.
4. Mon dossier ACC : Service Ontario – examen et évaluation initiale
Le directeur, Renouvellement des services numériques, Service Ontario, fait une présentation sur l’évaluation et l’examen des essais de convivialité initiaux menés à l’égard de Mon dossier ACC. Service Ontario fait une évaluation positive de Mon dossier ACC dans laquelle on met en relief la facilité de naviguer dans le site Web, la cohérence de l’expérience et la facilité de trouver les programmes qui sont offerts, la rétroaction et les renseignements sur le centre d’appels.
Voici les grandes lignes de la discussion qui a suivi la présentation :
- L’absence de réponse du personnel d’ACC lorsqu’un militaire/vétéran utilise la fonction de messagerie sécurisée dans Mon dossier ACC;
- La nécessité de créer un compte secondaire pour le conjoint/partenaire (à l’instar du compte de représentant de l’Agence du revenu du Canada);
- L’importance de pouvoir communiquer directement avec un gestionnaire de cas;
- Les préoccupations liées à l’utilisation de données bancaires personnelles pour ouvrir une session;
- Les difficultés à remplir des formulaires en raison de logiciels désuets (Adobe par exemple).
Après la discussion, les principales recommandations formulées par Service Ontario sont les suivantes :
- L’importance d’apporter continuellement des améliorations de basse technologie;
- Fournir un soutien aux clients qui souhaitent effectuer des transactions par voie numérique tout en offrant d’autres options à ceux qui ne peuvent pas le faire;
- Offrir aux clients la possibilité de fournir des commentaires précis au moyen d’outils d’enquête auprès des clients;
- La nécessité de créer davantage de groupes de travail composés de groupes représentatifs pertinents pour cerner les changements/améliorations supplémentaires qui s’imposent à Mon dossier ACC (dans le cadre du processus de conception, des essais de convivialité) (vétérans, technologie de l’information, politiques, etc.)
5. La voie à suivre : priorités et plan de travail
Le coprésident des membres dirige la discussion sur la voie à suivre. Les questions suivantes sont posées :
- Y a-t-il lieu d’aider ACC à mener l’Examen de la prestation des services ou devons-nous nous en tenir aux limites imposées par notre mandat et énoncées dans les paramètres, à savoir fournir des conseils et des recommandations au ministre à l’égard de l’excellence du service, ou encore optons-nous pour une combinaison des deux?
- Quel est le concept de « l’excellence du service » et quel est notre objectif à cet égard?
Une discussion suit et on convient qu’il faut plus de temps pour examiner la voie à suivre. Un membre propose la rédaction d’une proposition fictive, initialement par les coprésidents, aux fins d’examen par les membres dans le but de générer des réflexions entourant le travail et les priorités du groupe consultatif.
Une brève discussion porte sur la préparation des comptes rendus de réunion et la nécessité ou non qu’un membre du groupe prenne des notes complémentaires à celles prises par ACC. On détermine qu’ACC continuera d’accomplir cette tâche.
6. Consultation sur les politiques du MDN : examen de la défense et combler l’écart
Le directeur, Élaboration des politiques, du ministère de la Défense nationale fait une brève présentation sur l’examen de la politique de défense. Les membres du Comité consultatif sur l’excellence du service (CCES) font des commentaires et fournissent de l’information qui seront examinés, communiqués et utilisés afin d’enrichir une nouvelle politique de défense qui sera présentée au début de 2017. En voici les grandes lignes :
Combler l’écart
- Il faut en faire davantage pour s’assurer que les membres des FAC soient bien informés au sujet de tous les services d’ACC auxquels les vétérans peuvent être admissibles au moment de leur libération.
- Les FAC et ACC doivent explorer l’idée de désigner un seul gestionnaire de cas pour s’occuper d’un militaire en voie de libération durant tout le processus de transition.
- La relation entre les membres d’ACC et ACC doit débuter beaucoup plus tôt, peut-être même au tout début de la carrière militaire.
- Des séances d’information offertes par ACC au cours des « périodes de perfectionnement » des membres des FAC leur permettraient de demeurer au fait des avantages et des services qui sont offerts. On suggère aussi que les FAC et ACC s’inspirent du modèle français comme « pratique exemplaire » dans ce domaine.
- Les différences dans le niveau de soutien offert aux militaires en service par rapport à celui qui est offert aux vétérans devraient être examinées de façon à créer une parité financière pour ceux et celles qui obtiennent leur libération (ex. : l’allocation offerte aux aidants par les FAC est plus élevée que celle versée par ACC).
- Les lois relatives à la protection de la vie privée visent à protéger les gens, mais l’impossibilité pour les FAC et ACC de partager des dossiers médicaux a une incidence sur la qualité du service. Des solutions créatives s’imposent pour régler ce problème.
- En plus de combler l’écart entre les FAC et ACC, il faut aussi combler celui entre la Force régulière et la Force de réserve, notamment en ce qui concerne les écarts au chapitre des salaires et des avantages. Le sang des réservistes ne devrait pas avoir une valeur inférieure à celui des membres de la Force régulière.
Employeur de choix
- Respecter l’engagement du gouvernement de financer les études post-secondaires pour les vétérans rendrait beaucoup plus attrayante l’idée d’une carrière militaire.
- Il faudrait en faire davantage pour tisser des liens plus étroits entre les militaires et les entreprises canadiennes de sorte que les membres des FAC sachent qu’ils auront la possibilité de faire la transition vers un emploi bien rémunéré.
- S’assurer que les membres des FAC demeurent occupés et participent au genre d’activités pour lesquelles ils sont enrôlés est important pour le moral et, par extension, pour le maintien de l’effectif.
- Bien que l’accent soit mis, à juste titre, sur un recrutement axé sur la diversité, il convient aussi de mettre des efforts sur le maintien de la diversité; par exemple, en menant une analyse comparative entre les sexes dans le cadre de la conception de l’équipement personnel.
- L’Année d’initiation au leadership pour les Autochtones (AILA) est une excellente initiative qui est très efficace (nombre de participants joignent les rangs des FAC à la fin du programme). Le nombre de postes offerts dans le cadre de ce programme devrait doubler pour accueillir un plus grand nombre d’Autochtones intéressés à y participer.
Familles des militaires
- Le soutien qui est offert aux familles sur les bases des FAC devrait être mis à jour (il est actuellement fondé sur une mentalité qui remonte « aux années 1950 »), et il faudrait prendre davantage en considération les conjoints qui travaillent, car ceux-ci ont besoin de meilleures options plus flexibles en matière de soutien pour la garde d’enfants.
- Les centres de ressources pour les familles des militaires devraient être modifiés pour être administrés conjointement par les FAC et ACC, de façon à fournir un soutien plus harmonieux aux familles en transition.
Traumatismes sexuels dans le milieu de travail militaire
- Il faudrait mener des recherches plus approfondies et offrir davantage de services en appui aux membres des FAC et aux vétérans qui sont victimes de traumatismes sexuels.
- Nombre des victimes de traumatismes sexuels quittent les FAC pour des motifs autres qu’une libération pour des raisons médicales, ce qui limite leur accès aux soins et aux programmes, y compris à la réadaptation professionnelle. Il faut se pencher sur cette question.
- La réaction initiale à des cas de traumatismes sexuels ne devrait pas être de muter la victime dans un autre secteur de travail, car cela ne contribue qu’à réduire le taux de dénonciation.
- Une évaluation de la menace devrait être menée pour déterminer les étapes à suivre pour assurer la sécurité des victimes présumées durant les processus d’enquête.
- Il faudrait offrir un examen de dépistage optionnel des traumatismes sexuels à la fin d’un déploiement et au moment de la libération.
- Il faudrait étendre les services du Centre d’intervention sur l’inconduite sexuelle aux ex-militaires.
- Les victimes de stress opérationnel devraient toutes avoir accès aux mêmes avantages, programmes et services.
- Les agressions sexuelles dans l’armée devraient être incluses dans le processus de Rapport en cas de blessure CF-98 pour permettre de faire un suivi des blessures et de faciliter les demandes potentielles visant à obtenir du soutien et des avantages.
7. Mot de la fin et prochaines étapes
Les coprésidents remercient les gens de leur présence et de leur participation. On propose que le CCES tienne une réunion en personne en septembre et avant la tenue du prochain sommet des intervenants. La réunion portera sur le travail du groupe consultatif et la participation des intervenants invités sera limitée. S’il y a lieu, des téléconférences pourraient avoir lieu au cours de l’été.