19 avril 2016
13 h 30 – 14 h 30 (HAE)
Le Groupe consultatif sur l’excellence du service a comme mandat de fournir des conseils au ministre des Anciens Combattants pour s’assurer que les vétérans des Forces armées canadiennes, les anciens de la Gendarmerie royale du Canada et leurs familles obtiennent les soins, la compassion, le respect, le soutien et les possibilités économiques qu’ils méritent.
Au cours d’une discussion générale portant sur des domaines d’intérêt potentiels pour le Groupe consultatif sur l’excellence du service, plusieurs thèmes sont mis en relief :
Améliorations du service (processus, formulaires, « philosophie du service »)
- Considérer l’excellence du service dans le contexte du parcours de vie complet du vétéran : avant et après la libération, à mi-vie, après 65 ans et en fin de vie. Le conjoint et la famille doivent aussi être pris en considération.
- Définir le terme « centré sur le vétéran » et expliquer le lien avec l’excellence du service.
- Réduire les délais dans le processus de prestations d’invalidité et fournir en temps opportun les décisions relatives à l’admissibilité et à l’évaluation/réévaluation de l’invalidité.
- Réduire le fardeau des formulaires de demande pour les programmes et mettre en place un processus rationalisé de demande pour les services et les avantages.
- Mener des sondages afin d’obtenir de la rétroaction à l’égard de l’expérience des vétérans et cerner les problèmes systémiques qui ont une incidence sur la prestation des services et des avantages.
- Mettre à jour les lignes directrices sur l’admissibilité au droit à pension pour s’assurer que toutes les conditions sont énoncées sur le site Web d’Anciens Combattants Canada.
- Explorer des façons de mieux communiquer et expliquer les programmes et services offerts.
- Explorer des façons pour Anciens Combattants Canada d’offrir des séances d’information sur la transition et des entrevues de transition aux membres de la Gendarmerie royale du Canada.
- Explorer des façons de communiquer avec les vétérans et leurs familles qui vivent dans des régions isolées où ils n’ont pas facilement accès à Internet.
Technologie (accès à Mon dossier ACC et sécurité; convivialité du site Web)
- Apporter des améliorations à Mon dossier ACC et offrir de la formation aux employés afin qu’ils puissent aider les militaires et les vétérans. Le navigateur des avantages du Ministère est difficile à comprendre et peu convivial.
- Augmenter et améliorer l’utilisation des modes de communication/médias électroniques.
- Améliorer la sécurité/protection des renseignements personnels.
Transition
- Créer une intégration plus étroite entre Anciens Combattants Canada et les Forces armées canadiennes au cours de la transition à la vie civile, au moyen d’un engagement précoce bien avant la libération du militaire.
- Régler les questions relatives au chevauchement entre le Régime d’assurance-revenu militaire (RARM) et Anciens Combattants Canada, à l’accès aux médicaments dont une personne a besoin, et à l’accès à des médecins après la libération afin d’assurer la continuité des soins. La navigation dans le processus actuel peut créer de la confusion.
- Explorer l’harmonisation des programmes d’emploi des Forces armées canadiennes et d’Anciens Combattants Canada après la libération, puisqu’il s’agit d’un élément important à la réussite de la transition.
- Explorer la possibilité pour les gestionnaires de cas et les agents des services aux vétérans d’apporter un soutien proactif aux vétérans ou aux membres des familles pour remplir les demandes de prestations.
Programme de réadaptation – réadaptation professionnelle (formulaires, chevauchement entre le Régime d’assurance-revenu militaire (RARM) et Anciens Combattants Canada)
- Faire un suivi des résultats : les programmes sont-ils vraiment efficaces et donnent-ils les résultats escomptés?
- Limiter les nombreux changements de gestionnaire de cas une fois qu’il ou elle est affecté(e) à un vétéran.
Communication et connaissances
- Adopter une approche globale à l’égard du vétéran afin d’inclure la famille et la collectivité en augmentant la communication et l’interaction en personne. Discuter directement avec le vétéran de ses problèmes et faire un suivi des questions d’ordre systémique.
- Améliorer les connaissances et la compréhension à l’égard des programmes d’Anciens Combattants Canada pour les vétérans et leurs familles, ainsi que pour le personnel d’Anciens Combattants Canada.
- Communiquer les délais d’exécution réels pour les décisions relatives aux prestations d’invalidité et les autres avantages.
- Améliorer les services et sensibiliser les vétérans autochtones et les membres actifs et anciens membres de la Gendarmerie royale du Canada dans les collectivités éloignées.
- Régler la question des changements proposés à l’allocation pour perte de revenus, car cela pourrait décourager les vétérans de participer activement à leur rétablissement.
Autre
- Combler l’écart entre la Loi sur les pensions et la Nouvelle Charte des anciens combattants. (Remarque : le Groupe consultatif sur les politiques est responsable de se pencher sur cette question.)
Ordre du jour des prochaines réunions et prochaines étapes
- Présentations proposées :
- Mon dossier ACC (tirer profit des conseils et de l’expérience de Service Ontario);
- Initiatives relatives à la prestation des services (transition, formulaires, engagements du gouvernement énoncés dans la lettre de mandat du ministre, incluant les pensions à vie);
- Examen de la prestation des services.
- Confirmation de la coprésidence
- Réunion en personne (juin 2016) à confirmer.