Compte rendu des discussions - 20 et 21 juin 2023

Mardi 20 juin 2023 10 h à 14 15 h (HE)
Mercredi 21 juin 2023 9 h à 13 30 h (HE)

Membres du Groupe consultatif sur l’excellence du service et la transition

• Adjudant (retraité) Jessica Hewett (coprésidente des membres)
• Caporal (retraité) Bruce Moncur (coprésident des membres)
• Caporal-chef (retraité) Joseph Burke
• Lieutenant-colonel (retraité) Dave Byrne
• D^r Darryl Cathcart
• Caporal (retraité) Sylvain Chartrand, Groupe de défense des intérêts des anciens combattants canadiens
• Deanna Fimrite, Anciens combattants de l’armée, de la marine et des forces aériennes du Canada
• Steve Graham, Association des anciens de la GRC
• Adjudant-maître (retraité) Michael Hogan
• Lieutenant (retraité) Carolyn Hughes, Légion royale canadienne
• Lieutenant-colonel Kirk Watson, officier de liaison des Forces armées canadiennes à ACC

Absences

• Amanda DiFalco, Alliance canadienne pour mettre fin à l’itinérance
• Capitaine (retraité) Kimberley Newman (a remis sa démission)

Cabinet du ministre des Anciens Combattants

• Michael Ferguson, adjoint spécial principal, Atlantique
• Véronique Gauthier, conseillère du Québec
• McKinley Hawkin, étudiant
• Jon Wiseman, conseiller de l’Ontario

Représentants d’Anciens Combattants Canada

• Ken McKillop, sous-ministre délégué
• Steven Harris, sous‑ministre adjoint, Prestation des services
• Trudie Mackinnon, directrice générale par intérim, Direction générale des opérations centralisées (coprésidente d’ACC)
• Lindy McQuillan, directrice générale, Vérification et Évaluation
• Nigel Bruce, directeur général par intérim, Planification stratégique, Résultats et Unité d’information du Cabinet
• Trudy Burke, directrice principale par intérim, Initiatives stratégiques
• Margaret Fry, CD IA MHS, agente nationale des soins infirmiers, Direction générale des professionnels de la santé
• D^re Lisa Garland-Baird IA Ph. D., chercheure principale, Direction générale des politiques et de la recherche
• Justin Lord, conseiller principal aux opérations, Initiatives stratégiques
• Melanie MacDonald, chef d’équipe, Initiative de modernisation des Lignes directrices sur l’admissibilité au droit à pension (LDADP)
• Allan MacKinnon, directeur par intérim, Vérification et Évaluation
• Amy MacDougald, conseillère principale, Mobilisation et sensibilisation des intervenants
• Jeff Gallant, gestionnaire, Mobilisation et sensibilisation des intervenants
• Kirstin Sweet, agente de projet, Mobilisation et sensibilisation des intervenants

Observatrice

• Laura Kelly, directrice, Examen et analyse stratégiques, Bureau de l’ombud des vétérans

Réunion du Groupe consultatif sur l’excellence du service et la transition

Mot de bienvenue et observations préliminaires

• La coprésidente d’ACC ouvre la réunion et souhaite la bienvenue aux participants qui s’y joignent en personne et en ligne.
• Les coprésidents des membres remercient les participants d’avoir pris le temps d’assister à la réunion et expriment leur gratitude à l’égard de la possibilité de se rencontrer en personne. Les membres sont invités à échanger, à écouter et à prendre des notes et à communiquer avec les coprésidents en tout temps pour leur formuler d’autres suggestions.
• Chaque membre et participant se présente et parle de son parcours.
• L’un des coprésidents des membres exprime une reconnaissance du territoire en ce qui concerne la région de la capitale nationale et les territoires des personnes qui se joignent à la réunion à l’échelle du pays.

Mises à jour sur les principaux dossiers

• Steven Harris, SMA de la Prestation des services, présente des mises à jour sur les améliorations importantes des temps d’attente, la Stratégie nationale d’emploi pour les vétérans, le relancement du programme Services de réorientation professionnelle, le programme de soutien par les pairs pour les personnes ayant subi un traumatisme sexuel dans le cadre du service militaire et le rapport du Programme de services de réadaptation et d’assistance professionnelle.
• On discute des conclusions du rapport public sur l’aide médicale à mourir (AMM).
• Les membres expriment leur intérêt pour l’utilisation de Mon dossier ACC comme outil de communication pour informer les vétérans à propos des programmes et services.

Revoir les recommandations de 2016-2020 du GCEST

• La coprésidente d’ACC donne des mises à jour sur les recommandations de 2016-2020 du GCEST.
• ACC a mis en œuvre les avantages pour la santé mentale afin d’offrir un accès à un traitement qui se poursuit pendant deux ans pendant que les demandes de prestations d’invalidité sont traitées. ACC continue de travailler sur l’amélioration de l’accès aux fournisseurs de services.
  • ACC est très proche de respecter la norme de service de 16 semaines en ce qui a trait aux premières demandes de prestations d’invalidité.
  • Il n’y a pas assez de temps pour examiner toutes les recommandations.
  • On fait remarquer que plusieurs recommandations seraient continues et itératives.
• La discussion avec les membres comprend les suggestions qu’ACC :
  • Étende l’approche utilisée pour les Avantages pour la santé mentale à chaque avantage.
  • Envisage le remplacement du libellé de « temps d’attente moyen » par « temps d’attente le plus long » afin de mieux refléter la situation actuelle.
  • Fasse la distinction entre les temps d’attente pour différents types de circonstances.

Rapport sur l’AMM – Enregistrement des appels

• Lindy McQuillan, directrice générale, Vérification et Évaluation et Allan MacKinnon, directeur par intérim, Vérification et Évaluation présentent un exposé sur la consultation Parlons vétérans portant sur l’enregistrement et la surveillance des appels des clients.
• Les membres discutent de la question, expriment leurs préoccupations, posent des questions et formulent des suggestions :
  • Les préoccupations comprennent notamment le stockage des données enregistrées, l’offre de la possibilité aux clients d’être enregistrés, l’accès à l’information par le client, l’utilisation de l’information recueillie (aux fins de formation et de continuité du service lorsque les gestionnaires de cas changent).
  • Les membres expriment également des préoccupations à propos de la taille de l’échantillon des consultations par rapport au nombre de vétérans que sert ACC.
  • Beaucoup de membres offrent de transmettre le sondage à leurs réseaux d’intervenants.
  • Les membres aimeraient voir le sondage être distribué par l’intermédiaire de Mon dossier ACC.

Prestations d’invalidité

• La coprésidente d’ACC présente une mise à jour sur les demandes de prestations d’invalidité.
  • Les équipes ont été réorganisées en équipes responsables des prestations pour les vétérans afin de permettre une plus grande collaboration et une prise de décisions plus efficace.
  • Une unité spécialisée a été formée pour traiter les demandes liées aux traumatismes sexuels dans le cadre du service militaire par ordre de priorité.
    • Un membre mentionne que les modifications apportées aux politiques en ce qui concerne ces demandes ont eu une incidence positive importante pour les survivants. Par exemple, les déclarations des demandeurs sont considérées comme un fait et n’ont pas besoin d’être corroborées.
  • Le nombre de décideurs de première instance bilingues et francophones a connu une hausse et se chiffre désormais à 30 % des décideurs.
  • Le maintien en poste de ces personnes constitue un défi puisqu’elles sont très en demande à l’échelle du gouvernement.
  • Un membre indique que l’accès aux professionnels de la santé continue d’être problématique à l’échelle du pays, ce qui influe négativement sur la capacité des vétérans à obtenir le traitement de leurs demandes. La volonté des médecins à remplir des formulaires médicaux peut également être un obstacle.
    • ACC reconnaît le paysage médical changeant dans ce pays et s’affaire activement à élargir les circonstances dans lesquelles les professionnels de la santé peuvent approuver certaines affections. Par exemple, les infirmiers praticiens et infirmières praticiennes, les ergothérapeutes, etc.

Mise à jour sur les initiatives stratégiques visant à réduire les temps d’attente

• Trudy Burke, directrice principale, Initiatives stratégiques et Justin Lord, conseiller principal aux opérations, Initiatives stratégiques, présentent une mise à jour sur les initiatives stratégiques visant à réduire les temps d’attente. Ils sont en train d’élaborer une série de vidéos d’une minute à propos du processus de demande de prestations d’invalidité. Cela fournira des orientations et des détails sur les renseignements qui sont exigés de la part des demandeurs.
• Une vidéo conceptuelle est présentée aux membres et la rétroaction du groupe est positive.
• Trudy Burke et Melanie MacDonald, chef d’équipe, Initiative de modernisation des Lignes directrices sur l’admissibilité au droit à pension présentent une mise à jour sur les travaux visant à moderniser la Table des invalidités et les Lignes directrices sur l’admissibilité au droit à pension (LDADP).
• Ces travaux assureront des décisions cohérentes, transparentes et rapides en matière de prestations d’invalidité et refléteront les progrès réalisés dans l’évaluation de l’invalidité déposée et la recherche fondée sur des données probantes.
• Les questionnaires médicaux seront également mis à jour afin que les membres du personnel qui ne sont pas des professionnels de la santé puissent être en mesure d’utiliser les outils au même titre que les professionnels de la santé.
• Dans le cadre du plan de modernisation des LDADP, ACC étudie ce qui est fait dans d’autres pays du Commonwealth et utilise l’Analyse comparative entre les sexes Plus pour être plus inclusif en matière de sexe et de genre.
• La prochaine phase de modernisation comprendra une exploration de la numérisation et d’un processus d’entretien durable.
• Les révisions des nouvelles LDADP et de la Table des invalidités et les ajouts à celles-ci se poursuivront en 2024.

Récapitulation – Jour 1

• La coprésidente d’ACC propose des éléments de réflexion. Les coprésidents des membres remercient le groupe pour sa participation en personne et en ligne.

Observations préliminaires – Jour 2

• L’un des coprésidents des membres exprime une reconnaissance du territoire et souligne la Journée nationale des peuples autochtones.
• La coprésidente d’ACC présente une récapitulation des sujets discutés hier. Les coprésidents des membres souhaitent la bienvenue au groupe et le remercient pour sa participation hier. Une discussion ouverte est préconisée aujourd’hui.

Évaluation des besoins en santé communautaire concernant le bien-être des vétérans

• Margaret Fry, agente nationale des soins infirmiers et la D^re Lisa Garland-Baird, chercheure principale présentent une mise à jour sur l’Évaluation des besoins en santé communautaire.
• L’Évaluation des besoins en santé communautaire permettra à ACC de regrouper les renseignements qui déterminent les besoins des vétérans et qui s’appuient sur ce que nous savons déjà afin de dresser un portrait global. L’objectif d’ACC est d’apprendre quels sont les besoins des vétérans en quête d’équité et difficiles à rejoindre afin de combler les lacunes en matière de service.
• L’évaluation consiste en trois éléments : les sources de données actuelles, celles au sein d’ACC et celles provenant de partenaires. La prochaine phase sera de recueillir de nouvelles données au moyen d’enquêtes ciblées, de groupes de discussion et de rencontres individuelles.
• Les travaux sont en cours auprès des intervenants intéressés par ces domaines, y compris des réunions avec les partenaires fédéraux, provinciaux et territoriaux. Toutes les parties recevront des mises à jour pour s’assurer que l’évaluation se penche sur les bons éléments.
• Les membres formulent des commentaires sur l’approche, posent des questions et offrent de transmettre l’information par l’intermédiaire de leurs réseaux.
  • Ce peut être difficile de trouver des vétérans hors des réseaux habituels. Des préoccupations à propos de leurs besoins qui passent entre les mailles du filet sont exprimées.
    • ACC sait que le Recensement de 2021 comportait une question à propos des vétérans qui pourrait aider à identifier les vétérans en dehors du cadre habituel. Statistique Canada a également réalisé une Enquête sur la santé des anciens combattants canadiens.
    • Le recrutement est la partie la plus difficile de la recherche et le lien vers l’Enquête sera diffusé aussi largement que possible. L’accent sera mis sur la participation et les consultations.
• Lorsque la recherche sera terminée, les renseignements obtenus seront utilisés par ACC, de même que par les autorités sanitaires provinciales et territoriales. Lorsqu’un vétéran se retrouve devant son fournisseur de soins de santé, il sera plus conscient qu’il ne peut pas être traité de la même façon que tout le monde. Cette information permettra à toutes les parties de poser de meilleures questions pour donner et recevoir de meilleurs soins.
• La coprésidente d’ACC remercie tout le monde pour les commentaires recueillis.

Examen des normes de service d’ACC

• La coprésidente d’ACC présente Nigel Bruce, directeur général par intérim, Planification stratégique, Résultats et Unité d’information du Cabinet, pour discuter des normes de service ministérielles.
• La conversation porte sur ce qui est important pour les vétérans en ce qui a trait à leurs temps d’attentes à l’égard du service.
• Un aperçu des façons de recueillir ces renseignements est présenté au groupe.
• Nigel remercie le groupe pour ses idées et rapportera ses suggestions à l’équipe de Mobilisation et sensibilisation des intervenants.

Discussion avec le sous-ministre délégué Ken McKillop

• Le sous-ministre délégué (SMD) se joint à la réunion, remercie le groupe pour sa participation et parle de l’importance des groupes consultatifs et de la façon dont ils éclairent tout ce que nous faisons.
• Les membres sont d’accord pour dire qu’il y a des lacunes dans le plan de communication. Diffuser l’information en temps opportun est très important et une approche en matière de communication uniforme et connectée à l’échelle du Ministère est nécessaire. La question à savoir si une personne des Communications pourrait se joindre à ces réunions est posée. La coprésidente d’ACC en invitera une à participer à la réunion prévue en octobre.
• La coprésidente d’ACC cerne les questions qui ont fait l’objet de discussions et demande au SMD quelles sont ses opinions et priorités.
  • • Les moyens de communication changent et deviennent une façon de transmettre l’information aux personnes plutôt que ce soit elles qui s’adressent à nous, comme cela a été le cas dans le passé. L’ensemble du gouvernement s’adapte.
    • L’emploi et l’itinérance des vétérans constituent des priorités.
    • Le Programme de lutte contre l’itinérance chez les vétérans est axé sur l’aide aux vétérans sans abri.
    • On entend beaucoup de commentaires positifs de la part des vétérans et de leur famille à propos du service et des avantages qu’ils reçoivent. Nous pouvons passer le message à plus de personnes que nous sommes ici pour aider.

Attentes et priorités

• Le représentant du Cabinet du ministre des Anciens Combattants (CMAC) indique que l’arriéré de demandes continue d’être la priorité absolue et a aimé la discussion à propos de l’enregistrement des appels.
• L’un des coprésidents des membres indique que le groupe aimerait rencontrer le ministre à un moment donné et aimerait recommencer à tenir les sommets des intervenants.
• Les membres laissent entendre qu’ils aimeraient qu’une vétérane de la GRC soit nommée au poste laissé récemment vacant au sein du Groupe consultatif.
• Les membres ont cerné le suicide comme une question à laquelle il faut s’attaquer de façon prioritaire et la coprésidente d’ACC offre de demander à la Dre Cyd Courchesne de présenter un exposé sur ce qu’ACC fait à l’heure actuelle relativement à ce problème.
• On demande au groupe de faire part de ses dernières priorités ou de formuler ses derniers commentaires.
  • Les fonctions de recherche du tableau des avantages devraient être plus intuitives. Exemple : si on recherche le terme « physiothérapie », on n’obtient aucun résultat, mais si on recherche le terme « physiothérapeute », on obtient des résultats. Les mots-clés dans le système devraient être axés sur les bienfaits des traitements et non sur les éléments individuels.
  • Les vétérans devraient être en mesure de choisir quel type de vétéran ils sont, et les programmes et avantages auxquels ils ne sont pas admissibles devraient être exclus à l’aide de filtres. Exemple : des programmes sont présentés aux vétérans de la GRC sur le site Web et seulement dans Mon dossier ACC qui s’appliquent seulement aux vétérans des Forces armées canadiennes (FAC).
  • La simplification des formulaires médicaux est nécessaire pour inciter les professionnels de la santé à collaborer avec les vétérans en ce qui a trait au processus de demande.
    • La coprésidente d’ACC communique des renseignements à propos de Partagesanté d’ACC, un portail électronique qui permet aux médecins de présenter des formulaires en ligne et de facturer directement. ACC cherche à étendre l’accès à ce portail à d’autres professionnels de la santé et également à simplifier les formulaires et à permettre l’entrée automatique de certains renseignements.
  • Un rayonnement accru auprès des professionnels de la santé est nécessaire pour les sensibiliser à propos des vétérans, de leurs besoins et du processus de demande de prestations d’invalidité d’ACC. Accroître leur niveau de sensibilisation peut aider à atténuer la pression sur le système médical dans l’ensemble. Une option pourrait être de présenter des exposés portant sur Partagesanté d’ACC dans le cadre de conférences sur la formation en médecine.
  • Un membre suggère qu’ACC devrait mettre l’accent à nouveau sur le vétéran individuel, et sur les avantages et services qu’ACC fournit.

Prochaines étapes et mot de la fin

• L’un des coprésidents des membres réitère l’importance de ces réunions et aimerait tenir une réunion des coprésidents après le mois d’octobre pour confirmer les idées. Les coprésidents travailleront en équipe pour cerner les éléments sur lesquels ils veulent se concentrer à l’avenir et invitent les membres à leur envoyer leurs idées.
• L’un des coprésidents des membres aimerait également organiser un sommet des intervenants dirigé par les intervenants au cours de la prochaine année financière.
• Les membres discutent des dates possibles pour la tenue de la prochaine réunion et le 24 octobre est proposé. L’ordre du jour comprendra une période de remue-méninges et de questionnement sur les priorités.
• La coprésidente d’ACC confirme les plans de poursuite des réunions en personne, mais qu’il y aura toujours une option de participation virtuelle pour les personnes qui ne peuvent pas se déplacer.
• La coprésidente d’ACC remercie le groupe pour son honnêteté et les discussions franches au cours des derniers jours.