Annexe A – Communications avec les clients vétérans
Note: Les renseignements qui suivent constituent la politique actuelle d'ACC en ce qui concerne l'enregistrement des conversations entre les vétérans et les gestionnaires de cas ou les agents des services aux vétérans (ASV). Comme il est indiqué dans le rapport, en 2023, le Ministère s'engage à collaborer avec les vétérans et les intervenants pour recueillir leurs commentaires au sujet de l'enregistrement des appels.
1. Politique et procédures
Anciens Combattants Canada ne dispose pas de politique officielle sur l’enregistrement des interactions téléphoniques entre les clients et les gestionnaires de cas ou les agents des services aux vétérans. Ces interactions ne sont pas enregistrées en raison de la nature délicate des conversations. Nous croyons qu’enregistrer ces interactions pourrait nuire à l’établissement d’une relation de confiance et faire en sorte que les vétérans ne fournissent pas certains renseignements importants. De même, nous n’enregistrons pas les visites à domicile, les entrevues de transition et les services offerts en personne pour tous nos clients.
Nous enregistrons les appels du Réseau national des centres de contact (RNCC), car il s’agit d’une pratique commune parmi les centres d’appel qui vise à évaluer la qualité des services. De plus, la nature des discussions est moins délicate, car les clients appellent le RNCC principalement pour recevoir des renseignements ou être aiguillés vers d’autres services.
2. Normes et procédures pour la prise de notes et la tenue de dossiers
Après une interaction avec un vétéran, les renseignements doivent être consignés dans son dossier. Pour les agents des services aux vétérans, les renseignements se trouvent habituellement dans le RPSC par l’intermédiaire de l’outil d’examen préalable, dans les notes sur le client ou dans GCcas. Pour les gestionnaires de cas, les renseignements se trouvent dans GCcas, dans le plan du client, ou dans l’évaluation de la gestion de cas.
Si les employés du bureau de secteur doivent faire un suivi par écrit auprès du vétéran après une conversation, ils peuvent utiliser Mon dossier ACC si le vétéran y est inscrit. Ils doivent utiliser les lettres de décision officielles si le suivi concerne des décisions relatives aux programmes d’ACC (les lettres sont disponibles dans le RPSC et dans GCcas). Ces lettres sont téléchargées dans Mon dossier ACC ou envoyées par la poste si le vétéran n’a pas de compte Mon dossier ACC.
Annexe B – Directive : Rôle de l'équipe des services aux vétérans (ESV) concernant l'aide médicale à mourir (AMM)
Note : Cette ligne directrice/directive a été communiquée au personnel de première ligne d'ACC le 23 août 2022 et publiée sur le site Web interne. Par la suite, cinq séances de questions et réponses ont été organisées à l'intention du personnel pour s'assurer que la ligne directrice était claire et pour donner l'occasion au personnel de poser des questions.
L'aide médicale à mourir (AMM) est une question médicale très complexe et personnelle qui ne relève pas de la compétence du personnel d'Anciens Combattants Canada.
L'aide médicale à mourir est discutée et administrée directement au vétéran par un médecin traitant ou une infirmière praticienne ou est prescrite au vétéran pour qu'il l'administre lui-même. Le vétéran doit être admissible à l'assurance-maladie financée par le gouvernement pour recevoir l’AMM, et cette décision doit être discutée et prise directement de concert avec le médecin ou l'infirmière praticienne du vétéran (voir : Mourir dans la dignité Canada).
Les employés d'Anciens Combattants Canada (ACC) ne doivent pas donner de conseils ou de suggestions aux vétérans sur la question de l’AMM. Si un vétéran cherche à obtenir des conseils ou de l'aide au sujet de l’AMM, l'employé doit aiguiller le vétéran vers son fournisseur de soins primaires.
Toute évocation de l’AMM par un vétéran doit-être signalée au directeur de secteur responsable qui en avisera le Directeur général, Opérations en région.
Si un vétéran a choisi d'obtenir l'AMM auprès de son fournisseur de soins primaires et qu'il partage cette information avec un membre de l'équipe des services aux vétérans (ESV), ACC peut aider le vétéran à s'orienter vers les avantages et les services d'ACC disponibles. Les vétérans peuvent envisager les avantages et services potentiels suivants, y compris, mais sans s'y limiter : le service d'aide d'ACC, le service de pastorale, les prestations d’invalidité, l’indemnité supplémentaire pour douleur et souffrance, l'indemnité pour blessure grave, le Programme pour l'autonomie des anciens combattants (PAAC), des allocations, l’allocation aux anciens combattants, l'allocation de reconnaissance pour aidant et les avantages médicaux connexes, le cas échéant. Le soutien offert peut comprendre la coordination des ressources et l’orientation, par exemple en mettant le vétéran et sa famille en contact avec des ressources communautaires, des praticiens de la santé mentale, des conseillers en matière de deuil, le service de pastorale ou d'autres ressources locales. L'ESV ne doit jamais fournir de conseils, de suggestions ou d'options concernant le processus d'AMM lui-même, car cela ne doit se faire qu'entre le vétéran et son fournisseur de soins primaires.
L’ESV peut aider le survivant et les personnes à charge à connaître les services et le soutien qu'ACC peut leur offrir, notamment le service d'aide d'ACC, les prestations d’invalidité accessibles aux survivants et aux enfants à charge suite à un décès, le Programme pour l'autonomie des anciens combattants (PAAC), l'aide aux funérailles et à l'inhumation, l’Aide à l’éducation pour les enfants et le programme ESPOIR.
Le membre de l’ESV qui fournit un soutien à un vétéran ayant choisi d'obtenir l'AMM auprès de son fournisseur de soins primaires est fortement encouragé à consulter :
- un agent des normes, de la formation et de l’évaluation (ANFE) pour l'aider à s’orienter dans les avantages et les services disponibles pour le vétéran et sa famille et/ou;
- un consultant en pratiques de gestion de cas (CPGC) pour obtenir du soutien ou faire le point lors d’une conversation avec le vétéran et sa famille sur ce sujet délicat.
D'autres lignes directrices et processus opérationnels peuvent aider l'ESV à soutenir un vétéran qui a choisi d'obtenir l'AMM auprès de son fournisseur de soins primaires : Lignes directrices pour aider sans s’épuiser, Lignes directrices pour la participation de la famille, Services de soutien à l’intention des familles des vétérans, et ressources en santé mentale mises à la disposition des membres de la famille des vétérans.
Annexe C – Présentation : Rôle de l’ESV concernant l’aide médicale à mourir (AMM)
Session de Q & R
Août, 2022
Qu’est-ce que l’AMM?
L'aide médicale à mourir est le nom de la législation canadienne sur l'aide à mourir.
Elle fait référence à l'administration de médicaments par un médecin ou une infirmière praticienne qui - à la demande de la personne - provoque sa mort;
Ou à la prescription de médicaments par un médecin ou une infirmière praticienne qu'une personne peut prendre pour provoquer sa propre mort.
AMM
L'aide médicale à mourir (AMM) est une question médicale très complexe et personnelle qui ne relève pas de la juridiction du personnel d'Anciens Combattants Canada.
Mourir dans la dignité Canada
Rôle d’ACC
Aide médicale à mourir
Employés:
Ne doivent pas donner de conseils ou de suggestions sur l’AMM.
Doivent référer le vétéran vers son fournisseur de soins primaires.
Doivent rapporté toute évocation d’AMM au Directeur de secteur du secteur responsable qui en avisera le Directeur général des Opérations en régions.
Peuvent aider le vétéran à s'orienter vers les avantages et les services d'ACC disponibles advenant que le vétéran a choisi d’obtenir l’AMM auprès de son fournisseur de soins primaires.
Consultation
Le membre de l’ESV qui soutient un vétéran qui a choisi d'obtenir l'AMM auprès de son fournisseur de soins primaires est fortement encouragé à consulter :
- un ANFE pour l'aider à naviguer dans les avantages et les services disponibles pour le vétéran et sa famille et/ou ;
- un CPGC pour un soutien lors de conversation avec le vétéran et sa famille sur ce sujet délicat.
Lignes directrices et processus opérationnels
Lignes directrices pour aider sans s’épuiser
Lignes directrices pour la participation de la famille
Services de soutien à l’intention des familles des vétérans
Questions
Annexe D – Foire aux questions : directive sur l’aide médicale à mourir
La présente foire aux questions ne vise pas à approfondir vos connaissances sur l’aide médicale à mourir (AMM), mais plutôt à clarifier son incidence sur le rôle et les responsabilités du personnel d’Anciens Combattants Canada (ACC).
Question 1 : Qu’est-ce que l’AMM?
Réponse 1 : L’AMM est le fait d’obtenir une aide approuvée à mourir en s’assurant que le demandeur est bien informé tout au long du processus et comprend des mesures de sauvegarde pour veiller à ce que le demandeur soit informé et qu’il connaisse ses options et décide vraiment et volontairement d’obtenir l’approbation pour cette solution. Jusqu’au tout dernier moment, le demandeur a le droit de changer d’idée. L’AMM signifie le fait pour un médecin ou un infirmier praticien :
- d’administrer à une personne, à la demande de celle-ci, une substance qui cause sa mort;
- de prescrire ou de fournir une substance à une personne, à la demande de celle-ci, afin qu’elle se l’administre et cause ainsi sa mort.
La législation sur l’AMM vise à retirer ces actes comme actes criminels pour lesquels une poursuite serait intentée.
Question 2 : Que dois-je faire si un vétéran n’a pas de fournisseur de soins primaires comme un médecin ou un infirmier praticien et qu’il a des questions au sujet de l’AMM?
Réponse 2 : Si un vétéran n’a pas de fournisseur de soins primaires, le membre de l’équipe des services aux vétérans (ESV) peut appuyer le vétéran en l’aiguillant vers son autorité de santé locale qui pourra l’aider à obtenir un fournisseur de soins primaires qui répondra à ses questions. Comme l’indique la directive, ce n’est pas la responsabilité de l’ESV (ou de tout employé d’ACC) de fournir des conseils, une orientation ou des suggestions à des vétérans au sujet de l’AMM.
Question 3: Que dois-je faire si un vétéran envisage ou choisit l’AMM et qu’il souhaite comprendre l’impact sur ses avantages et services d’ACC?
Réponse 3 : Les vétérans qui envisagent l’AMM peuvent communiquer avec ACC pour en apprendre davantage au sujet de l’impact possible sur leurs avantages ainsi que sur ceux de leur famille. Le Ministère continue d’aider les vétérans à comprendre l’impact de cette décision sur leurs avantages et services. Des renseignements objectifs propres au cas peuvent être fournis au client par le membre de l’ESV au sujet des avantages, des services et des programmes d’ACC. Veuillez consulter le processus de lettre de condoléances et de renseignements sur les prestations pour obtenir de plus amples renseignements sur les scénarios possibles; la consultation avec un agent des normes, de la formation et de l’évaluation est encouragée, car chaque situation doit être examinée au cas par cas.
Question 4 : Un vétéran avec qui je travaille exprime de l’intérêt envers l’AMM et a également des pensées suicidaires. Que dois-je faire?
Réponse 4 : Le processus d’AMM, y compris les mesures de sauvegarde procédurales pour assurer un consentement éclairé de la personne voulant obtenir l’AMM, est clairement décrit dans le Code criminel du Canada et son règlement. Si vous pensez que ce vétéran a également des pensées suicidaires, veuillez consulter le Protocole de sensibilisation et d’intervention en matière de suicide et, au besoin, discutez avec votre gestionnaire ou un expert en la matière, comme un agent de la santé mentale, pour vous aider avec ce protocole.
Question 5 : En tant qu’employé d’ACC, une conversation avec un vétéran qui envisage ou qui choisit l’AMM m’affecte. Quel soutien ai-je à ma disposition?
Réponse 5 : Il est important de se sentir appuyé lorsqu’un vétéran avec qui vous travaillez a décidé de recourir à l’AMM auprès de son fournisseur de soins primaires. Nous vous encourageons à discuter avec votre conseiller en pratiques de gestion de cas, ou votre gestionnaire pour obtenir du soutien dans la gestion de cette situation. Les lignes directrices Aider sans s’épuiser vous fournissent des stratégies et des renseignements utiles sur l’autosoin, la gestion du stress lié au travail et autres. De plus, le Programme d’aide aux employés fournit du soutien confidentiel d’un conseiller à tout le personnel d’ACC.
Question 6 : Quel est le rôle des professionnels de la santé d’ACC concernant l’AMM?
Réponse 6 : La législation canadienne sur l’AMM fait partie du Code criminel du Canada et ne relève pas des compétences d’ACC. Le Ministère n’a aucun rôle dans l’évaluation des vétérans aux fins de l’AMM. Les vétérans doivent communiquer avec leur fournisseur de soins primaires ou leur autorité de santé locale ou régionale pour obtenir de plus amples renseignements sur l’AMM.
Question 7 : Un vétéran avec qui je travaille a obtenu l’AMM auprès de son fournisseur de soins primaires. Dois-je suivre le processus de notification en cas de suicide?
Réponse 7 : Selon ACC, si un vétéran obtient l’AMM auprès de son fournisseur de soins primaires, on ne considère pas qu’il s’est suicidé. Veuillez suivre le processus de lettre de condoléances et d'information sur les prestations.
Question 8 : Comment dois-je consigner une discussion au cours de laquelle le vétéran aborde l’AMM?
Réponse 8 : Si un client aborde l’AMM avec un membre de l’ESV, vous devez consigner les faits de la conversation de la façon habituelle. Veuillez consulter le module de formation sur les Directives de documentation sur la prestation de services pour obtenir de plus amples renseignements sur la consignation.
Question 9 : Comment dois-je signaler les renseignements lorsque j’ai une discussion avec un vétéran au sujet de l’AMM?
Réponse 9 : Le membre de l’ESV doit directement informer son gestionnaire lorsqu’une discussion sur l’AMM a eu lieu avec un vétéran et doit lui indiquer la date de la discussion. Les renseignements permettant d’identifier le vétéran, comme son nom et son numéro de dossier, ne sont pas requis. Les renseignements seront fournis au directeur de secteur, puis au directeur général des Opérations en région.
Question 10 : Pourquoi dois-je communiquer à la direction les renseignements concernant les discussions avec un vétéran au sujet de l’AMM?
Réponse 10 : Signaler ces renseignements permet au Ministère de comprendre les tendances et de déterminer les besoins possibles en formation. Cela vous permet également d’obtenir de l’appui à la suite de telles discussions.
Question 11 : Où devons-nous acheminer les demandes de renseignements des médias concernant l’AMM?
Réponse 11 : Si un employé d’ACC reçoit une demande de renseignements des médias, il doit suivre le processus opérationnel suivant : Demandes de renseignements des médias ou du grand public. Les employés d’ACC ne doivent pas répondre aux demandes de renseignements des médias et doivent plutôt fournir le numéro de téléphone pour les demandes de renseignements généraux (613-992-7468).