Le profil d’information sur le rendement (PIR) et le modèle logique du FUV, qui présentent les résultats du Fonds, peuvent être consultés à l’annexe D.
4.1 Gouvernance du programme
Le secteur de programme a démontré un engagement à l’égard de la gouvernance du programme, en particulier en ce qui a trait aux mesures prises pour répondre aux besoins particuliers qui ont émergé pendant la pandémie de COVID 19. La fonction d’assurance de la qualité du programme constitue une pratique exemplaire qui devrait être maintenue.
L’évaluation révèle que le secteur de programme a démontré un engagement à l’égard de la gouvernance du programme. L’utilisation des fonds du programme fait l’objet de rapports hebdomadaires et d’un suivi quotidien, et l’Unité des renseignements opérationnels d’ACC poursuit ses travaux en vue de mener et de publier une analyse de la recherche sur l’opinion publique qui fournira une description claire des bénéficiaires du FUV et de leurs besoins complexes.
4.1.1 Assurance de la qualité
Afin de renforcer davantage la gouvernance du programme, le secteur de programme a mis en place une fonction d’assurance de la qualité. L’évaluation révèle que cette fonction assure une surveillance et permet à la direction du programme de cerner les problèmes sur le terrain et d’y répondre au fur et à mesure qu’ils surviennent. Pour donner suite aux enjeux et aux préoccupations cernés dans le cadre de l’assurance de la qualité, le secteur de programme a pris les mesures suivantes :
- Des rapports hebdomadaires détaillés à l’intention de la Gestion des programmes et de la prestation des services, des Finances et des Opérations en région ont été établis (p. ex. nombre de clients faisant appel au programme par semaine, montants déboursés, etc.).
- Une activité d’apprentissage et de partage destinée au personnel en région a été tenue en 2019 et a permis aux participants de discuter du programme, d’échanger des renseignements sur les pratiques exemplaires et d’obtenir des conseils. L’activité a réuni les directeurs de secteur (DS), les gestionnaires d’équipe des services vétérans (GESV), les agents de soutien opérationnel et de formation (ASOF), les agents des normes, de la formation et de l’évaluation (ANFE), les agents des services aux vétérans (ASV) et les gestionnaires de cas (GC).
- Le formulaire de demande de soutien du FUV a été modifié pour permettre au demandeur de fournir des renseignements supplémentaires sur la situation d’urgence. Le personnel a indiqué qu’il voulait obtenir plus de détails avant d’appeler le demandeur afin de pouvoir lui fournir des références au cours du premier contact (comme il a été mentionné précédemment, le FUV est le seul programme d’ACC où un contact direct est établi avec le demandeur avant qu’une décision ne soit rendue).
- L’élaboration d’outils et de rapports supplémentaires pour aider les décideurs se poursuit à partir des besoins observés pendant le processus d’assurance de la qualité.
La fonction d’assurance de la qualité du FUV constitue une pratique exemplaire qui devrait être maintenue par le secteur de programme.
4.1.2 Processus opérationnels provisoires liés à la COVID 19
L’équipe d’évaluation a constaté que la direction du programme a rapidement adopté de nouveaux processus opérationnels au début de la pandémie de COVID 19 pour veiller à ce que le programme du FUV se poursuive malgré la fermeture des bureaux de secteur et le passage du personnel au travail à domicile. Environ une semaine après la fermeture imprévue des bureaux d’ACC, un processus opérationnel provisoire a été mis en place afin que tous les GESV reçoivent une carte d’achat pour le versement des paiements aux bénéficiaires, le cas échéant. De plus, dans le cadre d’un processus opérationnel provisoire, les ASV et les GC ont obtenu au plus tard le 30 mars 2020 l’autorisation d’approuver le versement de paiements du FUV jusqu’à concurrence de 10 000 $ par année par bénéficiaire. Le processus provisoire a également permis aux ASV et aux GC de fournir un soutien aux vétérans et à leur famille pour les dépenses engagées sur une période maximale de trois mois (sous réserve du maximum de 10 000 $ par année).
L’équipe d’évaluation a examiné les décisions prises à l’égard du FUV au cours des trois premiers mois d’application des nouveaux processus opérationnels provisoires et a constaté que les ASV et les GC exercent leur nouveau pouvoir s’il y a lieu et demandent des documents à l’appui au besoin (surtout lorsque les demandes dépassent le seuil habituel de 2 500 $). L’évaluation révèle que le personnel en région fait généralement preuve de diligence raisonnable dans sa prise de décisions. Des relevés bancaires, des factures et d’autres documents à l’appui sont demandés pour aider à déterminer si le vétéran se trouve dans une situation d’urgence réelle ou éventuelle.
Il convient également de noter que l’équipe d’évaluation a reçu des preuves montrant que 50 % de toutes les demandes approuvées et 100 % des demandes refusées au cours des trois premiers mois de la pandémie de COVID 19 ont été examinées dans le cadre de la fonction d’assurance de la qualité pour s’assurer que les demandes étaient évaluées correctement par rapport aux nouvelles procédures.
Au début de la pandémie, un groupe de travail composé d’ANFE et d’experts de programme de l’Administration centrale a été mis sur pied pour discuter des décisions relatives au FUV et des questions posées par le personnel en région au sujet des processus opérationnels provisoires. L’évaluation révèle que cette tribune a permis d’échanger de l’information et de la transmettre aux décideurs. Il convient également de noter qu’en raison du court délai de traitement des demandes d’aide du FUV, le secteur de programme s’est également mis à la disposition du personnel en région pour répondre directement aux questions (lorsqu’aucun ANFE n’est disponible) afin de s’assurer que les bonnes décisions sont prises.
4.2 Efficience du programme
Les demandes d’aide du FUV imposent un fardeau administratif aux décideurs. Toutefois, les paiements sont généralement effectués dans les 48 heures, selon la norme de service.
Les entrevues menées auprès du personnel de première ligne et du personnel de l’Administration centrale ont révélé que le FUV crée un lourd fardeau administratif (tant pour les personnes qui servent directement les vétérans que pour celles qui gèrent le programme). Fait particulièrement préoccupant, 43 % des employés de première ligne interrogés ont indiqué qu’il faut quatre heures ou plus pour rendre une décision relative au FUV. Ils ont fait remarquer que les décisions liées à d’autres programmes d’ACC ayant des répercussions financières plus importantes sont beaucoup plus faciles à prendre et à documenter. La figure 8 présente une ventilation du temps estimatif nécessaire pour rendre une décision concernant le FUV.
Figure 8 – Réponse à la question du sondage « Donnez une estimation du temps nécessaire pour rendre une décision concernant le FUV »
Figure 8 – Réponse à la question du sondage « Donnez une estimation du temps nécessaire pour rendre une décision concernant le FUV »
| 2 heures ou moins | 17.4% |
| De 2 heures à moins de 4 heures | 40.5% |
| De 4 heures à moins de 6 heures | 16.5% |
| 6 heures ou plus | 25.6% |
L’utilisation du RPSC pour traiter les demandes rapidement dans les situations d’urgence pose des défis importants. Le RPSC ne fournit pas de flux de travail clair que les décideurs de FUV pourraient suivre, et l’information doit être saisie manuellement dans plusieurs écrans. Le sondage auprès des décideurs a révélé que 80,5 % des répondants étaient fortement d’accord ou plutôt d’accord pour dire que le processus de documentation d’une décision du FUV dans le RPSC est complexe. La structure et la nature du système actuel ont obligé la direction du programme à élaborer un long processus opérationnel pour aider les décideurs à franchir les étapes requises pour rendre une décision sur l’admissibilitéNote de bas de page 12.
À l’heure actuelle, le personnel de première ligne documente les décisions du FUV dans les « registres de décision » du RPSC d’ACC, où sont versées les notes sur les clients. Un examen des dossiers des clients a révélé que les décisions du FUV sont généralement bien documentées. Toutefois, le RPSC est un système ancien qui comporte des limites importantes en matière de collecte de données. Les décideurs doivent entrer manuellement dans plusieurs écrans du registre de décision les renseignements contenus dans les demandes. Ces mêmes renseignements doivent ensuite être insérés manuellement dans une lettre au client, après quoi un formulaire papier doit être produit, signé, numérisé et envoyé par courriel au centre des services de paye du Ministère pour l’émission du paiementNote de bas de page 13. Le manque d’intégration aux autres systèmes d’ACC alourdit le fardeau administratif des décideurs. De plus, le système ne permet pas d’extraire facilement les données nécessaires pour appuyer la direction du programme.
De nombreux décideurs (surtout les employés nouvellement recrutés) ont peu d’expérience dans l’utilisation du RPSC pour l’établissement de registres de décision et doivent suivre chaque fois des instructions étape par étapeNote de bas de page 14. Le système du RPSC est peu permissif en ce sens que les erreurs d’entrée entraînent souvent la reprise du processus ou nécessitent une intervention du personnel de la TI pour corriger la situation. Comme les demandes de soutien du FUV sont relativement rares (77 % des répondants au sondage déclarent traiter « rarement » ce type de demandes), il est difficile pour les employés d’améliorer leurs compétences à l’égard du système.
Les étapes administratives que le personnel de première ligne doit suivre pour traiter une demande de soutien du FUV selon l’infrastructure actuelle du système prennent beaucoup de temps, ce qui a une incidence sur la capacité des employés d’accomplir d’autres tâches. De plus, l’extraction de données exactes du RPSC se répercute sur la capacité du secteur de programme (et de l’évaluateur) d’appliquer une optique d’ACS+ complète au programme. Par conséquent, l’évaluation présente les recommandations suivantes :
Recommandation 1
Il est recommandé que le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, mette en œuvre des mesures visant à réduire le fardeau administratif imposé aux décideurs en explorant les changements à apporter au système pour simplifier le processus du FUV.
| Mesure et justification | Date de mise en œuvre/d’achèvement prévue | SMA responsable de la mesure |
|---|---|---|
En ce qui concerne la recommandation 1, le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services :
|
31 mars 2022 | Sous-ministre adjoint, Prestation des services |
Recommandation 2
Il est recommandé que le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, apporte des changements au système afin d’améliorer la saisie des données sur le rendement du programme et de mieux saisir les données sur l’ACS+ et les données démographiques des bénéficiaires du programme.
| Mesure et justification | Date de mise en œuvre/d’achèvement prévue | SMA responsable de la mesure |
|---|---|---|
En ce qui concerne la recommandation 2, le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services :
|
30 septembre 2022 | Sous-ministre adjoint, Prestation des services |
4.2.1 Délais d’exécution
Même s’il faut beaucoup de temps pour documenter les décisions du FUV, l’examen des dossiers des clients et les entrevues avec le personnel menés par l’équipe d’évaluation ont révélé que les paiements sont généralement effectués en temps opportun par le centre des services de paye du Ministère une fois qu’une décision a été rendue. Les données colligées par la Direction générale des finances d’ACC montrent qu’en moyenne, les paiements sont effectués dans les deux jours suivant la date de la décision 79,5 % du temps (la norme de service du programme est de 80 %). Voir le tableau 11 pour de plus amples détails.
| Année | 0-2 jours | 3-5 jours | 6 jours et plus | Total | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Nbre de demandes | Paiement fait (%) | Nbre de demandes | Paiement fait (%) | Nbre de demandes | Paiement fait (%) | ||
| 2018-2019 | 679 | 80,1 % | 139 | 16,4 % | 30 | 3,5 % | 848 |
| 2019-2020 | 846 | 79,3 % | 201 | 18.8% | 20 | 1,9 % | 1 067 |
| 2020-2021 | 320 | 78,8 % | 79 | 19,5 % | 7 | 1,7 % | 406 |
| Total | 1 845 | 79,5 % | 419 | 18,1 % | 57 | 2,5 % | 2 321 |
| *Les demandes dont les dates sont invalides ou dont les données sont aberrantes (supérieures à 30 jours) ont été supprimées. Source : Division des finances, ACC | |||||||
Il convient de noter que l’environnement opérationnel actuel (p. ex. personnel travaillant à domicile, fermeture de bureaux, etc.) a eu peu d’incidence sur la capacité d’ACC de verser les paiements du FUV en temps opportun.
Le centre des services de paye du Ministère émet, dans la mesure du possible, des paiements par dépôt direct au client ou à une tierce partie. Toutefois, comme le montre le tableau 12, les chèques prioritaires continuent de représenter une grande proportion des paiements du FUV (41 % en 2018-2019 et 40 % en 2019-2020). Des chèques sont souvent nécessaires lorsque les demandeurs n’ont pas accès à un compte bancaire ou lorsque des tiers ne peuvent accepter de paiement par dépôt direct.
| Paiements – exercice 2018-2019 | Paiements – exercice 2019-2020 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Type de paiement | Nombre de paiements | Type de paiement | Nombre de paiements | ||||
| Petite caisse | 6 | Petite caisse | 7 | ||||
| Chèque prioritaire | 418 | Chèque prioritaire | 504 | ||||
| Dépôt direct prioritaire | 479 | Dépôt direct prioritaire | 653 | ||||
| Carte d’achat FUV | 115 | Carte d’achat FUV | 94 | ||||
| Total | 1 018 | Total | 1 258 | ||||
| Source : Analyse par la DGVE des données financières du FUV fournies par la Direction générale des finances d’ACC. | |||||||
Plusieurs types de paiements sont parfois utilisés selon qu’une demande approuvée vise plus d’un type d’aide. Par exemple, un demandeur peut obtenir une aide d’urgence pour couvrir les coûts de la nourriture et du loyer. La portion du paiement destinée à la nourriture peut être versée par dépôt direct dans le compte du demandeur, tandis que la partie du loyer peut être versée directement à un propriétaire au moyen d’un chèque prioritaire. La souplesse des méthodes de paiement permet à ACC de répondre rapidement et efficacement aux besoins du demandeur. Elle permet également au personnel d’ACC d’exercer son pouvoir discrétionnaire lorsqu’il distribue de grosses sommes d’argent pour veiller à ce que les besoins des vétérans vulnérables soient comblés.
4.2.2 Observation – Critères d’admissibilité au FUV indiqués sur le site Web d’ACC
Comme il est indiqué à la section 3.1.1, les vétérans connaissent généralement le FUV, mais ils ne connaissent peut-être pas les critères d’admissibilité. Par conséquent, les vétérans présentent parfois des demandes pour des besoins qui ne sont pas considérés comme une urgence (ce qui entraîne le refus ou le retrait volontaire des demandes). Plus de 70 % des répondants au sondage ont déclaré avoir été confrontés à des situations où les prestations du programme ou les critères d’admissibilité étaient mal compris ou interprétés. L’équipe d’évaluation a examiné la page d’accueil du FUV sur le site Web d’ACC et a découvert que les critères d’admissibilité au Fonds n’y sont pas tous énumérés; on y présente seulement les situations considérées comme une urgence, sans indiquer les types de problèmes jugés inadmissibles par la politique. Compte tenu du fardeau administratif lié à la prise des décisions relatives au FUV, l’évaluation fait observer que l’énumération de tous les critères d’admissibilité sur la page du Fonds pourrait réduire le nombre de demandes visant des problèmes non considérés comme une urgence aux fins du programme.
4.3 Coûts de fonctionnement et niveau d’effort administratif
Le programme du FUV n’a pas été doté de fonds de fonctionnement pendant son financement initial; depuis 2018, le programme fonctionne selon les niveaux de référence existants. Les répercussions et les coûts opérationnels ont été absorbés par le Secteur de la prestation des services d’ACC.
À l’heure actuelle, quatre employés de l’Administration centrale sont partiellement affectés au programme; leur niveau et le degré d’intensité sont indiqués au tableau 13.
| Niveau de l’employé | ETP requis |
|---|---|
| WP-03 Analyste de programme | 0,5 équivalent temps plein |
| WP-04 Spécialiste national du programme | 0,5 équivalent temps plein |
| WP-05 Chef d’équipe | 0,25 équivalent temps plein |
| WP-06 Gestionnaire | 0,25 équivalent temps plein |
Au total, il n’y a que 1,5 équivalent temps plein de l’Administration centrale affecté au programme du FUV. Ces employés sont responsables de toutes les tâches de gestion du programme, dont l’assurance de la qualité, la planification du programme, la production de rapports, l’élaboration de la formation et la réponse continue aux demandes des régions (entre autres tâches). En plus du personnel de l’Administration centrale, la responsabilité de la prise de décisions pour le programme est répartie entre plus de 700 décideurs de première ligne. Le niveau d’effort, les dépenses et les répercussions opérationnelles causées par la charge de travail supplémentaire découlant du FUV sont absorbés par le Secteur de la prestation des services.
En raison de la pandémie, l’équipe d’évaluation n’a pas été en mesure d’examiner directement le processus de prise de décisions et de documentation. Toutefois, compte tenu du nombre d’étapes du processus opérationnel et des commentaires recueillis dans le cadre du sondage auprès des décideurs et des entrevues avec le personnel, les données probantes indiquent que le processus décisionnel et de documentation est excessivement long. En utilisant une donnée prudente de 4 heures comme temps nécessaire à un décideur pour administrer une demande de paiement du FUV, on estime que le Fonds a représenté 12 000 heures de travail du personnel de première ligne depuis la création du programme (compte tenu des plus de 3 000 décisions rendues). Ce chiffre ne tient pas compte du temps de formation (y compris le temps consacré par les ANFE au programme) ni du temps consacré au programme par le centre des services de paye du Ministère. Le niveau d’effort est particulièrement digne de mention, compte tenu de la portée du programme et des fonds versés.
4.4 Formation et orientation
Bien qu’un programme de formation sur le FUV ait été élaboré et mis en œuvre, le personnel interrogé et sondé dans le cadre de l’évaluation a indiqué que le secteur de programme devait continuer de fournir des conseils et de les améliorer. Comme il a été mentionné précédemment, les critères d’admissibilité au FUV ont intentionnellement été établis pour être généraux, ce qui signifie que les décideurs se retrouvent souvent dans des situations particulières qui n’ont pas nécessairement été traitées durant la formation. Le sondage auprès des décideurs a permis de déterminer que les deux aspects les plus difficiles de la prise d’une décision sur le FUV consistent à déterminer si une situation correspond à la définition d’une urgence et à établir les liquidités d’un demandeur. Ce sont là des domaines sur lesquels la formation pourrait être axée.
4.5 Effets imprévus
Les organismes d’aide communautaire aiguillent les vétérans vers le FUV pour obtenir de l’aide au lieu de fournir eux-mêmes cette aide, comme ils devraient normalement le faire.
Les entrevues avec le personnel en région ont révélé que les services communautaires aiguillent parfois les vétérans vers le FUV au lieu de répondre à leurs besoins. Un sondage mené auprès des décideurs d’ACC a confirmé que 35 % des employés ont été confrontés à des situations où des vétérans se sont fait dire de communiquer avec ACC ou de présenter une demande au FUV par un organisme qui leur fournirait normalement le type d’aide recherché. À long terme, cette situation pourrait exercer des pressions sur le FUV si un nombre croissant d’organismes adoptent une approche « non interventionniste » pour fournir des services aux vétérans.