4.0 Rendement

4.1 Efficacité

4.1.1 Satisfaction des clients et atteinte des résultats

Les résultats du Sondage national de 2020 auprès des clients d’ACC indiquent un niveau élevé de satisfaction à l’égard du PAAC; 90 % des répondants se sont dits satisfaits du Programme. Il s’agit du taux de satisfaction le plus élevé parmi les programmes d’ACC examinés dans le sondage. Les informateurs clés d’ACC ont confirmé qu’ils reçoivent peu de plaintes de la part des bénéficiaires du PAAC. Voir le tableau 2 ci-dessous pour les résultats du Profil d’information sur le rendement (PIR) du PAAC.

Ces résultats favorables reflètent les avis recueillis lors des entrevues et des sondages menés auprès des informateurs clés d’ACC et des décideurs du PAAC. De fait, ces derniers estiment que le PAAC est efficace pour fournir le soutien nécessaire à un environnement propre et sécuritaire, améliorer la qualité de vie, réduire le fardeau des soins pour les membres de la famille et fournir des soins dans la dignité, y compris des soins palliatifs à domicile.

*EVASM (population entière de vétérans et non uniquement les bénéficiaires de services d’ACC, à l’exclusion des survivants et des PDS) ** SNC (clients d’ACC, y compris les survivants et les PDS)

4.1.2 Amélioration de la mesure du rendement

Le PIR est un outil de gestion du rendement mandaté par le SCT qui doit être revu et mis à jour périodiquement pour demeurer pertinent et appuyer la surveillance du rendement d’un programme.^{Note de bas de page 28} Le PIR comprend également un modèle logique complémentaire qui présente une illustration systématique du fonctionnement d’un programme et de la façon dont les résultats sont atteints.^{Note de bas de page 29} Les principaux éléments du PIR pour le PAAC, dont un modèle logique, ont été élaborés et mis en place à la suite des recommandations de l’évaluation de 2016. Le PIR a été mis à jour pour la dernière fois en 2018 et son modèle logique, en 2013.

Le PIR du PAAC comporte huit résultats de rendement, soit deux résultats immédiats, un résultat intermédiaire et cinq résultats ultimes (voir le tableau 2 ci-dessus). Une vue d’ensemble de ces huit résultats montre que trois d’entre eux sont directement liés aux soins à domicile, deux concernent l’expérience générale des bénéficiaires par rapport aux services d’ACC et trois visent l’ensemble des vétérans canadiens. À l’heure actuelle, les résultats ultimes pour le PAAC sont axés sur le bien-être de l’ensemble des vétérans. Bien que certaines cibles à l’échelle du système pour l’ensemble des vétérans soient importantes et s’harmonisent avec les résultats liés au Cadre ministériel des résultats d’ACC, le fait d’établir un plus grand nombre de résultats ayant directement trait à la population desservie par le PAAC renforcerait la gamme des résultats de mesure. Cinq des résultats ne concernent que les vétérans et, dans trois cas, la terminologie vise d’autres bénéficiaires, des bénéficiaires du PAAC ou des vétérans et leur famille.

Les résultats ne font pas directement référence aux survivants ou aux PDS, même s’ils représentent 36 % des clients du PAAC. Le fait de rendre plus inclusifs les résultats de mesure du rendement pour le PAAC donnerait une image plus précise du rendement du Programme pour les principales populations clientes, soit les 21 000 survivants et PDS, dont 96 % sont des femmes et 80 %, des personnes de plus de 80 ans. Aussi, les indicateurs de rendement clés liés chacun à un résultat particulier visent les trois groupes de clients du PAAC, soit les vétérans, les survivants et les PDS.

Un tableau de bord convivial a également été créé et présenté à la réunion du 10 janvier 2019 du Comité de la mesure du rendement et de l’évaluation (CMRE).^{Note de bas de page 30} Son élaboration a été un grand pas en avant dans l’élaboration d’outils de mesure du rendement, et il serait recommandé de faire régulièrement rapport sur le rendement du Programme. La prochaine étape consisterait à recueillir et à analyser régulièrement les données, à en faire rapport au moyen du tableau de bord et à appliquer les constats à l’exécution du Programme.

Le moment est propice pour revoir le PIR, car le Ministère et Statistique Canada ont mis fin à l’Étude sur la vie après le service militaire (EVASM) – le dernier cycle a été mené en 2019 –, laquelle est liée à trois résultats ultimes pour le PAAC. Le dernier cycle de l’EVASM s’est déroulé en 2019. Le Ministère collabore avec Statistique Canada à l’Enquête sur la santé dans les collectivités canadiennes, et cette enquête comporte trois avantages principaux : elle comprend tous les groupes de clients du PAAC, soit les vétérans, les survivants et les PDS, elle aura lieu tous les deux ans plutôt que tous les trois ans et elle vise également les personnes les plus âgées, contrairement à l’EVASM, qui ne s’adressait qu’aux vétérans libérés en 1998 ou plus tard. Il sera ainsi possible d’obtenir des résultats à jour sur le rendement du Programme et d’y apporter au fur et à mesure les modifications nécessaires.

L’évaluation a révélé que le PAAC aide efficacement les vétérans à vivre de façon autonome dans leur foyer et leur collectivité. Les résultats du Sondage national de 2020 d’ACC ont révélé que la majorité (91 %) des bénéficiaires du PAAC comptent sur ce soutien pour demeurer chez eux ou dans leur collectivité. De même, le sondage mené auprès des clients dans le cadre de la présente évaluation a révélé que la plupart des bénéficiaires s’entendent pour dire qu’ils reçoivent du PAAC les prestations et les services dont ils ont besoin pour pouvoir vivre dans leur propre maison et leur collectivité (81 %).

« Je suis ravi d’avoir du soutien pour l’entretien ménager. Je ne sais pas ce que je ferais si je n’en avais pas. »

« Sans le PAAC, je ne pourrais pas rester chez moi, et je veux rester chez moi le plus longtemps possible; surtout pendant cette pandémie, ce soutien m’a aidé à me sentir plus en sécurité chez moi. »

~ Clients du PAAC interrogés

Comme il a été mentionné, dans le continuum des soins, les programmes comme le PAAC visent à aider les clients à demeurer chez eux, ce qui, en fin de compte, permet de retarder l’admission dans les établissements de Soins de longue durée. Les soins à domicile répondent aux besoins des personnes qui préfèrent continuer de vivre à la maison, ce qui se répercute sur les coûts de l’infrastructure des soins de santé dans l’ensemble du système. L’Institut canadien d’information sur la santé estime qu’un résident en établissement de Soins de longue durée sur neuf aurait raisonnablement pu demeurer chez lui s’il avait bénéficié d’un soutien adéquat.^{Note de bas de page 31} En ce qui concerne le PAAC, 59 % des bénéficiaires interrogés dans le cadre de l’évaluation ont convenu que le Programme les avait aidés à retarder leur déménagement dans une résidence ou un établissement de soins.

L’analyse des données administratives d’ACC a révélé que les bénéficiaires du PAAC qui entrent en Soins de longue durée (dans le cadre du volet des soins intermédiaires) sont âgés en moyenne de quatre ans de plus que les non-bénéficiaires du PAAC à entrer en Soins de longue durée (dans le cadre de ce volet) [voir le tableau 3]. La même analyse menée en 2011 a révélé que les bénéficiaires du PAAC admis aux Soins de longue durée étaient âgés en moyenne de deux ans de plus que les non-bénéficiaires. Ces données correspondent aux données démographiques de l’Ontario, selon lesquelles l’âge moyen des personnes admises dans des foyers de soins a augmenté au fil du temps, passant de 83 ans en 2000 à 84,3 ans en 2015.^{Note de bas de page 32}

4.1.3 Considérations relatives à l’ACS plus

Les données actuellement disponibles sont insuffisantes pour évaluer les résultats du Programme sous l’angle de l’ACS plus. Toutefois, l’évaluation a révélé que cinq des six groupes d’informateurs clés interrogés (membres de la haute direction, gestionnaires et employés du PAAC, autres gestionnaires, experts en la matière et représentants d’organismes de vétérans) se sont dits inquiets de la façon dont les services du PAAC sont offerts à divers groupes identitaires, dont ceux ayant des identités croisées, tels les clients jeunes, les clients âgés ou encore les survivants et les PDS, qui sont surtout des femmes, ainsi que les Autochtones et les populations racialisées.

Des préoccupations ont particulièrement été soulevées quant à la façon dont les hypothèses historiques et désuètes fondées sur le sexe pourraient continuer d’influer sur l’accès au PAAC ou sur l’évaluation des besoins justifiant l’accès au Programme. De tout temps, les hypothèses fondées sur le sexe au sujet de la répartition des responsabilités ménagères ont teinté l’évaluation que fait le Ministère de la contribution des membres de la famille d’un client à ces responsabilités (selon ces hypothèses, les conjointes ou conjointes de fait s’occupent des tâches ménagères et les conjoints ou conjoints de fait, de l’entretien du terrain). De plus, certains informateurs clés d’ACC se demandent si les avantages et les services du PAAC auxquels ont droit les PDS pourraient demeurer biaisés par ces hypothèses, puisque ces avantages constituent un prolongement des avantages du vétéran.^{Note de bas de page 33} En lien avec ces hypothèses historiques, cinq des six groupes d’informateurs clés se sont dits d’avis que l’on compte sur les conjoint(e)s ou conjoint(e)s de fait pour fournir des soins à domicile. Quatre de ces groupes ont plus précisément fait référence à une lacune sur le plan de la rémunération des conjoint(e)s ou conjoint(e)s de fait.

La plupart des décideurs du PAAC interrogés se sont dits d’avis que les avantages du PAAC sont conçus pour bien tenir compte des besoins des vétérans plus âgés (79 % ont indiqué que le PAAC fonctionnait bien) et qu’ils sont moins bien adaptés à d’autres groupes, environ la moitié des répondants ayant indiqué que le Programme donnait de bons résultats pour les survivants, les PDS et les femmes. Par exemple, un groupe d’informateurs clés a mentionné qu’un(e) conjoint(e) ou un(e) conjoint(e) de fait pourrait ne pas avoir droit à un soutien du PAAC si ce soutien n’était pas en place lorsque le vétéran vivait à la maison. Seulement le tiers des répondants ont indiqué que le PAAC était conçu de manière à bien tenir compte des besoins des vétérans plus jeunes.

« Le suivi auprès des vétérans et des clients pour réévaluer leurs besoins pourrait être amélioré. Tous les trois ans, ce n’est pas suffisant.Il faut le faire chaque année. »

« J’aimerais souligner encore une fois l’importance du suivi annuel fait par le PAAC. Au cours de ma longue carrière comme Agent des services aux vétérans.[…] Je trouve qu’il vaut mieux faire un suivi annuel que tous les trois ans; j’ai connu de nombreux incidents où un vétéran avait besoin d’une aide supplémentaire et où l’ Agent des services aux vétérans n’a jamais été avisé, on n’a pas répondu aux besoins du client, et la famille est mécontente du Ministère. »

~ Décideurs du PAAC

En ce qui concerne les autres groupes identitaires, le Sondage national auprès des clients de 2020 a révélé que les bénéficiaires autochtones du PAAC étaient moins susceptibles d’être satisfaits du PAAC dans son ensemble par rapport aux bénéficiaires non autochtones (64 % comparativement aux 71 % fortement d’accord pour dire qu’ils sont satisfaits). Dans l’ensemble, les résultats du sondage de 2020 indiquent également que les clients d’ACC qui sont Autochtones ou qui font partie d’une minorité visible sont toujours moins satisfaits de la gamme de programmes d’ACC et ont des cotes de santé et de bien-être plus faibles.

L’évaluation a révélé que le ministère prend des mesures afin de collaborer davantage avec les groupes autochtones, mener des recherches et des analyses, et mettre en œuvre des politiques et des pratiques qui aideront à déterminer les facteurs et les problèmes qui peuvent entraîner des taux de satisfaction et de bien-être inférieurs chez les vétérans autochtones. Ce travail comprend :

• Des efforts ministériels continus en réponse au rapport de 2019 du Comité permanent des anciens combattants du gouvernement du Canada intitulé LES VÉTÉRANS AUTOCHTONES : DES SOUVENIRS D’INJUSTICE À UNE RECONNAISSANCE DURABLE. La réponse officielle d’ACC au rapport du Comité permanent détermine le travail entrepris afin de répondre aux recommandations, ce qui comprend l’amélioration des communications et de la collaboration avec les associations de vétérans autochtones.
• Achever une politique au sujet de l’ACS+ qui définit les rôles et les responsabilités du ministère ainsi que les principes directeurs afin de s’assurer que l’ACS+ est appliquée dans l’élaboration, la mise en œuvre et l’évaluation de toutes les initiatives et dans tous les domaines de travail afin de mieux répondre aux besoins des divers groupes de vétérans et d’employés, tout en veillant à ce que l’étendue de leurs expériences soit reflétée dans les programmes, les services, les politiques, la recherche, la législation et les communications.
• Lancement du Sondage national auprès des clients de 2022, qui permettra de recueillir des données sur les taux de satisfaction et de bien-être, y compris d’un petit échantillon de vétérans autochtones, et d’effectuer une analyse de ces résultats afin d’aider à déterminer les domaines potentiels d’amélioration.
• Utiliser les données du recensement afin de mieux comprendre la population des vétérans autochtones et la portée des programmes et services d’ACC auprès de cette population.

Recommandation 2 :

Il est recommandé que le directeur général, Politiques et Recherche, effectue un examen pour déterminer si des répercussions imprévues liées au genre, à la race ou au lieu géographique sont associées aux services du PAAC. Il est recommandé de porter une attention particulière aux clients autochtones et racisés et aux principaux dispensateurs de soins.

4.2 Efficience

4.2.1 Efficience de l’exécution du Programme

L’efficience de la prestation du PAAC a été évaluée à partir d’estimations des frais d’administration. Ces frais sont associés à l’exécution du Programme et comprennent des éléments comme les salaires, les frais généraux, les avantages sociaux des employés et les coûts d’administration des contrats.^{Note de bas de page 34} Au cours de la période à l’étude, le modèle de répartition utilisé pour répartir les frais d’administration entre les programmes indique que ces frais ont suivi une tendance à la hausse pendant la période à l’étude, passant d’un creux de 7,3 % en 2016‑2017 à 9,1 % en 2020‑2021 (voir le tableau 4).

Au cours de la période à l’étude, les frais d’administration du PAAC ont connu une hausse constante , à l’exception d’une baisse entre 2017‑2018 et 2018‑2019, lorsque le Ministère a mis en place un nouveau modèle pour l’affectation des frais au Programme. Mis à part ce facteur, l’augmentation des frais d’administration est attribuable à l’intégration de personnel supplémentaire au Ministère à compter de 2017‑2018 et à la hausse de la portion relative des frais affectée au PAAC.

De plus, pour continuer à fournir des services efficaces pendant la pandémie de COVID‑19, la Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services d’ACC a supprimé la nécessité de signer les ententes de contribution du PAAC et apporté certains assouplissements aux services offerts aux vétérans qui reçoivent des soins de longue durée et qui choisissent de quitter les foyers de soins pour recevoir des soins à domicile.

Source : Données financières d’ACC, Faits et chiffres d’ACC *À l’exclusion des données sur le programme de soins intermédiaires du PAAC ** Les dépenses de 2020‑2021 sont des prévisions

Les décideurs du PAAC interrogés ont jugé que l’exécution du PAAC était de modérément à très efficiente (79 %). À leur avis, certains facteurs contribuent à l’efficience de la prestation des services du PAAC, soit la compétence et/ou l’expérience du personnel du Programme (88 % des répondants ont choisi ce facteur) et la pertinence des pouvoirs décisionnels (74 %). Dans les entrevues avec les informateurs clés et le sondage auprès des décideurs, il a été noté que l’introduction de l’ Outil de détermination des subventions a contribué à l’efficience de la prestation du Programme grâce à l’automatisation accrue de l’évaluation et au recours à des subventions plutôt qu’au remboursement des frais. L’option de présentation des demandes en ligne pour le Programme a également été mentionnée dans les entrevues comme un facteur d’amélioration de l’efficience.

À l’inverse, des facteurs précis ont été considérés comme un obstacle à l’efficience de l’exécution du Programme, entre autres le manque de capacité et de soutien au sein des Opérations en région. De façon particulière, les décideurs du PAAC interrogés ont indiqué que le roulement au sein du groupe des agents des services aux vétérans nuit à l’efficience de la prestation (58 % ont relevé ce facteur) et, dans une question connexe, environ le tiers (31 %) des répondants se sont dits en désaccord avec l’affirmation selon laquelle leur bureau n’avait pas les capacités nécessaires pour répondre aux demandes et aux autres demandes de renseignements en temps opportun. Le manque de clarté de l’orientation stratégique (51 %) et la difficulté d’accéder aux connaissances et au soutien (26 %) ont également été considérés comme des facteurs nuisibles à l’efficience de l’exécution du Programme.

« Les politiques et les lignes directrices doivent être mises à jour et appliquées de façon uniforme partout au pays. »

« Une meilleure formation et des lignes directrices et des messages plus cohérents à la grandeur du pays, particulièrement en ce qui concerne l’admissibilité aux services de santé mentale et les montants accordés par le PAAC pour les soins personnels. »

~ Décideurs du PAAC

Enfin, les informateurs clés du Programme et les décideurs du PAAC ont tous deux souligné que les processus d’approbation fastidieux rendaient l’exécution du Programme beaucoup moins efficiente. Les exemples suivants de processus d’approbation fastidieux ont été donnés dans les entrevues et les réponses au sondage :

• plusieurs niveaux d’approbation sont souvent requis pour les faibles dépassements de taux, et les plafonds de taux sont rarement à jour, surtout pour les soins personnels;
• aucune indexation au coût de la vie n’est appliquée aux subventions, ce qui entraîne des dépassements de taux et une réévaluation.

Pour améliorer l’efficience, les suggestions reflétaient souvent les facteurs que les répondants considéraient comme des obstacles à l’efficience. Pour améliorer l’efficience et la cohérence de l’exécution, les décideurs du PAAC interrogés ont le plus souvent recommandé de clarifier et de simplifier les politiques, les processus opérationnels et les outils (21 %). En ce sens, il a été suggéré, par exemple, de faire en sorte que les Agent des services aux vétérans aient facilement accès à des politiques à jour, d’améliorer les politiques et les outils d’évaluation des besoins (p. ex. améliorer l’Outil de détermination des subventions, améliorer l’orientation fonctionnelle et les outils pour évaluer les besoins de soins personnels et de soins de santé mentale), de clarifier les politiques relatives au rôle des professionnels de la santé et d’inclure des scénarios ou des exemples dans l’orientation fonctionnelle.

D’autres suggestions ont été formulées :

• Dans le sondage auprès des décideurs du PAAC et les groupes de discussion tenus avec ces derniers, il a été suggéré d’augmenter le nombre d’Agent des services aux vétérans et d’améliorer la formation et le mentorat des agents comme moyen d’accroître l’efficience et l’uniformité et d’accélérer le traitement des demandes des clients.
• Un certain nombre d’informateurs clés et de décideurs du PAAC interrogés se sont dits d’avis que les Agent des services aux vétérans devraient se voir accorder un pouvoir discrétionnaire accru et une autorisation par le système pour ce qui est d’approuver les mesures de soutien du PAAC dont les montants dépassent le maximum des prestations admissibles. À cet égard, certains décideurs ont recommandé que les taux maximums soient revus de façon périodique, ce qui permettrait d’éviter les longs processus à plusieurs niveaux nécessaires pour obtenir l’approbation des dépassements de taux.
• Certains informateurs clés et décideurs du PAAC ont suggéré de simplifier l’admissibilité au Programme. Par exemple, un critère fondé sur l’âge pourrait être intégré pour automatiser les approbations, ce qui réduirait le fardeau administratif pour les vétérans âgés dont on peut supposer qu’ils ont besoin de services d’entretien ménager et d’entretien du terrain sans qu’il soit nécessaire d’effectuer une évaluation officielle de leurs capacités.
• Les gestionnaires du Programme ont également indiqué que les clients du PAAC demandent à l’occasion que des services de soutien modernes leur soient offerts pour la livraison des aliments, comme les services de panier de repas à cuisiner, qui ne sont pas expressément couverts par la politique d’accès aux services de nutrition.

4.2.2 Outils et ressources du Programme

L’Outil de détermination des subventions a été instauré en 2013 pour remplacer le remboursement fondé sur les reçus des dépenses engagées par les vétérans et d’autres clients pour l’entretien ménager et l’entretien du terrain. L’Outil^{Note de bas de page 35} sert à déterminer les besoins de services des bénéficiaires dont la demande a été approuvée et le montant des services qui leur sont payés. Cette évaluation se fait deux fois par année. Selon les informateurs clés, l’introduction de l’Outil de détermination des subventions a grandement contribué à améliorer l’efficience de l’administration du PAAC. L’outil a permis de réduire le nombre d’approbations internes requises pour les demandes de règlement et aurait amené plus de cohérence dans la prise des décisions relatives à cet avantage.

« À mesure que les vétérans vieillissent ou font face aux répercussions de leurs incapacités, ils ont souvent besoin de soins personnels au-delà de ce que la famille peut leur fournir pour demeurer chez eux. À l’heure actuelle, les soins personnels sont considérés comme un service du PAAC et sont assujettis à un maximum annuel.

Souvent, en raison du faible seuil monétaire pour les soins personnels, des dépassements de taux sont appliqués et leur approbation doit se faire à des niveaux supérieurs au Ministère, ce qui alourdit le processus et peut causer des retards pour les vétérans.

Il est possible de repositionner les soins personnels pour en faire un avantage distinct et d’effectuer une analyse pour établir une nouvelle contribution annuelle maximale à l’égard de ces soins, ce qui allégerait les défis actuels au sein du Programme. »

~ Répondant à une entrevue avec les informateurs clés

Dans le cadre de la mise en place de l’Outil de détermination des subventions, le Ministère a accepté d’assumer le risque associé à l’approche fondée sur l’honneur en ce qui concerne l’utilisation des fonds par les bénéficiaires. Ce type d’approche autogérée est également appliqué dans d’autres contextes, comme aux États-Unis, et donne de bons résultats. De plus, les clients apprécient la souplesse et le contrôle que leur procure ce mécanisme.^{Note de bas de page 36}

Dans le rapport de l’évaluation de 2016, il a également été recommandé d’apporter certaines améliorations à l’Outil de détermination des subventions, mais dans sa réponse, la direction a jugé que l’Outil fonctionnait comme prévu. Dans le cadre de la présente évaluation, certains décideurs du PAAC interrogés ont réitéré la nécessité de revoir l’Outil de détermination des subventions pour diverses raisons :

• tenir compte des besoins des clients pouvant découler de situations liées à leur santé mentale;
• augmenter le nombre de niveaux afin de permettre une évaluation plus précise du soutien;
• mieux distinguer les tâches courantes et les tâches spéciales d’entretien ménager et d’entretien du terrain lors de l’évaluation.

Même si 60 % des clients interrogés dans le cadre de cette évaluation ont indiqué que la subvention pour l’entretien ménager et l’entretien du terrain répondait à leurs besoins, près de 55 % des clients se sont dits d’avis que la subvention devrait être plus élevée. Certains clients et décideurs du PAAC ont fait remarquer que, même si le taux maximal des avantages du PAAC est rajusté annuellement pour tenir compte de l’inflation, les montants prévus dans le cadre des ententes relatives aux avantages, c’est-à-dire le montant des subventions, ne sont pas automatiquement rajustés chaque année en fonction de l’inflation. De plus, les augmentations de tarif des fournisseurs de services doivent être examinées au moyen d’une demande de réévaluation.

Les informateurs clés ont exprimé des points de vue partagés sur l’applicabilité du modèle de subvention aux autres composantes du PAAC. Certains ont estimé que l’élément de l’accès aux services de nutrition du PAAC pourrait donner droit à des subventions, mais cet avis n’a pas été appuyé de façon uniforme.

Les processus du Programme les mieux cotés par les décideurs du PAAC sont les consultations avec d’autres directions générales pour rendre les décisions (59 %), l’évaluation de l’admissibilité des vétérans au PAAC (56 %) et l’admissibilité des vétérans à la désignation de personne de santé précaire (55 %).

Un élément du Programme dont le fonctionnement a été jugé déficient par les décideurs du PAAC est celui de l’évaluation des capacités ou de la contribution des membres de la famille des clients (33 %).^{Note de bas de page 37}

Un thème est ressorti clairement des données d’évaluation recueillies, soit l’augmentation de la complexité de certains cas traités par le PAAC et la nécessité de mieux soutenir les Agent des services aux vétérans qui gèrent ces cas. Les cas de soins personnels, par exemple, sont difficiles à évaluer, et les services de gestion de cas pour les cas complexes semblent insuffisants (20 % des décideurs du PAAC ont indiqué que cet élément ne fonctionnait pas bien). Certains informateurs clés et décideurs du Programme ont indiqué qu’il était nécessaire de disposer d’un outil plus rigoureux pour évaluer les besoins complexes en matière de soins personnels et d’obtenir des conseils afin de répondre au nombre croissant de demandes comportant un dépassement du taux maximum pour les soins personnels. Ils ont également suggéré que le taux pour les soins personnels soit révisé et ont expliqué comment ce taux ou le montant accordé pour les soins personnels peut être touché par les autres services du Programme dispensés au vétéran. À l’heure actuelle, les soins personnels relèvent des services de soins à domicile du PAAC. Ces deux services sont assujettis à un seul taux maximum. Par conséquent, les options de soins personnels peuvent être restreintes par les montants accordés pour les autres services. Le fait d’établir un taux maximum distinct pour les soins personnels sans lien avec le soutien accordé pour d’autres services de soins à domicile atténuerait le problème des demandes de dépassement du taux maximum.

4.2.3 Communications

La sensibilisation au PAAC se fait par l’entremise du site Web d’ACC, des médias sociaux et des communications de la part d’organismes d’anciens combattants. L’évaluation a révélé peu de préoccupations au sujet de la sensibilisation au Programme, surtout en ce qui concerne la subvention pour l’entretien ménager et l’entretien du terrain. Dans le sondage mené auprès des clients aux fins de l’évaluation, 80 % des répondants ont convenu que l’information du PAAC est facile à comprendre et 67 % ont dit comprendre les types d’avantages et de services offerts par le PAAC. Par ailleurs, 28 % des répondants ont avancé que la sensibilisation au Programme pourrait être améliorée s’il y avait davantage de communications faisant mieux connaître les types de services offerts.

En ce qui concerne les communications, la plupart des répondants au sondage auprès des clients du PAAC (80 %) ont déclaré que les employés d’ACC connaissent bien le Programme, et 70 % des clients du PAAC interrogés ont convenu que les employés contractuels du service de traitement des demandes de soins de santé (STDSS) connaissent bien les conditions d’admissibilité au PAAC ainsi que les avantages et les services offerts. Dans l’ensemble, la direction du PAAC considère que l’arrangement établi pour le STDSS fonctionne bien. Cependant, certains décideurs du PAAC en région ont exprimé des préoccupations au sujet du manque de clarté quant aux rôles et aux responsabilités respectifs des Agent des services aux vétérans et des analystes du fournisseur, ainsi que du volume de documentation sur le système exigé par ce dernier.

En 2015, la fréquence des suivis auprès des vétérans et d’autres clients bénéficiaires du PAAC a été réduite, passant d’un suivi annuel obligatoire à un suivi tous les trois ans. Cette réduction est intervenue à la suite de critiques découlant d’un article sur les suivis effectués par un autre organisme qui offrait également des avantages aux vétérans. Les informateurs clés et les répondants au sondage auprès des décideurs du PAAC estiment que le suivi actuel de la part d’ACC est insuffisant pour comprendre l’évolution des besoins des bénéficiaires et y répondre, en particulier en ce qui concerne les clients vulnérables et les clients plus âgés. De nombreuses personnes interrogées, dont les décideurs du PAAC, ont suggéré d’accroître la fréquence de ces suivis, un point qui a fait l’objet de recommandations dans d’autres examens du PAAC (p. ex. par le Bureau de l’ombudsman des vétérans).

Les programmes appliqués par d’autres administrations, par exemple la Nouvelle‑Zélande, comportent des suivis plus fréquents ou axés sur la nature des avantages (à durée fixe, à court terme, à long terme). Selon le sondage mené auprès des clients aux fins de l’évaluation, 36 % des répondants ont signalé que leurs besoins avaient évolué au cours de la dernière année. Toutefois, moins de la moitié (47 %) d’entre eux ont confirmé avoir signalé ces changements à ACC. L’examen des données administratives montre qu’en 2019‑2020, 16 % des dossiers avaient été réévalués.

4.3 Répercussions imprévues

L’équipe d’évaluation a relevé plusieurs répercussions imprévues entourant le PAAC :

• L’évaluation des besoins des clients a évolué pour devenir plus réactive depuis le début des années 1990 du fait qu’il ne se fait plus de visites à domicile et que les suivis téléphoniques s’effectuent tous les trois ans. Dans le cadre de l’évaluation, le personnel a indiqué que ces facteurs sont particulièrement préoccupants pour les clients âgés, surtout du fait que les outils d’évaluation, même s’ils forment un ensemble souple, peuvent manquer de spécificité quant aux répercussions du processus de vieillissement.
• Même si le PAAC offre des fonds pour les services de soutien, il est de plus en plus difficile pour certains clients du PAAC d’accéder à ces services et de les conserver, en particulier dans les collectivités éloignées. Cette situation découle en partie des diverses pressions exercées sur l’infrastructure des soins de santé au Canada, notamment en raison de la pandémie de COVID‑19. Aussi, le rôle d’ACC se limite à offrir un appui financier et ne touche en rien à la mise en place ou au maintien de l’infrastructure de soins de santé et de services de soutien, une infrastructure dont le PAAC a besoin pour assurer la prestation efficace de ses services.

Recommandation 3 :

Il est recommandé que le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, travaille en collaboration avec le directeur général, Politiques et Recherche, afin d’examiner et d’améliorer les outils et les processus permettant d’évaluer les besoins des clients. Les domaines prioritaires sont les suivants :

• étudier la possibilité d’élaborer un outil ou un instrument et un processus connexe pour faciliter l’évaluation cohérente des besoins de soins personnels fondée sur des éléments probants;
• déterminer les clients vulnérables et effectuer des suivis plus fréquents avec eux;
• évaluer la précision de l’util de détermination des subventions et sa capacité d’adaptation relative en fonction des besoins changeants des clients, ainsi que la pertinence du processus de rajustement des taux.