Résultats : ce que nous avons accompli

Qu’est-ce qu’un Cadre ministériel de résultats?

Le Cadre ministériel des résultats (CMR) décrit ce que nous faisons (responsabilités essentielles), ce que nous visons à faire (résultats ministériels) et comment les progrès sont mesurés (indicateurs de résultats ministériels). Le bien-être des vétérans et de leur famille est au centre de ce cadre.

Pour élaborer ce cadre, nous avons utilisé des recherches bien établies sur le bien-être. Cela comprend la santé, un sens de la vie, les finances, le logement et l'environnement physique, l'intégration sociale, les aptitudes à la vie quotidienne, ainsi que la culture et l'environnement social. Les résultats obtenus dans le cadre de la responsabilité essentielle relative aux avantages, aux services et au soutien sont axés sur le bien-être des vétérans. Les résultats de la deuxième responsabilité essentielle sont axés sur la commémoration, et la troisième responsabilité essentielle est axée sur le Bureau de l'ombudsman des vétérans (BOV).

Nous nous efforçons de trouver un équilibre entre les résultats à court/moyen terme, et les résultats à plus long terme, plus ambitieux. Nous ne pouvons pas faire ce travail seul. Pour influencer véritablement le bien-être des vétérans, nous devons continuer à travailler en étroite collaboration avec des partenaires de tous les ordres de gouvernement, avec des groupes d'intervenants et consultatifs et avec des collectivités au niveau national et international.

L'Étude sur la vie après le service militaire (ÉVASM) (menée tous les trois ans) nous fournit la meilleure source de renseignements et de données disponibles sur la communauté des vétérans. Le travail se poursuit avec d'autres ministères pour recueillir plus d’informations à l'appui des conclusions de l'ÉVASM, faire davantage d'analyses de données et recueillir des renseignements plus souvent pour mieux comprendre la communauté des vétérans.

Afin de compléter l’EVASM, le recensement de 2021 inclura une question permettant d’identifier les vétérans. Cette mesure nous permettra de relever les caractéristiques démographiques, sociales et économiques des vétérans au Canada; nous pourrons ainsi mieux comprendre les besoins de tous les vétérans et de leur famille. Une meilleure compréhension de la répartition démographique et géographique des anciens militaires canadiens nous permettra d’adapter nos politiques et nos services, toujours dans l’objectif de mieux répondre aux divers besoins des vétérans et de leur famille.

Pour voir une présentation visuelle de notre cadre des résultats et du répertoire des programmes qui y est associé, veuillez consulter la section « Cadre de présentation des rapports » du présent rapport. Les méthodologies complètes du cadre, ainsi que les renseignements sur les ressources financières, les ressources humaines et le rendement pour le répertoire des programmes sont disponibles dans l'InfoBase du gouvernement du Canada (GC).

Responsabilité essentielle

Avantages, services et soutien

Description : Assurer les soins de santé et le bien-être des vétérans, des personnes à charge ou des conjoints survivants par un éventail de services et d’avantages sociaux, la recherche, les partenariats et la défense de leurs intérêts.

Résultats

La population des vétérans au Canada change et évolue constamment. Dans cette optique, nous aussi, nous évoluons continuellement pour améliorer nos activités et notre façon de faire afin de répondre à leurs besoins. Dans le cadre de cette responsabilité essentielle, nous continuons de travailler afin de rehausser les avantages et les services que nous offrons aux vétérans et aux autres clients grâce à diverses initiatives. Nous avons dressé la liste des efforts qu’il faut investir afin d’atteindre chacun de nos objectifs, ou résultats ministériels (RM), et nous avons mis l’accent sur les résultats régis par les engagements établis dans la lettre de mandat du ministre de 2017 ou 2019 (ELM)^{Note de bas de page 1}.

La santé va bien plus loin que la santé physique ou l’absence de maladie. Les problèmes de santé chroniques et mentaux sont des obstacles courants qui entravent le bien-être des vétérans, tout particulièrement lorsqu’ils se manifestent ensemble. Voici nos réalisations en 2019-2020 à l’appui de ce résultat :

• En juin 2019, le Centre de santé mentale Royal Ottawa, grâce à un financement que nous lui avons accordé, a pu ouvrir le Centre d’excellence sur le trouble de stress post-traumatique (TSPT) et les états de santé mentale connexes. Son mandat est d’établir des réseaux de savoir qui réunissent des chercheurs de partout au Canada et de l’étranger afin de rehausser l’expertise en matière de santé mentale militaire et des vétérans, de prévention du suicide et de troubles liés à la consommation de substances. [ELM : Centre d’excellence en matière de santé mentale]
• Nous avons mis sur pied un programme de financement de la recherche en juin 2019. Grâce à ce programme :
  • nous accorderons 25 millions de dollars sur dix ans afin de maintenir les activités de l’Institut canadien de recherche sur la santé des militaires et des vétérans;
  • nous avons fourni un financement à l’Université McMaster, un chef de file canadien en matière de traitement et de recherche portant sur la douleur chronique, afin qu’elle puisse établir un centre d’excellence en matière de douleur chronique pour effectuer des recherches sur l’une des plus grandes préoccupations en matière de santé chez les vétérans canadiens.
    [ELM : Centre d’excellence en matière de douleur chronique]
• Au moyen du FBEVF, nous avons dépensé 4,8 millions de dollars sur des projets qui abordent des enjeux tels que l’itinérance, la santé mentale, l’emploi et la transition vers la vie civile.
• De concert avec Statistique Canada, nous avons travaillé sur l’Enquête sur la santé dans les collectivités canadiennes de 2019, afin de brosser un nouveau portrait de la santé physique et mentale des vétérans.

La situation financière, l’un des domaines du bien-être, est reconnue comme l’un des facteurs principaux dans le bien-être. Des niveaux plus élevés de revenus et de stabilité financière sont associés à :

• plus d’indépendance;
• la santé;
• un accès à des services de soins;
• des logements de qualité;
• la stabilité familiale;
• plus de contrôle et de choix pour gérer les défis de la vie de manière générale.

Afin d’aider les vétérans et leur famille à atteindre un sentiment de sécurité financière :

Se sentir utile est la motivation qui porte les gens vers un avenir riche et ce sentiment fait partie intégrante du bien-être. Prendre part à des activités enrichissantes contribue à la santé, à l’intégration sociale, au sentiment fondamental d’existence et d’identité, sans compter qu’une telle participation permet de structurer la vie au quotidien. En 2019 2020, les activités suivantes ont contribué à atteindre ce résultat ministériel :

• Nous avons financé le nouveau Paiement de reconnaissance des vétérans métis (PRVM), géré par le Ralliement national des Métis (RNM), qui accorde aux vétérans métis de la Seconde Guerre mondiale un versement de reconnaissance unique de 20 000 $.
• Nous avons travaillé avec le MDN et les FAC ainsi que la Commission de la fonction publique à améliorer l’embauche des vétérans au sein de la fonction publique fédérale. Nous avons pris les mesures suivantes :
  • mise en place de services de perfectionnement professionnel pour susciter et soutenir les jumelages d’emplois;
  • tenue de deux salons de l’emploi et de l’éducation axés sur les emplois et les occasions d’apprentissage dans la communauté;
  • mise sur pied de séances d’information sur les programmes et initiatives de transition d’ACC à l’intention des membres des FAC, des vétérans et de leur famille.
    [ELM : Fermer la brèche]

La libération du service militaire constitue une transition de taille dans la vie d’un vétéran. Ce résultat ministériel met l’accent sur les compétences, les connaissances et les capacités nécessaires pour « gérer la vie ». Il s’agit notamment de gérer le stress et de s’adapter au changement. Voici ce que nous avons accompli en 2019-2020 pour faire avancer ce résultat ministériel :

• Nous avons apporté des changements législatifs en juillet 2019 afin de permettre aux membres de la Réserve supplémentaire d’accéder à l’allocation pour études et formation.
• Nous avons actualisé la politique sur les services de réorientation professionnelle afin de l’étendre aux membres de la Réserve supplémentaire.
• Comme indiqué précédemment, nous avons travaillé avec le ministère de la Défense nationale (MDN) et la Commission de la fonction publique pour appuyer l’embauche de vétérans au sein de la fonction publique fédérale en mettant en œuvre des services de perfectionnement professionnel, en organisant des foires de l’emploi et de l’éducation, ainsi qu’au moyen de séances d’information portant sur nos programmes et initiatives de transition.
  [ELM : Fermer la brèche]
• Nous avons travaillé avec les FAC pour améliorer le processus de transition des vétérans, notamment au moyen d’une première année réussie du projet Fermer la brèche. Les faits saillants comprennent :
  • une manière plus simple pour que les membres des FAC en voie de libération obtiennent une liste de leurs médicaments et une protection médicale approuvée;
  • un outil d’examen préalable commun aux FAC et à nous qui assure l’uniformité des renseignements au moment de la transition;
  • plus de capacité et de ressources dans Mon dossier ACC afin de mieux appuyer les militaires en voie de libération;
  • mise en œuvre de la Carte de service des vétérans pour reconnaître les anciens militaires et pour appuyer une transition harmonieuse.
    [ELM : Fermer la brèche]
• Afin d’améliorer les interactions avec les vétérans, les membres des FAC et leur famille, nous avons fait appel à leur participation grâce à :
  • la tenue de 142 présentations auprès de plus de 3 000 participants des FAC au sujet de nos services et avantages, notamment des séminaires portant sur le Service de préparation à une seconde carrière (SPSC);
  • la mise sur pied de kiosques d’information au cours de 27 journées d’activités pour les familles des FAC, et la participation à 52 autres activités connexes de sensibilisation à la transition.
    [ELM : Fermer la brèche]
• L’essai de transition, établi pour appuyer la transition vers la vie civile des membres des FAC et pour leur offrir des services en ce sens, est toujours en cours à la base à Borden et nous examinons la possibilité d'un essai futur à la BFC Petawawa aussi. De plus, nous avons établi 28 centres de transition ACC-FAC partout au Canada. [ELM : Fermer la brèche]
• Nous avons continué à jouer un rôle proactif dans les communications avec des organisations pour éliminer l’itinérance et pour sensibiliser les vétérans aux services et avantages que nous pouvons leur offrir. Au cours de cet exercice, nous avons visité des refuges toutes les 8 à 12 semaines afin de discuter avec des vétérans en difficulté, nous avons effectué 42 présentations auprès d’organisations afin d’étendre notre activité de sensibilisation et nous avons collaboré sur un projet de logements pour vétérans à Edmonton.
  [ELM : logements abordables]

Nous œuvrons de manière permanente dans le but d’améliorer l’efficacité de nos programmes en évaluant la santé et le bien-être des vétérans, ainsi que leur satisfaction à l’égard de la prestation de services. Le tout nous permet de déterminer les prochaines étapes. En 2019-2020, les activités suivantes ont contribué à ce résultat ministériel :

• En 2019-2020, nous avons poursuivi les travaux en vue de prendre des décisions en temps opportun et de réduire les retards. Pour y parvenir, nous avons amélioré et simplifié les processus, nous avons embauché 260 équivalents temps plein de plus pour appuyer l’exécution des programmes et pour lancer la PV, et nous avons mis sur pied des équipes responsables des prestations aux vétérans (ERPV) affectées au traitement des demandes du début à la fin. [ELM : rationalisation]

• Nous avons continué à faciliter l’accès des vétérans aux avantages et aux services :
  • en établissant des ambassadeurs de Mon dossier ACC dans nos bureaux afin qu’ils soient mieux disposés à aider les vétérans et les membres des FAC;
  • en travaillant avec des médecins d’ACC pour simplifier les questionnaires médicaux et pour raccourcir les demandes papier. [ELM : rationalisation]
• Au cours de l’exercice, le Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) a offert gratuitement des services de conseils juridiques à 11 406 clients pour les aider à obtenir une indemnisation qui reconnaît la douleur et la souffrance issues d’invalidités liées au service.
• Nous avons examiné notre plan pour ajuster le processus de droit aux indemnités pour six invalidités secondaires, comme il en a été fait mention dans notre Plan ministériel, et nous avons décidé d’examiner plus en profondeur ces travaux et d’y inclure une approche plus vaste et pluriannuelle afin de rendre des décisions plus rapidement en modernisant la Table des invalidités.
  [ELM : rationalisation]
• De concert avec Statistique Canada, nous avons travaillé sur diverses initiatives, notamment :
  • le quatrième cycle d’enquête de l’EVASM, notre source principale d’informations sur les vétérans canadiens. Les données de l’enquête 2019, publiées dans le présent rapport, mesurent les résultats et aident à éclairer les améliorations à apporter à nos programmes et services;
  • l’ajout d’une question pour identifier les vétérans dans le recensement de 2021 afin de mieux comprendre les besoins de tous les vétérans et de leur famille en vue de nous aider à améliorer nos programmes et services.

Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+)

Tout au long de l’exercice, nous avons continué à mettre en œuvre l’ensemble des aspects de l’ACS+ pour veiller à ce que nos politiques, nos programmes et nos initiatives soient exempts de tout préjugé.

• À la suite des excuses officielles du gouvernement du Canada (GC) aux Canadiens LGBTQ2, nous avons mis sur pied une unité pour établir la priorité des appels et pour accélérer les demandes de prestations d’invalidité provenant de demandeurs qui pensaient initialement qu’ils n’étaient pas admissibles.
• À l’appui de la promesse du GC de promouvoir l’égalité entre les sexes, la diversité et l’inclusion, nous avons créé le Bureau de la condition féminine et des vétérans LGBTQ2 pour contribuer à nos efforts pour faire avancer l’égalité entre les sexes, la diversité et l’inclusion dans l’ensemble du Portefeuille d’Anciens Combattants.
• Nous avons axé nos efforts sur l’établissement d’une stratégie d’ACS+ pour notre ministère afin d’aider à favoriser des résultats équitables pour tous les vétérans.
• En réponse aux constatations du Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) en ce qui concerne les décisions opportunes et transparentes, nous avons recruté un spécialiste des sexes et de l’ACS, dont la mission est d’examiner nos outils, nos processus et les procédures que nous employons pour prendre des décisions en matière de prestations d’invalidité. L’examen a confirmé les constatations du BOV et a permis de relever des possibilités d’amélioration.
• Nous avons organisé un Forum des femmes vétérans, une première au Canada. Des femmes vétérans, des intervenants, des chercheurs, des experts en la matière et des représentants du gouvernement se sont réunis pour discuter ouvertement au sujet des défis auxquels sont confrontées les femmes vétérans.

Expérimentation

• En collaboration avec les FAC, nous avons mis au point la Liste de tâches pour la transition. Cet outil offre aux militaires des informations sur les étapes à suivre en vue de leur transition vers la vie après le service. Nous avons mis à l’essai les systèmes, nous avons effectué un essai d’utilisateur et nous avons établi des recommandations pour apporter des améliorations en fonction des résultats.
• Notre équipe responsable de l’intelligence artificielle (IA) a développé un logiciel prototype qui aurait le potentiel d’automatiser le processus d’examen des documents médicaux relatifs au service (DMRS) en ce qui a trait à l’hypoacousie et aux acouphènes afin d’aider à rationaliser le processus de prise de décisions. Nous prévoyons de poursuivre les essais en 2020-2021 pour mieux comprendre les répercussions d’un tel système et pour cerner son utilisation potentielle en lien à d’autres problèmes de santé. [ELM : automatisation; rationalisation]

Résultats atteints^{Note de bas de page 2}

Résultats ministériels	Indicateurs de rendement	Cibles	Dates d’atteintes de la cible	Résultats réels 2019-2020	Résultats réels 2018-2019Note de bas de page 3	Résultats réels 2017-2018Note de bas de page 3
Les vétérans sont bien physiquement et mentalement	% de vétérans qui déclarent que leur santé est très bonne ou excellente*	50 %	Le 31 mars 2020	39 %	46 %
	% de vétérans qui déclarent que leur santé mentale est très bonne ou excellente*	60 %	Le 31 mars 2020	48 %	56 %
	% de vétérans dont la santé mentale s’est améliorée grâce au réseau national de cliniques de traitement des traumatismes liés au stress opérationnel	30 %	Le 31 mars 2020	47 %Note de bas de page 4	47 %Note de bas de page 5	Données disponibles à compter de 2018-2019Note de bas de page 6
Les vétérans et leur famille jouissent d’une sécurité financière.	% de vétérans dont le revenu du ménage est inférieur à la mesure de faible revenu*	5 %Note de bas de page 7	Le 31 mars 2020	6 %	4 %
	% de vétérans qui se disent satisfaits de leur situation financière*	70 %	Le 31 mars 2020	72 %	69 %
Les vétérans ont l’impression que leur vie a un sens.	% de vétérans qui se disent satisfaits de leur emploi ou de leur activité principale*	75 %	Le 31 mars 2020	71 %	74 %
	Taux d’emploi chez les vétérans*	70 %	Le 31 mars 2020	60 %	65 %
Les vétérans sont capables de s’adapter à la vie après le service militaire, de la gérer et d’y faire face.	% de vétérans qui déclarent que leur transition à la vie après le service militaire s’est fait facilement*	55 %	Le 31 mars 2020	45 %	52 %
	% de vétérans qui déclarent avoir besoin d’aide pour accomplir une activité de la vie quotidienne*	20 %Note de bas de page7	Le 31 mars 2020	25 %	20 %
Les vétérans sont satisfaits des services qu’ils reçoivent.	% de clients qui se disent satisfaits de la qualité des services qu’ils reçoivent d’Anciens Combattants Canada	85 %	Le 31 mars 2021	s.o.Note de bas de page8	81 %Note de bas de page9	81 %

Le rapport détaillé sur l’EVASM n’était pas disponible pour le présent RRM et une analyse est en cours. Les améliorations constantes que nous apportons aux programmes et aux services destinés aux vétérans et leur famille visent à améliorer les résultats.

Ressources financières budgétaires (en dollars)

Budget principal des dépenses 2019-2020	Dépenses prévues 2019-2020	Autorisations totales pouvant être utilisées 2019-2020	Dépenses réelles (autorisations utilisées) 2019-2020	Écart (dépenses réelles moins dépenses prévues) 2019-2020
4 205 757 171	4 205 757 171	5 045 620 982	4 625 183 299	419 426 127

Ressources humaines (équivalents temps plein)

Nombre d’équivalents temps plein prévus 2019-2020	Nombre d’équivalents temps plein réels 2019-2020	Écart (nombre d’équivalents temps plein réels moins nombre d’équivalents temps plein prévus) 2019-2020
2 310,5	2 326,4	15,9

Une analyse intégrale des ressources financières et des équivalents temps plein est disponible à la section « Analyse des tendances en matière de dépenses et de ressources humaines » du présent rapport.

Les méthodologies complètes du cadre, ainsi que les renseignements sur les ressources financières, les ressources humaines et le rendement pour le répertoire des programmes sont disponibles dans l'InfoBase du gouvernement du Canada (GC).

Commémoration

Description : Rendre hommage aux sacrifices et aux réalisations de ceux et celles qui ont participé aux efforts militaires du Canada.

Results

Les vétérans souhaitent que les Canadiens comprennent le prix à payer pour la liberté. Ils veulent que tous se souviennent de leurs sacrifices et ils veulent que les valeurs pour lesquelles ils se sont battus perdurent en chacun d’entre nous. Dans cette optique, nous continuerons d’appuyer le gouvernement du Canada dans son devoir de commémorer les contributions et les sacrifices de tous ceux qui ont servi – ou qui servent toujours – en temps de guerre, de conflits armés et en temps de paix au moyen des divers engagements établis dans la lettre de mandat du ministre (ELM)^{Note de bas de page10}. Nous avons dressé ci-dessous la liste des efforts investis pour atteindre nos objectifs.

Le Canada est un pays magnifique, notamment en raison des sacrifices des femmes et des hommes qui ont servi – et qui continuent de servir – au sein des FAC. Nous aspirons à les honorer, tant aujourd’hui qu’à l’avenir. En 2019-2020, les activités suivantes ont contribué à l’atteinte de ce résultat ministériel :

En tant que ministère, nous œuvrons en vue de mobiliser les Canadiens de tous âges pour qu’ils rendent hommage aux vétérans et à ceux qui sont morts en service, pour les reconnaître et pour nous assurer que l’héritage de leurs immenses contributions pour la paix et la liberté est préservé pour les générations futures. En 2019-2020, les activités suivantes ont contribué à l’atteinte de cet objectif :

• Un financement a été accordé à 206 projets commémoratifs dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration.
• Une enquête a été menée sur l’expérience des visiteurs au Mémorial national du Canada à Vimy et au Mémorial terre-neuvien à Beaumont-Hamel; on prévoit d’effectuer cette enquête tous les deux ou trois ans à partir de maintenant. L’intention de l’enquête est de cerner ce qui, selon les visiteurs, fonctionne bien et ce qui pourrait rendre leur expérience plus significative.
• L’expérience des visiteurs à nos lieux commémoratifs outre-mer a été rehaussée en installant la nouvelle exposition Visages de la liberté au Centre d’accueil et d’éducation à Vimy.

Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+)

• Nous avons veillé à ce qu’il y ait une représentation multigénérationnelle lors des activités en France (juin 2019) et en Italie (novembre et décembre 2019).
• Nous avons souligné le 75^e anniversaire du jour J et de la bataille de Normandie en organisant des activités commémoratives au Canada qui regroupaient des vétérans, des groupes autochtones, des groupes de jeunes et des membres actuels des FAC.
• Des matériels d’apprentissage ont pu brosser le portrait de la diversité des identités canadiennes. Ils ont permis d’expliquer les importantes contributions et les sacrifices de ceux qui ont servi et qui servent toujours notre pays.

Résultats atteints

Résultats ministériels	Indicateurs de rendement	Cibles	Dates d’atteintes de la cible	Résultats réels 2019-2020	Résultats réels 2018-2019	Résultats réels 2017-2018
Les vétérans et ceux qui sont morts en service sont honorés.	% de clients vétérans qui sont satisfaits de la façon dont les initiatives commémoratives d’Anciens Combattants Canada honorent les vétérans et ceux qui sont morts en service	80 %	Le 31 mars 2020	s.o.Note de bas de page11	76 %Note de bas de page12	76 %
	Nombre de visites sur la page du Mémorial virtuel de guerre du Canada	2 000 000	Le 31 mars 2020	2 659 840	2 175 446	2 548 041
	Nombre de visiteurs aux monuments commémoratifs outre-mer de Vimy et de Beaumont-Hamel	900 000	Le 31 mars 2020	815 291Note de bas de page13	904 249	1 077 506
Les Canadiens commémorent les vétérans et ceux qui sont morts en service et apprécient leur courage.	% de Canadiens qui disent faire un effort pour manifester leur appréciation à l’égard des vétérans et de ceux qui sont morts en service	75 %	Le 31 mars 2020	75 %	74 %	73 %
	Nombre de mentions « J’aime » sur la page Facebook « Le Canada se souvient »Note de bas de page14	1 000 000	Le 31 mars 2020	1 060 007	1 059 735	1 065 795
	Nombre de Canadiens ayant participé à des activités d’engagement communautaire financées par Anciens Combattants Canada	200 000	Le 31 mars 2020	548 512	436 969	474 945

Ressources financières budgétaires (en dollars)

Budget principal des dépenses 2019-2020	Dépenses prévues 2019-2020	Autorisations totales pouvant être utilisées 2019-2020	Dépenses réelles (autorisations utilisées) 2019-2020	Écart (dépenses réelles moins dépenses prévues) 2019-2020
44 916 250	44 916 250	84 184 571	81 485 684	36 569 434

Ressources humaines (équivalents temps plein)

Nombre d’équivalents temps plein prévus 2019-2020	Nombre d’équivalents temps plein réels 2019-2020	Écart (nombre d’équivalents temps plein réels moins nombre d’équivalents temps plein prévus) 2019-2020
95,4	90,0	(5,4)

Une analyse intégrale des ressources financières et des équivalents temps plein est disponible à la section « Analyse des tendances en matière de dépenses et de ressources humaines » du présent rapport.

Les méthodologies complètes du cadre, ainsi que les renseignements sur les ressources financières, les ressources humaines et le rendement pour le répertoire des programmes sont disponibles dans l'InfoBase du gouvernement du Canada (GC).

Ombudsman des vétérans

Description : Examiner de façon indépendante et impartiale les plaintes et les problèmes liés aux programmes et aux services offerts par le Portefeuille d’Anciens Combattants Canada et respecter la Déclaration des droits des anciens combattants.

Résultats

Dans le cadre de cette responsabilité essentielle, le BOV a continué de se pencher sur les questions et les plaintes relatives aux programmes et aux services offerts par ACC (ou par de tiers au nom d’ACC) afin de déterminer le traitement équitable des vétérans et de leur famille.

Les vétérans et leur famille ont communiqué avec le Bureau pour plusieurs raisons. Si un vétéran appelle parce qu’il sent qu’il a été traité injustement par ACC, le BOV est tenu d’enquêter sur la plainte contre le Ministère et de promouvoir l’équité. En 2019-2020 :

• Le BOV a traité 1 874 dossiers (98 %) sur les 1 916 créés auprès du BOV au cours de l’exercice 2019-2020. De ces dossiers, le Bureau a catégorisé 1 596 (83 %) plaintes concernant le portefeuille d’Anciens Combattants Canada et en a traité 1 415 (89 %) en respectant la norme de service de 60 jours. L’amélioration en matière de temps nécessaire au règlement provient des processus organisationnels simplifiés, des nouvelles embauches et du réalignement des dossiers reçus et des fonctions d’enquête.

À titre de suivi dans le cadre du premier résultat ministériel, le BOV a décelé des enjeux systémiques provenant des appels de vétérans, ainsi qu’en provenance d’activités de sensibilisation partout au pays dans l’optique de relever toute autre question commune revêtant une grande importance. En 2019-2020, les activités suivantes ont contribué à l’atteinte du résultat ministériel :

• Le BOV a amorcé des micro-enquêtes pour aborder les préoccupations à l’égard des enjeux systémiques uniques afin qu’il puisse clore rapidement les enquêtes et établir des rapports et des recommandations. Trois micro-enquêtes ont été amorcées en 2019 2020, notamment :
  • la prestation de remplacement du revenu (PRR) pour les vétérans de la Force de réserve (cette micro-enquête comprend deux recommandations, dont la mise en œuvre a été partiellement acceptée par ACC);
  • le paiement de la prestation de retraite supplémentaire^{Note de bas de page 15};
  • les avantages pour soins de santé mentale accordés de plein droit aux membres de la famille^{Note de bas de page 15}.
• Afin de mieux sensibiliser et pour élargir la portée des services du Bureau, l’ombudsman des vétérans a communiqué avec des gens de partout au pays. Ces activités ont été organisées en sept mini-tournées au cours desquelles il a rencontré des gens seul à seul et des groupes. Il a ainsi pu cerner les préoccupations des vétérans et de leur famille, et il a pu instruire divers groupes au sujet des services offerts. De plus, le BOV :
  • a rencontré des partenaires clés des secteurs de la recherche, des programmes pour vétérans et de la protection des groupes concernés;
  • a attiré l’attention du pays au moyen de deux comparutions devant un comité parlementaire et de sensibilisation médiatique sur les questions du temps d’attente et sur les besoins en matière d’un système plus harmonisé pour les vétérans;
  • a obtenu une couverture médiatique nationale sur la question du soutien aux familles en matière de santé mentale;
  • a mis sur pied un bulletin électronique intitulé « Pleins feux sur l’équité », qui sera lancé en 2020-2021, pour générer une plus grande sensibilisation et pour élargir la portée des services du BOV.
• Les travaux sur le rapport Indemnisation des vétérans canadiens : Une analyse comparative des régimes d’avantages a été menée. Le BOV a également amorcé une enquête exhaustive sur les processus de révision et d’appel d’ACC, et il a dirigé un examen pour déceler les enjeux qui touchent les femmes vétérans en ce qui a trait aux programmes et aux services d’ACC.
• Lancement d’un nouveau cadre d’enquête à l’aide du triangle de l’équité, à l’instar de plusieurs bureaux provinciaux d’ombudsman, pour expliquer les travaux réalisés. Ce cadre permet d’évaluer les dossiers dans l’optique de l’équité, en mettant l’accent sur l’engagement relationnel, les processus destinés aux décideurs et les résultats découlant de la décision.

Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+)

• Alors qu’il travaillait sur les priorités de l’organisme, notamment les enquêtes, le BOV a mis en application une optique d’ACS+ dans ses plans. Au cours de l’étape de la planification, les enquêtes systémiques font également l’objet d’une ACS+.
• Le BOV a continué à améliorer la question de la diversité du Conseil consultatif de l’ombudsman des vétérans pour y inclure plus de femmes (vétérans, aidantes et professionnelles de la santé) et des vétérans autochtones.

Expérimentation

• Le Bureau a continué sa transition vers le numérique afin de mieux appuyer l’accès des vétérans aux services offerts. ACC a repoussé la mise en œuvre prévue d’un outil de réservation en ligne et l’intégration totale du formulaire de plainte en ligne dans le système de gestion de cas du GC afin de mettre en œuvre d’autres priorités du gouvernement. Ces initiatives sont désormais prévues pour 2020-2021.

Résultats atteints

Résultats ministériels	Indicateurs de rendement	Cibles	Dates d’atteintes de la cible	Résultats réels 2019-2020	Résultats réels 2018-2019	Résultats réels 2017-2018
Les plaintes des vétérans et de leur famille concernant les programmes, les services et le soutien offerts par le Portefeuille d’Anciens Combattants Canada sont traitées en temps opportun.	% de plaintes traitées dans un délai de 60 jours ouvrables	75 %	Le 31 mars 2019	89 %	68 %	68 %
Les problèmes liés aux programmes, aux services et aux soutiens offerts aux vétérans et à leur famille par le Portefeuille d’Anciens Combattants Canada sont cernés et traités.	% des recom¬mandations du BOV relatives aux problèmes nouveaux et d’ordre systémique qui sont mises en œuvre par le Portefeuille d’Anciens Combattants Canada	70 %	Les 31 mars 2021	s.o.Note de bas de page 16	79 %	75 %

Ressources financières budgétaires (en dollars)

Budget principal des dépenses 2019-2020	Dépenses prévues 2019-2020	Autorisations totales pouvant être utilisées 2019-2020	Dépenses réelles (autorisations utilisées) 2019-2020	Écart (dépenses réelles moins dépenses prévues) 2019-2020
5 502 468	5 502 468	5 370 414	4 115 575	(1 386 893)

Ressources humaines (équivalents temps plein)

Nombre d’équivalents temps plein prévus 2019-2020	Nombre d’équivalents temps plein réels 2019-2020	Écart (nombre d’équivalents temps plein réels moins nombre d’équivalents temps plein prévus) 2019-2020
38,0	32,5	(5,5)

Une analyse intégrale des ressources financières et des équivalents temps plein est disponible à la section « Analyse des tendances en matière de dépenses et de ressources humaines » du présent rapport.

Les méthodologies complètes du cadre, ainsi que les renseignements sur les ressources financières, les ressources humaines et le rendement pour le répertoire des programmes sont disponibles dans l'InfoBase du gouvernement du Canada (GC).

Nos Services internes

Description : On entend par services internes les groupes d’activités et de ressources connexes que le gouvernement fédéral considère comme des services de soutien aux programmes ou qui sont requis pour respecter les obligations d’une organisation. Les Services internes désignent les activités et les ressources des 10 catégories de services distinctes qui soutiennent l’exécution des programmes au sein de l’organisation, sans égard au modèle de prestation des services internes du ministère. Les 10 catégories de services sont :

• services de gestion des acquisitions
• services des communications
• services de gestion des finances
• services de gestion des ressources humaines
• services de gestion de l’information
• services des technologies de l’information
• services juridiques
• services de gestion du matériel
• services de gestion et de surveillance
• services de gestion des biens

Résultats

Nos services internes continuent de faire progresser les ELM du ministre et les priorités du gouvernement du Canada. Au moyen d’un soutien organisationnel, nos services internes veillent à ce que les secteurs touchés par nos programmes disposent des outils et des ressources nécessaires pour présenter des résultats aux vétérans, à leur famille, ainsi qu’aux Canadiens.

Les éléments suivants ont contribué à atteindre nos objectifs pour 2019-2020 :

• Un appui a été accordé à la mise en œuvre d’initiatives conçues pour améliorer les résultats pour les vétérans en améliorant notre suite d’outils de gestion de cas à l’appui des initiatives « Fermer la brèche », qui appuient les vétérans en cours de transition. Nous avons mis au point des prototypes et des plans pour ces outils, notamment un prototype d’outils de gestion de cas, une liste de tâches relatives à la transition pour les militaires et un outil d’examen préalable en format public. [ELM : Fermer la brèche]
• Les travaux se sont poursuivis pour le remplacement de l’ancien système de gestion financière par une solution de type SAP, dont la mise en œuvre est prévue pour le 1er avril 2021. Nous avons formé une équipe de projet et les travaux ont débuté pour élaborer des documents de stratégies en matière de formation, de conversion de données et d’élimination des anciens systèmes.
• Quelque 9 500 dossiers de sécurité du personnel ont été numérisés, ce qui a engendré des gains d’efficacité considérables au sein des services de sécurité et nous permet de nous harmoniser avec les initiatives sur le milieu de travail du GC.
• Comme indiqué à la section « Expérimentation » de la responsabilité essentielle « Avantages, services et soutien », nous continuons de nous fonder sur le projet d’IA pour déterminer la valeur organisationnelle et pour élaborer un autre projet pour réduire les temps de traitement en ce qui a trait aux demandes de prestations pour hypoacousie et acouphènes. Nous prévoyons de poursuivre le développement de notre capacité en matière d’IA et de déceler davantage de possibilités pour utiliser cette technologie en vue d’améliorer le service. [ELM : automatisation]
• Un projet pilote de signature électronique pour les formulaires entourant les déplacements a été mis en œuvre afin de rendre le processus beaucoup plus efficace et pour appuyer les initiatives écologiques.
• Un groupe d’essai pour examiner l’ensemble de notre inventaire a été mis en place afin de s’assurer qu’il respecte les normes en matière d’accessibilité, tant pour nos clients que pour nos utilisateurs internes.
• Un appui continu a été fourni à nos employés au moyen d’initiatives :
  • en établissant un centre d’expertise pour un milieu de travail sûr et positif qui favorise la santé psychologique, la sécurité et le bien-être;
  • en faisant de la sensibilisation sur la santé mentale, le mieux-être, la diversité et l’inclusion au moyen des travaux continus de l’unité de mieux-être en milieu de travail, d’activités ministérielles et de communications;
  • en établissant une équipe pour appuyer la résolution rapide de questions concernant la paye;
  • en favorisant une culture organisationnelle au sein de laquelle la gestion des talents et le perfectionnement du leadership sont au premier plan.
• Des outils pour appuyer les processus d’embauche ont été utilisés, comme un logiciel en ligne pour les évaluations. Nous pouvons préparer des questions d’entrevue préenregistrées, les candidats font ensuite des enregistrements vidéo de leurs réponses puis nous les envoient. Cette mesure permet de réduire les besoins en matière d’entrevues sur place et les besoins en logistique administrative, pour ainsi poursuivre nos travaux, même en situation de pandémie.
• Au cours de l’exercice 2019-2020, nous avons considérablement amélioré nos communications en ligne avec les vétérans à l’aide de médias sociaux qui ciblent une plus vaste portion de la population canadienne. Grâce aux analyses des médias sociaux, nous pouvons mieux prévoir les besoins en matière d’informations pour les vétérans et leur famille, puis nous pouvons mieux répondre à ces besoins.
• Plusieurs activités de mobilisation virtuelles et en personne ont été organisées, y compris des consultations avec des vétérans qui ne sont pas des clients d’ACC à l’heure actuelle – une première pour ACC – et diverses séances avec des groupes consultatifs ministériels et le groupe d’intervenants du sous-ministre.
• Un certain nombre de groupes ont été consultés pour créer un manuel permettant d’uniformiser tous les produits d’ACC. Il contient des directives à l’intention des employés sur la manière de mettre en application notre image de marque sur l’ensemble des canaux et des points de contact.
• Nous avons continué à travailler sur nos objectifs en matière de durabilité :
  • en faisant progresser la mise en œuvre de la vision Milieu de travail GC : planification du réaménagement des bâtiments de l’Administration centrale pour y introduire des technologies modernisées et des configurations de l’espace permettant plus de polyvalence et favorisant des pratiques organisationnelles durables;
  • en continuant à favoriser les ententes de travail flexible et en progressant vers un personnel qui travaille davantage à distance;
  • en réduisant l’utilisation du papier et en réduisant les besoins en matière de stockage excessif en renforçant la sensibilisation à l’égard des pratiques modernes en milieu de travail.
• Nous avons mis en œuvre des changements apportés à la Loi sur l’accès à l’information, qui sont entrés en vigueur le 21 juin 2019. Afin d’appuyer les nouvelles exigences en matière de publications proactives, nous avons mis au point un schéma de processus et nous avons respecté toutes les échéances législatives en ce qui a trait aux publications proactives au cours de la période d’établissement de rapports.
• Nous avons établi un groupe de travail sur l’accessibilité et avons lancé le Réseau de l’accessibilité d’ACC à l’appui de la Loi canadienne sur l’accessibilité, et nous nous sommes assurés d’être accessibles, de par notre conception, dans notre manière de contribuer à un Canada sans obstacle et pour appuyer les clients, les employés et les intervenants externes.

Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+)

• Nous avons lancé le projet de services inclusifs par rapport au genre à l’appui de la modernisation du GC en matière de pratiques relatives aux renseignements portant sur le sexe et le genre. Dans le cadre de ce projet, nous avons examiné quand, où et comment nous recueillons, utilisons ou affichons des renseignements sur le sexe dans notre ministère. L’évaluation initiale de nos programmes et de nos systèmes informatiques est à présent terminée. La planification pour l’étape de la mise en œuvre se poursuivra en 2020-2021.
• Nous avons examiné les formulaires des ressources humaines et les lettres d’embauche pour nous assurer qu’ils ne sont pas genrés. Il s’agit d’un effort permanent pour l’ensemble des formulaires et des documents.
• Nous avons favorisé et rendu possibles diverses options d’arrangements de travail, notamment des horaires flexibles et le télétravail, afin d’éliminer les obstacles à l’emploi.

Expérimentation

• Nous avons travaillé en vue d’améliorer l’expérience utilisateur et la performance du contenu lié à la commémoration sur le site veterans.gc.ca. Au moyen des résultats issus des essais d’utilisateurs, nous avons établi une meilleure architecture de site Web afin de rendre plus facile la recherche de contenu, de réduire le temps pour exécuter une tâche et pour exposer les utilisateurs à du nouveau contenu dans le but de leur faire découvrir la section « Commémoration » du site Web.

Ressources financières budgétaires (en dollars)

Budget principal des dépenses 2019-2020	Dépenses prévues 2019-2020	Autorisations totales pouvant être utilisées 2019-2020	Dépenses réelles (autorisations utilisées) 2019-2020	Écart (dépenses réelles moins dépenses prévues) 2019-2020
87 875 420	87 875 420	121 753 731	121 589 799	33 714 379

Ressources humaines (équivalents temps plein)

Nombre d’équivalents temps plein prévus 2019-2020	Nombre d’équivalents temps plein réels 2019-2020	Écart (nombre d’équivalents temps plein réels moins nombre d’équivalents temps plein prévus) 2019-2020
723,1	749,1	26,0

Une analyse intégrale des ressources financières et des équivalents temps plein est disponible à la section « Analyse des tendances en matière de dépenses et de ressources humaines » du présent rapport.