Sommaire de l'évaluation du Bureau de l’ombudsman des vétérans

Sommaire de l'évaluation du Bureau de l’ombudsman des vétérans

Goss Gilroy Inc., conseillers en gestion
Mars 2020

Résultats de l’évaluation

Pertinence

  • Les vétérans s’attendent à ce qu’un organe indépendant les aide quand ils jugent que leurs droits n’ont pas été respectés. Ils s’attendent à ce que le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) ait le pouvoir d’enquêter sur toute plainte ou question liée aux services offerts aux vétérans.
  • Le mandat du BOV limite sa capacité d’aborder des secteurs de préoccupation clés, et le système de révision et d’appel est complexe et lourd pour les vétérans.
  • Malgré son mandat restreint, le BOV demeure pertinent pour ce qui est de régler les plaintes individuelles et, en particulier, de régler les problèmes systémiques touchant les vétérans.
  • Bien que la plupart des plaintes des vétérans présentées au BOV aient trait aux délais d’exécution à l’égard des demandes de prestations d’invalidité, il y a un éventail de problèmes touchant les vétérans qui sont variés et plus complexes depuis la guerre en Afghanistan, notamment ceux concernant la santé mentale.
  • L’indépendance et la « perception d’indépendance » sont cruciales pour la crédibilité, la fiabilité, l’intégrité et l’efficacité d’un ombudsman. L’équipe d’évaluation a trouvé que le BOV fonctionnait de façon indépendante, tout en relevant du ministre des Anciens Combattants et en lui fournissant des conseils. Cependant, les intervenants externes ne voient pas toujours le BOV comme étant indépendant et pensent que le BOV devrait être complètement indépendant d’Anciens Combattants Canada (ACC).
  • La plupart des intervenants estiment que le BOV devrait avoir un mandat prescrit par la loi ainsi que des pouvoirs accrus, ce qui accroîtrait sa pertinence.

Efficacité

  • Le BOV réussit à régler la plupart des demandes de renseignements et des plaintes relevant de son mandat. Sa capacité de régler/fermer des plaintes dans les 60 jours s’est considérablement améliorée au cours des cinq dernières années. Le principal obstacle à son efficacité globale réside dans les pouvoirs limités que le BOV peut exercer pour régler les problèmes des vétérans.
  • Bien que le BOV traite les vétérans/clients avec respect dans le traitement de leurs plaintes, il pourrait communiquer de façon plus rapide et transparente avec les vétérans.
  • La plupart des recommandations faites par le BOV à ACC dans le cadre d’enquêtes systémiques ont été mises en œuvre intégralement ou partiellement.
  • Beaucoup de vétérans/clients ne connaissent pas le BOV ni son rôle. Les activités de sensibilisation du BOV se sont accrues au fil des ans, surtout grâce aux médias sociaux, mais le Bureau pourrait en faire plus pour faire connaître le BOV et son mandat auprès des vétérans.
  • Les enquêtes systémiques du BOV et les conseils fournis aux parlementaires ont eu une incidence positive pour un grand nombre de vétérans. Cependant, peu de cas individuels étudiés par le BOV ont mené à un changement des résultats pour les vétérans. Malgré cela, l’incidence de ces changements pour les personnes concernées peut être considérable.

Efficience

  • Le BOV est doté d’une stratégie de mesure du rendement à jour et solide, appuyée par des données pertinentes et fiables. Les indicateurs de rendement utilisés par le BOV sont semblables à ceux d’autres bureaux d’ombudsman. L’information sur le rendement est utilisée et prise au sérieux par ACC, mais elle doit être plus claire pour que les vétérans puissent comprendre ce qui peut et ne peut pas être mis en œuvre et pourquoi.
  • Le BOV a une structure de gouvernance claire et stable, assortie de responsabilités clairement définies en ce qui concerne ACC et le Conseil consultatif.
  • Des changements ont été apportés à la conception organisationnelle du BOV afin de rendre les services de première ligne plus efficients. Des flux de travaux et des micro-enquêtes sont en cours pour accroître les gains d’efficience. D’autres projets sont en cours pour améliorer la formation et intégrer des outils en ligne à la gestion des plaintes. Au fil des ans, le BOV a accéléré le traitement des plaintes, et l’arriéré est en train d’être résorbé. D’autres gains d’efficience seraient possibles en spécialisant le personnel et en se familiarisant davantage avec les problèmes des vétérans.
  • Les principaux obstacles à l’efficience du BOV sont le roulement du personnel, les difficultés liées au recrutement, ainsi que la dépendance au soutien ministériel et aux réponses d’ACC. Le BOV pourrait réaliser des gains d’efficience sur le plan des services de première ligne s’il était en mesure d’offrir des services de médiation pour les plaintes des vétérans. Du point de vue de ces derniers, l’écosystème de révision et d’appel du gouvernement, qui comporte de nombreux paliers et fait intervenir de multiples parties, n’est pas efficient.
  • Une structure de rechange prévoyant un bureau d’ombudsman fédéral intégré, relevant directement du Parlement par souci d’indépendance, pourrait mener à des gains d’efficience pour le gouvernement du Canada. Cependant, la mise en place de structures de rechange nécessite une étude approfondie avant de déterminer de façon définitive la manière la plus efficiente et efficace de fournir des services d’ombudsman fédéraux.
Recommandation à ACC Réponse de la direction et plan d'action
1re recommandation
Il est recommandé qu’Anciens Combattants Canada évalue l’efficacité et l’efficience des processus de révision, d’appel et de règlement de plaintes d’ACC.		 La Direction générale de la vérification et de l’évaluation d’ACC réalisera une évaluation qui comportera :
  1. La consultation du Bureau de l’ombudsman des vétérans, du Tribunal des anciens combattants (révision et appel), du Bureau de services juridiques des pensions, ainsi que des unités d’appel de premier et de deuxième paliers d’ACC pour déterminer la portée, les questions précises, les critères et les indicateurs qui seront utilisés pour l’évaluation.
  2. De multiples sources de données, telles qu :
    • une analyse de données exhaustive (y compris une analyse comparative entre les sexes plus);
    • la rétroaction des vétérans, intervenants et décideurs de programmes;
    • des examens documentaires des pratiques exemplaires, y compris des méthodes de médiation officieuses et officielles et des modes substitutifs de résolution des différends;
    • un examen représentatif de récents dossiers de décision.
  3. Des recommandations officielles, des possibilités d’amélioration, des pratiques exemplaires, ainsi que des réponses et des plans d’action de la direction.
Recommandation au BOV Réponse de la direction et plan d'action
1re recommandation
Compte tenu de l’évolution du BOV alors que les services d’ACC continuent à s’améliorer et à répondre aux besoins des vétérans, il est recommandé que le BOV examine régulièrement ses ressources, grâce à la planification stratégique, pour s’assurer qu’elles sont affectées aux efforts qui contribuent le plus à l’atteinte de résultats équitables pour les vétérans et les clients.		 Le BOV est d’accord avec cette recommandation et fera ce qui suit :
  1. Dans le cadre de l’exercice de planification stratégique annuelle, évaluer les activités des années antérieures afin de réaffecter les ressources, au besoin.
  2. Évaluer l’efficacité des micro-enquêtes et mettre en œuvre les recommandations.
2e recommandation
Il est recommandé que le BOV optimise ses activités de sensibilisation et de mobilisation pour continuer à améliorer sa capacité de dialoguer avec des publics clés et pour sensibiliser davantage ses clients à ce que le Bureau peut faire et ne peut pas faire pour eux		 Le BOV est d’accord avec cette recommandation et fera ce qui suit :
  1. Concevoir un plan de mobilisation.
  2. Faire l’essai de nouvelles approches visant à revitaliser la stratégie de mobilisation et à diversifier les moyens de mobilisation.
  3. Commencer à publier un bulletin trimestriel.
  4. Accroître la connaissance du BOV au sein de la communauté des vétérans grâce à une campagne de médias sociaux et en mesurer l’efficacité.
3e recommandation
Il est recommandé que le BOV continue d’améliorer son approche de service à la clientèle relativement aux plaintes individuelles en faisant ce qui suit :
  1. Continuer d’améliorer sa capacité de fournir des réponses rapides et claires (par écrit) aux plaintes;
  2. Former le personnel de première ligne de sorte qu’il connaisse les problèmes actuels et les expériences des vétérans;
  3. Évaluer le besoin de spécialiser le personnel.
 Pour se pencher sur la prestation de réponses opportunes et claires aux plaintes, le BOV fera ce qui suit :
  1. Concevoir et mettre en œuvre une nouvelle grille de mesure du service (mensuelle).
  2. Mettre à jour et mettre en œuvre de nouveaux processus soutenant les réponses écrites aux plaintes.
  3. Concevoir de nouveaux gabarits et de nouvelles lettres aux clients en fonction du triangle de l’équité.
Pour veiller à ce que le personnel de première ligne connaisse les expériences et les problèmes actuels des vétérans, le BOV fera ce qui suit :
  1. Concevoir une trousse de formation visant les compétences qu’il faut avoir pour bien remplir les fonctions liées à l’accueil et à l’intervention.
  2. Mener des séances de sensibilisation à la vie militaire.
Pour se pencher sur le besoin de spécialiser le personnel, le BOV fera ce qui suit :
  1. Entamer un projet pilote pour évaluer l’efficacité de la spécialisation.
  2. Évaluer le projet pilote et formuler des recommandations.
  3. Établir un calendrier de formation mensuelle pour que les experts en la matière d’ACC puissent sensibiliser le personnel de première ligne aux programmes du Ministère.

Description du programme

  • Le BOV, créé en 2007, a comme mandat de veiller à ce que les vétérans du Canada, les membres actifs des Forces armées canadiennes (FAC) et de la Gendarmerie royale du Canada (GRC), leur famille et les autres clients d’ACC soient traités conformément à la Déclaration des droits des anciens combattants, et à ce qu’ils reçoivent les services et les avantages dont ils ont besoin, et ce, de façon équitable, opportune et efficiente. La responsabilité essentielle de l’ombudsman des vétérans est d’examiner de façon indépendante et impartiale les plaintes et les problèmes liés aux programmes et aux services offerts par le portefeuille d’Anciens Combattants Canada et de faire respecter la Déclaration des droits des anciens combattants.
  • Les activités du BOV sont centrées sur quatre principaux domaines : 1) aider et informer les vétérans et aiguiller ces derniers vers les bonnes ressources; 2) enquêter sur les plaintes des personnes qui pensent avoir été traitées de façon injuste; 3) réaliser des enquêtes systémiques sur les problèmes auxquels se heurtent les vétérans et 4) conseiller le ministre des Anciens Combattants et les comités parlementaires sur les problèmes des vétérans.

À propos de l’évaluation

Portée et méthodologie :

  • L’évaluation a été réalisée par Goss Gilroy Inc. conformément aux directives et aux normes établies dans la Politique sur les résultats de 2016 du Conseil du Trésor.
  • Elle couvre la période allant des exercices 2014-2015 à 2019-2020.
  • Elle a été menée entre septembre 2019 et février 2020.
  • De multiples sources de données ont été utilisées.

Considérations et contraintes :

  • L’équipe d’évaluation s’est fiée aux documents et aux données de rendement fournis par le BOV. Cette information n’a pas été vérifiée de façon indépendante.
  • L’équipe d’évaluation a interrogé un nombre limité d’informateurs clés, faute de temps et de ressources.

Rapport d’évaluation

Évaluation du Bureau de l’ombudsman des vétérans (Finale - Mars 2020)

 
Date modifiée