L’enquête

Portée

Le 19 août, le ministre des Anciens Combattants a demandé au Ministère de mener une enquête complète et approfondie sur la question, plus précisément sur ce qui s'est passé dans cette situation, l'ampleur des cas et la façon dont le Ministère peut s'assurer que pareille situation ne se reproduise pas à l'avenir.

Afin de s'assurer que le Ministère examine la situation de manière exhaustive, l'enquête comprenait les éléments suivants :

• Un examen des dossiers actifs des clients vétérans traités par l'employé;
• L'examen de 2 153 dossiers supplémentaires liés à l'ASV en question qui remontent à 2016, date à laquelle l'AMM est devenue légale, afin de déterminer si d'autres vétérans ont été touchés;
• Un examen de l'ensemble des 402 000 dossiers figurant dans les bases de données sur les clients d'ACC afin de déterminer toute l'étendue du problème, y compris un examen des messages sécurisés dans Mon dossier ACC (les dossiers en anglais et en français examinés et analysés remontent à juin 2016, date d'entrée en vigueur de la loi sur l'AMM);
• Des discussions et entretiens avec les gestionnaires de cas, les agents des services aux vétérans, les gestionnaires d'équipe des services aux vétérans et le personnel de première ligne;
• La rétroaction obtenue lors des séances de formation et d'information du personnel au sujet de la nouvelle directive/orientation à l'égard de l'AMM;
• Les renseignements obtenus au moyen de l'examen et la surveillance de toutes les communications reçues par le Ministère, y compris les messages sécurisés dans Mon dossier ACC et les appels au Réseau national des centres de contact (RNCC);
• Les renseignements obtenus dans le cadre du nouveau processus d'établissement de rapports d'ACC, lequel a été établi pour s'assurer que lorsque la question de l'AMM est soulevée dans des communications, la direction en est informée afin de déterminer le suivi qui s’impose.

En complément de l'examen et de l'analyse des dossiers, le personnel du Ministère a parlé directement aux autres vétérans concernés ainsi qu'au personnel de première ligne au service des vétérans et aux principaux intervenants. Les hauts fonctionnaires ont également témoigné à deux reprises au sujet de l'AMM devant le Comité permanent des anciens combattants et ont entendu le témoignage d'autres personnes au Comité. Les vétérans ont été invités à se manifester s'ils avaient vécu une situation semblable. Des renseignements provenant de toutes ces sources ont été pris en compte dans le cadre de l'enquête. Tout au long de l'automne 2022, à mesure que le Ministère prenait connaissance de nouveaux renseignements, des mesures ont été prises pour éviter que ce type de situation ne se reproduise. Plus précisément, de nouveaux documents de formation sur l'AMM ont été élaborés et transmis au personnel de première ligne nouveau et existant; de nouvelles directives écrites ont été communiquées au personnel de première ligne afin de fournir une orientation claire sur l'AMM; et des séances de formation et d'information ont été organisées à l'intention de 750 employés afin de s'assurer que les lignes directrices étaient comprises et de donner au personnel l'occasion de poser des questions et de discuter du sujet.

Examen et analyse des dossiers

Examen des dossiers de l’agent des services aux vétérans

Le 22 juillet, le dossier du vétéran a été examiné pour s'assurer que des mesures de soutien ministérielles adéquates étaient en place. Le dossier a été réassigné au gestionnaire d'équipe des services aux vétérans, qui a été désigné comme le nouveau point de contact pour le vétéran.

Ensuite, un examen et une analyse approfondis des dossiers des autres vétérans à qui l'employé fournissait activement des services de soutien encadré ont été entrepris pour rechercher des indications de conversations au sujet de l'AMM. Les dossiers de ces vétérans ont été réassignés à de nouveaux ASV, qui ont communiqué avec les vétérans pour les aviser qu'ils étaient maintenant leur nouveau point de contact à ACC.

Constatation : L'analyse des dossiers actifs de l'employé a immédiatement permis d'identifier un deuxième vétéran à qui on avait parlé de l'AMM.

Constatation : Deux autres incidents ont été relevés au cours des recherches menées dans les 2 153 dossiers de vétérans. Ils sont relatés ci-dessous.

• Troisième vétéran/incident constaté lors d’une rencontre avec l’employé tenue le 3 novembre

Constatation : Un examen du dossier du vétéran a confirmé que l'AMM a été discutée.

• Quatrième vétéran/incident découvert par un autre employé le 10 novembre

Constatation : Un examen des messages sécurisés dans le dossier du vétéran a confirmé que la question de l'AMM a été soulevée.

Examen élargi de 402 000 dossiers

Après l'examen des dossiers individuels de l'ASV, le Ministère a procédé à un examen élargi de tous les dossiers des clients pour s'assurer qu'aucun autre vétéran n’a vécu une situation semblable. ACC a effectué une recherche et une analyse dans 402 000 dossiers de vétérans, de familles ou d'aidants dans l'ensemble de ses systèmes de bases de données sur les clients. Les recherches ont remonté jusqu'en 2016, date à laquelle la loi sur l'aide médicale à mourir (AMM) est entrée en vigueur.

Constatation : Aucun incident où l'AMM a été évoquée de manière inappropriée n'a été constaté au cours des recherches menées dans les 402 000 dossiers.

Autres mesures prises pour déterminer l'étendue du problème

Une fois les deux premiers cas identifiés, ACC a élargi son enquête pour déterminer si l'AMM avait été proposée de façon inappropriée à d'autres vétérans. Un certain nombre de mesures ont été prises pour s'assurer que les employés étaient pleinement conscients que l'AMM n'est pas un service offert par ACC et que les employés n'ont ni le rôle ni le mandat de la recommander. De plus, le personnel au service des vétérans n'a ni l'autorité ni l'expertise pour offrir de tels services ou pour recommander cette option à des vétérans.

• Conversations avec le personnel : En complément de l'examen et de l'analyse des dossiers, la direction s'est entretenue avec le personnel. Le directeur général (DG), Opérations en région, a communiqué avec tous les directeurs de secteur au Canada le 17 août et leur a demandé d'avoir des conversations avec les employés de première ligne. Aucun autre cas n'a été identifié à la lumière de ces conversations, et il a été réaffirmé que le personnel d'ACC comprend qu'il n'a ni le rôle ni le mandat de recommander ou de mentionner l'AMM à des vétérans. Le DG a réitéré aux directeurs de secteur, verbalement et par écrit (le 23 août), que les employés d'ACC ne doivent pas donner de conseils ou de suggestions aux vétérans au sujet de l'AMM. De plus, si un vétéran cherche à obtenir des conseils sur l'AMM, le personnel doit l'aiguiller vers son fournisseur de soins primaires.
• Directive envoyée au personnel concernant l'AMM : Une directive écrite portant sur l'AMM a été envoyée à tous les employés de première ligne le 23 août. La directive fournit des renseignements sur l'AMM, indique aux employés que si un vétéran évoque l'AMM, ils doivent l'aiguiller vers son fournisseur de soins primaires, et précise ce qu'il faut faire lorsqu'un vétéran choisit cette option en consultation avec son fournisseur de soins primaires. La directive indique en outre que si un vétéran soulève la question de l'AMM, les employés doivent en informer leurs superviseurs et le directeur de secteur afin que la situation soit portée à l'attention de la haute direction.
• Séances de questions et réponses avec le personnel : Après la diffusion de la directive écrite, des séances de questions et réponses ont été organisées pour permettre aux employés d'ACC de poser des questions et aux gestionnaires de fournir des renseignements supplémentaires sur la façon d'aborder une situation où un vétéran mentionne l'AMM. Au total, 750 employés ont participé à cinq séances de questions et réponses qui ont eu lieu le 25 août, le 30 août (deux séances), le 7 septembre et le 14 septembre.
• Formation pour le personnel au sujet de l’AMM : Bien que le personnel d'ACC soit formé pour faire face à des situations où des vétérans peuvent être en situation de crise, une formation spéciale sur l'AMM a été élaborée et offerte aux employés actuels et nouveaux à l'automne 2022. Cette formation continuera d'être obligatoire pour le personnel de première ligne. La formation sur la façon de soutenir les vétérans en situation de crise et le protocole de sensibilisation et d'intervention en matière de suicide d'ACC ont également été passé en revue avec le personnel.
• Suivi des commentaires des vétérans et des intervenants au sujet de l'AMM : À la mi-août, le Ministère a commencé à surveiller les commentaires relatifs à l'AMM qui lui parviennent afin d'assurer un suivi et des mesures appropriés. Les canaux ciblés comprennent les appels au Réseau national des centres de contact, les messages sécurisés envoyés au moyen de Mon dossier ACC, les courriels envoyés aux fonctionnaires d'ACC, ainsi que les appels et les demandes de renseignements des médias. En date de janvier 2023, aucun autre incident concernant une discussion inappropriée au sujet de l'AMM avec un vétéran n'a été confirmé par ce système de surveillance. Seuls les quatre incidents isolés identifiés ont été constatés et validés.

Entre le 21 juillet et le 30 décembre 2022, le Ministère a reçu 235 communications relatives à l'AMM de la part de vétérans et de membres de leur famille ainsi que d'autres personnes, via l'un des quatre canaux suivants : les appels au Réseau national des centres de contacts (RNCC); la correspondance (lettres et courriels); les demandes de renseignements par courriel; et les messages sécurisés dans Mon dossier d'ACC. On a répondu à toutes ces demandes de renseignements de façon prioritaire en utilisant la messagerie standard approuvée. En ce qui concerne les autres allégations soulevées au sujet de la discussion inappropriée de l'AMM avec des vétérans, chaque allégation comprenant le nom complet d'un vétéran a fait l'objet d'une enquête approfondie et aucune d'entre elles n'a été validée.

• Mobilisation des intervenants : Le sous-ministre et le sous-ministre adjoint, Prestation des services, ont mobilisé de façon proactive les organismes de vétérans pour discuter de la question et réaffirmer que la situation était inacceptable et ne faisait pas partie des pratiques habituelles d'ACC. Ils ont expliqué certaines des mesures qui ont été prises très tôt par ACC pour sensibiliser davantage le personnel aux directives concernant l'AMM et ont sollicité leur appui pour encourager les vétérans à continuer de communiquer avec ACC pour obtenir les services et le soutien dont ils ont besoin.

Conclusion de l’enquête

À la suite d'une analyse exhaustive des dossiers, de conversations avec l'employé, les vétérans et le personnel d'ACC, et du suivi des incidents liés à l'AMM sans qu'aucun cas subséquent ne soit validé à la lumière de renseignements disponibles, le Ministère n'a confirmé que les quatre cas. Bien que d'autres allégations aient été rapportées – dans le cadre de comparutions devant le Comité permanent des anciens combattants, par les médias et dans de la correspondance adressée au Ministère – ACC a mené une enquête approfondie sur chacune des allégations qui comportaient le nom complet d'un vétéran et n'a pu valider aucune allégation selon laquelle des discussions inappropriées liées à l'AMM avaient eu lieu. ACC a conclu qu'il s'agissait de quatre incidents isolés liés à un employé qui n'est plus à l'emploi du Ministère. De plus, il a conclu qu'il ne s'agit pas d'un problème généralisé ou systémique ni d'un reflet du travail de centaines de gestionnaires de cas et d'agents des services aux vétérans qui interagissent chaque jour avec des vétérans en leur témoignant toute la bienveillance, l'empathie et le respect qui s'imposent. Cette conclusion est fondée sur tous les renseignements dont disposait le Ministère pendant la durée de l'enquête. ACC a communiqué les quatre incidents à la Gendarmerie royale du Canada aux fins d'examen.