Bien qu'ils ne se rapportent qu'à un employé, le Ministère comprend la gravité de ces incidents et tient à ce que les vétérans sachent que les employés d'ACC sont disponibles pour répondre à leurs besoins avec respect et empathie. Des mesures préliminaires ont été prises pour s'assurer que ce type d'incident ne se reproduise pas, mais d'autres mesures sont prévues pour tâcher de maintenir la confiance des vétérans.
Pour aller de l'avant, le Ministère entend :
- Mettre au point la formation et des documents obligatoires et clairs sur l'AMM et les fournir aux employés de première ligne, nouveaux et actuels;
- Établir immédiatement des procédures de signalement améliorées qui garantiront que les incidents importants sont portés plus rapidement à l’attention des sous-ministres adjoints et du sous-ministre, le cas échéant;
- Accroître la surveillance des enjeux et des tendances;
- Effectuer un examen du processus d'acheminement – qui sera dirigé par la Direction générale de la vérification et de l'évaluation du Ministère;
- Consulter les vétérans et les intervenants au sujet de l'enregistrement des conversations téléphoniques avec les gestionnaires de cas et les agents des services aux vétérans.
Améliorer et offrir aux employés la formation obligatoire sur l'AMM
- Avant cet incident, le matériel de formation d'ACC ne contenait pas de lignes directrices précises sur l'AMM, car il était entendu que les vétérans ne devaient discuter des considérations liées à l'AMM qu'avec leur fournisseur de soins primaires. Des directives explicites sur l'AMM et sur la façon d'avoir des conversations à ce sujet figurent maintenant dans le programme de formation d'ACC à l'intention des employés nouveaux et existants. À l'avenir, la formation sur l'AMM sera obligatoire, soulignera le fait que les services d'ACC ne comprennent par la fourniture de conseils sur l'AMM, et présentera de l'information sur les programmes et services qui sont offerts pour soutenir la santé et le bien-être des vétérans.
- ACC a créé une formation spécialisée pour tous les employés qui fournissent un soutien direct de première ligne aux vétérans. Des travaux sont en cours pour uniformiser la formation destinée à tous les employés de première ligne et s'assurer que le personnel a accès à des renseignements cohérents. Le Ministère est déterminé à faire en sorte que le personnel dispose des outils et de la formation dont il a besoin pour faire son travail. Il examinera comment il peut tirer des leçons de cette situation en veillant à ce que les vétérans reçoivent le meilleur soutien possible d'ACC.
Établir des procédures de signalement améliorées et renforcer les processus
Cet incident a mis en évidence la nécessité pour ACC d'examiner son cadre d'assurance de la qualité (AQ) pour toute la gamme des services offerts aux vétérans et à leur famille. ACC s'est engagé à explorer l'AQ dans une optique plus étendue de la prestation des services aux vétérans. Doté de points de service dans tout le pays, ACC s'efforce continuellement d'améliorer le service aux vétérans et d'autres mesures seront prises pour renforcer ses processus d'AQ existants dans le but de :
- S'assurer que la qualité du service est exceptionnelle à chaque étape du processus et qu'elle respecte les normes de pratique, les politiques, les directives, les lignes directrices et les processus opérationnels comme prévu;
- Permettre de traiter les problèmes de rendement des employés au fur et à mesure qu'ils se présentent et fournir régulièrement au personnel de première ligne de la rétroaction sur la qualité de son travail;
- Déterminer les possibilités d'améliorer la façon dont ACC offre des services aux vétérans, aux anciens membres de la GRC et à leur famille.
L'enquête a révélé que le processus d'établissement de rapports permettant d'alerter tous les échelons de la direction au sujet d'incidents importants en temps opportun constituait une faiblesse. Un nouveau processus opérationnel a été élaboré afin de s'assurer que lorsqu'un vétéran soulève la question de l'AMM auprès du personnel de première ligne, les employés doivent en informer leurs superviseurs et le directeur de secteur de sorte que la haute direction soit mise au fait de la situation. Si un vétéran soulève la question de l'AMM, les employés sont invités à en parler à leur gestionnaire. Le gestionnaire et le directeur de secteur en font alors part au directeur général, Opérations en région. Si une enquête plus approfondie révèle une action inappropriée, l'incident est alors porté à l'attention du sous-ministre adjoint, Prestation des services, et du sous-ministre. Le personnel de première ligne a reçu une formation sur ce nouveau processus opérationnel afin de s'assurer qu'il est clair et pleinement mis en œuvre. Ce processus sera examiné dans le cadre de l'examen de la Direction générale de la vérification et de l'évaluation afin de trouver des moyens de le rendre aussi efficient et efficace que possible.
Lors des discussions de fin d'exercice sur la gestion du rendement, les gestionnaires discuteront avec le personnel de première ligne pour déterminer s'ils ont des besoins de formation connexes ou des questions sur les nouvelles lignes directrices relatives à l'AMM et pour cerner d'autres possibilités d'amélioration. À compter du 1er avril 2023, les ententes de gestion du rendement des directeurs de secteur comprendront un nouvel engagement à exercer une surveillance accrue de l'AQ à l'égard des dossiers, des appels téléphoniques et des messages sécurisés.
Accroître la surveillance pour détecter les enjeux et les tendances
Les efforts actuels d'ACC en matière d'AQ seront également renforcés afin d'inclure une surveillance particulière de la façon dont les employés de première ligne traitent les discussions au sujet de l'AMM, ainsi que tout autre enjeu émergent. Depuis novembre 2022, des ressources supplémentaires ont été consacrées au renforcement de la surveillance et de la supervision.
- Les appels au RNCC sont enregistrés et les gestionnaires examinent régulièrement ces enregistrements à des fins d'assurance qualité et de formation. Les gestionnaires examinent désormais un plus grand nombre d'appels pour chaque analyste – ce qui fait en sorte de plus de doubler le volume d'appels surveillés. L'examen d'un plus grand nombre d'appels permettra de déterminer les besoins en formation du personnel et aidera également le Ministère à cerner rapidement les tendances en matière de prestation de services et les enjeux émergents.
- Les messages sécurisés qui sont transmis par les vétérans au moyen de Mon dossier ACC continueront d'être examinés régulièrement. Dans le cas des nouveaux employés affectés au traitement des messages sécurisés, les gestionnaires examineront leurs 30 premiers messages sécurisés. Par la suite, sept messages par mois seront examinés pour chaque membre du personnel qui répond à des messages sécurisés. Cela représente 2 % des messages qui sont examinés, ce qui est la norme acceptée dans l'industrie. Le cas échéant, le personnel utilise des modèles de réponse prérédigés pour garantir un service et une qualité normalisés.
- Un examen accru des enregistrements d'appels et des dossiers permettra à la direction de déterminer les problèmes au niveau individuel et de les corriger de concert avec l'employé. Si des tendances sont détectées, une formation plus étendue pourrait être nécessaire pour aider à combler les lacunes. La direction discutera de ces tendances dans le cadre des réunions régulières du Comité de gestion des opérations en région.
En plus de renforcer les efforts en matière d'AQ, ACC continuera à sonder régulièrement les vétérans afin d'évaluer leur satisfaction et les sujets de préoccupation. Par exemple, le RNCC mesure leur niveau de satisfaction à l'égard du service reçu en leur offrant la possibilité de remplir un sondage après l'appel. La rétroaction provenant de ces sondages et d'autres sondages propres aux programmes permettra à ACC de déterminer d'autres possibilités d'améliorer le service aux vétérans et à leur famille.
Examen du processus d'acheminement par la Direction générale de la vérification et de l'évaluation du Ministère en 2023
La Direction générale de la vérification et de l'évaluation du Ministère procédera à un examen indépendant et objectif du processus d'acheminement. Cela comprendra les processus et les procédures qui sont en place dans le Secteur de la prestation des services pour l'identification, le signalement et le suivi des incidents délicats/importants soulevés par des vétérans (ou portés à l'attention d'ACC). Cet examen devrait commencer en avril 2023, et les possibilités d'amélioration relevées dans l'examen seront entièrement mises en œuvre.
Consultation des vétérans et des intervenants au sujet de l'enregistrement des conversations téléphoniques
Actuellement, les seuls appels enregistrés par ACC sont ceux effectués au Réseau national des centres de contact (RNCC). Depuis que cet incident a été révélé, il a été suggéré d'enregistrer les appels entre les vétérans et les employés d'ACC qui les servent. D'autres ont soulevé des préoccupations relatives à la protection de la vie privée lorsqu'il est question d'enregistrer des conversations et à la façon dont cela pourrait nuire à l'établissement d'une relation de confiance entre le vétéran et les employés d'ACC à son service. L'enregistrement des conversations constituerait un changement important dans la pratique d'ACC, mais le Ministère est prêt à entendre le point de vue des vétérans à ce sujet.
En 2023, le Ministère utilisera divers moyens pour consulter les vétérans et les intervenants afin d'obtenir leurs commentaires à propos de l'enregistrement des appels entre un vétéran et son gestionnaire de cas ou son agent des services aux vétérans. Dans le cadre d'un processus de consultation, ACC évaluera l'impact que cela pourrait avoir sur les vétérans, déterminera de quelle façon cela pourrait être bénéfique pour les vétérans et entendra toute autre préoccupation des vétérans. Outre des réunions avec les représentants d’organismes de vétérans, le Ministère utilisera son outil de consultation en ligne Parlons vétérans pour prendre le pouls des opinions sur l'enregistrement des appels. Le Ministère examine également les politiques d'autres ministères fédéraux et provinciaux concernant l'enregistrement des conversations avec les clients. Tous les commentaires recueillis aideront à préciser la voie à suivre pour améliorer le service aux vétérans. Les vétérans peuvent être assurés qu'aucun changement ne sera apporté avant la tenue d'un processus de consultation complet et approfondi.