4.0 Outils de gestion de cas

4.1 Les outils disponibles pour la gestion de cas permettent-ils de produire les résultats escomptés de façon efficace et efficiente?

Pendant la période visée par l’évaluation, la Direction des services de gestion de cas et de soutien et la Direction générale de la recherche d’ACC ont élaboré et mis à l’essai un nouvel outil d’examen préalable qui remplacerait l’Outil indicateur des risques de Regina (section 4.1a) et l’Outil indicateur des risques de Regina – Rétablissement (section 4.1 b). L’équipe d’évaluation a participé à l’évaluation du nouvel outil et a réalisé une analyse comparative entre les outils indicateurs des risques utilisés actuellement et le nouvel outil d’examen préalable. Les résultats de l’analyse qui étaient disponibles au moment de rédiger le présent rapport sont présentés à la section 4.1c) intitulée « Analyse comparative sur les risques et les aiguillages ».

Outre l’évaluation du nouvel outil d’examen préalable, les sections 4.1a et 4.1b comprennent des activités que l’équipe d’évaluation a réalisées afin de cerner les enjeux et les possibilités d’amélioration qui devraient être pris en compte pour le nouvel outil d’examen préalable.

4.1 a) Outil indicateur des risques de Regina (OIRR)

Selon le sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018, 35 % des gestionnaires de cas étaient d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé selon lequel l’OIRR permet de bien identifier les vétérans présentant des risques liés à la vie autonome dans leur collectivité et de déterminer le besoin possible de services de gestion de cas. Dans le cadre du sondage, les gestionnaires de cas ont indiqué les secteurs de risque qui, selon eux, étaient sous représentés dans l’OIRR, notamment la santé mentale et le soutien familial/social, ainsi que les secteurs de risque qui, selon eux, étaient surreprésentés dans l’OIRR, notamment l’aide aux activités de la vie quotidienne et l’information sur les séjours hospitaliers.

L’évaluation visait à déterminer si l’OIRR permettait de bien détecter les vétérans à risque. Pendant la période d’évaluation, 6 481 vétérans ont obtenu la cote « à risque » ou « à risque élevé » selon l’OIRR et ont été aiguillés vers un gestionnaire de cas^{Note de bas de page 18}. De ce nombre, 870 vétérans (13 %) ont finalement reçu des services de gestion de cas. Cette analyse montre que l’OIRR ne permet pas un triage efficace, compte tenu du nombre de vétérans qui sont aiguillés vers un gestionnaire de cas alors qu’ils n’ont pas besoin de ce niveau de soutien.

Les personnes interrogées ont mentionné que l’un des problèmes liés à l’OIRR est qu’il arrive souvent que des vétérans âgés obtiennent la cote « à risque élevé » sans pour autant avoir besoin d’être aiguillés vers un gestionnaire de cas, étant donné qu’un agent de services aux vétérans ou un agent régional de services de soins infirmiers répond de manière adéquate à leurs besoins. Conformément aux procédures, si un vétéran présente un risque élevé selon l’OIRR, l’employé chargé de remplir l’OIRR n’est pas autorisé à annuler l’aiguillage vers un gestionnaire de cas.

Les constatations relatives à l’OIRR qui sont présentées dans cette section sont liées à la recommandation 2.

4.1 b) Outil indicateur des risques de Regina – Rétablissement (OIRR-R)

Selon le sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018, 46 % des gestionnaires de cas étaient d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé selon lequel l’OIRR R permet de repérer avec justesse les vétérans qui risquent de ne pas pouvoir réintégrer la vie civile et qui pourraient avoir besoin de services de gestion de cas. Dans le cadre du sondage, les gestionnaires de cas ont indiqué les secteurs de risque qui, selon eux, étaient sous-représentés dans l’OIRR-R, notamment la santé mentale, le soutien familial/social et les problèmes de dépendance, ainsi que les secteurs de risque qui, selon eux, étaient surreprésentés dans l’OIRR-R, notamment l’aide aux activités de la vie quotidienne et l’information sur les séjours hospitaliers.

Les vétérans qui obtiennent une cote « à risque modéré », « à risque » ou « à risque élevé » selon l’OIRR-R sont aiguillés vers un gestionnaire de cas afin que l’on détermine si des services de gestion de cas sont nécessaires. Une analyse des données réalisée par l’équipe d’évaluation a révélé que, pendant la période d’évaluation, 12 893 vétérans ont obtenu la cote « à risque modéré », « à risque » ou « à risque élevé » selon l’OIRR-R et ont été aiguillés vers un gestionnaire de cas^{Note de bas de page 19}. Il a été constaté que 11 237 vétérans (87 %) de ces vétérans ont finalement reçu des services de gestion de cas. De ce groupe, 91 % étaient des bénéficiaires du Programme de réadaptation et d’assistance professionnelle. Il est difficile de déterminer si la prestation des services de gestion de cas était attribuable au fait que les vétérans avaient obtenu la cote « à risque modéré », « à risque » ou « à risque élevé » selon l’OIRR-R ou au fait qu’ils étaient admissibles au Programme de services de réadaptation et d’assistance professionnelle.

Lors des entrevues avec des membres d’équipes des services aux vétérans et des professionnels de la santé, les avis étaient partagés sur la question à savoir si l’OIRR-R est un outil d’évaluation des risques efficace.

4.1 c) Analyse comparative sur les risques et l’aiguillage

Afin d’appuyer l’évaluation du nouvel outil d’examen préalable d’ACC, un projet pilote a été mené pour comparer les résultats obtenus à l’aide du nouvel outil à ceux obtenus à l’aide des outils existants (OIRR et OIRR-R). Au cours de la période de mars à juin 2018, 166 vétérans qui avaient récemment été soumis à une évaluation à l’aide de l’OIRR et de l’OIRR-R ont été joints et évalués en répondant aux questions du nouvel outil d’examen préalable. Une analyse comparative des résultats obtenus à l’aide des outils d’évaluation des risques actuels et des résultats obtenus à l’aide du nouvel outil a été réalisée par l’équipe d’évaluation afin d’étudier les répercussions sur les services de gestion de cas.

L’analyse comparative des résultats des 166 vétérans qui avaient été soumis à une évaluation à l’aide de l’OIRR et de l’OIRR-R, ainsi qu’à une évaluation à l’aide du nouvel outil a révélé que le volume global de vétérans qui pourraient être aiguillés vers la gestion de cas sera à peu près le même (soit une baisse de 1 %). Le tableau 10 ci-dessous présente les résultats de l’analyse de façon plus détaillée.

Tableau 10 : Comparaison des aiguillages vers la gestion de cas : l’OIRR et l’OIRR-R par rapport au nouvel outil d’examen préalable

Indicateurs clés	% d’aiguillages selon l’OIRR (« à risque élevé » et « à risque ») et l’OIRR-R (« à risque élevé », « à risque » et « à risque modéré »)	% d’aiguillages selon le nouvel outil d’examen préalable (cote « à risque élevé »)	% d’écart
Ensemble des vétérans (n-166)	28 %	27 %	-1 %
Vétérans de moins de 65 ans (n-88)	41 %	40 %	-1 %
Vétérans de 65 à 84 ans (n-46)	11 %	9 %	-2 %
Vétérans de 85 ans ou plus (n-32)	19 %	19 %	0 %
Vétérans qualifiant leur santé mentale de passable/médiocre (n-78)	51 %	54 %	3 %
Vétérans n’ayant personne sur qui compter (n-21)	38 %	62 %	24 %
Vétérans ayant une dépendance possible à l’alcool (n-21)	62 %	52 %	-10 %
Vétérans ayant un problème de toxicomanie ou ayant récemment eu un problème de toxicomanie (n-10)	100 %	70 %	-30 %
Hommes vétérans (n-146)	28 %	26 %	-2 %
Femmes vétérans (n-19)	32 %	37 %	5 %

Bien que le volume global de vétérans aiguillés vers un gestionnaire de cas demeure à peu près le même, la composition des vétérans qui seront aiguillés changera considérablement^{Note de bas de page 20}.

• Parmi ceux qui seront aiguillés, on estime que 56 % seront les mêmes vétérans qui auraient été aiguillés après avoir fait l’objet d’une évaluation à l’aide de l’OIRR et de l’OIRR-R.
• Environ 44 % des cotes « à risque élevé » seront obtenues par des vétérans qui n’auraient pas été aiguillés après avoir fait l’objet d’une évaluation à l’aide de l’OIRR et de l’OIRR-R.
• Environ 47 % des vétérans qui avaient précédemment été aiguillés après avoir fait l’objet d’une évaluation à l’aide de l’OIRR et de l’OIRR-R ne seront pas considérés comme présentant un « risque élevé » selon le nouvel outil d’examen préalable.

En comparant les résultats de cette analyse aux commentaires recueillis dans le cadre du sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018, l’équipe d’évaluation a constaté que le nouvel outil offre la possibilité d’apporter des améliorations pour les groupes de clients suivants :

• Santé mentale et soutien familial/social : Deux des secteurs de risque que les gestionnaires de cas ont cernés comme étant sous représentés/sous-évalués dans les outils actuels (l’OIRR et l’OIRR-R) sont la santé mentale et le soutien familial/social. Le nombre d’aiguillages pour les vétérans présentant ces types de risques augmentera avec le nouvel outil d’examen préalable.
• Aide aux activités de la vie quotidienne et information sur les séjours hospitaliers : Deux des secteurs de risque que les gestionnaires de cas ont cernés comme étant surreprésentés/surévalués dans les outils actuels (l’OIRR et l’OIRR-R) sont l’aide aux activités de la vie quotidienne et l’information sur les séjours hospitaliers. Le nouvel outil d’examen préalable réduit l’importance accordée à ces secteurs de risque.

L’équipe d’évaluation a constaté que le nouvel outil comportait une lacune possible pour l’un des secteurs de risque que les gestionnaires de cas ont cernés comme étant sous représentés/sous-évalués dans les outils actuels (l’OIRR et l’OIRR-R), soit la toxicomanie. Le nombre d’aiguillages de vétérans présentant des risques liés à la toxicomanie pourrait diminuer avec le nouvel outil d’examen préalable.

Les constatations relatives à l’analyse comparative sur les risques et les aiguillages entre les outils actuels et le nouvel outil d’examen préalable, présentées dans cette section, sont liées à la recommandation 2.

4.1 d) Outil Indicateur des besoins et de la complexité des cas (IBCC)

Selon le sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018, seulement 16 % des gestionnaires de cas étaient d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé selon lequel l’outil IBCC permet de déterminer le temps et les efforts requis pour accomplir efficacement la charge de travail qui leur est assignée. Lorsque les gestionnaires de cas ont eu l’occasion de formuler des commentaires sur l’outil IBCC, 114 d’entre eux ont formulé des commentaires textuels constructifs et essentiellement critiques au sujet de l’outil. Les principales préoccupations étaient les suivantes :

• L’outil IBCC est trop subjectif et les résultats peuvent varier d’un gestionnaire de cas à l’autre.
• L’outil IBCC ne permet pas de déterminer avec précision le temps et les efforts requis de la part du gestionnaire de cas pour accomplir efficacement la charge de travail qui lui est assignée.
• L’utilisation de l’outil IBCC n’offre aucune valeur ajoutée.
• L’outil IBCC entraîne une perte de temps qui pourrait être consacré au vétéran et à la charge de travail.

Ces préoccupations des gestionnaires de cas ont été soulevées de nouveau lors des visites sur place. Les personnes interrogées se sont montrées critiques envers l’outil IBCC en soulignant qu’il était trop subjectif et qu’il ne valait pas la peine que les gestionnaires de cas y consacrent du temps. Les personnes interrogées ont aussi mentionné que l’outil n’était pas utilisé comme prévu (c.-à-d. pour l’attribution de la charge de travail selon l’outil Indicateur du facteur d’intensité^{Note de bas de page 21}).

Afin de l’aider à déterminer si l’outil IBCC constitue une utilisation efficace des ressources de gestion de cas, l’équipe d’évaluation a effectué une analyse des données et a recueilli les commentaires par l’entremise du sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018. L’analyse des données a révélé qu’au cours de la période visée par l’évaluation, soit d’avril 2014 à mars 2018, les gestionnaires de cas ont rempli l’outil IBCC plus de 114 000 fois. La plupart des cas où l’outil IBCC a été utilisé (84 %) étaient liés à l’exigence^{Note de bas de page 22} selon laquelle les gestionnaires de cas doivent remplir l’outil IBCC tous les 90 jours. L’analyse des résultats obtenus à l’aide de l’outil IBCC afin de respecter l’obligation de remplir cet outil tous les 90 jours montre que, dans l’ensemble, l’échelle de pointage IBCC (faible, modéré ou élevé) demeurait la même dans 78 % des cas lorsque la dernière utilisation de l’outil IBCC remontait à moins de 90 jours. Les commentaires recueillis par l’entremise du sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018 indiquent que 65 % des gestionnaires de cas estiment qu’il n’est pas nécessaire de remplir l’outil IBCC tous les 90 jours.

Les constatations présentées dans cette section sur l’outil IBCC sont liées à la recommandation 2.

4.1 e) Outil de plan d’intervention^{Note de bas de page 23} Tool

La présente section du rapport d’évaluation énonce les constatations liées aux activités réalisées en vue de déterminer si le plan d’intervention est un outil efficace et efficient qui aide les gestionnaires de cas lorsqu’ils consignent et surveillent leurs activités et leurs pratiques de gestion de cas.

Selon le sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018 :

• 51 % des gestionnaires de cas étaient d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé selon lequel l’outil de plan d’intervention dans le Réseau de prestation des services aux clients (RPSC) constitue une plateforme efficace pour consigner leurs activités et leurs pratiques de gestion de cas.
• 40 % des gestionnaires de cas étaient d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé selon lequel l’outil de plan d’intervention dans le RPSC favorise la consignation efficace de leurs activités et de leurs pratiques de gestion de cas.
• 50 % des gestionnaires de cas étaient d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé selon lequel l’outil de plan d’intervention dans le RPSC améliore leur capacité à surveiller leurs activités et leurs pratiques de gestion de cas.

En outre, les gestionnaires de cas ont formulé des commentaires détaillés sur chacune des dix sections^{Note de bas de page 24} figurant dans l’outil de plan d’intervention. L’équipe d’évaluation a examiné ces commentaires et a résumé les thèmes principaux en ces termes :

• L’outil de plan d’intervention représente un fardeau trop lourd sur le plan administratif;
• De nombreuses sections sont répétitives et contiennent de l’information qui figure déjà dans d’autres sections de l’outil ou dans l’évaluation du gestionnaire de cas d’ACC;
• L’outil doit être mieux structuré et simplifié (catégories, listes normalisées, options dans un menu déroulant);
• L’outil devrait permettre d’intégrer (d’inscrire automatiquement) les autres documents de gestion de cas (OIRR, IBCC, évaluation du conseiller de secteur, rapport de décision sur la réadaptation et sommaire de l’évaluation);
• Des liens directs devraient être établis entre les résultats escomptés^{Note de bas de page 25}, les étapes de la démarche^{Note de bas de page 26}, et les ressources^{Note de bas de page 27} ;
• Certaines sections de l’outil devraient contenir des liens pour permettre au client d’y accéder par l’entremise de Mon dossier à ACC;
• Les fonctions d’utilisation devraient être améliorées, notamment la capacité d’enregistrer en mode ébauche, ainsi que les fonctions d’édition, de vérification de l’orthographe, et de lecture/d’affichage.

Des préoccupations semblables à celles qui avaient été soulevées dans le cadre du sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018 ont été portées à l’attention de l’équipe d’évaluation lors des visites sur place. Les principales préoccupations soulevées par les personnes interrogées étaient les suivantes : l’outil comprend trop de répétitions; il ne permet pas d’établir de liens entre les sections et avec les autres outils de gestion de cas et ne cadre pas suffisamment avec ceux-ci; l’outil serait plus efficace s’il offrait des options dans un menu déroulant ou inscrites à l’avance; les fonctions d’utilisation, d’affichage et de navigation posent problème.

L’équipe d’évaluation a également pu constater directement les problèmes liés à l’outil de plan d’intervention auprès d’un gestionnaire de cas et lors de sa participation à l’examen des dossiers. Les problèmes observés par l’équipe d’évaluation concernaient la convivialité de l’outil, le dédoublement des efforts et le manque de liens et de concordance entre les éléments clés de l’outil (c.-à-d. les résultats escomptés, les étapes de la démarche et les ressources).

Outre les préoccupations liées à la façon dont l’outil de plan d’intervention appuie les activités et les pratiques des gestionnaires de cas, l’équipe d’évaluation a également relevé des problèmes liés aux résultats sur le rendement, disponibles dans l’outil de plan d’intervention, et à leur présentation. L’équipe d’évaluation a constaté que les données étaient incomplètes ou insuffisantes pour aider à mesurer les résultats des bénéficiaires des services de gestion de cas. Les données obtenues à l’aide de l’outil de plan d’intervention correspondent au volume global des résultats escomptés qui ont été atteints, des étapes qui ont été suivies et des ressources qui ont été utilisées par un client bénéficiaire de la gestion de cas. Cependant, l’outil ne permet pas de faire le lien avec les types de domaines dans lesquels la gestion de cas a apporté des changements positifs (c.-à-d. la santé physique et mentale, l’emploi, l’intégration sociale, etc.). Par conséquent, afin de déterminer les résultats qui sont actuellement visés ou qui ont été atteints par les vétérans qui reçoivent des services de gestion de cas, l’équipe d’évaluation a dû procéder à un examen manuel des dossiers (les résultats de l’examen des dossiers sont présentés à la section 6.4). Pour effectuer l’examen des dossiers et recueillir suffisamment d’information sur les besoins et les résultats d’un vétéran, les experts en la matière ont dû consulter au moins six sources différentes dans le système d’ACC (l’outil de plan d’intervention et cinq formulaires différents, ainsi que des outils ne faisant pas partie du plan d’intervention).

Les résultats de l’examen des dossiers ont également révélé qu’il est possible de mieux harmoniser les outils de gestion de cas. Ils montrent que dans les cas où un besoin d’amélioration dans un domaine particulier a été cerné lors de l’évaluation initiale ou de l’examen préalable, ce besoin n’est pas toujours satisfait adéquatement selon le résultat escompté pour le vétéran. Dans une telle situation, si les outils étaient bien harmonisés entre eux et permettaient d’établir des liens, les gestionnaires de cas pourraient mieux tenir compte de ces besoins dans le plan d’intervention et en assurer une meilleure surveillance.

Les constatations présentées dans cette section sur l’outil de plan d’intervention sont liées à la recommandation 2.

4.1 f) Fardeau administratif

Le lourd fardeau administratif imposé aux gestionnaires de cas est l’une des préoccupations dont on a fait part à l’équipe d’évaluation durant les visites sur place et dans le cadre du sondage mené auprès des gestionnaires de cas en juillet 2018 aux fins de l’évaluation.

Les gestionnaires de cas qui ont participé au sondage ont signalé qu’ils devraient passer beaucoup moins de temps à consigner leurs pratiques et activités de gestion de cas. Les résultats du sondage sont présentés dans le tableau 11 ci dessous. Ils révèlent que la majorité des gestionnaires de cas ont signalé qu’ils consacraient plus de 50 % de leur temps à consigner leurs pratiques et activités de gestion de cas, alors que le tiers d’entre eux ont dit consacrer plus de 70 % de leur temps à cette tâche. On a cherché à savoir auprès des gestionnaires de cas quelle proportion de leur temps devrait être consacrée à la consignation de leurs pratiques et activités de gestion de cas. La majorité des réponses se situaient entre 21 % et 50 %, soit une baisse importante par rapport à la situation actuelle.

Tableau 11 : Temps passé à consigner les pratiques et activités de gestion de cas

Pourcentage du temps passé à consigner les pratiques et activités de gestion de cas	En règle générale, quelle proportion de votre temps consacrez-vous à la consignation de vos pratiques et activités de gestion de cas? (Pourcentage des réponses des gestionnaires de cas)	En règle générale, quelle proportion de votre temps devriez-vous consacrer à la consignation de vos pratiques et activités de gestion de cas? (Pourcentage des réponses des gestionnaires de cas)
Plus de 70 % de votre temps	32,7 %	5,8 %
De 61 à 70 % de votre temps	21,5 %	4,9 %
De 51 à 60 % de votre temps	18,3 %	8,1 %
De 41 à 50 % de votre temps	10,3 %	23,3 %
De 31 à 40 % de votre temps	10,3 %	22,4 %
De 21 à 30 % de votre temps	4,9 %	22,0 %
De 11 à 20 % de votre temps	< 1 %	11,2 %
Moins de 10 % de votre temps	< 1 %	2,2 %

Recommandation 2

Il est recommandé que le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, améliore l’efficacité et l’efficience des outils de gestion de cas au moyen des mesures suivantes :

1. Mettre à jour les processus pour :
   • Permettre aux gestionnaires de cas de remplir l’outil IBCC au début de la gestion de cas et au moment du désengagement de la gestion de cas, et lorsqu’ils jugent que les besoins ou le niveau de complexité des besoins d’un client ont changé, afin d’éliminer l’exigence selon laquelle l’outil IBCC doit être rempli tous les 90 jours;
2. Accroître les efforts pour :
   • Surveiller l’efficacité du nouvel outil d’examen préalable en élaborant et en mettant en œuvre des mesures de rendement et des processus de gestion de la qualité visant à évaluer si les clients sont triés et aiguillés vers le niveau de service approprié;
3. Mettre en œuvre des améliorations au système, à l’outil et aux processus (à moyen terme et à long terme, soit d’ici un an à trois ans) pour :
   • Intégrer l’outil de plan d’intervention directement à toutes les évaluations visant à déterminer les besoins d’un client bénéficiaire de gestion de cas (c.-à-d. en ce qui concerne la santé physique et mentale, l’intégration sociale, l’emploi, etc.);
   • Définir les catégories/domaines auxquels peuvent être liés les résultats escomptés, les étapes à suivre et les ressources figurant dans le plan d’intervention;
   • Lier les étapes à suivre et les ressources aux objectifs/résultats escomptés auxquels elles sont associées;
   • Simplifier le niveau d’effort requis dans l’outil de plan d’intervention en éliminant les chevauchements ou les cas de double emploi possibles, en créant des listes normalisées et des options dans un menu déroulant s’il y a lieu, et en utilisant des champs clés permettant de générer automatiquement les autorisations des ressources;
   • Intégrer l’évaluation continue des besoins et de la complexité directement dans l’outil de plan d’intervention pour éventuellement éliminer l’outil IBCC;
   • Fournir des options pour pouvoir mettre à jour ou communiquer l’information par l’entremise de Mon dossier à ACC (s’il y a lieu);
   • Améliorer les fonctions d’utilisation (affichage, lecture, modification, vérificateur d’orthographe, etc.).

Réponse de la direction :

La direction est d’accord avec la recommandation.

Plan d’action de la direction :

Mesure corrective à prendre	Bureau de première responsabilité (BPR)	Date d’achèvement prévue
Le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, collaborera avec la directrice générale, Opérations en région, afin d’améliorer l’efficacité et l’efficience des outils de gestion de cas, par l’entremise des mesures suivantes :
A) Appliquer des changements de système et de processus afin d’éliminer l’exigence voulant que les GC remplissent l’outil IBCC tous les 90 jours.	Directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, et directrice générale, Opérations en région	Juin 2019
B) Élaborer un cadre de gestion de la qualité pour le nouvel outil de présélection afin de s'assurer que les vétérans sont triés aux niveaux de services appropriés, et mettre en oeuvre des mesures de rendement continues pour surveiller l'efficacité du nouvel outil de présélection.		Avril 2020
C1) Tirer parti de la conception du plan du client dans le cadre du programme Pension à vie pour mettre à jour et finaliser les nouvelles exigences relatives au plan d’intervention et au plan du client afin d’assurer ce qui suit : harmoniser l'évaluation des clients avec les buts/résultats dans le plan établir des catégories ou domaines auxquels peuvent être liés les résultats attendus, les mesures à prendre et les ressources figurant dans le plan d’intervention améliorer la convivialité, y compris la simplification, et offrir des options uniformisées, au besoin; intégrer l'évaluation continue des besoins et de la complexité directement dans l’outil de plan d'intervention, éliminant ainsi l’outil IBCC fournir des options pour pouvoir mettre à jour ou communiquer l’information par l’entremise de Mon dossier ACC (lorsque cela est approprié)		Avril 2020
C2) Établir une stratégie de mise en œuvre pour les nouvelles exigences de l’outil de plan d’intervention/plan du client et, au besoin, déterminer/obtenir les ressources supplémentaires nécessaires.
C3) Effectuer la mise en œuvre complète du nouvel outil de plan d’intervention/plan du client.		Avril 2021