3.1 Les services de gestion de cas d’ACC sont-ils fournis aux vétérans/clients qui ont besoin de ce niveau de soutien?
Les clients qui requièrent le soutien d’un gestionnaire de cas sont des personnes ayant des besoins complexes ou de la difficulté à composer avec une transition ou des changements dans leur vie. Les types de besoins complexes traités dans le cadre de la gestion de cas sont souvent liés à la santé physique et mentale, à l’emploi, aux finances, à l’intégration sociale, au logement et aux aptitudes à la vie quotidienne.
3.1 a) Y a-t-il des vétérans qui devraient recevoir des services de gestion de cas et qui n’en reçoivent pas?
ACC pourrait effectuer un plus grand nombre d’examens préalables et accroître la portée des services de gestion de cas afin d’inclure des sous-ensembles de vétérans des FAC et d’anciens membres de la GRC ayant des besoins complexes.
La présente section du rapport d’évaluation énonce les constatations liées aux activités réalisées en vue de déterminer s’il y a des personnes qui devraient recevoir des services de gestion de cas et qui n’en reçoivent pas (c. à d. lacunes relevées).
Les entrevues et l’analyse des données ont révélé que la majorité des clients bénéficiaires de la gestion de cas sont des participants au Programme de réadaptation d’ACCNote de bas de page 4. En date de mars 2018, plus de 90 % des clients qui recevaient des services de gestion de cas participaient au Programme de réadaptation. Par conséquent, la majorité des clients bénéficiaires de la gestion de cas sont des vétérans des FAC, étant donné que les vétérans ayant servi en temps de guerre et les anciens membres de la GRC ne sont pas admissibles au Programme de réadaptation d’ACC.
Dans l’ensemble, en date de mars 2018, 10,4 % de tous les clients vétérans d’ACC recevaient des services de gestion de cas (14 % des vétérans des FAC, 0,2 % des vétérans ayant servi en temps de guerre et 1,8 % des anciens membres de la GRC). Il convient de souligner que tous les clients d’ACC ayant des besoins complexes, quel que soit le type de service, ont accès aux services de gestion de cas. L’équipe d’évaluation a donc considéré les vétérans de tous les types de service pour évaluer la portée des services de gestion de cas et déterminer s’il y avait des lacunes.
Vétérans ayant servi en temps de guerre
Les vétérans ayant servi en temps de guerre ne représentent qu’une faible proportion des vétérans qui reçoivent des services de gestion de cas d’ACC (0,2 % des clients d’ACC ayant servi en temps de guerre reçoivent des services de gestion de cas). Dans le cadre des entrevues, les membres des équipes des services aux vétéransNote de bas de page 5 et les professionnels de la santéNote de bas de page 6 devaient déterminer s’il y avait des lacunes touchant les vétérans ayant servi en temps de guerre. Dans la plupart des cas, il a été établi que les besoins de ces derniers étaient satisfaits grâce au travail des agents de services aux vétérans, des agents régionaux de services de soins infirmiers et des agents régionaux de services d’ergothérapie, ainsi qu’aux programmes traditionnels d’ACC, comme le Programme des soins de longue durée, le Programme des avantages pour soins de santé et le Programme pour l’autonomie des anciens combattants.
Afin de mieux comprendre les besoins de la population des vétérans ayant servi en temps de guerre, l’équipe d’évaluation a examiné les questions liées au bien-être figurant dans le Sondage national d’ACC de 2017. Le sondage comprenait un échantillon de 185 vétérans ayant servi en temps de guerre (non bénéficiaires de la gestion de cas). Les résultats du sondage ont été analysés afin de déterminer s’il y avait des lacunes liées à l’auto évaluation du bien-être de ces vétérans et à la portée des services de gestion de cas. Le tableau suivant présente les résultats associés à cette analyse.
| Satisfaction à l’égard du bien-être général | Vétérans ayant servi en temps de guerre (non bénéficiaires de la gestion de cas à l’heure actuelle) |
|---|---|
| Satisfait/Très satisfait | 170 (92 %) |
| Ni satisfait ni insatisfait | 8 (4,3 %) |
| Très insatisfait/Insatisfait | 7 (3,8 %) |
| Nombre total de vétérans | 185 |
Comme le montre le tableau 3, la grande majorité des vétérans ayant servi en temps de guerre et non bénéficiaires de la gestion de cas étaient satisfaits ou très satisfaits de leur bien-être (92 %). Parmi ceux qui ont déclaré être insatisfaits, aucun n’a mentionné de préoccupations à l’égard de sa santé mentale (soit l’un des principaux facteurs pouvant indiquer un besoin de gestion de cas). Cette analyse ne révèle aucune lacune apparente selon laquelle des vétérans ayant servi en temps de guerre auraient besoin des services de gestion de cas.
Dans le cadre du sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018, 223 gestionnaires de cas ont été appelés à répondre à des questions portant sur des groupes précis et devaient indiquer s’il y avait des lacunes quant à la portée des services de gestion de cas. Des entrevues ont également été menées auprès des membres d’équipes des services aux vétérans et de professionnels de la santé afin de déterminer s’il y avait des lacunes liées aux services de gestion de cas. Les résultats du sondage et les personnes interrogées n’ont indiqué aucune lacune en ce qui concerne les besoins en matière de gestion de cas pour le groupe client des vétérans ayant servi en temps de guerre.
Afin d’appuyer l’évaluation de la portée des services de gestion de cas, un examen des dossiers a été réalisé par des experts en la matièreNote de bas de page 7. L’examen a porté sur 111 clients non bénéficiaires de la gestion de cas à partir d’un échantillon discrétionnaire constitué de divers sous ensembles de clients. Un sous ensemble de 24 dossiers a été extrait. Ces dossiers concernaient des vétérans plus âgés dont le niveau de risque était jugé élevé selon l’Outil indicateur des risques de Regina (OIRR) et dont le niveau d’interaction avec ACC était élevéNote de bas de page 8. Même si l’échantillon discrétionnaire n’était pas représentatif de l’ensemble des vétérans ayant servi en temps de guerre et non bénéficiaires de la gestion de cas, aucun des vétérans visés par l’examen n’a été considéré comme ayant des besoins complexes qui nécessitent le soutien d’un gestionnaire de cas d’ACC.
La section 4.1a) du présent rapport porte sur l’évaluation de l’efficacité et de l’efficience des divers outils de gestion de cas. On y mentionne que la majorité des vétérans ayant servi en temps de guerre qui ont été aiguillés vers un gestionnaire de cas par l’entremise de l’OIRR ont par la suite été considérés comme n’ayant pas de besoins complexes nécessitant le soutien d’un gestionnaire de cas.
Gendarmerie royale du Canada (GRC)
En date de mars 2018, 1,8 % des anciens membres de la GRC clients d’ACC recevaient des services de gestion de cas du Ministère. Afin de mieux comprendre les besoins de la population des anciens membres de la GRC, l’équipe d’évaluation a examiné les questions liées au bien-être figurant dans le Sondage national d’ACC de 2017. Le sondage comprenait un échantillon de 195 anciens membres de la GRC non bénéficiaires de la gestion de cas. Une analyse des résultats du sondage a révélé ce qui suit :
| Satisfaction à l’égard du bien-être général | Anciens membres de la GRC (non bénéficiaires de la gestion de cas à l’heure actuelle) |
|---|---|
| Satisfait/Très satisfait | 161 (82,6 %) |
| Ni satisfait ni insatisfait | 19 (9,7 %) |
| Très insatisfait/Insatisfait | 15 (7,7 %) |
| Nombre total de vétérans | 195 |
Comme le montre le tableau 4, la majorité des anciens membres de la GRC non bénéficiaires de la gestion de cas étaient satisfaits ou très satisfaits de leur bien-être (83 % des anciens membres de la GRC). Cependant, 7,7 % des anciens membres de la GRC non bénéficiaires de la gestion de cas se sont dits insatisfaits ou très insatisfaits de leur bien-être et 9,7 % se sont dits ni satisfaits ni insatisfaits. Une analyse approfondie de ces groupes montre qu’un bon nombre d’anciens membres de la GRC (73 %) ont qualifié leur état de santé mentale comme étant passable/médiocre (soit l’un des principaux facteurs pouvant indiquer un besoin de gestion de cas). Cette analyse révèle qu’une partie des anciens membres de la GRC pourrait bénéficier du soutien d’un gestionnaire de cas.
Une autre analyse des données a été réalisée afin de déterminer si les anciens membres de la GRC recevaient les services appropriés. En date de mars 2018, 12 360 clients membres de la GRCNote de bas de page 9 recevaient des services ou des avantages d’ACC (soit 9,6 % de l’ensemble des vétérans et des anciens membres de la GRC clients d’ACC). À titre de comparaison, en date de mars 2018, les anciens membres de la GRC représentaient 1,8 % des vétérans et des anciens membres de la GRC bénéficiaires de la gestion de cas à ACC. Comme les besoins en santé mentale comptent parmi les principaux facteurs liés à la santé menant aux services de gestion de cas, l’équipe d’évaluation a comparé la portée des services de gestion de cas pour les groupes de clients de la GRC et des FAC souffrant de problèmes de santé mentale. L’analyse des données montre que 40 % des vétérans des FAC qui souffrent d’un problème de santé mentale ouvrant droit à des prestations d’invalidité reçoivent des services de gestion de cas, tandis que seulement 4 % des anciens membres de la GRC qui souffrent d’un problème de santé mentale ouvrant droit à des prestations d’invalidité reçoivent des services de gestion de cas d’ACC.
Dans le cadre du sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018, les gestionnaires de cas ont été appelés à répondre à des questions portant sur des groupes précis et devaient indiquer s’il y avait des lacunes quant à la portée des services de gestion de cas. Des lacunes ont été signalées en ce qui concerne le groupe client des anciens membres de la GRC. De plus, les personnes interrogées ont indiqué que les clients de la GRC ayant des besoins complexes qui pourraient nécessiter des services de gestion de cas étaient peut être mal aiguillés.
Afin de mieux comprendre les raisons pouvant expliquer pourquoi les clients de la GRC sont proportionnellement moins représentés parmi les clients qui reçoivent des services de gestion de cas, une analyse des outils de détermination des risques (OIRR et OIRR R) d’ACC a été réalisée. L’analyse a révélé que les anciens membres de la GRC sont beaucoup moins susceptibles de faire l’objet d’une évaluation des risques (OIRR)Note de bas de page 10 en vue d’être aiguillé vers un gestionnaire de cas que les vétérans des FAC et les vétérans ayant servi en temps de guerre. Les résultats de l’analyse sont présentés au tableau 5.
| Type de service | Proportion (%) des clients d’ACC de 2014-2015 à 2017-2018 | Proportion (%) des clients pour qui l’OIRR et l’OIRR R ont été remplis au cours de la période de 2014-2015 à 2017-2018 |
|---|---|---|
| Vétérans ayant servi en temps de guerre | 21 % | 24 % |
| Vétérans des FAC | 70 % | 73 % |
| Anciens membres de la GRC | 9 % | 3 % |
Le tableau 5 montre que même si les anciens membres de la GRC représentent environ 9 % de l’ensemble des vétérans clients d’ACC au cours des quatre derniers exercices, seulement 3 % des anciens membres de la GRC ont fait l’objet d’une évaluation des risques.
Comme il a été mentionné précédemment, afin d’appuyer l’évaluation de la portée des services de gestion de cas, un examen des dossiers a été réalisé par des experts en la matière. Les dossiers de 24 anciens membres de la GRC ayant un taux d’interaction élevé avec ACC ont été examinés. Parmi ces dossiers, 16 contenaient suffisamment d’information pour évaluer les besoins en matière de gestion de cas et tirer des conclusions à cet égard. Même si l’échantillon discrétionnaire n’était pas représentatif de l’ensemble des anciens membres de la GRC non bénéficiaires de la gestion de cas, il comprenait trois clients ayant des besoins complexes qui semblaient répondre aux critères d’aiguillage vers les services de gestion de cas.
Dans l’ensemble, l’évaluation montre qu’ACC pourrait effectuer un plus grand nombre d’examens préalables et étendre la portée des services de gestion de cas pour les anciens membres de la GRC. Voir la recommandation 1 (page 23) liée à cette constatation.
Vétérans des Forces armées canadiennes
En date de mars 2018, 14 % des vétérans des FAC clients d’ACC recevaient des services de gestion de cas du Ministère. Afin de mieux comprendre les besoins de la population des vétérans des FAC, l’équipe d’évaluation a examiné les questions liées au bien-être figurant dans le Sondage national d’ACC de 2017. Le sondage comprenait un échantillon de 199 vétérans des FAC bénéficiaires de la gestion de cas, ainsi qu’un échantillon de 487 vétérans des FAC non bénéficiaires de la gestion de cas. Les résultats du sondage ont été examinés afin de déterminer s’il y avait des lacunes entourant l’auto évaluation du bien-être de ces vétérans et la portée des services de gestion de cas. Le tableau suivant présente les résultats associés à cette analyse.
| Satisfaction à l’égard du bien-être général | Vétérans des FAC bénéficiaires de la gestion de cas | Vétérans des FAC non bénéficiaires de la gestion de cas |
|---|---|---|
| Satisfait/Très satisfait | 107 (54,3 %) | 365 (74,9 %) |
| Ni satisfait ni insatisfait | 28 (14,2 %) | 65 (13,3 %) |
| Très insatisfait/Insatisfait | 62 (31,5 %) | 60 (12,3 %) |
| Nombre total de vétérans | 197 | 487 |
Comme le montre le tableau 6, 74,9 % des vétérans des FAC non bénéficiaires de la gestion de cas étaient satisfaits ou très satisfaits de leur bien-être. Cependant, 12,3 % des vétérans des FAC non bénéficiaires de la gestion de cas se sont dits insatisfaits ou très insatisfaits de leur bien-être et 13,3 % se sont dits ni satisfaits ni insatisfaits. Une analyse approfondie de ces groupes montre qu’un bon nombre de ces vétérans des FAC (65 %) ont également qualifié leur état de santé mentale comme étant passable/médiocre. Cette analyse révèle qu’une partie de ces vétérans des FAC qui ne reçoivent pas de services de gestion de cas à l’heure actuelle pourrait bénéficier du soutien d’un gestionnaire de cas.
Bien qu’aucune lacune liée à la portée des services de gestion de cas n’ait été relevée dans le cadre du sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018 et par les personnes clés interrogées pour le groupe des vétérans des FAC, certains sous ensembles de cette population ont été mis en évidence, notamment :
- les vétérans souffrant de problèmes de santé mentale;
- les vétérans sans abri;
- les vétérans ayant des besoins en santé mentale liés à leur service dans une zone de service spécialNote de bas de page 11 au cours des années 1970 et 1980 (vétérans âgés de 50 à 69 ans).
Un examen des documents ministériels a permis de constater que les stratégies et approches qui ont été élaborées récemment devraient aider à atténuer les inquiétudes concernant la santé mentale des vétérans et l’itinérance chez les vétérans. Toutefois, l’équipe d’évaluation n’a pas trouvé de documents ou de données portant précisément sur les vétérans âgés de 50 à 69 ans. Par conséquent, elle a mené d’autres analyses de données, lesquelles ont révélé que 29 % des vétérans des FAC de moins de 50 ans reçoivent des services de gestion de cas, soit plus que le double des vétérans appartenant au groupe d’âge des 50 à 69 ans (14 %). Des résultats semblables ont été constatés lors de l’analyse d’un sous-ensemble de ce groupe souffrant de problèmes de santé mentale. L’évaluation a révélé que 49,4 % des vétérans des FAC de moins de 50 ans souffrant de problèmes de santé mentale reçoivent des services de gestion de cas, par rapport à 34,7 % des vétérans des FAC âgés de 50 à 69 ans souffrant d’un problème de santé mentale.
L’examen des dossiers permet d’établir que des vétérans ayant actuellement des besoins complexes ne reçoivent pas de services de gestion de cas. Le Ministère pourrait tirer profit de l’amélioration des processus d’examen préalable et d’aiguillage vers les services de gestion de cas pour les groupes suivants :
- les vétérans des FAC présentant un risque élevé (selon l’OIRR R) et ayant un niveau d’interaction élevé avec ACC. Sur les 22 dossiers examinés, 11 (50 %) concernaient des vétérans ayant des besoins complexes qui auraient pu bénéficier du soutien d’un gestionnaire de cas d’ACC;
- les vétérans qui ont été retirés du Programme de réadaptation et qui ont encore cependant des besoins complexes susceptibles de nécessiter des services de gestion de cas. Sur les 16 dossiers examinés, 6 (37,5 %) concernaient des vétérans ayant des besoins complexes qui auraient pu bénéficier du soutien d’un gestionnaire de cas d’ACC.
De façon générale, l’évaluation montre qu’ACC pourrait accroître la portée des services de gestion de cas afin d’inclure certains groupes de vétérans des FAC. Voir la recommandation 1 liée à cette constatation.
Analyse comparative entre les sexes
Afin de mieux comprendre si les vétérans qui pourraient avoir besoin de services de gestion de cas sont aiguillés comme il se doit, une analyse a été réalisée à l’aide de divers regroupements répartis notamment selon le sexe, le lieu de résidence, l’âge et l’état matrimonial.
Sexe :
L’analyse des données relatives aux vétérans qui reçoivent actuellement des services de gestion de cas d’ACC a révélé que 17 % des clients vétérans d’ACC de sexe féminin reçoivent des services de gestion de cas, comparativement à 10 % chez les clients vétérans d’ACC de sexe masculin. Bien que le pourcentage de vétérans qui reçoivent des services de gestion de cas soit plus élevé chez les vétérans de sexe féminin, une analyse transversale indique que ces résultats sont liés à d’autres facteurs clés, notamment :
- Les clients vétérans de sexe féminin sont plus susceptibles de souffrir de troubles mentaux, lesquels constituent un indicateur clé de la nécessité d’obtenir des services de gestion de cas;
- La représentation des clients vétérans de sexe féminin est plus élevée dans les groupes d’âge plus jeunes, et les vétérans plus jeunes sont plus susceptibles d’être aiguillés vers les services de gestion de cas;
- Les clients vétérans de sexe féminin sont plus susceptibles d’être célibataires que les clients vétérans de sexe masculin, et les vétérans célibataires sont plus nombreux à recevoir des services de gestion de cas que les vétérans mariés.
Lieu de résidence :
Une analyse a été menée afin d’examiner la répartition géographique des vétérans qui reçoivent des services de gestion de cas. L’analyse montre que les vétérans vivant en milieu rural qui reçoivent un avantage ou un service d’ACC étaient légèrement plus susceptibles de recevoir des services de gestion de cas (11,2 %) que les vétérans vivant en milieu urbain (10,2 %). Les préoccupations soulevées dans le cadre des entrevues et du sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018 étaient minimes en ce qui concerne la portée des services de gestion de cas en milieu rural ou urbain pour les personnes qui s’étaient déjà clairement identifiées auprès d’ACC. Cela dit, dans certains cas, les personnes interrogées ont mentionné que la portée de ces services pourrait constituer un problème dans les régions éloignées du Canada où les vétérans ne se sont pas encore déclarés auprès d’ACC. Le Ministère a mis en place des initiatives visant à faire connaître les services et les avantages qu’il offre dans les régions nordiques éloignées afin de favoriser la sensibilisation dans ces régions.
| Indicateur démographique | Portée (%) des services de gestion de cas par rapport à l’ensemble des vétérans clients d’ACC en date de mars 2018 | |
|---|---|---|
| Milieu rural/urbainNote de bas de page 12 | 11,2 % des vétérans vivant en milieu rural | 10,2 % des vétérans vivant en milieu urbain |
Âge :
Les entrevues auprès des membres d’équipes des services aux vétérans et l’analyse des réponses au sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018 ont révélé que certaines tranches d’âge de vétérans n’étaient peut-être pas prises en compte pour dans la prestation des services de gestion de cas à ACC. Même si les préoccupations liées à l’âge peuvent difficilement être transposées aux divers types de services décrits plus en détail à la section 3.1a) ci-dessus, une analyse a été menée afin de déterminer s’il y avait des anomalies ou si des groupes d’âge de clients avaient été omis. Le tableau 8 montre que plus les vétérans avancent en âge, plus la proportion de vétérans appartenant à ce groupe d’âge qui reçoivent des services de gestion de cas diminue.
| Indicateur démographique | Portée (%) des services de gestion de cas par rapport à l’ensemble des vétérans clients d’ACC en date de mars 2018 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Âge | 35 % des vétérans de moins de 30 ans | 30 % des vétérans de 30 à 39 ans | 23 % des vétérans de 40 à 49 ans | 17 % des vétérans de 50 à 59 ans | 6 % des vétérans de 60 à 69 ans | 0,3 % des vétérans de 70 ans ou plus |
État matrimonial et familles :
Une analyse de l’état matrimonial des vétérans qui reçoivent des services de gestion de cas (tableau 9) montre qu’une proportion légèrement plus élevée de vétérans célibataires reçoit des services de gestion de cas par rapport aux vétérans mariés.
| Indicateur démographique | Portée (%) des services de gestion de cas par rapport à l’ensemble des vétérans clients d’ACC en date de mars 2018 | |
|---|---|---|
| État matrimonial | 13 % des vétérans célibataires (y compris divorcés/veufs) | 9 % des vétérans mariés (y compris les conjoints de fait) |
Les personnes reçues en entrevue et les répondants au sondage ont fait observer que les familles pourraient être un groupe de clients non ciblé par les services de gestion de cas à ACC. Le Ministère a pour pratique d’inviter les familles à participer à l’élaboration du plan d’intervention des vétérans bénéficiaires de la gestion de cas. De plus, d’importants travaux liés à la transition sont en cours, et le Ministère s’est récemment engagé à verser 22,4 M$ sur trois ans en vue de mieux faire connaître aux vétérans et à leur famille les services de soutien qui leur sont offertsNote de bas de page 13. Ces activités/initiatives devraient aider à atténuer les inquiétudes liées à la portée qui ont été soulevées par les gestionnaires de cas et d’autres membres d’équipes des services aux vétérans dans le cadre du sondage et des entrevues.
3.1 b) Des services de gestion de cas sont-ils actuellement fournis à des vétérans qui n’ont pas besoin de ce niveau de soutien?
ACC devrait déployer davantage d’efforts pour retirer de la gestion de cas les vétérans qui n’ont pas de besoins complexes et qui n’ont plus besoin de ce niveau de soutien.
La présente section du rapport d’évaluation présente les constatations liées aux activités réalisées en vue de déterminer si des services de gestion de cas sont actuellement fournis à des vétérans qui n’ont pas besoin de ce niveau de soutien.
Dans le cadre du sondage auprès des gestionnaires de cas de juillet 2018, à la question « En tenant compte de votre charge de travail actuelle et des indicateurs de désengagement, gérez-vous actuellement le cas de vétérans qui auraient déjà dû être désengagés (c.-à-d. en transition de la gestion de cas vers un autre niveau de soutien)? », 83 % des gestionnaires de cas (184 sur 223) ont répondu que « oui », des vétérans auraient dû être retirés de la gestion de cas et aiguillés vers un autre niveau de soutien. Parmi ces 184 gestionnaires de cas, 109 (59 %) ont indiqué avoir à leur charge trois vétérans ou plus qui auraient déjà dû être retirés de la gestion de cas et aiguillés vers un autre niveau de soutien.
Certaines raisons pouvant avoir empêché des vétérans de passer rapidement de la gestion de cas à un niveau de soutien plus approprié sont traitées plus à fond dans le sondage. Elles comprennent notamment les facteurs financiers qui dissuadent les vétérans de se retirer de la gestion de casNote de bas de page 14, lesquels peuvent constituer un problème pour les gestionnaires de cas et les vétérans, la documentation relative au processus de retrait et le temps requis pour la traiter, et le fait que les vétérans ne veulent pas perdre leur gestionnaire de cas (leur seul point de contact).
Lors des entrevues auprès des informateurs clés, les gestionnaires de cas ont mentionné les difficultés liées au temps requis pour mener à bien le processus de retrait de la gestion de cas et au fait que les vétérans ne souhaitent avoir qu’un seul point de contact. Le programme de soutien encadré d’ACC pourrait permettre à plus de membres d’équipes des services aux vétérans de jouer un plus grand rôle et d’apaiser les inquiétudes des vétérans qui ne souhaitent avoir qu’un seul point de contact. Les entrevues ont également mis en évidence le fait que les agents régionaux de services de soins infirmiers, les agents régionaux de services d’ergothérapie et les agents de services aux vétérans pourraient contribuer dans une plus large mesure au soutien des personnes qui ont des besoins, mais qui ne nécessitent pas de services de gestion de cas personnalisés.
L’examen des dossiers fournit d’autres données probantes étayant la nécessité de déployer plus d’efforts pour faire passer les vétérans de la gestion de cas à un autre niveau de soutien lorsqu’ils sont prêts. Pour ce volet de l’examen des dossiers, l’échantillonnage discrétionnaireNote de bas de page 15 a été utilisé pour sélectionner 123 dossiers actifs (en date de juillet 2018). L’examen a révélé que 36 % de ces dossiers concernaient des besoins qui ne nécessitaient pas l’intervention d’un gestionnaire de cas et que 15 % de ces dossiers concernaient des besoins pour lesquels une décision relative à la diminution de la capacité de gain (DCG)Note de bas de page 16 était nécessaire. Selon les groupes ciblés pour ce volet de l’examen des dossiers, des efforts pourraient être déployés pour :
- les vétérans déjà considérés comme ayant une DCG et présentant un faible niveau de risque et de complexité;
- les vétérans dont le plan d’intervention comprend peu d’activités (notes évolutives);
- les vétérans qui n’ont pas d’objectifs définis en cours.
Des décisions supplémentaires liées à la DCG et, éventuellement, des efforts visant le retrait de la gestion de cas seraient nécessaires pour :
- les vétérans qui ont accès aux services professionnels du Régime d’assurance-revenu militaire (RARM)Note de bas de page 17 et qui ne reçoivent pas de services médicaux ou psychosociaux financés par ACC;
- les vétérans qui ne touchent pas de prestations d’invalidité, qui sont admissibles au Programme de réadaptation et qui ont un plan d’intervention ouvert depuis plus de deux ans.
Si les résultats étaient extrapolés à la population des vétérans bénéficiaires de la gestion de cas qui répondent aux critères susmentionnés, on estime que plus de 800 vétérans pourraient être retirés de la gestion de cas et aiguillés vers un niveau de soutien plus approprié. Ce groupe comprendrait environ 250 autres vétérans nécessitant une décision relative à la DCG qui pourraient également passer à un niveau de soutien plus approprié.
L’équipe d’évaluation a également examiné les documents liés aux examens réalisés en 2017 par la Direction des services de gestion de cas et de soutien d’ACC. L’examen a permis de constater que certains vétérans bénéficiaires de la gestion de cas n’avaient plus de besoins complexes et répondaient aux critères pour être retirés de la gestion de cas. Les efforts déployés à la suite de cette initiative ont mené à la transition d’environ 1 800 vétérans vers un niveau de soutien plus approprié, y compris du soutien guidé, de l’aide ciblée ou de l’autogestion.
Le Sondage national d’ACC de 2017 comprenait une section sur le bien-être pour les vétérans bénéficiaires de la gestion de cas et les vétérans non bénéficiaires de la gestion de cas. Le graphique 1 montre les réponses aux diverses questions sur le bien-être par type de service.
Graphique 1 : Résultats du Sondage national d’ACC de 2017, par type de service et selon qu’il y a ou non gestion de cas
| En généreal, comment qualifieriez-vous votre état de santé? (% : Bon / Trés bon / Excellent) | En généreal, comment qualifieriez-vous votre état de santé mentale? (% : Bon / Trés bon / Excellent) | Étes-vous satisfait de votre vie en général? (% : Trés satisfait / Satisfait) | Étes-vous satisfait de votre situation ou de votre activité principale? (% : Trés satisfait / Satisfait) | Étes-vous satisfait de vos activitiés de loisir? (% : Trés satisfait / Satisfait) | Étes-vous satisfait de votre situation finaniére? (% : Trés satisfait / Satisfait | Étes-vous satisfait de votre bien-être général? (% : Trés satisfait / Satisfait) | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Vétérans recevant des services de GC (n-199) | 30.8% | 31.0% | 53.8% | 42.% | 35.4% | 62.0% | 53.8% |
| Vétérans des FAC ne recevant pas de services de GC (n-487) | 54.6% | 71.3% | 81.2% | 74.6% | 65.3% | 74.6% | 74.9% |
| Vétérans ayant servi en temps de guerre (n-185) | 70.7% | 93.7% | 93.1% | 90.5% | 87.0% | 88.6% | 91.9% |
| GRC (n-195) | 67.2% | 73.3% | 90.6% | 83.0% | 76.4% | 84.5% | 82.6% |
Le graphique ci-dessus montre que les répondants au sondage qui reçoivent des services de gestion de cas sont moins nombreux à qualifier leur état de santé physique et mentale comment étant bon, très bon ou excellent, et ont un niveau de satisfaction moins élevé à l’égard de leur vie en général, de leur emploi ou de leur activité principale, de leurs activités de loisir, de leur situation financière et de leur bien être général. Toutefois, comme l’illustre le graphique, une partie des vétérans bénéficiaires de la gestion de cas se sont dits satisfaits à plusieurs questions liées au bien être (entre 30 % et 62 %), et pourraient éventuellement voir leurs besoins comblés à un autre niveau de soutien.
Dans l’ensemble, selon les diverses activités réalisées pour évaluer la portée des services de gestion de cas, l’évaluation montre qu’ACC devrait déployer plus d’efforts pour faire passer les vétérans qui n’ont pas de besoins complexes et qui n’ont plus besoin des services d’un gestionnaire de cas à un niveau de soutien plus approprié.
Recommandation #1 :
Il est recommandé que le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, travaille en collaboration avec la directrice générale, Opérations en région, pour :
- Accroître la portée des examens préalables et des services de gestion de cas afin d’inclure les vétérans des FAC et les anciens membres de la GRC ayant des besoins complexes;
- Réduire les obstacles et offrir du soutien supplémentaire pour permettre davantage aux gestionnaires de cas de faire passer les vétérans qui n’ont pas de besoins complexes vers niveau de soutien plus approprié.
Réponse de la direction :
La direction est d’accord avec la recommandation. Anciens Combattants Canada (ACC) a mis en œuvre un nouvel outil de dépistage qui devrait améliorer l’efficacité de la détermination des niveaux de risque et des besoins des vétérans en janvier 2019. Ce nouvel outil permettra un triage plus précis des vétérans fondé sur un niveau de service approprié. On s’attend à ce que cet outil de dépistage permette d’atteindre des groupes particuliers qui n’ont peut-être pas été dirigés vers le service de gestion de cas jusqu’à maintenant.
| Mesure corrective à prendre | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date d’achèvement prévue |
|---|---|---|
| En plus du nouvel outil d’examen préalable, le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, collaborera avec la directrice générale, Opérations en région, afin : | ||
| i) de concevoir de nouveaux processus de surveillance de la prestation des services et de rapports de suivi pour appuyer le dépistage et la sélection précoces des vétérans qui pourraient avoir des besoins complexes en raison de leur accès à d’autres programmes et services d’ACC, par exemple utiliser les données administratives pour déterminer les vétérans qui se sont prévalus de certains services de réadaptation ou avantages médicaux, qui ont présenté une demande de prestations d’invalidité ou de réadaptation en raison d’une maladie mentale ou dont le dossier affiche un niveau élevé d’activité ou de contacts avec le Ministère. | Directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, et directrice générale, Opérations en région | Décembre 2019 |
| ii) d'offrir une meilleure formation en santé mentale aux agents des services aux vétérans pour favoriser la détection précoce et le triage des vétérans qui ont des préoccupations en matière de santé mentale. | Mars 2020 | |
| Le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, collaborera avec la directrice générale, Opérations en région, afin d'accroître les examens préalables chez les anciens membres de la GRC et leur aiguillage vers des services de gestion de cas, par l’entremise des mesures suivantes : | ||
| i) sensibiliser davantage les membres de la GRC aux services offerts en mettant sur pied un programme de sensibilisation pour la GRC/ACC. | Directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, et directrice générale, Opérations en région | Mars 2020 |
| ii) créer une page de ressources pour les anciens membres de la GRC et les familles, et offrir une meilleure formation au personnel d'ACC pour que ceux-ci puissent les sensibiliser aux services et aux avantages offerts. | ||
| iii) explorer des façons d'offrir à la GRC des services de transition améliorés. | ||
| iv) mettre en place de nouveaux rapports de surveillance pour s'assurer que les membres de la GRC sont soumis à un examen préalable/sont rejoints de manière plus proportionnelle. | ||
| v) examiner les besoins d'ACC en ressources nécessaires pour appuyer des services de transition et de gestion de cas pour les membres de la GRC et, au besoin, explorer les options d’augmentation des ressources allouées. | ||
| La directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, et le directeur général, Opérations en régions, travailleront en collaboration afin de réduire les obstacles et de fournir un soutien supplémentaire pour permettre aux gestionnaires de cas de diriger les vétérans qui n’ont pas de besoins complexes vers un niveau de soutien plus approprié. | ||
| i) Effectuer un examen des processus de gestion de cas et de réadaptation, y compris les processus entourant la décision relative à la diminution de la capacité de gain, dans le but de déterminer et de mettre en œuvre des changements qui simplifieront le processus et allégeront le fardeau des gestionnaires de cas. | Directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, et directrice générale, Opérations en région | Mars 2020 |
| ii) élaborer de nouveaux processus de surveillance, de production de rapports et de suivi pour s'assurer que les vétérans reçoivent un niveau de soutien qui correspond à leurs besoins. | ||
| iii) établir et mettre en œuvre une stratégie qui appuie la transition des vétérans à faible risque/ayant des besoins faibles faisant l'objet d'une gestion de cas vers les services de soutien encadré et/ou l'aide ciblée. | ||
| iv) Mettre en œuvre, d’ici mars 2020, une nouvelle approche de gestion de cas en équipe qui permettra aux vétérans ayant des besoins particuliers de profiter du soutien d’ACC en matière de prestation de services, par exemple les professionnels de la santé ou les agents des services aux vétérans qui répondent le mieux à leurs besoins. Au besoin, on procédera à la délégation de pouvoirs décisionnels pour appuyer cette approche. | ||
| v) Mener une étude de recherche qualitative pour donner suite aux résultats de l’Enquête nationale d’ACC à compter de 2017 afin de mieux comprendre l’expérience des clients en matière de gestion de cas et d’éclairer l’élaboration des outils et des processus. | Juin 2019 | |