4.1 Conclusions
Les conclusions suivantes concernant l’efficacité, l’efficience et la pertinence du BOV sont fondées sur les constatations de l’évaluation et servent de base aux recommandations présentées à la section 4.2.
4.1.1 Efficacité
Le BOV est efficace pour ce qui est d’informer ses clients et de les aiguiller vers les bonnes ressources; de régler les plaintes relevant de son mandat et de traiter les vétérans de façon équitable et respectueuse. Cependant, certains vétérans et clients s’inquiètent du temps que cela prend pour régler leurs plaintes ainsi que du niveau de communication à l’égard de ces dernières. En outre, on pourrait en faire davantage pour accroître la sensibilisation des vétérans et des clients au BOV et à son rôle.
Le BOV a eu un impact considérable grâce à ses enquêtes systémiques et aux conseils qu’il fournit aux parlementaires (avec le soutien d’autres groupes d’intervenants). Ces enquêtes et conseils ont conduit à l’amélioration des avantages et des résultats pour des milliers de vétérans et d’autres clients. Cela est vu comme l’un des rôles principaux du BOV.
4.1.2 Efficience
Le BOV a apporté des améliorations à ses processus, et continue à le faire, afin de rendre ses activités plus efficientes, surtout pour ce qui est de répondre rapidement aux plaintes des vétérans et de réduire ses délais d’exécution. La structure de gouvernance du BOV est claire et stable; son cadre de rendement a été mis à jour et il est solide. Le BOV pourrait réaliser des gains d’efficience supplémentaires s’il misait sur la formation continue et la spécialisation de son personnel, s’il accélérait le règlement des plaintes simples et si on lui confiait des pouvoirs de médiation accrus.
D’après la rétroaction des bureaux d’ombudsman fédéraux et d’autres représentants d’ACC et du BOV, l’intégration des bureaux d’ombudsman fédéraux pourrait conduire à des gains d’efficience supplémentaires (p. ex. soit de façon limitée en fusionnant le BOV et le Bureau de l’Ombudsman du MDN et des FAC, soit de façon plus générale en regroupant tous les bureaux d’ombudsman fédéraux en une seule entité comportant des sections spécialisées). Il faudrait faire une étude approfondie pour déterminer la rentabilité d’une telle proposition, ce qui était hors du mandat des évaluateurs.
4.1.3 Pertinence
Malgré le mandat limité du BOV, on continue d’avoir besoin du BOV pour répondre aux besoins et aux attentes des vétérans et aux autres clients. La plupart des intervenants (p. ex. entrevues avec les vétérans), l’étude comparative et les Principes de Venise appuient l’idée d’apporter deux modifications au mandat du BOV pour s’assurer qu’il peut agir dans l’intérêt supérieur des vétérans et qu’il est vu comme agissant de la sorte : 1) accroître son autonomie et 2) lui confier des pouvoirs accrus (p. ex. le pouvoir d’exiger des preuves ainsi que le pouvoir d’offrir des services de médiation ou de mettre en œuvre un mode substitutif de résolution des différends). L’équipe d’évaluation a également conclu que le système de révision et d’appel des vétérans est complexe et lourd du fait que de nombreux organismes y interviennent et qu’il y a bon nombre d’étapes à franchir. Cela contribue à la confusion ressentie par les vétérans et mine la crédibilité du BOV en ce qui a traité à sa capacité de régler les plaintes individuelles des vétérans.
4.2 Recommandations
À la lumière des constatations de l’évaluation, l’équipe d’évaluation fait une recommandation à Anciens Combattants Canada et trois recommandations au Bureau de l’ombudsman des vétérans :
À Anciens Combattants Canada :
- Il est recommandé qu’Anciens Combattants Canada évalue l’efficacité et l’efficience des processus de révision, d’appel et de règlement de plaintes d’ACC.
Cette recommandation répond aux constatations selon lesquelles les vétérans s’attendent à ce que le BOV soit indépendant et à ce qu’il ait le pouvoir d’enquêter sur toute plainte ou tout problème lié aux services offerts aux vétérans. Les limites actuelles des pouvoirs dont dispose le BOV pour enquêter sur les problèmes des vétérans sont vues comme les principaux obstacles à son efficacité globale. Un examen du système de révision global des vétérans permettrait de déterminer le mieux possible le mandat, le niveau d’indépendance et les pouvoirs que devrait avoir le BOV par rapport aux autres parties (p. ex. ACC, le TACRA).
Cette recommandation répond aux constatations de l’évaluation selon lesquelles des gains d’efficience pourraient être réalisés si le BOV avait le pouvoir d’offrir des services de médiation en cas de plaintes. Les informateurs clés et d’autres administrations ont indiqué que les modes substitutifs de résolution des différends peuvent mener au règlement de problèmes de façon plus rapide, efficiente et constructive.
Cette recommandation répond aux constatations de l’évaluation selon lesquelles les vétérans trouvent que le système de révision et d’appel du gouvernement du Canada est compliqué, lourd et lent, qu’il comporte de multiples paliers d’appel et fait intervenir de multiples parties (ACC, TACRA/BSJP, BOV, Ombudsman du MDN et des FAC). Les vétérans ont exprimé leur frustration à l’égard du système de révision et d’appel d’ACC, qu’ils considèrent comme étant foncièrement imparfait. En outre, cette recommandation pourrait répondre aux constatations selon lesquelles il y aurait peut être des structures plus efficientes que la structure actuelle du BOV (p. ex. la fusion de bureaux d’ombudsman), étant donné qu’une étude approfondie est justifiée pour examiner les meilleures options; une telle étude devrait porter sur l’ensemble du système de révision et d’appel pour les vétérans au Canada.
Réponse de la direction
Anciens Combattants Canada est d’accord avec cette recommandation.
| Mesures correctives à prendre | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date d’achèvement prévue |
|---|---|---|
| En réponse à cette recommandation, la Direction générale de la vérification et de l’évaluation d’ACC réalisera une évaluation qui comportera : | ||
| a) La consultation du Bureau de l’ombudsman des vétérans, du Tribunal des anciens combattants (révision et appel), du Bureau de services juridiques des pensions, ainsi que des unités d’appel de premier et de deuxième paliers d’ACC pour déterminer la portée, les questions précises, les critères et les indicateurs qui seront utilisés pour l’évaluation. Livrable = Plan d’évaluation/de mobilisation. |
Directrice générale p.i., Vérification et Évaluation | 30 octobre 2020 |
b) De multiples sources de données, telles que :
Livrable = Achèvement de la phase des travaux sur le terrain/de l’examen de l’évaluation (y compris un résumé des constatations) |
Directrice générale p.i., Vérification et Évaluation | 31 mars 2021 |
| c) Des recommandations officielles, des possibilités d’amélioration, des pratiques exemplaires, ainsi que des réponses et des plans d’action de la direction. Livrable = Rapport d’évaluation officiel approuvé par le sous ministre d’ACC. |
Directrice générale p.i., Vérification et Évaluation | 30 juin 2021 |
Au Bureau de l’ombudsman des vétérans :
- Compte tenu de l’évolution du BOV alors que les services d’ACC continuent à s’améliorer et à répondre aux besoins des vétérans, il est recommandé que le BOV examine régulièrement ses ressources, grâce à la planification stratégique, pour s’assurer qu’elles sont affectées aux efforts qui contribuent le plus à l’atteinte de résultats équitables pour les vétérans et les clients.
Cette recommandation répond aux constatations de l’évaluation selon lesquelles le BOV a un impact considérable grâce à ses enquêtes systémiques et aux conseils qu’il fournit aux parlementaires et, pourtant, son mandat limite sa capacité d’influencer les résultats fondés sur les plaintes individuelles des vétérans. Comme les problèmes des vétérans sont en train d’évoluer et de se complexifier, et puisqu’ACC améliore ses programmes pour répondre aux besoins actuels, le moment est venu d’examiner le niveau d’effort relatif déployé par le BOV pour s’assurer qu’il peut être efficace et rentable dans l’avenir.
Réponse de la direction
Le Bureau de l’ombudsman des vétérans est d’accord avec cette recommandation.
| Mesures correctives à prendre | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date d’achèvement prévue |
|---|---|---|
| a) Dans le cadre de l’exercice de planification stratégique annuelle, évaluer les activités des années antérieures afin de réaffecter les ressources, au besoin. | BOV – Directeur, Services généraux et Unité d’intervention | Annuellement, avec examen semestriel, à compter du printemps 2020 |
| b) Évaluer l’efficacité des micro enquêtes et mettre en œuvre les recommandations | BOV – Directeur, EAS et conseiller juridique | Automne 2021 |
- Il est recommandé que le BOV optimise ses activités de sensibilisation et de mobilisation pour continuer à améliorer sa capacité de dialoguer avec des publics clés et pour sensibiliser davantage ses clients à ce que le Bureau peut faire et ne peut pas faire pour eux.
Cette recommandation répond aux constatations de l’évaluation selon lesquelles de nombreux vétérans/clients ne connaissent pas le BOV ni son rôle, surtout quand vient le temps de comprendre ce qui peut et ne peut pas être mis en œuvre et pourquoi. Il peut en résulter que les vétérans ne bénéficient pas des services offerts par le BOV. En outre, les vétérans qui ont recours au BOV peuvent avoir des attentes irréalistes relativement à ce que le BOV peut accomplir compte tenu de son mandat et de ses pouvoirs et, s’ils sont déçus, risquent de voir négativement la pertinence et la crédibilité du BOV.
Cette recommandation peut également aider le BOV à gérer son flux de travaux. En effet, à l’heure actuelle, environ 20 % des plaintes qu’il reçoit ne relèvent pas de son mandat – si les vétérans comprenaient mieux ce qui relève du mandat du BOV et ce qui n’en relève pas, il se pourrait que le nombre de plaintes diminuerait.
En outre, cette recommandation répond aux constatations selon lesquelles la façon dont les vétérans souhaitent dialoguer avec le BOV est en train de changer, et il serait opportun d’examiner les moyens les plus efficaces de les mobiliser à l’avenir.
Réponse la direction
Le Bureau de l’ombudsman des vétérans est d’accord avec cette recommandation.
| Mesures correctives à prendre | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date d’achèvement prévue |
|---|---|---|
| a) Concevoir un plan de mobilisation | BOV – Directeur, Opérations liées aux communications | Été 2020 |
| b) Faire l’essai de nouvelles approches visant à revitaliser la stratégie de mobilisation et à diversifier les moyens de mobilisation | BOV – Directeur, Opérations liées aux communications | Mars 2020, en permanence |
| c) Commencer à publier un bulletin trimestriel | BOV – Directeur, Opérations liées aux communications | 1er avril 2020, trimestriellement |
| d) Accroître la connaissance du BOV au sein de la communauté des vétérans grâce à une campagne de médias sociaux et en mesurer l’efficacité | BOV – Directeur, Opérations liées aux communications | Automne 2020 |
- Il est recommandé que le BOV continue d’améliorer son approche de service à la clientèle relativement aux plaintes individuelles en faisant ce qui suit :
- Continuer d’améliorer sa capacité de fournir des réponses rapides et claires (par écrit) aux plaintes;
- Former le personnel de première ligne de sorte qu’il connaisse les problèmes actuels et les expériences des vétérans;
- Évaluer le besoin de spécialiser le personnel.
Cette recommandation répond aux constatations de l’évaluation selon lesquelles le BOV pourrait communiquer de façon plus rapide et transparente avec les vétérans. Il est reconnu que le BOV a pris des mesures, et continue d’en prendre, afin d’améliorer sa rapidité d’exécution.
Cette recommandation répond aux constatations de l’évaluation selon lesquelles, bien que l’efficience des services de première ligne soit l’un des points de mire du BOV, des gains d’efficience sont possibles si l’on spécialise le personnel dans de nouveaux secteurs clés (p. ex. la marijuana et les problèmes de santé mentale) et si le personnel avait une expérience globale accrue de la vie et des problèmes des vétérans. En outre, la formation continue peut aider le personnel de première ligne à composer avec des situations stressantes et, éventuellement, réduire le taux de roulement.
Réponse de la direction
Le Bureau de l’ombudsman des vétérans est d’accord avec cette recommandation.
| Mesures correctives à prendre | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date d’achèvement prévue |
|---|---|---|
| a) Se pencher sur la prestation de réponses opportunes et claires aux plaintes : | ||
| a1) Nouvelle grille de mesure du service (mensuelle) conçue et mise en œuvre | BOV – Directeur, Services généraux et Unité d’intervention | Octobre 2020 |
| a2) Nouveaux processus soutenant les réponses écrites aux plaintes mis à jour et mis en œuvre | Octobre 2020 | |
| a3) Nouveaux gabarits et nouvelles lettres aux clients conçus en fonction du triangle de l’équité | Novembre 2020 | |
| b) Veiller à ce que le personnel de première ligne connaisse les expériences et les problèmes actuels des vétérans : | ||
| b1) Conception d’une trousse de formation visant les compétences qu’il faut avoir pour bien remplir les fonctions liées à l’accueil et à l’intervention | BOV – Directeur, Services généraux et Unité d’intervention | Juin 2020 |
| b2) Séances de sensibilisation à la vie militaire | Septembre 2020, trimestriellement | |
| c) Se pencher sur le besoin de spécialiser le personnel : | ||
| c1) Projet pilote entamé pour évaluer l’efficacité de la spécialisation | BOV – Directeur, Services généraux et Unité d’intervention | Septembre 2020 |
| c2) Évaluation du projet pilote et formulation de recommandations | Mars 2021 | |
| c3) Établir un calendrier de formation mensuelle pour que les experts en la matière d’ACC puissent sensibiliser le personnel de première ligne aux programmes du Ministère | Septembre 2021 | |