Annexe A- Réponses de la direction et plans d’action

Les profils de l’information sur le rendement (PIR) énoncent les extrants et résultats du programme, et ils déterminent un certain nombre d’indicateurs qui seront utilisés afin de mesurer ces résultats. Ces profils établissent également des cibles qui indiquent le taux de rendement prévu du programme pour une période donnée. La DGOC du Secteur de la prestation des services rend des décisions quant à la première option du processus de recours : les révisions ministérielles. Le BSJP reçoit régulièrement des demandes de vétérans pour « interjeter appel » de leur première décision, et il convient mieux de faire revoir ces demandes par le Ministère (révision ministérielle). La norme de service publiquement déclarée du BSJP en ce qui a trait au délai afin de préparer un cas pour le TACRA est de 21 semaines à compter de la date du premier contact. Les PIR liés au Programme de prestations d’invalidité n’incluent pas présentement les indicateurs relatifs aux révisions ministérielles ni aux responsabilités du BSJP dans les processus de révision, d’appel et de réexamen du TACRA.

Pour corriger la situation, la DGOC collaborera avec le BSJP et d’autres partenaires du Ministère afin d’élaborer des extrants, résultats et indicateurs pour les révisions ministérielles et les responsabilités du BSJP dans les processus de révision, d’appel et de réexamen du TACRA, et ils seront ajoutés aux PIR pour le Programme de prestations d’invalidité.

ACC collabore avec le TACRA afin d’élaborer le système de recours GCcas. Le processus de recours du Programme de prestations d’invalidité sera appliqué grâce à ce nouveau système. Le début des travaux est prévu en avril 2022. Les progrès de l’élaboration et de la mise en œuvre des changements au système dépendent des ressources d’ACC. Étant donné les ressources limitées et la migration d’ACC vers GCcas, le TACRA a décidé de poursuivre l’élaboration de ce nouveau système de recours, plutôt que d’investir dans l’ancienne technologie.

Pendant l’élaboration du système, le TACRA inclura dans le nouveau système de recours GCcas des indicateurs qui permettront la saisie de données relatives aux motifs de décision. Le TACRA collaborera avec ACC afin de déterminer les points de données à saisir concernant les décisions. Une fois que cela a été mis en œuvre, le TACRA transmettra régulièrement les rapports de données à ACC.

Même si des réunions non officielles sont tenues entre les différents secteurs participant au processus de recours du Programme de prestations d’invalidité, il n’existe actuellement aucune approche officielle à l’égard des communications et de l’échange de renseignements qui englobe le Secteur de la prestation des services, le Secteur des politiques stratégiques et de la commémoration, le BSJP et le TACRA.

Pour établir un environnement plus collaboratif, le Secteur de la prestation des services organisera davantage de réunions officielles concernant ces secteurs, et elles seront tenues trois fois par année. Les participants aux réunions seront du niveau du directeur général, notamment les directeurs pertinents de chaque secteur, et elles seront consignées au moyen d’ordres du jour et de comptes rendus des décisions. Les réunions comprendront parfois des mises à jour régulières à l’ombud des vétérans concernant l’obtention de renseignements sur les plaintes et les examens systémiques relatifs aux prestations d’invalidité.

Le Bureau de services juridiques des pensions est divisé en différentes régions, entraînant des écarts régionaux sur le plan des pratiques. Cela est nécessaire dans une certaine mesure afin de permettre aux avocats de pratiquer le droit de la façon qu’ils jugent appropriée. Les révisions ministérielles représentent un secteur de la pratique du droit où les préférences personnelles de l’avocat et la normalisation administrative des processus se chevauchent.

La principale raison expliquant les quantités divergentes de révisions ministérielles dans la région de l’Ouest est l’arriéré des révisions ministérielles en français à la DGOC. Par conséquent, les dossiers qui ne proviennent pas de la région de l’Ouest passent plutôt au stade de l’audience devant le TACRA afin de servir le client plus rapidement.

Toutefois, le BSJP convient qu’il peut faire mieux en normalisant l’approche permettant de déterminer les dossiers qui passent au stade de la révision ministérielle et ceux qui sont entendus par le TACRA. Les détails figurent ci-dessous.