Le travail initial d’évaluation comprenait un examen pangouvernemental de l’accès simplifié aux programmes. On a également recueilli les commentaires et les renseignements des employés sur les processus de prise de décisions pour l’ARA et l’ISDS.
3.1 Simplification des processus des programmes dans d’autres administrations
L’équipe d’évaluation a effectué une recension des écrits et un examen d’autres politiques et pratiques gouvernementales afin de trouver des exemples d’accès simplifié aux programmes. En examinant la documentation universitaire liée à ces autres secteurs de compétence, l’équipe a noté qu’il faudrait tenir compte des éléments suivants : mieux faire connaître aux vétérans leurs programmes; fournir des explications claires sur les exigences d’admissibilité; offrir des aiguillages vers des programmes particuliers auxquels les vétérans sont admissibles; accorder la priorité à la réduction des obstacles dans les plans stratégiques; et inclure dans la conception des programmes des composantes de réduction des entraves (Mobbs et Bonanno, 2018; Morgan et coll., 2020; Government Accountability Office, 2014; Richardson et coll., 2019).
L’équipe a également trouvé des preuves au Royaume-Uni, en Australie et en Nouvelle-Zélande de la simplification de l’accès à certaines prestations pour les vétérans. Au Canada, Emploi et Développement social Canada procède également à une simplification en intégrant les demandes de la Sécurité de la vieillesse et du Supplément de revenu garanti, ce qui réduit à la fois le besoin de multiples demandes et le fardeau administratif pour le client.
3.2 Accès à l’information, orientation et décisions relatives à l’admissibilité
Un examen de la documentation et des données d’entrevue donne à penser qu’il est possible d’améliorer les documents d’orientation pour la prise de décisions concernant l’ARA et l’ISDS.
En 2017, le Ministère a entrepris un exercice interne pour mieux comprendre ce que vivent les vétérans et leur famille lorsqu’ils interagissent avec ACC. Pour ce faire, il a suivi les étapes et l’expérience de la navigation entre les divers avantages et services offerts. Les résultats indiquent que le Ministère aurait avantage à rendre les renseignements sur les clients plus accessibles aux décideurs du programme au besoin.
De plus, après avoir examiné les politiques du programme d’ISDS, l’équipe d’évaluation a trouvé des orientations pour la prise de décisions qui comprenaient des énoncés comme « si possible, utiliser les renseignements existants dans le dossier » et « peut déjà avoir les renseignements requis ». Cependant, les emplacements et les sources possibles de ces renseignements existants n’ont pas été fournis. Pour cette raison, certains décideurs du programme ont déclaré avoir créé leurs propres documents de travail informels pour appuyer les efforts déployés pour trouver l’information existante. L’évaluation de l’allocation de reconnaissance pour aidant (ARA) de 2020 a révélé que les documents d’orientation à l’intention des décideurs n’étaient pas suffisamment détaillés. L’évaluation de l’ARA a révélé que les décideurs se fiaient à de multiples sources pour trouver de l’information.
ACC possède deux systèmes de gestion de la clientèle qui stockent l’information sur les programmes des clients pour l’IDS, l’ISDS et l’ARA. Les décideurs doivent naviguer dans ces systèmes pour trouver des documents à l’appui de leur travail. Ce processus peut s’avérer long et difficile. Les entrevues et les observations avec les décideurs de l’ISDS ont permis de déterminer qu’il existe divers documents d’ACC qui mesurent ou discutent des déficiences et des obstacles d’un vétéran, y compris diverses évaluations médicales, des feuilles de calcul de la TI et des notes sur les clients. On fait remarquer que certains de ces documents recueillent des renseignements semblables ou en double. Le Réseau de prestation de services à la clientèle (RPSC) comporte plusieurs sections où sont stockés des renseignements sur la santé ou des documents pertinents. Le RPSC offre également différents niveaux d’accès en fonction des tâches liées à l’emploi. Les renseignements du RPSC seront graduellement transférés et hébergés dans GCcas. La migration complète vers GCcas avec des directives claires à l’intention des employés opérationnels aidera à atténuer le risque que l’information soit oubliée ou omise dans les processus décisionnels.
L’équipe de l’évaluation a constaté qu’il pourrait y avoir des possibilités de réduire le fardeau éventuel et le dédoublement des efforts pour les clients et le personnel. Cela pourrait se faire si les harmonisations sont officialisées entre les programmes existants avec des critères d’évaluation semblables et, dans la mesure du possible, en utilisant l’information déjà recueillie par le Ministère, comme l’information recueillie au moment de remplir la feuille de travail de la Table des invalidités.
3.3 Sondage national
En 2017, Anciens Combattants Canada a mené un sondage national auprès de 1 508 vétérans de divers groupes de clients du Ministère. Une question du sondage demandait aux répondants dans quelle mesure ils étaient d’accord sur l’énoncé « J’ai trouvé tous les services et prestations auxquels je pourrais être admissible ».
| Niveau d’accord avec « J’ai pu trouver tous les services et prestations auxquels j’ai droit » | Dans l’ensemble (tous les niveaux de santé des clients) | Clients qui ont déclaré être en mauvaise santé | Clients qui ont déclaré avoir une mauvaise santé mentale |
|---|---|---|---|
| Fortement en désaccord/en désaccord | 22,5 % | 42,5 % | 42,4 % |
Le niveau d’accord concernant cet énoncé a diminué de 20 % pour les vétérans des FAC qui ont déclaré que leur santé mentale ou leur santé étaient « médiocres » comparativement à tous les clients interrogés. Cela donne à penser qu’il est plus difficile pour les vétérans qui ont une mauvaise santé physique ou mentale de trouver les programmes et les services auxquels ils sont admissibles.