Anciens Combattants Canada – Mars 2022
Résultats de l’évaluation
Pertinence et besoin
Le processus de recours des prestations d’invalidité est adapté aux besoins de la population cible et s’harmonise aux rôles et responsabilités du gouvernement.
Il y a un besoin continu pour le processus de recours démontré par une demande constante de prestations d’invalidité, avec une augmentation prévue de 2,1 % de 2020‑2021 à 2024‑2025.
Rendement et efficience/efficacité
Il est possible d’améliorer l’efficacité et l’efficience du processus de recours des prestations d’invalidité.
L’évaluation permet de cerner les possibilités liées aux éléments suivants :
- communication et collaboration accrues entre les intervenants du processus de recours (Direction générale des opérations centralisées, Bureau de services juridiques des pensions et Tribunal des anciens combattants [révision et appel]);
- amélioration des systèmes et de la saisie des données;
- détermination et suivi des indicateurs de rendement pour le processus de recours;
- amélioration de l’uniformité et de la normalisation des pratiques régionales.
Recommandations
| Recommandation 1 | Réponses de la direction et plans d’action |
|---|---|
| Il est recommandé que le directeur général (DG), Direction générale des opérations centralisées (DGOC), travaille en collaboration avec le directeur, Soutien stratégique et opérationnel, au Bureau de services juridiques des pensions pour modifier le profil d’information sur le rendement existant du Programme de prestations d’invalidité afin d’y inclure des indicateurs de rendement (résultats attendus, objectifs et indicateurs pour mesurer les réalisations) liés aux révisions ministérielles et aux responsabilités du Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) dans les processus de révision, d’appel et de réexamen du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) [TACRA]. |
Les profils de l’information sur le rendement (PIR) énoncent les extrants et résultats du programme, et ils déterminent un certain nombre d’indicateurs qui seront utilisés afin de mesurer ces résultats. Ces profils établissent également des cibles qui indiquent le taux de rendement prévu du programme pour une période donnée. La DGOC du Secteur de la prestation des services rend des décisions quant à la première option du processus de recours : les révisions ministérielles. Le BSJP reçoit régulièrement des demandes de vétérans pour « interjeter appel » de leur première décision, et il convient mieux de faire revoir ces demandes par le Ministère (révision ministérielle). La norme de service publiquement déclarée du BSJP en ce qui a trait au délai afin de préparer un cas pour le TACRA est de 21 semaines à compter de la date du premier contact. Les PIR liés au Programme de prestations d’invalidité n’incluent pas présentement les indicateurs relatifs aux révisions ministérielles ni aux responsabilités du BSJP dans les processus de révision, d’appel et de réexamen du TACRA. Pour corriger la situation, la DGOC collaborera avec le BSJP et d’autres partenaires du Ministère afin d’élaborer des extrants, résultats et indicateurs pour les révisions ministérielles et les responsabilités du BSJP dans les processus de révision, d’appel et de réexamen du TACRA, et ils seront ajoutés aux PIR pour le Programme de prestations d’invalidité. |
| Recommandation 2 | Réponses de la direction et plans d’action |
|---|---|
| Il est recommandé que le DG, Tribunal des anciens combattants (révision et appel), améliore la collecte de données du TACRA, notamment en établissant un processus normalisé et en mettant en œuvre les changements requis au système (par l’intermédiaire du Comité des priorités relatives aux systèmes d’ACC) afin d’améliorer le suivi et la production de rapports. Plus précisément, il est recommandé que le TACRA saisit les données relatives aux motifs de décision et, une fois ces données disponibles, qu’il les communique à ACC en vue d’éventuelles possibilités d’amélioration des politiques, des processus, de l’assurance de la qualité, etc. |
ACC collabore avec le TACRA afin d’élaborer le système de recours GCcas. Le processus de recours du Programme de prestations d’invalidité sera appliqué grâce à ce nouveau système. Le début des travaux est prévu en avril 2022. Les progrès de l’élaboration et de la mise en œuvre des changements au système dépendent des ressources d’ACC. Étant donné les ressources limitées et la migration d’ACC vers GCcas, le TACRA a décidé de poursuivre l’élaboration de ce nouveau système de recours, plutôt que d’investir dans l’ancienne technologie. Pendant l’élaboration du système, le TACRA inclura dans le nouveau système de recours GCcas des indicateurs qui permettront la saisie de données relatives aux motifs de décision. Le TACRA collaborera avec ACC afin de déterminer les points de données à saisir concernant les décisions. Une fois que cela a été mis en œuvre, le TACRA transmettra régulièrement les rapports de données à ACC. |
| Recommandation 3 | Réponses de la direction et plans d’action |
|---|---|
| Il est recommandé que le SMA, Prestation des services travaille en collaboration avec le SMA, Politiques stratégiques et commémoration, le chef du Bureau de services juridiques des pensions et le DG, Tribunal des anciens combattants (révision et appel) afin d’établir une approche officielle de communication et d’échange d’information, qui pourrait englober les changements aux politiques et aux processus relatifs aux prestations d’invalidité, les tendances et les motifs de décision relatifs aux demandes de recours en matière de prestations d’invalidité, l’échange d’information sur les changements apportés aux systèmes et aux outils et les solutions novatrices connexes, et la consultation concernant les examens internes et externes liés au Programme de prestations d’invalidité. De plus, il est recommandé que le comité demande des mises à jour régulières à l’ombud des vétérans pour obtenir des renseignements sur les plaintes et les examens systémiques relatifs aux prestations d’invalidité. |
Même si des réunions non officielles sont tenues entre les différents secteurs participant au processus de recours du Programme de prestations d’invalidité, il n’existe actuellement aucune approche officielle à l’égard des communications et de l’échange de renseignements qui englobe le Secteur de la prestation des services, le Secteur des politiques stratégiques et de la commémoration, le BSJP et le TACRA. Pour établir un environnement plus collaboratif, le Secteur de la prestation des services organisera davantage de réunions officielles concernant ces secteurs, et elles seront tenues trois fois par année. Les participants aux réunions seront du niveau du directeur général, notamment les directeurs pertinents de chaque secteur, et elles seront consignées au moyen d’ordres du jour et de comptes rendus des décisions. Les réunions comprendront parfois des mises à jour régulières à l’ombud des vétérans concernant l’obtention de renseignements sur les plaintes et les examens systémiques relatifs aux prestations d’invalidité. |
| Recommandation 4 | Réponses de la direction et plans d’action |
|---|---|
| Il est recommandé que le chef du Bureau de services juridiques des pensions examine l’écart entre les cas soumis à une révision ministérielle ou à une révision ou un appel du TACRA d’une région à l’autre afin de s’assurer que des processus normalisés sont en place partout au pays, le cas échéant. |
Le Bureau de services juridiques des pensions est divisé en différentes régions, entraînant des écarts régionaux sur le plan des pratiques. Cela est nécessaire dans une certaine mesure afin de permettre aux avocats de pratiquer le droit de la façon qu’ils jugent appropriée. Les révisions ministérielles représentent un secteur de la pratique du droit où les préférences personnelles de l’avocat et la normalisation administrative des processus se chevauchent. La principale raison expliquant les quantités divergentes de révisions ministérielles dans la région de l’Ouest est l’arriéré des révisions ministérielles en français à la DGOC. Par conséquent, les dossiers qui ne proviennent pas de la région de l’Ouest passent plutôt au stade de l’audience devant le TACRA afin de servir le client plus rapidement. Toutefois, le BSJP convient qu’il peut faire mieux en normalisant l’approche permettant de déterminer les dossiers qui passent au stade de la révision ministérielle et ceux qui sont entendus par le TACRA. |
Description du programme
- Les prestations d’invalidité d’ACC reconnaissent les maladies et les blessures liées au service militaire. Le montant du paiement dépend de la mesure dans laquelle l’affection est liée au service (admissibilité) et de la gravité de l’affection et de son incidence sur la qualité de vie (évaluation).
- Les clients qui ne sont pas satisfaits d’une décision d’ACC relative aux prestations d’invalidité (admissibilité ou évaluation) ont un droit de révision ou d’appel prévu par la loi. Ils peuvent demander une révision ministérielle à ACC ou présenter leur décision au Tribunal des anciens combattants (révision et appel), tribunal administratif indépendant.
- Les clients qui sont insatisfaits d’une décision relative aux prestations d’invalidité sont invités à communiquer avec le Bureau de services juridiques des pensions (BSJP), organisation nationale d’avocats d’Anciens Combattants Canada qui offre gratuitement des avis juridiques et des services de représentation à cette fin. L’équipe du BSJP examinera le dossier et pourra recommander au client de demander un examen ministériel par l’entremise d’ACC, ou de porter son cas devant le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) [TACRA]. Le BSJP aide les clients à préparer les demandes d’examen ministériel et les présentations écrites. Il peut également représenter le client auprès du TACRA. Les clients peuvent également choisir de se représenter eux-mêmes, de faire appel à une représentation privée ou de demander l’aide d’organisations de vétérans comme la Légion royale canadienne (LRC).
- La première étape auprès du TACRA est une audience de révision. Si le client n’est pas satisfait de la décision relative à la révision, il peut demander un appel.
- Si le client a épuisé toutes les options de recours auprès d’ACC et du TACRA et qu’il est toujours insatisfait, il peut demander à la Cour fédérale du Canada un contrôle judiciaire de la décision (en dehors de la portée de la présente évaluation).
À propos de l’évaluation
Portée et méthode
- Cette évaluation a été effectuée conformément à la Politique sur les résultats de 2016 dans le cadre de laquelle les ministères évaluent périodiquement les dépenses organisationnelles liées aux programmes et aux services du ministère.
- De plus, cette évaluation a été effectuée comme secteur de risque ou de besoin. De plus, une évaluation du Bureau de l’ombudsman des vétérans (2019) a relevé des complexités et des défis dans le processus d’examen et d’appel et a recommandé qu’ACC examine les divers volets de plaintes et de recours offerts aux vétérans.
- L’évaluation a été menée entre septembre 2020 et janvier 2022 et comprenait l’examen des documents, l’examen des dossiers, l’analyse des données et des entrevues auprès des principaux intervenants.
- Les évaluateurs ont examiné la pertinence, le rendement, l’efficacité et l’efficience du processus de recours relatif aux prestations d’invalidité au cours de la période du 1er avril 2015 au 31 mars 2020.
- Avec le début de la pandémie mondiale de COVID‑19 en 2020, l’équipe d’évaluation a également examiné certaines des répercussions de la pandémie sur les mesures de recours afin de fournir un examen complet et à jour du processus.
- Cette évaluation visait à s’assurer que le processus de recours des prestations d’invalidité est pertinent et répond aux besoins des vétérans, tout en déterminant s’il y a des possibilités d’améliorer son efficacité ou son efficience. On prévoit que cette évaluation fournira des renseignements stratégiques et opportuns pour appuyer les programmes, les politiques et les secteurs opérationnels alors qu’ils continuent d’améliorer la prestation des avantages et des services aux vétérans à leur famille.
- Aux fins de la présente évaluation, l’équipe d’évaluation s’est concentrée sur la participation du BSJP au processus de recours et non sur les demandes de recours présentées par les vétérans eux-mêmes ou avec l’aide de la LRC ou d’une représentation privée.
- Les domaines qui ne sont pas visés par cette évaluation comprennent :
- Appels visant le Programme d’allocation aux anciens combattants;
- Appels visant l’indemnité pour blessure grave;
- Prestations d’invalidité/indemnité pour souffrance et douleur et traitement des demandes;
- Révisions pour tous les autres programmes d’ACC.
Contraintes et limites
- En raison des restrictions imposées par la pandémie mondiale de COVID‑19, l’équipe d’évaluation s’est appuyée sur des entrevues et des observations virtuelles plutôt que sur des réunions et des discussions en personne.
- L’équipe d’évaluation n’a pas parlé directement aux vétérans qui ont fait appel au processus de recours. À titre de stratégie d’atténuation, l’équipe s’est entretenue directement avec les employés du BSJP, les membres du TACRA et les employés qui communiquent avec les vétérans. De plus, l’équipe a examiné les données reçues des questionnaires sur la satisfaction de la clientèle du BSJP et des sondages de fin d’audience du TACRA.
- Le processus de recours fait actuellement l’objet d’une migration de son système existant du Réseau de prestation des services à la clientèle (RPSC) vers un nouveau système appelé GCcas. De plus, le TACRA a son propre système de gestion de la clientèle qui est distinct du RPSC (Application d’établissement des horaires du TACRA). En outre, le BSJP n’a pas été en mesure de sécuriser son propre système de gestion de la clientèle et, avant la pandémie, il se fiait presque exclusivement aux dossiers papier. Par conséquent, il est difficile de suivre l’ensemble du processus du début à la fin, compte tenu des différents systèmes en cause.