3.1 Communication des résultats des stratégies numériques passées
Pourquoi est-ce important?
En vertu de la Politique sur les résultatsNote de bas de page 4, on s’attend à ce que les ministères mesurent et évaluent leur rendement, en utilisant l’information qui en résulte pour gérer et améliorer les programmes, les politiques et les services. Avoir une compréhension claire des résultats obtenus grâce aux stratégies numériques passées permet de corriger le tir et d’éclairer l’élaboration de plans futurs.
Ce que nous avons constaté
Depuis 2015, le Ministère a élaboré des stratégies ministérielles pluriannuelles qui comportent des liens avec le numérique et l’amélioration des services, notamment :
- Plan stratégique quinquennal (2015-2020)
- Atteindre l’excellence du service : Un examen du modèle de prestation des services d’Anciens Combattants Canada (2016)
- Stratégie numérique d’ACC (2017)
Bien que ces plans décrivaient les améliorations ambitieuses souhaitées dans les pratiques ministérielles, dont certaines ont été réalisées, le Ministère n’a pas mis au point de mécanismes pour mesurer l’atteinte des objectifs énoncés dans ces stratégies ou en rendre compte. Par conséquent, le Ministère n’a pas été en mesure de rendre compte des progrès réalisés par l’organisation en vue d’atteindre ses objectifs de modernisation du numérique ou des services, ni des résultats des activités menées dans le cadre de ces stratégies et des avantages obtenus.
Le Ministère dispose d’un cadre de mesure du rendement qu’il utilise pour recueillir des données et rendre compte des progrès réalisés dans le cadre de ses services, de ses programmes et de ses initiatives ministérielles. Ce cadre ne contenait pas d’indicateurs de rendement liés au service numérique ou aux objectifs numériques du Ministère, et les stratégies mentionnées ci-dessus ne comprenaient pas de mesures de rendement précises pour suivre les résultats.
Recommandation no 1
Il est recommandé que le sous-ministre adjoint, Secteur du dirigeant principal des finances et des services ministériels élabore un processus de mesure et de production de rapports pour documenter les résultats des futures stratégies numériques, en consultation avec le directeur général, Planification stratégique, Résultats et Affaires du Cabinet.
La direction accepte cette recommandation.
La stratégie numérique d’ACC intégrera des critères mesurables pour suivre les progrès vers la transformation numérique. Comme la stratégie sera revue chaque année, les critères seront examinés pour en assurer la pertinence et modifiés au besoin. Les rapports établis en fonction de ces critères seront coordonnés avec l’équipe du Secteur de la politique stratégique, de la planification et du rendement.
Date visée : avril 2024
3.2 Leadership numérique
Pourquoi est-ce important?
En vertu de la Politique sur les services et le numérique, les ministères sont responsables d’établir une gouvernance pour assurer la gestion intégrée des services, de l’information, des données, de la TI et de la cybersécurité au sein de leur ministère. Des responsabilités claires à l’égard des stratégies numériques aident à s’assurer que les priorités et les objectifs ministériels sont atteints.
Ce que nous avons constaté
La transformation numérique a une incidence sur toutes les activités de l’organisation et vise à harmoniser le changement des processus opérationnels, la prestation des services, les données et la technologie de l’information de soutien afin d’innover et de moderniser la capacité de l’organisation à répondre aux besoins des clients. L’équipe de vérification a constaté que le Ministère n’avait pas une direction unique de la transformation numérique et que les responsabilités ministérielles en matière de transformation numérique étaient réparties entre plusieurs secteurs. Cette diffusion de la responsabilité a empêché les divers secteurs du Ministère d’élaborer une stratégie cohérente et uniforme pour les données, la gestion des services et la technologie de l’information.
Les transformations numériques sont plus efficacement dirigées au niveau opérationnel par une haute direction clairement désignée pour guider le changement organisationnel. Au sein d’ACC, le Secteur de la prestation des services est responsable de la gestion des services et des données, et le Secteur du dirigeant principal des finances et des services ministériels est responsable de la TI et de la modernisation numérique. Il existe un lien étroit et un certain chevauchement potentiel entre les stratégies pour le numérique, la modernisation des services et les données. Ces liens posent un défi, chaque groupe élaborant des plans indépendants dans l’ensemble des secteurs, car bon nombre des activités prévues nécessiteraient l’affectation des ressources et les responsabilités de plusieurs secteurs.
Recommandation no 2
Il est recommandé que le sous-ministre nomme un responsable ministériel de la transformation numérique ayant des responsabilités claires pour élaborer et mettre en œuvre la Stratégie numérique du Ministère et pour coordonner les objectifs numériques entre les secteurs.
La direction accepte cette recommandation.
Le sous-ministre d’ACC nommera un responsable ministériel de la transformation numérique. Cette personne aura des responsabilités claires pour diriger la coordination de la stratégie numérique, de la stratégie sur les services et de la stratégie sur les données dans la poursuite des objectifs de transformation numérique dans tous les secteurs. L’annonce de la nomination sera communiquée à tout le personnel par le sous-ministre d’ACC.
Date visée : avril 2024
3.3 Stratégie numérique
Pourquoi est-ce important?
Une stratégie numérique claire et exhaustive représente un outil essentiel pour que le Ministère définisse ses priorités, sa vision numérique et ses objectifs stratégiques. Le fait de disposer d’une stratégie claire favorise la responsabilisation, aide à définir les résultats souhaités en matière de prestation de services et appuie l’harmonisation des investissements dans la technologie de l’information nécessaires pour appuyer le modèle de prestation de services.
Ce que nous avons constaté
ACC ne disposait pas d’une stratégie numérique exhaustive pour guider la modernisation du Ministère et n’a pas entièrement défini la vision stratégique, les priorités et les objectifs ministériels en matière de transformation numérique.
Depuis 2016, ACC a élaboré des plans ministériels annuels qui comprennent des objectifs pour la modernisation des services et de la TI. Bien que le Ministère ait établi des objectifs de haut niveau pour la modernisation, il n’a pas élaboré de priorités ministérielles détaillées pour orienter un plan global de modernisation.
En 2017, le dirigeant principal de l’information (DPI) d’ACC a élaboré une Stratégie numérique qui décrivait les améliorations à apporter à la prestation des services, à la gestion de cas et à la technologie de soutien. Bien qu’exhaustif à l’époque, le plan ne reflète plus les objectifs ou les activités de l’organisation. Depuis, le gouvernement du Canada a adopté la Politique sur les services et le numérique, qui exige que les ministères présentent des plans trisannuels au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT). ACC a terminé ces plans chaque année; toutefois, ces plans ne remplacent pas une stratégie numérique et ne sont pas suffisamment détaillés ou exhaustifs pour expliquer l’approche du Ministère en matière de transformation numérique.
Les stratégies numériques exhaustives nécessitent l’alignement des objectifs entre la gestion des services, les technologies de l’information, la cybersécurité et les données. En 2019, ACC a élaboré une stratégie de données ministérielle, mais en raison d’un manque de capacité et d’orientation claire, bon nombre des mesures de la stratégie n’ont pas été achevées. En 2023, le gouvernement du Canada a publié la Stratégie relative aux données de 2023-2026 pour la fonction publique fédérale mise à jourNote de bas de page 5. ACC n’a pas encore planifié de mise à jour de la stratégie des données ministérielle.
Recommandation no 3
Conformément à la recommandation 2, il est recommandé que le leadership de la transformation numérique élabore une stratégie numérique et une stratégie des données à jour pour le Ministère et effectue, aux fins de l’élaboration, une consultation à l’échelle du Ministère.
La direction accepte cette recommandation.
La Stratégie numérique triennale mise à jour d’ACC a été rédigée et fait l’objet d’un examen. Elle a été élaborée en consultation avec de nombreux groupes de l’ensemble de l’organisation, en mettant particulièrement l’accent sur l’harmonisation avec les stratégies relatives aux services et aux données et dans le contexte de l’Ambition numérique du gouvernement du Canada. Dès que la stratégie numérique mise à jour et la stratégie relative aux données seront au point, elles seront publiées au sein du Ministère.
Date visée : août 2024
3.4 Modernisation des services
Pourquoi est-ce important?
La modernisation des services et l’excellence en matière de services étaient des priorités ministérielles clés dans le dernier plan stratégique du Ministère et dans les multiples plans ministériels annuels. Les objectifs du Ministère comprennent la réduction des délais de traitement, l’augmentation de l’utilisation de l’automatisation et l’amélioration de l’expérience des vétérans. En vertu de la Politique sur les services et le numérique, les ministères ont la responsabilité d’assurer l’élaboration et la prestation de services axés sur le client en concevant et en maximisant la disponibilité de bout en bout des services en ligne et leur facilité d’utilisation pour tous les modes de prestation de services.
Ce que nous avons constaté
ACC dispose d’un modèle de prestation de services mature et d’un canal en ligne grâce à l’utilisation de Mon dossier ACC, le système numérique du Ministère permettant aux vétérans de demander des prestations, de faire le suivi de leurs demandes et de communiquer par messagerie sécurisée avec les employés d’ACC. Depuis l’introduction de Mon dossier ACC en 2005, le nombre d’utilisateurs ACC a augmenté graduellement et le Ministère a fait des investissements constants dans les capacités du système. En 2023, le Ministère a indiqué que 58 % des 28 servicesNote de bas de page 6 offerts aux vétérans peuvent être proposés en ligne de bout en bout du point de vue du client. Bien qu’il s’agisse de la première année où le Ministère a mesuré cette statistique, elle est conforme à une tendance vers une plus grande habilitation numérique des programmes et des services d’ACC.
Malgré la tendance positive à l’adoption des services en ligne, le téléphone demeure la principale méthode utilisée par les vétérans pour communiquer avec ACC et le Ministère reçoit environ la moitié de ses demandes de prestations par d’autres canaux de service (voie postale, téléphone, en personne). Bien que le Ministère ait réalisé le suivi de nombreux détails liés aux demandes, il ne disposait pas de processus de mesure fiable et exhaustif en place pour suivre avec précision le volume de demandes par canal de service. ACC n’a pas non plus défini de cibles ou de plans pour l’adoption des services en ligne, que ce soit en ce qui concerne l’utilisation de Mon dossier ACC ou pour le volume ciblé de demandes en ligne. Bien qu’un service puisse être disponible en ligne de bout en bout, la majorité des tâches de traitement, de décision et de gestion de l’information dans les coulisses continuent d’être sur papier et inefficaces.
La transformation numérique des services implique la prestation de services aux clients en ligne, l’intégration de l’information reçue sur papier dans les données numériques et l’amélioration des processus opérationnels pour fournir les services plus efficacementNote de bas de page 7. ACC doit transformer numériquement la plupart de ses services ou élaborer une stratégie claire et complète pour la modernisation des services. En 2020, le Secteur de la prestation des services a commencé à élaborer une stratégie ministérielle de gestion des services et a effectué une évaluation préliminaire de la maturité numérique des services du Ministère. Il a constaté que la majorité de l’information sur les programmes et les services n’est pas numérisée et que presque tous les services d’ACC dépendent de processus dorsaux manuels comme l’impression, la signature, la numérisation et le téléchargement de formulaires papier. Bien qu’une ébauche initiale ait été élaborée, ACC n’avait pas finalisé sa stratégie de gestion des services ni ne l’avait harmonisé avec d’autres stratégies et activités ministérielles.
En vertu de la Directive sur les services et le numérique, les ministères sont responsables d’effectuer périodiquement des examens de leurs services afin de cerner les possibilités d’amélioration et d’évaluer l’habilitation numérique, l’adoption en ligne, l’efficacité et l’orientation client. Bien qu’ACC ait réalisé des efforts de perfectionnement axés sur le client, le groupe de la prestation des services n’a pas effectué d’examens officiels de ses services ni élaboré de feuille de route pour les mener à bien.
L’un des objectifs du Ministère en matière de modernisation des services consistait à numériser les documents de demande de prestations et à élaborer des outils automatisés pour appuyer les employés des opérations d’ACC dans leur travail. Au cours de la dernière année, ACC a travaillé à l’élaboration dans ce domaine de programmes particuliers, comme l’élaboration récente de l’outil de recherche des documents médicaux relatifs au service, qui permet la recherche automatisée de dossiers numérisés pour les prestations d’invalidité associées à l’hypoacousie et aux acouphènes. Bien que le Ministère réalise des progrès dans ce domaine, il n’y a pas encore de plan en place pour la majorité des programmes et services d’ACC, et l’ampleur de la numérisation qui reste à effectuer au sein du Ministère n’a pas été mesurée.
Recommandation no 4
Il est recommandé que le sous-ministre adjoint, Prestation des services :
- élabore un processus pour mesurer de façon exacte le nombre de demandes de programme et de prestations par canal de service et établisse des cibles pour l’adoption et l’utilisation du mode en ligne;
- définisse un état final numérique cible par service, achève l’élaboration d’une stratégie ministérielle de gestion des services et intègre cette stratégie à une nouvelle stratégie numérique ministérielle;
- établisse une feuille de route et un processus pour l’examen périodique des services conformément à la Directive sur les services et le numérique.
La direction accepte cette recommandation.
Le Secteur de la prestation des services élaborera et finalisera la Stratégie de gestion des services ministériels conformément à la vision numérique du gouvernement du Canada et à la Politique sur le service et le numérique. La Stratégie de gestion des services fournira la vision de la prestation de services axés sur le client. Elle cernera les lacunes existantes et comprendra des recommandations visant à jeter les bases de la transformation numérique en ce qui a trait à la prestation des services et aux états finaux numériques par service à Anciens Combattants Canada. À l’aide de la Stratégie de gestion des services, un plan opérationnel et de mise en œuvre de la gestion des services sera élaboré afin d’établir des processus et des cibles pour améliorer les examens des services et les rapports sur le rendement en temps réel. La Stratégie de gestion des services sera harmonisée avec une nouvelle stratégie numérique, le cas échéant.
Date visée : septembre 2025
3.5 Opinion de vérification
Selon nos constatations, ACC a entrepris plusieurs initiatives pour moderniser sa capacité de prestation de services numériques; toutefois, le Ministère n’a pas entièrement énoncé sa vision numérique et ne dispose pas d’une stratégie globale de transformation numérique. Les progrès réalisés dans l’élaboration d’une stratégie numérique exhaustive ont été entravés par l’absence d’une direction claire pour la transformation numérique de la part du Ministère. Le Ministère a fait des progrès dans la création d’un guichet unique en ligne permettant aux vétérans d’accéder aux programmes et aux services, mais des travaux supplémentaires sont nécessaires pour définir les objectifs et les cibles du Ministère en matière de prestation de services numériques.