Annexe A – Critères relatifs à la vérification
| Objectifs | Critères* |
|---|---|
| Évaluer la mise en œuvre et l’efficacité du système de téléphonie d’ACC. | L’organisation offre à ses employés la formation, les outils, les ressources et les renseignements dont ils ont besoin pour assumer leurs responsabilités. |
| Un mécanisme de surveillance est en place pour assurer la qualité et l’exercice de la diligence requise lors de la prise de décisions. | |
| Les autorisations, les responsabilités et les dispositions de reddition de comptes sont claires et communiquées. | |
| Une démarche documentée concernant la détermination et l’évaluation des risques est en place et sert de soutien aux opérations du RNCA. | |
| Évaluer la conformité avec les politiques et les processus applicables. | Les dossiers et les renseignements sont conservés, conformément aux politiques et aux processus en vigueur. |
| Les appels sont traités suivant la procédure (accueillir la personne en s’identifiant et en ajoutant « Anciens Combattants Canada », vérifier l’identité du client et résoudre la question ou assurer le suivi, au besoin.) | |
| Déterminer le rendement par rapport à la norme de service. | La direction a déterminé les mesures de rendement appropriées relatives aux résultats prévus. |
| La direction examine le rendement actuel par rapport aux résultats prévus et effectue des modifications au besoin. | |
| Les employés du Réseau national des centres d’appels répondront à votre appel en moins de deux minutes. |
* L’équipe de vérification a formulé des recommandations afin de remédier aux lacunes observées. Elle conclut que le Ministère satisfaisait entièrement ou partiellement à l’ensemble des autres critères de vérification. Seules des lacunes mineures ont été observées.