3.1 Mise en œuvre et efficacité du système de téléphonie
La première communication qu’a une personne de l’extérieur avec le Ministère se fait par la Réponse vocale interactive (RVI) d’Anciens Combattants Canada (ACC). Cette technologie, qui nécessite un téléphone à clavier, permet à l’utilisateur d’entrer en communication avec un service grâce à une base de données de sélections, programmée au préalable. Un système de RVI efficace peut présenter des avantages pour la personne qui appelle si son appel est dirigé avec efficacité. L’examen de la RVI a révélé des domaines d’amélioration possible, notamment :
- réduire la durée des options de sélection enregistrées (en français et en anglais);
- simplifier le message;
- améliorer la qualité de l’enregistrement (voix et musique);
- ajouter une option permettant de répéter le message précédent;
D’après les sélections choisies dans le système de RVI, la majorité des appels est dirigée vers le Réseau national des centres d'appels (RNCA). Ce réseau constitue un point de contact centralisé pour les personnes qui appellent afin d’obtenir des renseignements généraux et de demander des services. Dans certains cas, la nature de la demande de renseignement nécessite que l’analyste du RNCA achemine l’appel à un employé autorisé à répondre à la demande ou à l’approuver.
Si un analyste du RNCA n’est pas en mesure de répondre à la demande de la personne qui appelle, l’appel peut être transféré à une autre unité du Ministère. Selon le modèle de Résolution au premier contact (RPC), l’appel est acheminé au premier agent des services aux clients (ASV) dans un bureau de secteur lorsque la question est liée aux responsabilités et aux autorisations des ASV. Lors des observations sur le terrain, le modèle RPC fonctionnait comme prévu. Selon le volume d’appels acheminés aux bureaux de secteur, le modèle RPC peut parfois avoir des incidences directes sur la capacité d’un bureau de secteur de gérer une autre charge de travail. Les employés ont observé que dans la plupart des cas, les vétérans qui communiquent par le numéro sans frais ont la priorité sur les personnes qui ont présenté un formulaire de demande ou des demandes écrites de suivi. Nous n’avons trouvé aucune preuve visant à atténuer les risques dans ces cas préoccupants.
Pendant les entrevues, les membres du personnel ont indiqué qu’il y avait des délais notables dans la réception des réponses aux demandes de service liées à de l’équipement de téléphonie. L’analyse documentaire a permis de relever plusieurs cas où de l’équipement essentiel, comme des casques d’écoute, a pris plus d’un mois à être livré. Les retards de livraison d’équipement essentiel peuvent avoir des effets négatifs sur le niveau de service aux clients, car les employés n’ont pas à leur disposition l’équipement dont ils ont besoin pour offrir des services de téléphonie avec efficacité. Cette situation engendre aussi des difficultés lors de la formation des nouveaux employés.
3.2 Conformité
3.2.1 Conformité aux processus
L’équipe de vérification a évalué les processus opérationnels liés au RNCA. Les documents qu’a reçus l’équipe ont été examinés et se sont révélés pertinents et courants la plupart du temps, et accessibles en ligne. De plus, les membres du personnel ont indiqué avoir reçu, en général, de la formation adéquate. Une séance individuelle par WebEx a été donnée à la plupart des utilisateurs et a été présentée par des experts du système ICE. Un guide de formation sur ce système a été remis à titre de référence. Dans l’ensemble, les membres du personnel ont indiqué que la formation continue était adéquate.
Les documents et les renseignements donnés par les personnes qui appellent ont été conservés conformément aux politiques et processus. L’observation sur le terrain et l’examen des dossiers ont révélé que les appels reçus par le RNCA étaient traités selon les procédures. Celles-ci comprennent ce qui suit : l’accueil de la personne qui appelle, la vérification de son identité, la résolution de la question, la fermeture et la consignation de l’appel. Comme il est indiqué au Tableau 1, l’équipe de vérification a relevé un haut degré de conformité aux procédures susmentionnées. Elle a aussi constaté que les membres du personnel exécutaient leurs fonctions avec efficacité.
| Critères | Résultats | Pourcentage |
|---|---|---|
| Accueil | 182/182 | 100 % |
| Vérification | 152/154 | 99 % |
| Résolution | 121/155 | 78 % |
| Fermeture | 177/183 | 97 % |
| Consignation | 164/170 | 96 % |
Note : Le dénominateur varie en fonction du type d’appel. Par exemple, une vérification n’est pas nécessaire pour tous les appels.
L’équipe de vérification a fait remarquer que le processus de vérification de l’identité de la personne qui appelle est long et s’avère limité en matière de sécurité. Pour confirmer l’identité de la personne, il faut obtenir son nom, sa date de naissance, son numéro de dossier, son adresse complète, son code postal et son numéro de téléphone. Ces renseignements sont vérifiés par rapport aux autres renseignements enregistrés dans le RPSCFootnote1. Ces renseignements sont obtenus sans trop d’effort en accédant à de l’information publique. Par ailleurs, aucune évaluation de la menace et des risques n’a été rapportée Footnote2 (EMR) au sujet du processus courant lié à la vérification de l’identité de la personne qui appelle.
La vérification du mot de passe est possible dans le RPSC; à l’heure actuelle, la vérification est mise en œuvre à la demande du vétéran. Cette méthode de vérification pourrait réduire considérablement le délai associé au processus de vérification et rehausser le niveau de sécurité.
3.3 Cadre de contrôle de gestion
Suivant l’évaluation du cadre de contrôle de gestion, les activités de surveillance et les processus d’assurance de la qualité (AQ) clés liés au système de téléphonie ont été examinés par l’équipe de vérification.
3.3.1 Assurance de la qualité et supervision du rendement
Les normes de rendement des analystes du RNCA prévoient des cibles précises à l’appui des services de téléphonie. Ces normes établissent les attentes d’ACC envers les employés et devraient aider le Ministère à fournir un service efficace, efficient et cohérent lors du traitement des appels provenant du Canada. Les normes qui s’appliquent aux analystes du RNCA sont les suivantes :
- durée moyenne de traitement d’un appelFootnote3 : 5 minutes, 30 secondes
- durée de documentation moyenne : 4 minutes, 50 secondes
- appels supplantésFootnote4 : maximum de 5 par mois
- temps de connexion de l’agentFootnote5
- temps moyen en état non prêtFootnote6 : 90 minutes par jour
Aux fins de la surveillance du rendement, les chefs d’équipe du RNCA feront ce qui suit :
- surveiller le rendement des analystes et définir les besoins de formation;
- examiner 10 appels - 4 fois par année pour chaque analyste;
- donner de la rétroaction aux analystes.
D’après les entrevues et l’information recueillie, les chefs d’équipe du RNCA ont accès aux divers rapports du système ICE et effectuent régulièrement des examens d’assurance de la qualité en fonction des normes susmentionnées. Toutefois, les résultats d’examen ou les données se limitent aux personnes et à la façon dont elles se comparent aux indicateurs de rendement individuels. Rien n’indique qu’une surveillance du rendement a été effectuée dans un bureau.
L’équipe de vérification a réalisé une analyse exhaustive des donnéesFootnote7 afin de déterminer les résultats généraux des bureaux par rapport aux indicateurs de rendement. Les écarts de rendement sont notables d’un lieu à l’autre et les résultats sont généralement inférieurs aux normes établies. Par exemple, dans deux bureaux, 50 % des employés atteignaient la norme de rendement touchant la durée de traitement d’un appel en comparaison avec 81 % des employés dans un autre bureau. En ce qui concerne la durée moyenne de documentation, un bureau comptait 40 % des employés qui atteignaient la norme de rendement pour la durée moyenne de documentation comparativement à 91 % des employés dans un autre bureau.
L’obtention de meilleurs résultats par rapport aux indicateurs de rendement décrits précédemment peut mener à une productivité accrue dans un bureau. Répondre à un plus grand nombre d’appels devrait aider le Ministère à améliorer les résultats par rapport à la norme de serviceFootnote8 sur l’accès aux services de téléphonie d’ACC et à réduire le temps d’attente des personnes qui appellent.
3.3.2 Norme de service
Les normes de service d’ACC doivent être pertinentes pour le bénéficiaire, mesurables et reliées à des activités de surveillance Footnote9. Ces normes doivent répondre aux aspects des services d’ACC qui sont les plus valorisés et utiles pour les bénéficiaires.
La norme de service actuelle pour accéder aux services de téléphonie d’ACC est définie de la façon suivante : « Les employés du Réseau national des centres d’appels (RNCA) répondront à votre appel en moins de deux minutes »Footnote10. La norme de service est jugée atteinte lorsqu’on a répondu à 80 % des appels dans ce délai. D’après la Ligne directrice du SCT sur les normes de service il faut « communiquer les résultats à la clientèle. » ACC n’a pas publié les résultats liés à la norme de service depuis 2012-2013 et, par conséquent, les personnes qui appellent ne sont pas au courant des niveaux de service actuels. Le Tableau 2 présente les résultats liés aux normes de service du Ministère de 2012-2013 à juillet 2015.
| Critères | Résultats |
|---|---|
| 2012–13 | 81 % |
| 2013–14 | 84 % |
| 2014–15 | 75 % |
| 2015–16 (jusqu’au 31 juillet) | 81 % |
Source : La Direction des initiatives stratégiques et habilitantes
3.4 Recommandations de l’équipe de vérification
Les recommandations et les réponses de la direction touchent les enjeux qui ont été relevés et permettront d’améliorer le service aux bénéficiaires.
Recommandation 1 (Essentielle)
Il est recommandé que la directrice générale, Opérations en région, améliore les outils de téléphonie du Ministère en prenant les deux mesures suivantes :
- examiner et restructurer le déroulement du processus de RVI, le texte, ainsi que la qualité des options vocales proposées et de la musique;
- établir un mode plus sécurisé et plus rapide de vérification de l’identité de la personne qui appelle.
Réponse de la direction à recommandation 1
La direction accepte la recommandation.
- La direction a mis en œuvre les changements suivants au processus de RVI afin d’appliquer la recommandation :
- Nouveaux textes pour le processus RVI fondés sur les pratiques exemplaires
- Simplification des messages et du déroulement des processus
- Enregistrement des textes dans les deux langues officielles de façon professionnelle
- Ajout de nouvelles options pour les appels liés à l’invalidité afin de mieux gérer l’acheminement des appels
- Ajout d’une option pour réécouter les messages
- Un projet est en cours afin de développer une fonction mot de passe dans le RPSC, mot de passe qui sera communiqué aux vétérans comme principale méthode pour vérifier l’identité de la personne qui appelle. Une évaluation sera menée pour trouver d’autres renseignements non généraux à la disposition des analystes du RNCA et que ces derniers peuvent demander à la personne qui appelle.
Recommandation 2 (Essentielle)
Il est recommandé que la directrice générale, Opérations en région, améliore la gestion de la charge de travail en prenant les deux mesures suivantes :
- atténuer les répercussions du modèle RPC sur la charge de travail non liée à la téléphonie dans les bureaux de secteur;
- régler l’écart entre les attentes de rendement des analystes du RNCA et les résultats obtenus.
Réponse de la direction à recommandation 2
La direction accepte la recommandation.
- On procède actuellement à l’embauche de nouveaux agents des services aux vétérans dans les bureaux de secteur. Les directeurs de secteur surveilleront la charge de travail liée à la téléphonie et non liée à la téléphonie, et des rapports à ce sujet seront présentés régulièrement au directeur général. Un contrat pour l’examen du modèle de Résolution au premier contact est sur le point d’être attribué. L’examen devrait être terminé d’ici décembre 2016. On formulera à ce moment là des recommandations concernant la gestion de la charge de travail, notamment des indicateurs, qui seront mises en œuvre au plus tard au printemps 2017.
- Les attentes de rendement des analystes du RNCA font actuellement l’objet d’une révision afin de refléter le déroulement réel du travail par téléphone et par message sécurisé. De nouvelles attentes seront communiquées au personnel pendant le premier trimestre. Les résultats seront continuellement évalués au cours du prochain exercice afin de veiller à ce que tout écart de rendement (au sein d’une unité ou individuel) soit abordé dans le cadre du processus de gestion du rendement.
Recommandation 3 (Essentielle)
Il est recommandé que la sous-ministre adjointe, Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels, publie chaque année la norme de service en vigueur en matière d’accès au service téléphonique d’ACC.
Réponse de la direction à Recommandation 3
La SMA, Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels, accepte de publier chaque année la norme de service en vigueur en matière d’accès au service téléphonique d’ACC.
Recommandation 4 (Essentielle)
Il est recommandé que le directeur général, Technologie de l’information, Gestion de l’information et Administration, acquière un nombre approprié de casques d’écoute à conserver et à gérer de manière centralisée afin de répondre rapidement aux demandes de remplacement.
Réponse de la direction à Recommandation 4
La direction accepte la recommandation. Depuis le 19 novembre 2015, ACC achète et entrepose de manière centralisée des casques d’écoute. Entre novembre 2015 et mars 2016, 248 casques d’écoute de cet inventaire ont été distribués aux fins d’utilisation par le personnel d’ACC d’un bout à l’autre du pays.
3.5 Opinion de l’équipe de vérification
L’équipe de vérification a constaté que les procédures et les processus applicables du Ministère sont généralement clairs et tenus à jour. Dans le cadre des séances d’observation sur le terrain et des examens des dossiers, l’équipe a relevé un haut degré de conformité aux procédures et aux processus opérationnels et souligne que les employés exécutent leurs fonctions avec efficacité et font preuve du jugement nécessaire pour traiter les demandes. L’équipe note que des améliorations doivent être apportées dans le cadre des principales activités de surveillance des bureaux de secteur et des rapports sur l’assurance de la qualité. L’équipe de vérification constate également des lacunes en matière de coordination et de surveillance des outils et de l’équipement.
Dans l’ensemble, l’équipe de vérification juge que les résultats sont « généralement acceptables ». Cette opinion est fondée sur une comparaison des conditions qui existaient et des critères d’audit établis au préalable en répondant aux exigences des Normes de vérification du gouvernement du Canada et acceptés par la direction. L’opinion s’applique uniquement à l’entité examinée.
La définition du classement des recommandations et de l’opinion de l’équipe de vérification se trouve à l’annexe B.