2.1 Portée et objectifs de la vérification
La portée de la vérification vise les services de téléphonie exécutés entre le 1er avril 2014 et le 31 juillet 2015. La vérification portait principalement sur le Réseau national des centres d'appels (RNCA) et les bureaux de secteur. Les objectifs de cette vérification sont les suivants :
- Évaluer la mise en œuvre et l’efficacité du système de téléphonie d’Anciens Combattants Canada (ACC);
- Évaluer la conformité avec les politiques et les processus applicables;
- Déterminer le rendement par rapport à la norme de service.
Les critères relatifs à l’évaluation sont fournis à l’annexe A.
2.2 Méthode
Pour bien comprendre les processus relatifs à la téléphonie et être en mesure d’évaluer la conformité avec les politiques, les lignes directrices et les processus en place, nous avons mené des entrevues, des examens de dossiers et des séances d’observation directe auprès du personnel de l’Administration centrale d’ACC, de tous les bureaux du RNCA et de cinq bureaux de secteur (Halifax, Montréal, Ottawa, Winnipeg, Vancouver). La vérification comprenait aussi l’examen des règlements, politiques, lignes directrices et processus opérationnels. De mai à juillet 2015, l’équipe de vérification a observé 183 appels chez les analystes du RNCA et les agents des services aux clients (ASV) afin d’évaluer la conformité avec les processus, ainsi que l’efficacité des \ outils et de la formation.
L’équipe de vérification a aussi effectué une analyse des données sur les appels téléphoniques. La période visée par la vérification est du 1er janvier au 31 mai 2015, période durant laquelle le RNCA a traité un total de 178 743 appels. De ce nombre, 22 612 appels ont été acheminés à un bureau de secteur. Comme les données n’étaient pas disponibles dans un format propice à une analyse exhaustive par bureau, des efforts considérables ont été déployés pour manipuler ces données et créer des rapports propres à ces bureaux.