Réponse aux comités parlementaires et aux audits externes

Chambre des communes

ACVA

Au mois de février 2019, le Comité permanent des anciens combattants a déposé son 11^e rapport intitulé, Les vétérans autochtones : des souvenirs d’injustice à une reconnaissance durable. Ce rapport du Comité traitait des services offerts aux vétérans autochtones tout en mettant l’accent sur les besoins précis de cette tranche de la population et des enjeux auxquels ils font face.

• Ce 11^e rapport – Les vétérans autochtones : des souvenirs d’injustice à une reconnaissance durable a été présenté à la Chambre le 8 février 2019.
  • La réponse du gouvernement au Comité a été déposée le 30 mai 2019 et fait le point sur chacune des recommandations, plus précisément sur les progrès réalisés, afin de répondre aux préoccupations du Comité.

En mai 2019, le Comité permanent des anciens combattants a déposé son 12e rapport, intitulé Vers la fin de l’itinérance chez les vétérans. Ce rapport se penche sur les difficultés que rencontrent les vétérans sans abri, sur les causes sous-jacentes de leur itinérance et sur les efforts que déploie Anciens Combattants Canada pour régler ce problème.

• Ce 12^e rapport – Vers la fin de l’itinérance chez les vétérans – a été présenté à la Chambre des communes le 1er mai 2019.
  • Une réponse du gouvernement a été demandée et devait être déposée dans les 120 jours civils suivants, comme l’exige le règlement. Toutefois, la Chambre des communes a été dissoute le 11 septembre 2019 en raison des élections fédérales, ce qui a mis fin à l’obligation de donner suite aux rapports des comités de la Chambre.

En juin 2019, le Comité permanent des anciens combattants a déposé son 13^e rapport, intitulé Cannabis médical et bien-être des vétérans. Ce rapport porte sur le programme d’usage du cannabis à des fins médicales administré par Anciens combattants Canada du point de vue de la santé mentale des vétérans.

• Ce 13^e rapport –Cannabis médical et bien être des vétérans – a été présenté à la Chambre des communes le 6 juin 2019.
  • Une réponse du gouvernement a été demandée et devait être déposée dans les 120 jours civils suivants, comme l’exige le règlement. Toutefois, la Chambre des communes a été dissoute le 11 septembre 2019 en raison des élections fédérales, ce qui a mis fin à l’obligation de donner suite aux rapports des comités de la Chambre.

En juin 2019, le Comité permanent des anciens combattants a déposé son 14^e rapport, intitulé Les conséquences de l’usage de la méfloquine chez les vétérans canadiens. L’objectif du Comité consistait à recueillir l’opinion d’experts reconnus en médecine, en science et en recherche sur les effets de la méfloquine, un médicament antipaludique.

• Ce 14^e rapport – Les conséquences de l’usage de la méfloquine chez les vétérans canadiens – a été présenté à la Chambre des communes le 19 juin 2019.
  • Une réponse du gouvernement a été demandée et devait être déposée dans les 120 jours civils suivants, comme l’exige le règlement. Toutefois, la Chambre des communes a été dissoute le 11 septembre 2019 en raison des élections fédérales, ce qui a mis fin à l’obligation de donner suite aux rapports des comités de la Chambre.

Sénat

Aucun rapport des comités du Sénat nécessitant une réponse d’Anciens Combattants Canada n’a été présenté en 2019–2020.

Rapports du printemps 2019 du vérificateur général du Canada

Rapport 1 – Les centres d’appels

Cet audit porte principalement sur la question de savoir si Emploi et Développement social Canada, Immigration Réfugiés et Citoyenneté Canada et Anciens Combattants Canada :

• ont fourni aux clients des services de centre d’appels accessibles en temps opportun;
• ont fait rapport sur le rendement de leurs centres d’appel d’une manière pertinente pour les clients, transparente, uniforme et vérifiée pour en confirmer l’exactitude.

L’audit se penche également sur la question de savoir si le Conseil du Trésor et Services partagés Canada ont fourni une stratégie et un soutien pour la prestation de ces services.

Recommandations et réponses

• Anciens Combattants Canada devrait revoir la façon dont il assure l’accès des personnes sourdes et malentendantes à son centre d’appels et s’assurer que ses décisions sont fondées sur les commentaires des appelants.
  • L’option de communiquer avec Anciens Combattants Canada (ACC) par téléscripteur (TTY) est maintenant accessible et cette accessibilité a été communiquée en interne et en externe en septembre 2019. À l’automne 2018, ACC a mené une enquête téléphonique automatisée consistant en un bref sondage téléphonique automatisé visant à évaluer le degré de satisfaction des clients à l’égard des services fournis par l’intermédiaire de son centre d’appels. Les résultats de ce sondage sont prometteurs et sont toujours surveillés. La direction est déterminée à s’améliorer de façon continue et examinera les conclusions des prochaines enquêtes nationales d’ACC en fonction/au titre des résultats du sondage après appel afin de s’assurer de fonder ses décisions sur les commentaires des appelants.
• Emploi et Développement social Canada, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada et Anciens Combattants Canada devraient :
  • établir des normes de service pour leurs centres d’appels qui sont pertinentes pour les clients et qui tiennent compte des commentaires de ces derniers, conformément à la Ligne directrice sur les normes de service du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada;
  • publier de manière transparente et cohérente des normes de service et de l’information sur le rendement des centres d’appels, et vérifier les résultats pour en confirmer l’exactitude.
    • ACC assure actuellement le suivi de son rendement et des commentaires des clients. Le Ministère continuera à examiner les résultats des sondages après appel afin de s’assurer de la satisfaction des appelants et de mieux orienter ses changements futurs. Il continuera également à créer des outils et des mesures adéquats afin de mesurer l’exactitude de l’information transmise.

• Aucune vérification effectuée en 2019-2020 ne doit faire l’objet d’une réponse.