Programme 1.1 : Indemnités d'invalidité et de décès
Description :
Ce programme, en guise de reconnaissance, donne une compensation aux vétérans admissibles, aux membres des Forces armées canadiennes et à d'autres personnes admissibles pour les effets d'invalidités liées au service, en cas de décès et de détention. Dans les cas de Pension d'invalidité, des avantages et des allocations sont versées sous forme de paiements mensuels et pour les Indemnités d'invalidité, avantages pour blessure grave et de décès, une indemnité est versée sous la forme d'une somme forfaitaire, d'un versement annuel, ou une combinaison des deux. Ce programme est financé grâce au budget de fonctionnement et à des subventions.
Résultats
Le Ministère a mis en œuvre les engagements restants de la lettre de mandat.
Le 1er avril 2017, nous avons porté à 360 000 $ le montant maximal non imposable pour les indemnités d'invalidité et les indemnités de décès. Nous avons augmenté tous les autres montants de l'indemnité d'invalidité dans la même proportion.
Environ 65 000 membres des FAC, vétérans ou survivants ont reçu un autre paiement forfaitaire unique, rajusté en fonction de l'inflation depuis 2006 dans le cadre de ces programmes.
Mon dossier ACC a connu une croissance considérable.
Le nombre d'utilisateurs de Mon dossier ACC est passé de 50 671 à 71 644, ce qui représente une croissance de 41 %.
Plus de 43 % de toutes les demandes de prestations d'invalidité ont été soumises en ligne.
Nous avons reçu 31 905 formulaires électroniques de demande de remboursement de frais de déplacement à des fins médicales, ce qui représente une augmentation de 66 % par rapport aux 19 220 formulaires reçus l'année précédente.
Nous avons modifié nos processus afin de réduire le temps nécessaire pour statuer sur les demandes et nous avons simplifié la paperasse que les vétérans doivent remplir. Nous l'avons fait sans pour autant sacrifier la qualité.
Nous avons fourni des lettres de décision électroniques pour le Programme de prestations d'invalidité et le Programme pour l'autonomie des anciens combattants par l'entremise de Mon dossier ACC, ce qui permet aux vétérans d'accéder à ces renseignements en ligne.
Nous avons amélioré nos lettres, nos formulaires et toutes les autres communications sur Mon dossier ACC, ce qui rend plus claire et plus accessible l'information que nous donnons aux vétérans.
Nous avons utilisé des données du ministère de la Défense nationale pour nous aider à améliorer et à automatiser nos processus internes.
Nous avons créé un système de messagerie sécurisée pour que les vétérans puissent faire une demande et suivre l'état de leur demande en ligne et communiquer avec nous en toute confidentialité. Les vétérans peuvent maintenant recevoir les décisions relatives à leurs demandes, consulter les prestations et les décisions d'appel en ligne.
Nous avons permis aux demandeurs de faire un choix à propos de l'envoi de la correspondance papier qui n'a pas besoin de signatures physiques.
Nous avons simplifié les questionnaires médicaux de sorte que les tiers professionnels de la santé ont besoin de moins de temps pour les remplir.
Nous avons simplifié la façon dont nous évaluons les invalidités qui apparaissent le plus souvent dans les demandes, de sorte que nous pouvons prendre des décisions plus rapidement en ce qui concerne ces demandes.
Nous avons créé des outils comme l'outil pour les traumatismes articulaires répétitifs, qui nous aide à prendre des décisions plus rapidement en ce qui a trait aux demandes concernant les blessures répétitives subies au cours des années de service.
Nous avons tenu des consultations avec les six groupes consultatifs ministériels afin d'élargir notre réseau de groupes d'intervenants.
Nous avons tenu 20 réunions de groupes consultatifs afin d'obtenir les commentaires et les points de vue de divers groupes d'intervenants sur des questions importantes pour les vétérans et leur famille. Il s'agissait notamment d'information et de discussions sur les nouvelles prestations de pension à vie.
Ces consultations nous ont permis d'obtenir des commentaires utiles que nous avons intégrés à nos prestations et à nos services. Par conséquent, le budget de 2017 comprenait l'allocation de reconnaissance pour aidant, un accès élargi au Programme pour les familles des vétérans et des investissements dans le domaine de la santé mentale, qui avaient tous été recommandés lors des consultations.
Nous avons tenu des consultations lors d'assemblées publiques au sujet de la pension à vie et nous avons organisé des tables rondes avec des groupes d'intervenants afin de partager de l'information et d'entendre les préoccupations au sujet de nos programmes.
Les nouvelles prestations de la pension à vie refléteront les commentaires que nous avons reçus à la suite de ces consultations. Nous utiliserons ces données pour simplifier l'accès à ces prestations, améliorer la sécurité financière, accroître le soutien aux survivants et améliorer la prestation des services.
Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+)
Nous avons travaillé avec les intervenants internes pour apporter les changements nécessaires à nos lettres et formulaires afin de refléter une optique d'ACS+.
La Direction de la recherche d'ACC a lancé une analyse comparative fondée sur le sexe des données des Études sur la vie après le service afin de mieux comprendre les expériences et les besoins des vétérans et de leur famille. Nous avons rédigé un rapport technique qui servira de point de départ pour une analyse plus approfondie de nos données au moyen de l'ACS+. La rédaction de ce rapport sera terminée au cours de l'exercice 2018 2019.
Nous nous sommes assurés que les six groupes consultatifs du ministre comptaient des femmes, des membres autochtones, des francophones et des anglophones.
Expérimentation
Nous avons simplifié nos questionnaires médicaux afin que certains problèmes d'invalidité puissent être évalués en ligne. Il en résulte que les médecins ont moins de documents à remplir et que le Ministère a moins de documents à examiner et peut donc évaluer les demandes plus rapidement. Cette approche a été couronnée de succès et nous allons donc l'étendre à d'autres problèmes de santé.
Leçons apprises
Nous avons appris que nous devons collaborer avec d'autres ministères pour partager l'information et les connaissances afin d'améliorer les services que nous offrons aux vétérans et à leur famille.
Nous avons appris l'importance d'une approche centrée sur le vétéran, c'est-à-dire que nous concevons nos services et nos avantages en tenant compte des besoins des vétérans et de leur famille. Cela comprend l'utilisation d'une approche fondée sur des données probantes en matière de prestation de services, de sorte que nous abordons les préoccupations d'une manière qui est éprouvée.
Nous avons appris que nous devons mettre à l'essai nos services en ligne et les processus du personnel pour nous assurer qu'ils sont conviviaux. Cette étape devrait avoir lieu avant le lancement des outils pour avoir le temps de faire les ajustements nécessaires. De meilleurs outils permettent à notre personnel d'offrir des services améliorés et plus rapides aux vétérans.
Nous avons appris que les membres de notre personnel de première ligne ont besoin de renseignements à jour et uniformes et d'une formation régulière afin d'être prêts à répondre aux questions des vétérans et de leur famille.
Résultats atteints
Résultat attendu
Indicateur de rendement
Cible
Date d'atteinte de la cible
Résultat réel 2017-2018
Résultat réel 2016-2017
Résultat réel 2015-2016
Les vétérans admissibles reçoivent la bonne décision à leur première demande d'indemnités et de prestations d'invalidité
Le pourcentage de décisions favorables rendues concernant des indemnités d'invalidité et de décès ne nécessitant pas de révisions ou d'appels (voir l'avis de l'erratum)
80 %
Le 31 mars 2018
83 %
83 %
84 %
Ressources financières budgétaires (en dollars)
Budget principal des dépenses 2017-2018
Dépenses prévues 2017-2018
Autorisations totales pouvant être utilisées 2017-2018
Écart (dépenses réelles moins dépenses prévues) 2017-2018
2 853 756 218
2 853 756 218
2 985 375 267
2 961 484 926
107 728 708
Ressources humaines (équivalents temps plein)
Nombre prévus 2017-2018
Nombre réels 2017-2018
Écart (Nombre réels moins Nombre prévus) 2017-2018
773,2
743,7
(29,5)
Programme 1.2 : Programme de soutien financier
Description :
Ce programme fournit un soutien du revenu aux vétérans admissibles et à leurs survivants dans le but de s'assurer que les bénéficiaires auront un revenu suffisant pour répondre à leurs besoins fondamentaux. Ce programme offre également un revenu de remplacement ou un soutien du revenu aux vétérans des Forces armées canadiennes (FAC) admissibles, ainsi qu'à leurs survivants et orphelins, dans le but de contrer l'incidence que pourrait avoir une fin de carrière militaire, une blessure ou maladie liée au service ou un décès sur la capacité d'un vétéran à gagner un revenu ou à épargner pour sa retraite. Les prestations sont versées sous forme de somme forfaitaire ou paiements mensuels de remplacement ou de soutien du revenu après la libération du service militaire. Ce programme est financé grâce au budget de fonctionnement et à des subventions.
Résultats
Le Ministère a mis en œuvre les autres engagements de la lettre de mandat.
Nous avons ouvert des bureaux, dotés de tout le personnel nécessaire, à Windsor et à Thunder Bay, en Ontario, et à Prince George et à Surrey, en Colombie-Britannique.
Nous avons modifié le titre « allocation pour déficience permanente » par « allocation pour incidence sur la carrière ». L'allocation pour incidence sur la carrière comprend un nouveau facteur d'évaluation, ce qui permet à certains vétérans d'obtenir plus de financement.
Nous avons créé des fonctions mobiles pour Mon dossier ACC. Les formulaires pour perte de revenus, l'allocation de soutien du revenu des forces canadiennes et le Fonds d'urgence pour les vétérans peuvent maintenant être trouvés et soumis sur Mon dossier ACC. Les formulaires pour les petits programmes (comme l'allocation aux anciens combattants) sont disponibles en ligne et peuvent être imprimés, remplis et téléchargés.
Les engagements du budget de 2017 ont mené à la création d'un Fonds pour le bien être des vétérans et de leur famille. Nous avons conçu ce fonds pour appuyer des projets de recherche qui auront une incidence positive sur les vétérans, les familles et les collectivités.
Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+)
Nous avons effectué une analyse comparative entre les sexes sur le Fonds pour le bien être des vétérans et de leur famille afin de mieux comprendre les besoins de ces personnes. Nous continuerons d'utiliser une telle ACS dans l'évaluation de toutes les propositions de financement futures.
Expérimentation
Nous avons testé plusieurs formulaires différents lorsque nous avons créé des fonctions mobiles pour Mon dossier ACC. Nous avons demandé aux participants d'essayer d'utiliser les formulaires pour voir s'ils avaient des difficultés à les utiliser. Chaque séance de test a été enregistrée et analysée, et nous avons apporté des modifications aux formulaires en fonction des résultats que nous avons recueillis. Le résultat a été des formulaires faciles à utiliser pour les vétérans et leur famille.
Leçons apprises
Nous avons appris l'importance d'une approche centrée sur le vétéran, c'est-à-dire la conception de nos formulaires et de leur rôle en tenant compte des besoins des vétérans. Cela inclut l'utilisation des principes de l'expérience utilisateur ou une approche fondée sur des données probantes dans le cadre de notre conception. Nous recevons des commentaires positifs sur les formulaires qui ont été créés de cette façon.
Nous avons appris que les membres de notre personnel de première ligne doivent comprendre les avantages de remplir et de soumettre des formulaires en ligne. Mieux comprendre ce fait aide notre personnel à servir les vétérans et leur famille plus rapidement grâce à Mon dossier ACC. Cela est d'autant plus important que le Ministère s'efforce de mettre en ligne un plus grand nombre de formulaires de demande pour les vétérans.
Résultats atteints
Résultat attendu
Indicateur de rendement
Cible
Date d'atteinte de la cible
Résultat réel 2017-2018
Résultat réel 2016-2017
Résultat réel 2015-2016
Le revenu des vétérans est suffisamment élevé pour qu'ils puissent subvenir à leurs besoins fondamentaux
Le pourcentage de vétérans et bénéficiaires de l'allocation pour perte de revenus dont le revenu familial est supérieur à la mesure de faible revenu (MFR) Note de bas de page 1,Note de bas de page 2
90 %
Le 31 mars 2018
96 %
94 %
94 %
Ressources financières budgétaires (en dollars)
Budget principal des dépenses 2017-2018
Dépenses prévues 2017-2018
Autorisations totales pouvant être utilisées 2017-2018
Écart (dépenses réelles moins dépenses prévues) 2017-2018
572 051 974
572 051 974
578 619 992
561 209 710
(10 842 264)
Ressources humaines (équivalents temps plein)
Nombre prévus 2017-2018
Nombre réels 2017-2018
Écart (Nombre réels moins Nombre prévus) 2017-2018
89,1
77,0
(12,1)
Programme 1.3 : Programme de soins de santé et services de réinsertion
Description :
Ce programme vise à améliorer ou préserver le bien-être physique, mental et social des vétérans et de certains membres de la Réserve et civils admissibles, ainsi que celui de leurs survivants et personnes à charge et d'autres personnes admissibles, à favoriser l'autonomie et à offrir un continuum de soins pour faire en sorte que ces personnes demeurent à leur résidence et au sein de leur collectivité. Ce programme finance l'accès à des services de réadaptation, à des services de transition de carrière, à des soins de santé, à l'allocation pour relève d'un aidant familial, à des soins à domicile et à des soins de longue durée. Ce programme est financé grâce au budget de fonctionnement et à des subventions et contributions.
Résultats
Nous avons mis sur pied le Centre d'excellence sur l'état de stress post-traumatique et les états de santé mentale connexes. Ce centre sera géré par les Services de Santé Royal Ottawa.
Nous avons mis des soins de longue durée à la disposition d'un plus grand groupe de vétérans dans 10 anciens hôpitaux pour vétérans.
Nous discutons actuellement de cette possibilité avec huit autres établissements et nous avons conclu des ententes officielles avec cinq autres établissements. Ces établissements s'engagent à donner aux vétérans le premier accès aux places disponibles.
Nous avons lancé une stratégie conjointe de prévention du suicide des FAC et d'ACC dans le cadre de notre engagement à l'égard de notre lettre de mandat. Les plans d'action respectifs des FAC et d'ACC ont été lancés en octobre 2017.
Le Plan d'action d'ACC, qui contient plus de 60 éléments, est en cours de mise en œuvre.
Nous avons élargi la capacité en ligne de Mon dossier ACC.
Nous avons mis des lettres de décision concernant le programme de réadaptation à la disposition des vétérans par l'entremise de Mon dossier ACC. Ce changement signifie que les vétérans peuvent maintenant remplir tous les aspects de cette demande en ligne.
Notre Direction de la recherche a mené des études pour savoir comment les vétérans font la transition de la vie militaire à la vie civile. Nous utiliserons ces renseignements lorsque nous prendrons des décisions au sujet de politiques ou de programmes futurs. Ces études comprennent :
les Études sur la vie après le service de 2016;
l'Étude sur la mortalité par suicide chez les vétérans;
Transition vers la vie civile. Un rapport technique Identité et bien-être des vétérans dans la transition à la vie civile et bien-être des familles de vétérans souffrant de problèmes de santé mentale.
Nous avons continué d'appuyer les vétérans et leur famille dans leur transition de la vie militaire à la vie civile. Le Ministère a terminé les travaux visant à accroître les programmes offerts dans les 32 centres de ressources pour les familles des militaires au Canada d'ici avril 2018.
Nous avons simplifié le processus de demande de la nouvelle allocation pour études et formation en nous fondant sur les renseignements fournis par les vétérans et le ministère de la Défense nationale. Nous avons également remanié les Services de réorientation professionnelle afin qu'ils soient disponibles en ligne. Jusqu'à présent, 95 % des demandes pour ces avantages ont été faites en ligne par l'entremise de Mon dossier ACC.
Nous avons conçu une stratégie et un plan d'action pour augmenter le nombre de possibilités professionnelles pour les vétérans. Cela améliore leur bien-être et les soutient tout au long de la transition.
Le Ministère a fait de cette stratégie une priorité importante. Elle fait maintenant partie du processus de transition pour les membres des FAC.
Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+)
Nous avons tenu compte de l'ACS+ lorsque nous avons établi le Centre d'excellence sur le trouble de stress post-traumatique et les états de santé mentale connexes. Le centre aidera diverses populations à mieux comprendre, prévenir ou traiter les blessures de stress opérationnel chez les vétérans canadiens, les membres de la Gendarmerie royale du Canada (GRC) et les premiers intervenants. Le centre accomplira son mandat comme suit :
Accroître les connaissances et l'expertise des Canadiens en matière de traumatismes liés au stress.
Partager les connaissances avec les personnes, les organisations et les professionnels de la santé au sujet de la santé mentale, de la prévention du suicide et des troubles liés à la consommation d'alcool et d'autres drogues.
Aider à combler les lacunes entre la science de la santé mentale et la pratique clinique.
Selon des recherches récentes, le taux de suicide chez les femmes vétérans au Canada est beaucoup plus élevé que dans l'ensemble de la population (1,8 fois plus élevé). Nous avons donc inclus des éléments sexospécifiques dans le Plan d'action conjoint pour la prévention du suicide.
Expérimentation
ACC a commandé une étude sur l'efficacité de la thérapie assistée par l'interaction avec des chevaux pour les vétérans atteints de troubles mentaux. Cette étude portera également sur l'impact sur les familles et devrait être terminée d'ici mars 2019.
Le Ministère finance également une étude évaluant la sécurité et l'efficacité des chiens aidants dans le traitement du trouble de stress post-traumatique. Cette étude devrait être terminée à l'été 2018.
Leçons apprises
Nous avons appris l'importance d'offrir des services en ligne aux vétérans. Nous avons reçu beaucoup de commentaires positifs de la part des vétérans lorsque nous avons ajouté des lettres de décision pour le programme de réadaptation à Mon dossier ACC. Le processus a été entièrement réalisé en ligne, de la demande à la décision finale, et toutes les communications entre les deux. Nous tâcherons de rendre plus de lettres de décision disponibles de cette manière.
Résultats atteints
Résultat attendu
Indicateur de rendement
Cible
Date d'atteinte de la cible
Résultat réel 2017-2018
Résultat réel 2016-2017
Résultat réel 2015-2016
Les vétérans admissibles sont en mesure de rester chez eux et dans leur collectivité
Le pourcentage des vétérans bénéficiant des services du Programme pour l'autonomie des anciens combattants (PAAC) qui restent chez eux
90 %
Le 31 mars 2018
94 %
94 %
94 %
Les paiements relatifs aux prestations de soins de santé et d'avantages médicaux sont traités rapidement et efficacement de sorte à réduire le fardeau financier des bénéficiaires du programme
Le pourcentage de paiements traités pour des prestations de soins de santé versées directement aux fournisseurs de services (réduction des dépenses que les vétérans paient de leur poche)
80 %
Le 31 mars 2018
98 %
98 %
98 %
Ressources financières budgétaires (en dollars)
Budget principal des dépenses 2017-2018
Dépenses prévues 2017-2018
Autorisations totales pouvant être utilisées 2017-2018
Écart (dépenses réelles moins dépenses prévues) 2017-2018
1 141 330 144
1 141 330 144
1 208 890 663
1 104 583 422
(36 746 722)
Ressources humaines (équivalents temps plein)
Nombre prévus 2017-2018
Nombre réels 2017-2018
Écart (Nombre réels moins Nombre prévus) 2017-2018
1 194,7
1 140,5
(54,2)
Programme 2.1 : Programme Le Canada se souvient
Description :
Les vétérans canadiens et ceux qui sont morts pendant le service ont grandement contribué au développement du Canada. Ce programme veille à ce que les vétérans et ceux qui sont morts pendant le service soient honorés et à ce que le souvenir de leurs réalisations et de leurs sacrifices soit préservé. Les activités du programme Le Canada se souvient favorisent l'atteinte des résultats suivants : les Canadiens sont informés au sujet des efforts des vétérans et de ceux qui sont morts pendant le service; les jalons importants militaires sont reconnus publiquement de même que les vétérans canadiens qui y ont pris part; les collectivités et d'autres groupes organisent des activités de commémoration; les monuments érigés à la mémoire des vétérans sont préservés pour toujours au nom des Canadiens, et les successions des vétérans obtiennent une aide financière pour couvrir les frais de funérailles et d'inhumation faites en toute dignité. En favorisant la fierté à l'égard de notre histoire militaire commune, en célébrant les contributions et les sacrifices des vétérans et en préservant les symboles qui glorifient leur courage, le gouvernement du Canada contribue à souligner la richesse de la culture et du patrimoine de notre pays. Ce programme est financé grâce au budget de fonctionnement et à des subventions et contributions.
Résultats
L'une de nos priorités est d'honorer le service, les sacrifices et les réalisations de ceux et celles qui ont servi notre pays en temps de guerre, de conflit militaire et de paix. Les initiatives suivantes ont appuyé cette priorité :
Nous avons ouvert un nouveau centre d'accueil et d'éducation permanent au Monument commémoratif du Canada à Vimy, en France.
Nous avons souligné trois grandes étapes militaires – le centenaire des batailles de la crête de Vimy et de Passchendaele et le 75e anniversaire du débarquement de Dieppe – dans le cadre de diverses initiatives au Canada, en France et en Belgique.
Nous avons intégré les jeunes dans les délégations du gouvernement du Canada pour ces trois événements majeurs de 2017.
Nous avons mobilisé des jeunes et des éducateurs au moyen d'une collection de ressources d'apprentissage et de fonctionnalités Web, y compris une visite virtuelle du Monument commémoratif du Canada à Vimy, à l'aide de Google Expéditions.
Nous avons financé divers projets commémoratifs, comme les Jeux Invictus de 2017 à Toronto.
Nous avons poursuivi nos efforts en vue de trouver l'emplacement le plus approprié pour un monument commémoratif national à la mission du Canada en Afghanistan.
Nous avons évalué l'incidence et l'efficacité de nos initiatives commémoratives et nous avons utilisé les résultats pour guider l'élaboration des politiques et des programmes.
Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+)
Soucieux de rendre hommage à tous ceux et à toutes celles qui ont servi, peu importe le moment, le lieu ou les circonstances, le Ministère a favorisé l'inclusion dans le cadre de la mise en œuvre de ses initiatives commémoratives. Nous avons tout mis en œuvre pour rendre hommage aux hommes et aux femmes d'origines ethniques, linguistiques, culturelles et régionales diverses qui ont servi ou continuent de servir notre pays. Nous avons utilisé les médias sociaux pour faire participer les Canadiens et les Canadiennes de partout au pays.
Expérimentation
Nous avions prévu qu'à la suite de la commémoration de la bataille de la crête de Vimy, il y aurait un nombre accru de visiteurs qui auraient besoin de services de guides au monument commémoratif du Canada à Vimy et au mémorial terre-neuvien de Beaumont-Hamel en France. Pour répondre à cette demande, nous avons élaboré des approches de rechange. Par exemple, nous avons révisé les scénarios de visites guidées, reconfiguré les horaires des guides et des visites, modifié les modèles de circulation des visiteurs, élaboré des trousses d'interprétation portatives et tiré parti de l'utilisation des centres d'accueil. Compte tenu de leur répercussion positive, un certain nombre de ces approches ont été intégrées dans les activités quotidiennes des deux sites.
Nous avons continué d'explorer des façons d'améliorer l'expérience des visiteurs au monument commémoratif du Canada à Vimy et au mémorial terre-neuvien de Beaumont-Hamel, en France. Bien que nous ayons envisagé de développer une application téléchargeable pour les visites autoguidées, les difficultés liées au ressourcement et à la connexion Wi-Fi sur les sites ont eu des conséquences sur la capacité de le faire. Cet objectif pourrait être poursuivi à l'avenir, sur la base d'une analyse des réactions des visiteurs et de la faisabilité de la mise en œuvre.
Leçons apprises
Nous avons appris qu'il est essentiel d'affecter les ressources financières des années à l'avance dans le cas d'initiatives majeures au Canada et à l'étranger, comme la commémoration du centenaire de la bataille de la crête de Vimy. Des affectations à plus long terme permettraient à l'équipe de planification de maximiser l'utilisation des fonds, de tirer parti des partenariats nationaux et internationaux et de gérer efficacement des opérations de plus en plus complexes comme celles liées à la sûreté et à la sécurité.
Résultats atteints
Résultat attendu
Indicateur de rendement
Cible
Date d'atteinte de la cible
Résultat réel 2017-2018
Résultat réel 2016-2017
Résultat réel 2015-2016
Les vétérans canadiens et ceux qui sont morts en service sont honorés publiquement et le souvenir de leurs réalisations et de leurs sacrifices est préservé
Le pourcentage des Canadiens d'avis que les activités commémoratives d'Anciens Combattants Canada rendent efficacement hommage aux vétérans et à ceux qui sont morts en service et qu'elles préservent le souvenir de leurs réalisations et de leurs sacrifices
70 %
Le 31 mars 2018
74 %
76 %
73 %
Ressources financières budgétaires (en dollars)
Budget principal des dépenses 2017-2018
Dépenses prévues 2017-2018
Autorisations totales pouvant être utilisées 2017-2018
Écart (dépenses réelles moins dépenses prévues) 2017-2018
45 585 347
45 585 347
59 061 276
56 866 415
11 281 068
Ressources humaines (équivalents temps plein)
Nombre prévus 2017-2018
Nombre réels 2017-2018
Écart (Nombre réels moins Nombre prévus) 2017-2018
89,7
88,5
(1,2)
Programme 3.1 : Ombudsman des vétérans
Description :
Ce programme offre la possibilité d'un examen indépendant et impartial des plaintes soumises par les vétérans et d'autres personnes, c'est-à-dire les vétérans ayant servi en temps de guerre, les vétérans et les membres des Forces armées canadiennes (force régulière et de réserve), les membres actifs et à la retraite de la Gendarmerie royale du Canada, les conjoints et les conjoints de fait, les survivants et les principaux dispensateurs de soins, les autres personnes à charge et les membres de la famille admissibles, ainsi que d'autres personnes admissibles et des représentants des groupes susmentionnés. Il préconise un traitement juste et équitable des personnes pour ce qui est de l'accès aux services, aux programmes et aux avantages offerts par Anciens Combattants Canada. À cette fin, il leur fournit des renseignements et une orientation afin de faciliter leur accès aux programmes et aux services; examine et règle les plaintes relatives à la Déclaration des droits des anciens combattants et aux décisions sur les prestations et services qui ne peuvent être portées en appel devant le Tribunal des anciens combattants (révision et appel); examine les questions d'ordre systémique reliées au Tribunal des anciens combattants (révision et appel); cerne et examine les questions nouvelles et d'ordre systémique liées aux programmes et aux services fournis ou administrés par le Ministère; et fournit des renseignements et des recommandations au ministre en lien avec ces questions. Ce programme est financé grâce au budget de fonctionnement.
Résultats
Le Bureau de l'ombudsman des vétérans (BOV) a veillé à ce que le Ministère traite l'information et les dossiers de plaintes en temps opportun.
Nous avons traité et fermé 1 713 des 1 906 dossiers ouverts l'an dernier et 142 dossiers reportés de l'année précédente. Cela représente 84 % des dossiers et dépasse notre objectif de 80 %.
Nous avons mis en œuvre un nouveau système de gestion des cas, qui a amélioré notre façon de suivre les dossiers et d'analyser les données.
Nous avons mis en place un nouveau sondage en ligne sur la satisfaction de la clientèle en mars 2018. Ce sondage nous aidera à déterminer les aspects de notre prestation de services que nous pouvons améliorer.
Le BOV s'est efforcé de régler les problèmes systémiques liés au portefeuille d'Anciens Combattants et a suivi les progrès par rapport aux recommandations faites précédemment au Ministère. Plus précisément, sept nouvelles recommandations ont été présentées dans le rapport Continuum de soins : Des soins à domicile aux soins de longue durée (août 2017) et publié dans Faire une transition réussie : Une étude qualitative (novembre 2017). On a complété un suivi du Statut des recommandations de l'ombudsman des vétérans – 2009 à 2016, qui décrivait les progrès réalisés par rapport à toutes les recommandations formulées par le BOV.
75 % des recommandations formulées par le BOV ont été entièrement ou partiellement mises en œuvre par le Ministère. Ce chiffre est inférieur à notre objectif de 80 % et pourrait être attribué au fait que le Ministère se concentre sur la mise en œuvre des engagements pris dans les budgets de 2016 et de 2017. Bon nombre de ces recommandations nécessitent plusieurs années pour être pleinement mises en œuvre.
Un examen de 1 000 décisions sur les prestations d'invalidité a eu lieu afin d'évaluer la rapidité d'exécution et d'examiner les raisons des retards. Cette recherche fait partie d'un prochain rapport sur l'expérience en matière de service des vétérans qui sera publié à l'automne 2018.
Le BOV a également travaillé sur le suivi de Faire une transition réussie : Une étude qualitative qui examinera les expériences des conjoints pendant la transition.
Le BOV a continué d'examiner les nouveaux enjeux et a formulé des recommandations au Ministère qui ont eu une incidence directe sur les améliorations apportées par ce dernier aux programmes et aux services offerts aux vétérans et à leur famille. En voici quelques exemples :
Le BOV a découvert une erreur de calcul dans les niveaux liés aux années de service pour l'allocation pour incidence sur la carrière. Le BOV a alerté le Ministère de l'erreur, qui a été corrigée immédiatement. La correction de cette erreur a permis d'augmenter le niveau de 134 vétérans, qui ont ensuite reçu 600 $ de plus par mois en prestations.
Le BOV a interagi avec les vétérans et leur famille, les membres actifs des FAC et de la GRC et d'autres intervenants dans le cadre d'activités de sensibilisation, y compris les médias numériques (Facebook, Twitter et Instagram), les médias traditionnels, les discours publics, les comparutions devant les comités parlementaires, les réunions d'intervenants et les assemblées publiques tenues partout au pays.
Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+)
Dans le cadre de ses travaux visant à éclairer et à régler les problèmes systémiques liés au portefeuille d'Anciens Combattants, le BOV a pris des mesures pour s'assurer que la diversité de la communauté des vétérans est prise en compte dans l'évaluation de l'équité. Par exemple, le BOV a élaboré des critères sur la diversité avec des questions qui aident le BOV à assurer une perspective ACS+. À partir de là, le BOV a élaboré un instrument d'enseignement infographique pour informer nos clients et le public sur la diversité de la communauté des vétérans. Les recommandations du BOV dans Continuum de soins : Des soins à domicile aux soins de longue durée (août 2017) ont été étayés par une analyse qui tenait compte de facteurs identitaires tels que le sexe, la situation de famille, l'âge, l'invalidité et les antécédents de service. Dans Faire une transition réussie : Une étude qualitative (novembre 2017), les différences d'âge, de sexe, de grade, de type de service et d'années de service ont été prises en compte.
Expérimentation
Le BOV a expérimenté l'utilisation de Facebook Live (un suivi d'une conversation Twitter réussie) pour informer et éduquer sur le nouveau programme pension à vie. Cette méthode a été mise à l'essai pour mesurer l'engagement des vétérans par rapport à celui des assemblées publiques traditionnelles. La réponse a été très forte, avec plus de 19 343 points de vue sur la discussion.
Le BOV a mis en œuvre des initiatives de processus opérationnels LEANNote de bas de page 3 pour stimuler l'efficacité de première ligne et l'amélioration continue de la prestation de ses services
Le BOV a mis en œuvre une application pour le dépôt de plaintes en ligne pour soutenir les vétérans et leur famille qui préfèrent participer par voie numérique.
Leçons apprises
Nous avons appris que la communauté des vétérans est ouverte à l'utilisation de multiples plateformes de médias sociaux. À la suite de l'événement Facebook Live, les adeptes de Facebook ont augmenté de 19 %, les adeptes de Twitter de 17 % et 15 797 nouveaux visiteurs ont été enregistrés sur le site Web. Pour continuer à accroître notre présence numérique, nous avons lancé un compte Instagram. Nous avons aussi appris que les vidéoblogues et l'infographie étaient plus attrayants que les textes écrits.
Résultats atteints
Résultat attendu
Indicateur de rendement
Cible
Date d'atteinte de la cible
Résultat réel 2017-2018
Résultat réel 2016-2017
Résultat réel 2015-2016
Les besoins des vétérans et autres personnes sont comblés grâce aux programmes et services d'ACC
Le pourcentage des problèmes soulevés par des vétérans et d'autres personnes qui sont pris en charge par le BOV
80 %
Le 31 mars 2018
84 %
93 %
78 %
Le pourcentage des recommandations formulées par le BOV qui sont acceptées par ACC
Écart (dépenses réelles moins dépenses prévues) 2017-2018
5 234 308
5 234 308
5 453 873
4 960 234
(274 074)
Ressources humaines (équivalents temps plein)
Nombre prévus 2017-2018
Nombre réels 2017-2018
Écart (Nombre réels moins Nombre prévus) 2017-2018
38,0
34,1
(3,9)
Services internes d'Anciens Combattants Canada
Description :
On entend par services internes les groupes d'activités et de ressources connexes que le gouvernement fédéral considère comme des services de soutien aux programmes ou qui sont requis pour respecter les obligations d'une organisation. Les services internes renvoient aux activités et aux ressources de 10 catégories de services distinctes qui soutiennent l'exécution des programmes au sein de l'organisation, sans égard au modèle de prestation des services internes du ministère. Les 10 catégories de services sont : services de gestion et de surveillance, services des communications, services juridiques, services de gestion des ressources humaines, services de gestion des finances, services de gestion de l'information, services des technologies de l'information, services de gestion des biens, services de gestion du matériel et services de gestion des acquisitions.
Résultats
Nous avons appuyé l'exécution de tous les éléments du budget de 2017 dans le cadre de notre engagement à l'égard de notre lettre de mandat. Ces éléments comprennent un nouveau système pour la mise en œuvre de GCcas dans les Services de réorientation professionnelle, l'allocation pour études et formation et le Fonds pour le bien être des vétérans et de leur famille. Nous avons entièrement numérisé le processus de demande pour ces avantages.
Nous avons appuyé les gestionnaires des établissements de santé mentale. Nous avons encouragé les partenariats avec des intervenants internes et une sensibilisation accrue à la santé mentale dans l'ensemble du Ministère.
Nous avons recruté davantage d'anciens membres des FAC en créant une unité des vétérans dans la fonction publique. Cette dernière aide les vétérans à naviguer dans le processus d'embauche au sein de la fonction publique du Canada.
Nous avons mieux géré l'information.
Nous avons maintenu une orientation fonctionnelle sur le plan de la gestion des courriels et des messages instantanés.
Nous avons fixé une limite de stockage maximale de 2 Go.
Nous avons utilisé les solutions standard du gouvernement du Canada (GC) comme GCcas et GCdocs, qui sont hébergés par Services publics et Approvisionnements Canada (SPAC). Ces solutions nous ont permis d'harmoniser nos services internes.
Nous avons terminé une grande partie du travail nécessaire à la transition de notre ministère de Windows 7 à Windows 10. Ce changement aura lieu en 2018-2019.
Nous avons supprimé les serveurs Windows 2003. Nous sommes l'un des rares ministères à y être parvenus. Nous supprimerons les serveurs Windows 2008 d'ici 2020-2021.
Expérimentation
Nous avons investi environ 240 000 $ dans la création et la mise à l'essai d'un assistant virtuel. Nous avons fait l'expérience de l'intelligence artificielle pour créer une ressource unique qui pourrait conserver toute l'information utile au Ministère. Nous avons constaté que cette technologie permettait de relever l'information utile et apprendrait à chaque fois pour améliorer le processus. Un projet officiel est en cours pour examiner environ huit millions de dossiers. Ce projet utilisera l'intelligence artificielle pour cerner les documents qui ont de la valeur.
Nous avons investi environ 210 000 $ dans l'expérimentation de GCcas. Nous avons mis en place un système de gestion de cas pour le BOV à l'aide de cette plateforme. GCcas a également servi de base à d'autres projets du budget de 2017, y compris les Services de réorientation professionnelle et l'allocation pour études et formation.
Nous avons mis en place un nouveau processus pour l'invalidité. Nous avons mis en place un système pour l'Unité de dotation prioritaire des vétérans et un autre pour le bureau du ministre afin de faire le suivi des intervenants. Ces travaux constituent la base des engagements pris dans le budget de 2018.
Leçons apprises
Nous avons appris l'importance d'avoir des fichiers électroniques bien tenus à jour. L'intelligence artificielle ne peut que fonctionner aussi bien que les documents qu'elle tente d'analyser, de trier et à partir desquels elle tente de tirer un apprentissage. Les dossiers doivent comporter autant de renseignements que possible pour ce système.
Nous avons appris que nous avons besoin de ressources de soutien spécialisées et de services professionnels lorsque nous mettons à l'essai de nouveaux outils ou de nouvelles technologies.
Nous avons appris que l'hébergement devrait être envisagé avec les nouvelles technologies. Comme certaines de ces innovations plus récentes sont hébergées aux États-Unis, ACC a observé certains défis liés au maintien de la souveraineté en matière de données.
Ressources financières budgétaires (en dollars)
Budget principal des dépenses 2017-2018
Dépenses prévues 2017-2018
Autorisations totales pouvant être utilisées 2017-2018
