La présente section du rapport met en évidence des préoccupations que l’équipe d’évaluation a constatées et qui ne relevaient pas de la portée initiale de l’évaluation. Ces préoccupations sont présentées comme des possibilités d’améliorer davantage les services de gestion de cas et le soutien offert aux gestionnaires de cas.
8.1 Bien-être des gestionnaires de cas d’ACC
Des entrevues menées auprès de gestionnaires de cas et de membres d’équipes des services aux vétérans ont permis à l’équipe d’évaluation de relever des problèmes et des préoccupations qui ont des répercussions sur le travail des gestionnaires de cas, par exemple le nombre élevé de cas, les difficultés relatives au recrutement et au maintien en poste, les attentes qui changent constamment et le fardeau lié à l’administration et à la documentation imposé par le système et les outils d’ACC.
L’analyse des résultats du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux (SAFF) de 2017 a révélé que les titulaires de postes WP-04 à ACC (surtout des gestionnaires de cas) étaient très préoccupés par leur niveau de stress, leurs priorités changeantes et leur lourde charge de travail. Une comparaison des résultats relatifs aux postes WP-04 à ACC avec les résultats enregistrés pour l’ensemble des employés d’ACC et d’autres groupes de postes semblables dans d’autres ministères est présentée dans le tableau 19 ci-dessous.
| Question | Tous les employés d’ACC n = 1 972 |
ACC (WP-04)Note de bas de page 39 n = 269 |
SCC (WP-04)Note de bas de page 40 n = 1 084 |
MDN (NU-03)Note de bas de page 41 n = 61 |
|---|---|---|---|---|
| J’arrive à accomplir toutes mes tâches pendant mes heures normales de travail. | 58 % | 24 % | 61 % | 79 % |
| J’estime que la qualité de mon travail est minée parce que les priorités changent constamment. | 44 % | 62 % | 47 % | 33 % |
| Avez-vous l’intention de quitter votre poste actuel au cours des deux prochaines années? | 25 % | 20 % | 12 % | 18 % |
| Qu’est-ce qui vous cause du stress au travail? … La lourde charge de travail | 35 % | 71 % | 50 % | 19 % |
| Qu’est-ce qui vous cause du stress au travail? … L’absence d’attentes claires | 21 % | 35 % | 20 % | 10 % |
| Qu’est-ce qui vous cause du stress au travail? … Le nombre insuffisant d’employés pour faire le travail | 40 % | 67 % | 44 % | 28 % |
| Dans l’ensemble, mon niveau de stress lié au travail est élevé ou très élevé. | 23 % | 45 % | 34 % | 16 % |
| À la fin de ma journée de travail, je me sens épuisé(e) émotionnellement. | 37 % | 61 % | 50 % | 41 % |
Compte tenu de ces renseignements, l’équipe chargée de l’évaluation juge qu’il existe des possibilités pour ACC d’entreprendre des activités servant à favoriser le bien-être de ses gestionnaires de cas, et de mettre en œuvre des procédures qui permettront de surveiller le bien-être des gestionnaires de cas et de s’assurer que le Ministère reste sur la bonne voie. Au cours de l’évaluation, on a préparé l’ébauche d’une stratégie sur la santé mentale et le bien-être pour ACC. Le document met l’accent sur trois objectifs stratégiques : changer la culture pour assurer la valorisation de la santé mentale de tous les collègues; accroître les capacités en offrant des outils et des ressources aux employés à tous les niveaux; surveiller le rendement des interventions préconisées et rendre compte des résultats.
8.2 Activités qui, selon les gestionnaires de cas, n’ajoutent aucune valeur à leur rôle
Dans le Sondage auprès des gestionnaires de cas réalisé en juillet 2018, 65 % (145) des gestionnaires de cas ont répondu « non » à la question : « Y a-t-il actuellement des activités ou des tâches dont vous êtes responsable et qui, selon vous, n’ajoutent aucune valeur à votre rôle de gestionnaire de cas? » Ces gestionnaires de cas ont été invités à formuler des commentaires par écrit sur ce que ces activités comportaient. Les thèmes relevés sont les suivants (par ordre d’importance) :
- S’acquitter de tâches administratives chronophages qui pourraient être attribuées à d’autres postes, ce qui accorderait plus de temps aux gestionnaires de cas pour travailler auprès des vétérans dans le besoin et les aider;
- Traiter les demandes d’allocations spéciales (allocation pour soins, allocation vestimentaire, allocation d’incapacité exceptionnelle);
- Répondre aux questions concernant une décision rendue à l’égard d’une demande de prestations financières ou le calcul des prestations, auxquelles le décideur ou un expert en la matière dans ce domaine serait mieux placé pour répondre;
- Remplir un IBCC tous les 90 jours;
- Répondre aux demandes de renseignements liées à des entrepreneurs tiers;
- Répondre aux demandes de renseignements liés aux prestations d’invalidité et à l’état des demandes;
- Remplir des rapports de révision de la diminution de la capacité de gain (DCG).
Comme il est mentionné à la section 8.1, seuls 24 % des titulaires de postes WP-04 à ACC (surtout des gestionnaires de cas) ont affirmé être en mesure d’accomplir toutes leurs tâches pendant leurs heures normales de travail, et 71 % ont indiqué que leur lourde charge de travail leur causait du stress.
L’évaluation a révélé qu’ACC pourrait examiner les activités dont est actuellement responsable un gestionnaire de cas et, si la situation le permet et le justifie, réduire ces activités ou les répartir différemment, de manière à permettre aux gestionnaires de cas de passer plus de temps à fournir des services directs aux vétérans qui en ont le plus besoin.