L’évaluation révèle que les normes de service d’ACC liées à la gestion de cas doivent être revues afin qu’elles cadrent avec le niveau des besoins d’un client et la complexité de son cas.
La présente section du rapport d’évaluation vise à déterminer si les engagements/normes de service d’ACC liés à la gestion de cas sont atteints et s’ils sont pertinents.
ACC a établi deux normes principales liées aux services de gestion de cas :
- Une norme de service publiée selon laquelle « les gestionnaires de cas n’auront jamais plus de 25 clients ayant des cas à gérer. »
- Une norme interne selon laquelle « un gestionnaire de cas communiquera avec le vétéran au moins une fois tous les 90 jours pour discuter des progrès accomplis vers l’atteinte de ses objectifs ».
7.1 Les gestionnaires de cas n’auront jamais plus de 25 clients bénéficiaires de la gestion de cas
La présente section du rapport énonce les résultats des principales activités menées par l’équipe d’évaluation dans le but d’évaluer les résultats associés à la norme de service de 25 pour 1 et de déterminer si la norme est pertinente.
7.1.1 Analyse des données
Par l’analyse du volume de clients bénéficiaires de la gestion de cas (plans d’intervention ouverts) assignés à chaque gestionnaire de cas d’ACC, l’équipe d’évaluation a établi qu’en mars 2018 :
- 86 % des gestionnaires de cas d’ACC géraient plus de 25 plans d’intervention.
- 56 % des gestionnaires de cas d’ACC géraient 35 plans d’intervention ou plus.
Afin d’évaluer plus en détail le rendement d’ACC par rapport à la norme et de rendre compte avec exactitude de la charge de travail moyenne, l’équipe d’évaluation a réalisé une analyse exhaustive des données. Cette analyse comprenait la comparaison du nombre total de clients bénéficiaires de la gestion de cas aux valeurs suivantes : a) le nombre de ressources en gestion de cas tiré des données du système de gestion financière d’ACC; b) le nombre de postes de gestionnaires de cas tiré des données du système des ressources humaines d’ACC. Les résultats de l’analyse des données des deux systèmes sont semblables et sont présentés ci-dessous.
7.1.1.1 Ratio de plans d’intervention tiré des données du système de gestion financière d’ACC
L’analyse des données tirées du système de gestion financière d’ACC révèle que le nombre de postes de gestionnaires de cas en équivalents temps plein (ETP) utilisés a augmenté considérablement au cours des quatre dernières années. De 2014-2015 à 2017-2018, le nombre de gestionnaires de cas en ETP est passé de 197,9 à 361,3, ce qui représente une hausse de 82,6 %.
Au cours de la même période, le nombre de clients bénéficiaires de la gestion de cas a également augmenté considérablement. Entre mars 2015 et mars 2018, le nombre de clients bénéficiaires de la gestion de cas est passé de 7 448 à 13 437, soit une hausse de 80,6 %.
Le tableau 16 montre les résultats de l’analyse du nombre moyen de clients bénéficiaires de la gestion de cas par gestionnaire de cas ETP par exercice.
| Exercice financier | Nombre moyen de bénéficiaires de la gestion de cas par gestionnaire de cas |
|---|---|
| 2014-2015 | 36,5 |
| 2015-2016 | 34,6 |
| 2016-2017 | 33,3 |
| 2017-2018 | 35,0 |
Comme le montre le tableau 16, malgré les efforts considérables de recrutement et de dotation qui ont été déployés concernant les gestionnaires de cas, le nombre croissant de bénéficiaires de la gestion de cas empêche ACC de se rapprocher de la cible qu’il a établie à 25 pour 1.
La ventilation des ressources et des clients bénéficiaires de la gestion de cas par région et par exercice se trouve à l’annexe B.
7.1.1.2 Ratio des plans d’intervention tiré des données du système des Ressources humaines d’ACC
En avril 2018, ACC comptait :
- 407,4 gestionnaires de cas nommés pour une période indéterminée, dont :
- 350,2 exerçaient activement leurs fonctions de gestionnaire de cas;
- 7 occupaient un autre poste dans le cadre d’une affectation ou d’un intérim;
- 50,2 étaient en congé avec solde ou sans solde.
En plus des 350,2 gestionnaires de cas nommés pour une période indéterminée occupant activement leur poste, 8 employés occupaient un poste de gestionnaire de cas dans le cadre d’une affectation ou d’un intérim et 14,3 personnes occupaient un poste de gestionnaire de cas à titre occasionnel ou pour une période déterminée. On obtient ainsi un total général de 372,5 gestionnaires de cas actifs.
Au 31 mars 2018, ACC comptait 13 437 clients bénéficiaires de la gestion de cas, ce qui donne une moyenne générale de 36,1 clients par gestionnaire de cas; ce nombre est supérieur à la norme de service ciblée de 25 pour 1.
7.1.2 Entrevues sur place
Les gestionnaires de cas interrogés ont déclaré que leur charge de travail actuelle était beaucoup plus élevée que 25 pour 1. Cependant, lorsqu’on leur demandait ce qui constituait une charge de travail convenable, la plupart d’entre eux indiquaient un ratio d’environ 30 pour 1 et estimaient que le ratio de 25 pour 1 pourrait être trop faible. De plus, les entrevues ont également permis de constater que les normes touchant la charge de travail devraient être fondées sur le niveau des besoins des vétérans et la complexité de leur cas, puisque chaque vétéran a des besoins qui lui sont propres et que le niveau de soutien requis peut varier considérablement d’une personne à l’autre.
7.1.3 Sondage auprès des gestionnaires de cas
Lors du sondage mené auprès des gestionnaires de cas en juillet 2018, aux questions sur leur charge de travail :
- 76 % des gestionnaires de cas ont déclaré être surchargés;
- 21 % des gestionnaires de cas ont déclaré que leur charge de travail était optimale;
- 3 % des gestionnaires de cas ont déclaré pouvoir assumer une plus grande charge de travail.
Les gestionnaires qui ont répondu être surchargés ou pouvoir assumer une plus grande charge de travail ont ensuite eu à répondre à la question « quelle charge de travail serait la plus proche de la capacité optimale? ». Leurs réponses étaient les suivantes :
- 2 % ont déclaré qu’une charge de travail inférieure à 40 cas serait plus proche de la capacité optimale.
- 15 % ont déclaré qu’une charge de travail de 35 à 40 cas serait plus proche de la capacité optimale.
- 32 % ont déclaré qu’une charge de travail de 30 à 34 cas serait plus proche de la capacité optimale.
- 43 % ont déclaré qu’une charge de travail de 25 à 29 cas serait plus proche de la capacité optimale.
- 8 % ont déclaré qu’une charge de travail inférieure à 25 cas serait plus proche de la capacité optimale.
Comme pour les observations obtenues dans le cadre des entrevues, les résultats du sondage ont révélé qu’une proportion élevée de gestionnaires de cas étaient d’avis qu’une charge de travail optimale serait supérieure à 25 pour 1.
En outre, lorsqu’on a demandé aux gestionnaires de cas quelle serait la méthode la plus appropriée pour mesurer leur charge de travail, 74 % d’entre eux ont affirmé que la méthode la plus exacte de représenter leur charge de travail reposerait sur « une combinaison du nombre de vétérans dont ils gèrent le cas et de l’intensité et de la complexité de leur cas ». Ces résultats mettent en évidence que les normes liées à la charge de travail des gestionnaires de cas devraient être plus larges que le ratio du nombre de clients par gestionnaire de cas.
7.1.4 Observation
Au cours d’une visite sur place à un bureau du Service correctionnel du Canada (SCC), l’équipe d’évaluation a appris que l’attribution de la charge de travail à SCC est fondée sur le niveau des besoins de chaque client. Le niveau des besoins détermine la fréquence des contacts qu’un agent de libération conditionnelle devrait avoir avec cette personne. La charge de travail des agents de libération conditionnelle est établie essentiellement en examinant le volume de contacts (fondé sur les besoins du client) dont chaque agent est responsable plutôt que sur le nombre précis de cas qu’il traite.
7.1.5 Conclusion et résumé
Comme il a été mentionné dans la présente section, ACC a augmenté considérablement le nombre de gestionnaires de cas au cours des quatre dernières années. Malgré ses efforts de dotation, la hausse du nombre de clients bénéficiaires de la gestion de cas combinée au besoin d’ACC d’accroître ses efforts en vue de retirer les vétérans de la gestion de cas lorsque le niveau de soutien n’est plus approprié [comme il a été souligné à la section 3.1 b)] empêche le Ministère d’atteindre le ratio ciblé par la norme de 25 pour 1; il affiche plutôt des moyennes de 35 ou 36 pour 1. En examinant la pertinence de la norme associée au ratio de clients par gestionnaire de cas, il a été établi que les gestionnaires de cas estiment dans une proportion élevée qu’un ratio ciblé supérieur à 25 pour 1 serait optimal (soit environ 30 pour 1). Cependant, à la lumière des entrevues, du sondage auprès des gestionnaires de cas et des observations recueillies dans autre ministère, l’équipe d’évaluation a conclu que l’attribution de la charge de travail devrait également reposer sur d’autres facteurs tels que le niveau des besoins des vétérans et la complexité de leur cas. Ces constatations ont servi à formuler la recommandation 3.
7.2 Un gestionnaire de cas communiquera avec le vétéran au moins une fois tous les 90 jours pour discuter des progrès accomplis en vue de l’atteinte de ses objectifs
La présente section porte sur les résultats des principales activités menées par l’équipe d’évaluation afin d’analyser les résultats associés au contact avec les clients bénéficiaires de la gestion de cas tous les 90 jours et de déterminer s’il s’agit d’une norme pertinente.
7.2.1 Analyse des données
L’analyse a révélé que les gestionnaires de cas d’ACC atteignent la norme interne d’un contact avec chaque vétéran tous les 90 jours. Au cours de la période d’avril 2014 à mars 2018, les clients bénéficiaires de la gestion de cas ont eu un contact avec leur gestionnaire de cas 360 840 fois. Dans 88,5 % de ces cas, le contact a été fait avant que 90 jours se soient écoulés depuis le contact précédent. Dans un grand nombre de cas (77,1 %), le contact a eu lieu avant que 60 jours se soient écoulés depuis le contact précédent, et dans plus de la moitié des cas (59,6 %), le contact a été fait avant que 30 jours se soient écoulés depuis le contact précédent. Dans l’ensemble, au cours de la période de quatre ans, les clients bénéficiaires de la gestion de cas ont été joints tous les 40 jours en moyenne. La ventilation annuelle des contacts est présentée au tableau 18 ci-après.
| Exercice 2014-2015 | Exercice 2015-2016 | Exercice 2016-2017 | Exercice 2018-2019 | Total | |
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre total de contacts avec les clients bénéficiaires de la gestion de cas | 64 890 | 73 210 | 101 486 | 121 245 | 360 840 |
| % de contacts dans les 30 jours | 57,7 % | 58,1 % | 61,8 % | 59,7 % | 59,6 % |
| % de contacts dans les 60 jours | 75,5 % | 75,3 % | 78,8 % | 77,5 % | 77,1 % |
| % de contacts dans les 90 jours | 88,3 % | 87,3 % | 89,3 % | 88,8 % | 88,5 % |
| Nombre moyen de jours entre les contacts | 39,0 | 41,2 | 38,2 | 40,3 | 39,6 |
7.2.2 Entrevues sur place
Au cours des entrevues, les gestionnaires de cas ont souligné qu’il était pertinent et utile d’avoir une norme liée au contact avec les clients, mais que la norme devrait plutôt être fondée sur le niveau des besoins du client et la complexité de son cas au lieu d’être une norme générale s’appliquant à tous les clients. Il a été établi que dans les cas où les besoins d’un client sont considérables, il est plus pertinent d’avoir une norme de contacts plus fréquents (moins de 90 jours).
7.2.3 Observation
Au cours d’une visite sur place à un bureau du SCC, l’équipe d’évaluation a appris que le niveau des besoins d’un client détermine la fréquence des contacts qu’un agent de libération conditionnelle devrait avoir avec cette personne. Grâce à cette démarche, les personnes dont les besoins sont plus élevés ont un contact plus fréquent avec leur agent.
7.2.4 Sondage national de 2017 d’ACC
Les résultats du Sondage national de 2017 d’ACC révèlent que 76 % des clients bénéficiaires de la gestion de cas interrogés étaient d’accord ou tout à fait d’accord avec l’énoncé « Je suis satisfait de la disponibilité de mon gestionnaire de cas ».
De plus, dans le cadre de ce même sondage, ACC a demandé aux clients « Qu’est-ce qu’ACC pourrait faire pour améliorer votre expérience des services? ». L’équipe d’évaluation a examiné les réponses textuelles à cette question, à laquelle 124 clients bénéficiaires de la gestion de cas ont répondu. En tout, 30 clients (24 %) ont dit souhaiter avoir plus de contacts directs avec leur gestionnaire de cas (au moyen de contacts plus fréquents, de rencontres périodiques, d’une ligne directe, de l’embauche de nouveaux gestionnaires de cas, etc.). Ces résultats signalent que même bon nombre de clients bénéficiaires de la gestion de cas sont satisfaits de la disponibilité de leur gestionnaire de cas, il est possible d’accroître les contacts avec les clients en fonction du niveau de leurs besoins.
Dans l’ensemble, les constatations établies dans la présente section, combinées aux constatations de la section 7.1 portant sur la norme du ratio associé au plan d’intervention, ont éclairé la formulation de la recommandation qui suit.
Recommandation 3 (à moyen et à long terme) :
Il est recommandé que le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, travaille en collaboration avec la directrice générale, Opérations en région, pour :
- élaborer et mettre en œuvre des normes de gestion de cas fondées sur le niveau et la complexité des besoins du client;
- officialiser les résultats attendus des services de gestion de cas d’ACC, établir des cibles et exercer une surveillance.
[Le moment approprié pour prendre les mesures liées à cette recommandation devra être déterminé en fonction de la mise en œuvre des recommandations précédentes, soit de s’assurer que la gestion de cas est offerte comme il se doit aux vétérans ayant des besoins complexes (recommandation 1) et d’améliorer l’efficacité et l’efficience des outils de gestion de cas (recommandation 2).]
Réponse de la direction :
La direction est d’accord avec la recommandation.
| Mesure corrective à prendre | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date d’achèvement prévue |
|---|---|---|
| Le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, collaborera avec la directrice générale, Opérations en région, afin d’élaborer et de mettre en œuvre des normes de gestion de cas fondées sur le niveau de besoins du client, par l’entremise des mesures suivantes : | ||
| A1) faire des recherches et des analyses de l’environnement visant d'autres modèles et normes provinciaux et fédéraux de services de gestion de cas. | Directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, et directrice générale, Opérations en région | Septembre 2019 |
| A2) élaborer de nouvelles approches permettant de définir les besoins du client et la complexité. | Mars 2020 | |
| A3) Élaborer des normes de service, dans le cadre de gestion du programme, qui répondront aux besoins des clients et démontreront les résultats en fonction des domaines du bien-être. | Mars 2021 | |
| Le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, collaborera avec la directrice générale, Opérations en région, afin d’officialiser les résultats attendus des services de gestion de cas d'ACC, y compris les objectifs et la surveillance connexe, par l’entremise des mesures suivantes : | ||
| B1) définir de manière officielle les résultats que l'on vise à obtenir au moyen des services de gestion de cas d'ACC (appuyer les domaines du bien-être des vétérans). | Directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, et directrice générale, Opérations en région | Mars 2020 |
| B2) mettre en œuvre la surveillance et la production de rapports en continu des résultats de la gestion des cas d'ACC, y compris les niveaux de rendement ciblés. | Juin 2020 | |
| B3) Élaborer un cadre de gestion (rendement) du programme. | ||