Selon l’équipe d’évaluation, les services de gestion de cas d’ACC aident les vétérans à réduire leur niveau de besoins complexes, surtout les vétérans qui en ont le plus besoin (qui ont un besoin d’amélioration élevé).
Comme les services de gestion de cas d’ACC ne sont pas un programme, le Ministère n’est pas tenu de préparer un profil de l’information sur le rendementNote de bas de page 31 (Politique sur les résultats). Par conséquent, les résultats liés aux services ne font pas facilement l’objet d’un suivi ou d’une surveillance. L’équipe d’évaluation estime que, pour surveiller efficacement le rendement des services de gestion de cas d’ACC, il faut établir des résultats officiels et des cibles connexes. Cette constatation est liée à la recommandation 3.
En l’absence de données sur la mesure des résultats facilement accessibles, l’équipe d’évaluation a analysé des données de système, a effectué un examen manuel de dossiers et a examiné des résultats de recherches sur l’opinion publique afin d’évaluer le rendement/les résultats associés aux services de gestion de cas.
6.1 Outil de plan d’intervention
Afin d’évaluer les résultats associés aux vétérans qui ont été retirés des services de gestion de cas, l’équipe d’évaluation a d’abord analysé les données liées à l’outil de plan d’intervention d’ACC. Ces données portaient sur le nombre vétérans qui passent à un autre niveau de soutien et sur le nombre d’objectifs atteints/de mesures prises pour ces vétérans. Selon les données, couvrant la période allant d’avril 2014 à mars 2018 :
- 9 296Note de bas de page 32 vétérans ont été retirés des services de gestion de cas.
- La durée moyenne du plan d’intervention de ces vétérans était de 978 jours (2,7 ans).
- 33 147 résultats souhaités ont été inscrits pour ces personnes, c’est à dire une moyenne de 3,6 par plan d’intervention.
- 22 012 (66,4 %) des résultats souhaités ont été atteints, ce qui représente une moyenne de 2,4 résultats atteints par plan d’intervention;
- 19 615 indicateurs de réussite ont été inscrits pour ces personnes, c’est à dire une moyenne de 2,1 par plan d’intervention;
- 59 328 mesures ont été exécutées par les gestionnaires de cas, soit une moyenne de 6,4 mesures de gestionnaire de cas par plan d’intervention;
- 52 189 mesures ont été exécutées par les vétérans (clients), soit une moyenne de 5,6 mesures de vétéran (client) par plan d’intervention.
Bien que les données liées à l’outil de plan d’intervention aient permis de constater les volumes globaux d’activité, elles étaient insuffisantes pour vérifier si les besoins complexes des vétérans avaient été abordés et pour déterminer les domaines dans lesquels les vétérans recevaient du soutien (p. ex. la santé physique et mentale et le soutien social). Pour se renseigner davantage sur l’évaluation des besoins complexes, l’équipe d’évaluation a examiné les résultats du Sondage national d’ACC de 2017, a effectué une analyse approfondie des outils de gestion de cas d’ACC remplis à l’étape de l’admission et du retrait des services de gestion de cas (OIRR et IBCC) et a mené un examen des dossiers. Les résultats de ces activités individuelles sont présentés dans les trois sections ci-dessous.
6.2 Sondage national d’ACC de 2017 – Satisfaction à l’égard des services de gestion de cas
Les réponses données par les bénéficiaires de la gestion de cas au Sondage national d’ACC de 2017Note de bas de page 33 sont généralement positives. Selon les résultats, de tous les bénéficiaires de la gestion de cas qui ont répondu au sondage (204) :
- 83 % étaient d’accord/fortement d’accord avec l’énoncé « Mon gestionnaire de cas et moi avons travaillé de concert afin d’élaborer un plan pour bien répondre à mes besoins ».
- 80 % étaient d’accord/fortement d’accord avec l’énoncé « J’ai développé une relation de travail efficace avec mon gestionnaire de cas ».
- 78 % étaient d’accord/fortement d’accord avec l’énoncé « À la suite de mon travail avec mon gestionnaire de cas, je sais mieux comment accéder aux services et au soutien dont j’ai besoin ».
- 72 % étaient d’accord/fortement d’accord avec l’énoncé « Mon plan m’a aidé(e) à faire des progrès afin d’atteindre mon objectif ».
- 71 % étaient d’accord/fortement d’accord avec l’énoncé « J’ai eu des discussions régulières avec mon gestionnaire de cas à propos de mes progrès, de mes réussites et de mes difficultés ».
Il est important de noter que les bénéficiaires de la gestion de cas sondés constituaient un échantillon aléatoire de tous les clients bénéficiaires de la gestion de cas; il se peut que cet échantillon comprenne des clients qui recevaient des services de gestion de cas depuis peu. Par conséquent, dans ces cas, les résultats pourraient être moins bons puisque ces clients ne recevaient pas les services depuis suffisamment longtemps pour avoir fait des progrès vers l’atteinte de leurs objectifs ou pour avoir eu des discussions sur leurs progrès/réussites/difficultés. Pour les sondages à venir, il serait utile qu’ACC intègre aux données, à des fins d’analyse transversale approfondie, la période pendant laquelle les clients reçoivent des services de gestion de cas.
6.3 Analyse des IBCC et des OIRR-R remplis au moment de l’admission à la gestion de cas et au moment du retrait
L’équipe d’évaluation a collaboré avec l’Unité des renseignements opérationnels de la Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services à l’évaluation des résultats associés à l’OIRR-R et à l’IBCC. Dans le cas des outils remplis au moment de l’admission des vétérans à la gestion de cas et lorsqu’ils en ont été retirés compte tenu de leurs besoins, on a analysé des indicateurs/questions clés afin de déterminer si les besoins des vétérans s’étaient améliorés.
6.3.1 Analyse de l’OIRR-R – admission à la gestion de cas et clôture du plan d’intervention
Les résultats d’analyse de l’OIRR-R (début de la gestion de cas et clôture du plan d’intervention) pour la période allant d’avril 2014 à mars 2018 sont présentés dans les paragraphes qui suivent.
En outre, une analyse approfondie des résultats de l’OIRR-R a été menée afin de porter une attention particulière aux vétérans qui ont déclaré avoir un mauvais état de santé physique et mentale, ainsi que de comparer ces résultats aux principaux facteurs identitaires (ACS+). Cette analyse est présentée au tableau 13 ci-dessous.
| Principal indicateur démographique | Nombre de vétérans qui ont déclaré un mauvais état de santé physique au moment de l’admission à la gestion de cas | Nombre et pourcentage de vétérans dont l’état de santé physique déclaré au moment de la clôture du plan d’intervention s’était amélioré |
|---|---|---|
| Nombre total de vétérans | 593 | 399 (67 %) |
| Hommes | 489 | 331 (68 %) |
| Femmes | 104 | 68 (65 %) |
| Mariés/en union de fait | 397 | 262 (66 %) |
| Célibataires/divorcés | 196 | 137 (70 %) |
| Vétérans âgés de moins de 40 ans | 56 | 42 (75 %) |
| Vétérans âgés de 40 à 50 ans | 212 | 148 (70 %) |
| Vétérans âgés de plus de 50 ans | 325 | 209 (64 %) |
Comme on le constate au tableau 13, l’amélioration de l’état de santé physique déclaré par les vétérans était aussi fréquente chez les hommes que chez les femmes, qu’ils soient mariés ou non. L’écart le plus important s’observe entre les catégories d’âge des vétérans. En effet, les vétérans plus jeunes étaient plus susceptibles que les vétérans plus âgés de signaler l’amélioration de leur état de santé physique.
| Principal indicateur démographique | Nombre de vétérans qui ont déclaré un mauvais état de santé mentale au moment de l’admission à la gestion de cas | Nombre et pourcentage de vétérans dont l’état de santé mentale déclaré au moment de la clôture du plan d’intervention s’était amélioré |
|---|---|---|
| Nombre total de vétérans | 682 | 528 (77 %) |
| Hommes | 568 | 438 (77 %) |
| Femmes | 114 | 90 (79 %) |
| Mariés/en union de fait | 437 | 338 (77 %) |
| Célibataires/divorcés | 245 | 190 (78 %) |
| Vétérans âgés de moins de 40 ans | 102 | 85 (83 %) |
| Vétérans âgés de 40 à 50 ans | 239 | 173 (72 %) |
| Vétérans âgés de plus de 50 ans | 370 | 294 (80 %) |
Comme on le constate au tableau 14, l’amélioration de l'état de santé mentale déclarée par les vétérans était aussi fréquente chez les hommes que les femmes, qu’ils soient mariés ou non. L’écart le plus important s’observe entre les catégories d’âge des vétérans. En effet, les vétérans âgés de 40 à 50 ans étaient plus susceptibles que les vétérans plus jeunes et les vétérans plus âgés de signaler l’amélioration de leur état de santé mentale.
De façon générale et selon l’analyse des 1 853 OIRR-R remplis à l’égard de vétérans qui terminaient le processus de gestion de cas ou s’en désengageaient, l’équipe d’évaluation a constaté que les différences au moment de l’admission à la gestion de cas et du retrait de la gestion de cas étaient significatives sur le plan statistiqueNote de bas de page 34. En fait, si on compare les résultats déclarés lorsque les vétérans ont été admis à la gestion de cas et au moment de la clôture de leur plan d’intervention, il y a lieu de conclure que leur état de santé physique et mentale s’était amélioré.
6.3.2 Analyse de l’IBCC – admission à la gestion de cas et clôture du plan d’intervention
Une analyse des résultats de l’IBCC a été menée afin de porter une attention particulière aux vétérans ayant des besoins considérables d’amélioration dans chacun des domaines de l’IBCC. Les résultats de la comparaison entre les besoins au moment de l’admission à la gestion de cas à ceux au moment de la clôture du plan d’intervention pour la période allant d’avril 2014 à mars 2018 sont présentés dans les graphiques ci-après.
| Réduction du niveau de besion au moment du désengagement | Maintain du même niveau de besoin | |
|---|---|---|
| 76% | 24% |
| Réduction du niveau de besion au moment du désengagement | Maintain du même niveau de besoin | |
|---|---|---|
| 81% | 19% |
| Réduction du niveau de besion au moment du désengagement | Maintain du même niveau de besoin | |
|---|---|---|
| 86% | 14% |
| Réduction du niveau de besion au moment du désengagement | Maintain du même niveau de besoin | |
|---|---|---|
| 89% | 11% |
| Réduction du niveau de besion au moment du désengagement | Maintain du même niveau de besoin | |
|---|---|---|
| 92% | 8% |
| Réduction du niveau de besion au moment du désengagement | Maintain du même niveau de besoin | |
|---|---|---|
| 91% | 9% |
Comme on le constate dans les graphiques ci-dessus, dans les cas où les vétérans avaient un besoin « considérable » d’amélioration dans chaque domaine, la majorité des vétérans (de 76 à 91 %) avaient un niveau de besoin réduit au moment de la clôture du plan d’intervention.
Dans l’ensemble, d’après l’analyse des 4 712 IBCC remplis à l’égard de vétérans qui ont été retirés de la gestion de cas entre avril 2014 et mars 2018 (quel que soit leur niveau de besoin), l’équipe d’évaluation a constaté que les améliorations (différences) entre le moment de l’admission à la gestion de cas et le moment du retrait étaient significatives sur le plan statistiqueNote de bas de page 35. En fait, si on compare la situation des vétérans au moment de la clôture de leur plan d’intervention à celle au moment de leur admission à la gestion de cas, il y a lieu de conclure à une amélioration dans tous les domaines de l’IBCC.
6.4 Résultats de l’examen des dossiers
Entre juillet 2018 et septembre 2018, 193 dossiersNote de bas de page 36 de vétérans ont été examinés afin d’évaluer les besoins associés aux domaines du bien-être des vétérans et les changements connexes dans le cadre des services de gestion de cas d’ACC. L’échantillon a été tiré des plans d’intervention :
- qui ont été fermés entre avril 2016 et mars 2018, ou
- qui étaient ouverts depuis plus de deux ans.
Chacun des 193 dossiers a été examiné afin de déterminer si le vétéran avait un besoin initial dans les domainesNote de bas de page 37 suivants :
- Santé physique;
- Santé mentale;
- Santé mentale liée à des dépendances;
- Emploi;
- Finances;
- Intégration sociale;
- Logement;
- Aptitudes de la vie quotidienne.
Si la personne qui examinait le dossier du vétéran relevait un besoin dans un des domaines ci-dessus, elle consignait : le niveau d’amélioration initial requis (considérable, moyen ou minimal), le niveau d’amélioration actuel pour le domaine (considérable, moyen, minimal ou aucun) et/ou le niveau d’amélioration au moment de la clôture du plan d’intervention (considérable, moyen, minimal ou aucun).
Les résultats associés à chaque domaine, fondés sur la situation initiale des vétérans par rapport à leur situation actuelle ou à leur situation au moment de la clôture du plan d’intervention, sont présentés dans le graphique ci-dessous.
Graphique 2 : Évaluation des besoins des vétérans – Situation initiale au moment de l’admission à la gestion de cas par rapport à la situation actuelle ou à la situation au moment de la clôture du plan d’intervention
* Cette information peut être fournie en formats alternatifs en communiquant avec vac.communications.acc@canada.ca.
Comme on le constate, la majorité des vétérans bénéficiaires de la gestion de cas (de 63 à 85 %) ayant des besoins dans chaque domaine voient leurs besoins diminuer pendant qu’ils reçoivent des services de gestion de cas. Il est important de mentionner que les résultats associés au changement de niveau de besoin d’un vétéran dans les domaines de l’emploi et des finances étaient considérablement différents chez les vétérans considérés comme présentant une diminution de la capacité de gain (DCG)Note de bas de page 38.
Dans le cas des vétérans considérés comme présentant une DCG, les besoins associés à l’emploi avaient diminué pour 97 % des vétérans évalués. Dans le cas de ceux qui n’étaient pas considérés comme présentant une DCG, les niveaux de besoins liés à l’emploi avaient diminué pour 50 % des dossiers de vétérans examinés.
Dans le cas des vétérans considérés comme présentant une DCG, les besoins associés aux finances avaient diminué pour 100 % des vétérans évalués. Dans le cas de ceux qui n’étaient pas considérés comme présentant une DCG, les niveaux de besoins associés aux finances avaient diminué pour 75 % des dossiers de vétérans examinés.
Les graphiques illustrant les résultats de l’évaluation des besoins initiaux des vétérans bénéficiaires de la gestion de cas par rapport à leurs besoins actuels ou à leurs besoins au moment de la clôture du plan d’intervention sont présentés à l’annexe A.
En effectuant une analyse plus poussée des résultats liés à chaque domaine, l’équipe d’évaluation s’est penchée sur les situations de vétérans ayant les besoins les plus élevés (besoin d’amélioration considérable). Comme on le constate dans le graphique 3 ci dessous, les besoins de ces vétérans ont diminué grâce aux services de gestion de cas.
Graphique 3 : Évaluation des vétérans ayant un besoin d’amélioration considérable – Situation initiale au moment de l'admission à la gestion de cas par rapport à la situation actuelle ou à la situation au moment de la clôture du plan d’intervention
* Cette information peut être fournie en formats alternatifs en communiquant avec vac.communications.acc@canada.ca.
Changements relatifs aux besoins complexes d’après les indicateurs démographiques clés (ACS+)
On a demandé aux personnes chargées de l’examen des dossiers d’évaluer les besoins complexes généraux de chaque vétéran dont elles ont examiné le dossier. Les résultats des 192 dossiers, selon les indicateurs démographiques clés, sont présentés dans le tableau 15 ci-dessous.
| Indicateur démographique | Pourcentage de vétérans dont les besoins complexes ont diminué | Pourcentage de vétérans dont les besoins complexes sont demeurés les mêmes | Pourcentage de vétérans dont les besoins complexes se sont accrus |
|---|---|---|---|
| Sexe | |||
| Hommes | 65 % | 29 % | 6 % |
| Femmes | 58 % | 36 % | 7 % |
| État matrimonial | |||
| Mariés/en union de fait | 66 % | 31 % | 3 % |
| Célibataires/divorcés | 60 % | 30 % | 10 % |
| Âge | |||
| Moins de 40 ans | 70 % | 14 % | 16 % |
| De 40 à 50 ans | 58 % | 43 % | 0 % |
| De 50 à 59 ans | 58 % | 35 % | 7 % |
| 60 ans ou plus | 69 % | 28 % | 3 % |
| Milieu | |||
| Rural | 63 % | 28 % | 9 % |
| Urbain | 64 % | 31 % | 6 % |
* Les chiffres étant arrondis, leur somme pourrait ne pas correspondre au total indiqué.
Comme on peut le constater, les besoins complexes diminuent grâce aux services de gestion en cas, tous indicateurs démographiques clés confondus.