L’évaluation des services de gestion de cas a été réalisée conformément au Plan de vérification et d’évaluation axé sur les risques 2017-2022 approuvé d’Anciens Combattants Canada (ACC). Le plan a été élaboré en fonction de la Politique sur les résultats de 2016. L’évaluation respecte les exigences de la politique selon laquelle les ministères doivent évaluer régulièrement leurs dépenses organisationnelles liées aux programmes et aux services.
L’évaluation a porté sur les services de gestion de cas d’ACC qui aident les vétérans ayant des besoins complexes, ainsi que leur famille, à atteindre les objectifs établis d’un commun accord grâce à un processus collaboratif, organisé et dynamique, coordonné par un gestionnaire de cas d’ACC.
L’évaluation visait à évaluer :
- la portée des services de gestion de cas d’ACC;
- les outils utilisés par les employés d’ACC pour faciliter la coordination des services;
- si les services répondent aux besoins d’une population diversifiée;
- les normes ministérielles liées aux services;
- s’il est possible d’améliorer les outils et les pratiques en se fondant sur l’expérience d’autres ministères fédéraux.
Les constatations et les conclusions de l’évaluation reposent sur l’analyse de plusieurs sources de données qualitatives et quantitatives.
L’évaluation a donné lieu aux recommandations énoncées ci-dessous :
Recommandation 1 :
Il est recommandé que le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, travaille en collaboration avec la directrice générale, Opérations en région, pour :
- Effectuer un plus grand nombre d’examens préalables et étendre la portée des services de gestion de cas pour les vétérans des Forces armées canadiennes (FAC) et les anciens membres de la Gendarmerie royale du Canada (GRC) ayant des besoins complexes;
- Réduire les obstacles et fournir un soutien supplémentaire pour permettre aux gestionnaires de cas de retirer du programme les vétérans qui n’ont pas de besoins complexes et qui n’ont plus besoin de ce niveau de soutien.
Recommandation 2 :
Il est recommandé que le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, améliore l’efficacité et l’efficience des outils de gestion de cas au moyen des mesures suivantes :
- Mettre à jour les processus pour :
- Permettre aux gestionnaires de cas de remplir l’outil Indicateur des besoins et de la complexité des cas (IBCC) au début de la gestion de cas et au moment du retrait de la gestion de cas, et lorsqu’ils jugent que les besoins ou le niveau de complexité des besoins d’un client ont changé, afin d’éliminer l’exigence selon laquelle l’outil IBCC doit être rempli tous les 90 jours.
- Accroître les efforts pour :
- Surveiller l’efficacité du nouvel outil d’examen préalable en élaborant et en mettant en œuvre des mesures de rendement et des processus de gestion de la qualité visant à évaluer si les clients sont triés et dirigés vers le niveau de service approprié.
- Mettre en œuvre les améliorations au système, à l’outil et aux processus (à moyen terme et à long terme, soit d’ici un an à trois ans) pour :
- Intégrer l’outil de plan d’intervention directement à toutes les évaluations visant à déterminer les besoins d’un client bénéficiaire de gestion de cas (c. à d. en ce qui concerne la santé physique et mentale, l’intégration sociale, l’emploi, etc.);
- Définir les catégories/domaines auxquels peuvent être liés les résultats escomptés, les étapes à suivre et les ressources figurant dans le plan d’intervention;
- Lier les étapes à suivre et les ressources aux objectifs/résultats escomptés auxquels elles sont associées;
- Simplifier le niveau d’effort requis dans l’outil de plan d’intervention en éliminant les chevauchements ou les cas de double emploi possibles, en créant des listes normalisées et des options dans un menu déroulant s’il est approprié de le faire, et en utilisant des champs clés permettant de générer automatiquement les autorisations de ressources;
- Intégrer l’évaluation continue des besoins et de la complexité directement dans l’outil de plan d’intervention pour éventuellement éliminer l’outil IBCC;
- Fournir des options pour pouvoir mettre à jour ou communiquer l’information par l’entremise de Mon dossier à ACC (s’il y a lieu);
- Améliorer les fonctions d’utilisation (affichage, lecture, modification, vérificateur d’orthographe, etc.).
Recommandation 3 (à moyen ou à long terme) :
Il est recommandé que le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, travaille en collaboration avec la directrice générale, Opérations en région pour :
- Élaborer et mettre en œuvre des normes de gestion de cas fondées sur la complexité et le niveau des besoins du client;
- Officialiser les résultats escomptés des services de gestion de cas d’ACC, établir les objectifs et mettre en œuvre les mesures de surveillances connexes.