Profil
Anciens Combattants Canada (ACC) offre un ensemble complet d’avantages et de services. Le Programme de prestations d’invalidité (pension d’invalidité, indemnité d’invalidité et indemnité pour douleur et souffrance) est l’un des principaux moyens d’accéder à de nombreux avantages et services offerts.
Le Programme de prestations d’invalidité reconnaît les maladies et les blessures liées au service. Il accorde plus de deux milliards de dollars par année aux clients et a complété plus de 25 000 premières demandes en 2019‑2020.
Les clients qui ne sont pas satisfaits d’une décision relative aux prestations d’invalidité ont des options de recours. Ils peuvent demander une révision ministérielle à ACC ou porter leur décision devant le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) [TACRA], un tribunal administratif indépendant.
Avec l’augmentation du nombre de demandes de prestations d’invalidité reçues à ACC, le temps de traitement des premières demandes (ainsi que des révisions) a augmenté. Lorsque les vétérans attendent une période considérable pour obtenir leur décision initiale ou leur décision de révision, cela peut avoir une incidence importante sur leur capacité à accéder à des avantages et à des services qui pourraient améliorer leur qualité de vie et leur bien‑être.
Environ 4 600 révisions, appels et réexamens ont été traités par ACC et le TACRA en 2019‑2020.
Les recours sont un élément clé du Programme de prestations d’invalidité et n’ont pas été évalués spécifiquement auparavant.
Objet de l’évaluation
La présente évaluation vise à s’assurer que le processus de recours relatif aux prestations d’invalidité est pertinent et répond aux besoins des vétérans, tout en déterminant s’il existe des possibilités d’améliorer son efficacité ou son efficience.
On prévoit que cette évaluation fournira des renseignements stratégiques et opportuns pour appuyer les secteurs des programmes, des politiques et des opérations alors qu’ils continuent d’améliorer la prestation des avantages et des services aux vétérans et à leur famille.
Méthodologie et constatations
Des sources de données multiples ont servi à étayer les constatations de l’évaluation. Il s’agit notamment de l’examen de la documentation ministérielle et non ministérielle, des entrevues, de l’examen des dossiers et de l’analyse statistique.
Il y a un besoin continu de recours en matière de prestations d’invalidité et cela s’harmonise avec les objectifs et les priorités du gouvernement du Canada. Il est raisonnable de prévoir que la demande de recours augmentera avec l’augmentation prévue de la demande de prestations d’invalidité.
Il est possible d’améliorer l’efficacité et l’efficience du processus de recours en matière de prestations d’invalidité, dans les domaines de la gouvernance, de la communication, de la mesure du rendement, de l’assurance de la qualité et de la normalisation.
La gouvernance du processus de recours est un défi, car il n’y a pas de secteur ou même de ministère particulier précis qui est responsable des recours. La Direction générale des opérations centralisées (DGOC) d’ACC, le Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) et le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) [TACRA] sont tous responsables d’éléments du processus. Le Bureau de l’ombud des vétérans contribue également en fournissant de l’information aux vétérans et en aidant à régler les plaintes liées au processus.
Au fil du temps, il y a eu divers groupes de travail et comités consultatifs entre les secteurs respectifs pour discuter des questions relatives aux recours. À l’heure actuelle, il y a des réunions opérationnelles régulières entre le BSJP/la DGOC et le TACRA où les enjeux, les changements et les tendances sont discutés. Toutefois, il n’existe actuellement aucune approche officielle à l’égard des communications et de l’échange de renseignements qui englobe le Secteur de la prestation des services, le Secteur des politiques stratégiques et de la commémoration, le BSJP et le TACRA.
Le profil d’information sur le rendement du Programme de prestations d’invalidité ne comprend aucun indicateur lié au processus de recours. Les révisions ministérielles ne font pas l’objet d’un contrôle de la qualitéNote de bas de page 1 (sauf pendant la période de formation initiale approfondie d’un arbitre), bien que l’encadrement et le soutien soient offerts. De plus, il n’existe pas de processus officiel permettant à ACC d’examiner et d’analyser les tendances en matière de prise de décisions dans les révisions ministérielles, les révisions et les appels du TACRA et les contrôles judiciaires.
Le nombre de cas envoyés en révision ministérielle ou au TACRA varie d’un bout à l’autre du pays. L’inventaire des demandes de prestations d’invalidité a une incidence sur les conseils fournis par les avocats du BSJP à leurs clients. Par exemple, le BSJP peut informer ses clients qu’ils peuvent obtenir une audience de révision du TACRA en moins de temps qu’une révision ministérielle, ou que leurs chances de succès seraient meilleures en utilisant une méthode de recours plutôt qu’une autre en raison de la nature de leur cas.
Sur la base de ces constatations, les recommandations suivantes ont été formulées.
Recommandations
Recommandation no 1
Il est recommandé que le directeur général (DG), Direction générale des opérations centralisées, travaille en collaboration avec le directeur, Soutien stratégique et opérationnel, au Bureau de services juridiques des pensions pour modifier le profil d’information sur le rendement existant du Programme de prestations d’invalidité afin d’y inclure des indicateurs de rendement (résultats attendus, objectifs et indicateurs pour mesurer les réalisations) liés aux révisions ministérielles et aux responsabilités du BSJP dans les processus de révision, d’appel et de réexamen du TACRA.
Recommandation no 2
Il est recommandé que le DG, Tribunal des anciens combattants (révision et appel), améliore la collecte de données au TACRA, notamment en établissant un processus normalisé et en demandant les changements de système requis (par l’intermédiaire du Comité des priorités relatives aux systèmes d’ACC) afin d’améliorer le suivi et la production de rapports. Plus précisément, il est recommandé que le TACRA saisit les données relatives aux motifs de décision et, une fois ces données disponibles, qu’il les communique à ACC en vue d’éventuelles possibilités d’amélioration des politiques, des processus, de l’assurance de la qualité, etc.
Recommandation no 3
Il est recommandé que le sous‑ministre adjoint (SMA), Prestation des services, travaille en collaboration avec le SMA, Politiques stratégiques et commémoration, le chef du Bureau de services juridiques des pensions et le DG, Tribunal des anciens combattants (révision et appel) afin d’établir une approche officielle de communication et d’échange d’information, qui pourrait englober les changements aux politiques et aux processus relatifs aux prestations d’invalidité, les tendances et les motifs de décision relatifs aux demandes de recours en matière de prestations d’invalidité, l’échange d’information sur les changements apportés aux systèmes et aux outils et les solutions novatrices connexes, et la consultation concernant les examens internes et externes liés au Programme de prestations d’invalidité. De plus, il est recommandé que le comité demande des mises à jour régulières à l’ombud des vétérans pour obtenir des renseignements sur les plaintes et les examens systémiques relatifs aux prestations d’invalidité.
Recommandation no 4
Il est recommandé que le chef du Bureau de services juridiques des pensions examine l’écart entre les cas soumis à une révision ministérielle ou à une révision ou un appel du TACRA d’une région à l’autre afin de s’assurer que des processus normalisés sont en place partout au pays, le cas échéant.