4.1 Efficacité
La mesure du rendement permet de surveiller les progrès accomplis par les programmes en vue de l’atteinte des résultats escomptésFootnote 30. Une stratégie de mesure du rendement (SMR) est utilisée pour mesurer régulièrement les indicateurs clés et les principaux résultats. Ces renseignements peuvent être utilisés pour comparer les résultats atteints aux attentes et contribuer à mesurer l’efficacité et le succès du Programme. Un plan de mesure du rendement (PMR) du Programme et un modèle logique du Programme (voir l’annexe A) servent d’outil à l’appui de la SMR. Ces outils ont été conçus pour le Programme, et ils ont été analysés par l’équipe d’évaluation.
Le modèle logique constitue la feuille de route d’un programmeFootnote 31. Le modèle logique décrit les résultats escomptés du programme de même que les activités qui seront entreprises dans le cadre du programme, et les extrants et les résultats attendusFootnote 32 Bien que divers facteurs ou programmes échappent au contrôle du Ministère, la conclusion est que si les personnes ont accès à des services de soins et de soutien à domicile, leurs besoins seront alors satisfaitsFootnote 33.
Les résultats du Programme sont décrits comme étant immédiats, intermédiaires ou ultimes, en fonction du niveau de la contribution et de l’influence du Programme sur le résultat escompté. Conformément au guide du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) Pour soutenir des évaluations efficaces : Guide d’élaboration de stratégies de mesure du rendement :
- un résultat immédiat doit correspondre à un « changement au niveau de la sensibilisation, des connaissances ou des compétences d’une population cible »;
- un résultat intermédiaire doit correspondre à un « changement de comportement dans la population cible »;
- un résultat ultime doit correspondre à un « changement d’état dans la population cible »Footnote 34.
Lorsque les résultats susmentionnés sont atteints, le Programme contribue au résultat stratégique 1 du Ministère : Bien-être financier, physique et mental des vétérans admissibles (tel que défini dans l’AAP). L’équipe d’évaluation a constaté que même si des outils pour mesurer les résultats ont été établis, les rapports nécessaires pour mesurer avec précision le succès du Programme ne sont pas disponibles à l’heure actuelle.
Résultat immédiat : Les personnes admissibles ont accès aux soins à domicile et aux services de soutien.
Les indicateurs de rendement pour le résultat immédiat du Programme doivent être révisés pour mieux mesurer l’atteinte de ce résultat.
La logique du Programme est simple : le Programme offre aux personnes admissibles l’accès à des services. La section 3.1 donne un aperçu de ces bénéficiaires et permet de se faire une idée des groupes de bénéficiaires qui se prévalent des services du Programme chaque année.
Selon le PMR, le résultat immédiat est mesuré de deux façons :
- Une personne est admissible, elle a donc accès aux services du Programme, ce qui peut se mesurer selon :
- le nombre de bénéficiaires admissibles au Programme;
- le pourcentage de bénéficiaires admissibles ayant reçu un paiement ou une subvention pour des services du Programme;
- le nombre et le pourcentage d’appels reçus concernant le PAAC, par palier, et selon le nombre d’appels approuvés et le nombre d’appels rejetés.
- L’accès d’une personne aux services peut se mesurer selon :
- le pourcentage de bénéficiaires admissibles du Programme vivant à domicile qui déclarent être en mesure de trouver des personnes pour offrir les services du PAAC dont ils ont besoin.
Le résultat immédiat est le résultat sur lequel le Programme exerce le plus grand contrôle. ACC exerce un contrôle sur les critères d’admissibilité au Programme et sur le versement des prestations. Cependant, le Programme n’a aucun contrôle sur la disponibilité des fournisseurs de services, comme il est mentionné au point b) ci-haut.
L’équipe d’évaluation est d’avis que les indicateurs de rendement pour le résultat immédiat du Programme doivent être révisés afin de refléter les résultats sur lesquels le Ministère exerce un contrôle. Les mesures du PMR et de la SMR doivent être modifiées pour refléter l’atteinte du résultat immédiat et pour permettre d’en rendre compte en conséquence.
Résultat intermédiaire : Les besoins des personnes admissibles en matière de soins à domicile et de services de soutien sont satisfaits.
Le résultat intermédiaire du Programme est atteint.
Selon le dernier Sondage national auprès des clients (mené en 2010) 86 pour cent des bénéficiaires du Programme ont déclaré que le Programme « répond à leurs besoins »Footnote 35. Les entrevues avec le personnel d’ACC et le personnel du responsable du traitement des demandes indiquent que la plupartFootnote 36 des personnes interrogées estiment que les besoins des bénéficiaires sont satisfaits, ce qui est corroboré par l’examen des formulaires de suivi du PAAC qui révèle que 83 pour cent des bénéficiaires affirment que le Programme répond à leurs besoins. Un représentant du BOV a signalé dans une entrevue que les bénéficiaires ont soulevé quelques préoccupations au sujet du Programme, et que les dossiers du Programme ne représentaient pas une énorme charge de travail pour le personnel du BOV.
Le personnel a indiqué au cours des entrevues que les opinions des bénéficiaires sur l’introduction du paiement de subvention au titre du PAAC sont variées. Le personnel a mentionné que certains bénéficiaires sont perplexes quant à la fin pour laquelle ils ont reçu l’argent, alors que d’autres estiment qu’ils reçoivent moins d’argent depuis la mise en œuvre de la subvention. Toutefois, les résultats d’un examen des dossiers effectué par l’équipe d’évaluation montrent que, depuis la mise en œuvre de l’ODS, le montant réel dépensé antérieurement par 92 pour cent des vétérans pour se prévaloir des services du Programme a été maintenu en vertu d’un droit acquis, ou que ces vétérans reçoivent maintenant plus d’argent à la suite de l’utilisation de l’ODS. Dans le cas des 8 pour cent de vétérans qui reçoivent moins d’argent depuis la mise en œuvre de l’ODS, cela s’expliquait le plus souvent par des changements dans la situation des vétérans (p. ex., changement d’adresse, conditions de logement, etc.). Par conséquent, le passage d’une contribution à une subvention n’a pas eu d’incidence négative pour les bénéficiaires sur le plan financier, et il est raisonnable de présumer que le Programme continue de répondre à leurs besoins.
De plus, l’équipe d’évaluation a procédé à un examen de dossiers valide sur le plan statistique afin de déterminer si la mise en œuvre de la subvention a eu des répercussions négatives pour les survivants et les principaux dispensateurs de soins. L’examen des dossiers a révélé que les survivants et les principaux dispensateurs de soins sont évalués en fonction de leurs propres besoins après le décès du vétéran, et qu’environ 50 pour cent d’entre eux avaient reçu un montant supérieur à celui que recevait le vétéran avant la mise en œuvre de la subvention, et que 50 pour cent avaient reçu un montant inférieur ou équivalentFootnote 37.
Résultat ultime : Les vétérans et les autres clients admissibles sont en mesure de demeurer chez eux et dans leur collectivité.
Le résultat ultime du Programme est atteint.
L’objectif du Programme est d’« offrir une compensation financière aux vétérans et aux autres clients admissibles afin qu’ils reçoivent les soins à domicile et les services de soutien dont ils ont besoin pour demeurer autonomes chez eux et dans leur collectivité[…] »Footnote 38. Le résultat ultime est atteint si le Programme contribue à la capacité du bénéficiaire de demeurer plus longtemps chez lui et dans sa collectivité.
Anciens Combattants Canada mesure le résultat ultime d’après le pourcentage de bénéficiaires du Programme qui disent se fier sur le Programme pour pouvoir demeurer à domicile, et sur les taux d’admission des bénéficiaires dans des foyers de soins infirmiers. Le Sondage national auprès des clients mené par ACC en 2010 montre que 92 pour cent de ceux qui reçoivent des services du Programme sont d’accord « qu’ils dépendent des services du PAAC pour pouvoir rester à domicile dans leur collectivité »Footnote 39. Les entrevues avec le personnel d’ACC ont confirmé que la plupart des personnes interrogées estimaient que le Programme permettait aux bénéficiaires de demeurer chez eux.
Ce fait a été corroboré par l’Évaluation du Programme pour l’autonomie des anciens combattants (2011) qui a permis de déterminer que « sur les bénéficiaires ayant reçu leur premier paiement au titre des soins intermédiaires du PAAC […], la majorité (84 pour cent) ont commencé par les éléments des services de soins à domicile du PAAC et ont été placés en établissement en moyenne deux ans plus tard que les bénéficiaires qui ont accédé directement aux soins intermédiaires du PAAC"Footnote 40.
4.2 Économie et efficience
Les dépenses du Programme sont demeurées relativement constantes.
En 2014-2015, on comptait 96 722 bénéficiaires du Programme, y compris les principaux dispensateurs de soins et les survivants. Le nombre de bénéficiaires devrait diminuer pour atteindre environ 79 900 participants d’ici 2019-2020 (voir le tableau 4)Footnote 41.
| BÉNÉFICIAIRES DU PAAC | Prévisions | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 2015-2016 | 2016-2017 | 2017-2018 | 2018-2019 | 2019-2020 | |
| Anciens combattants | 57 300 | 54 800 | 52 300 | 50 100 | 48 300 |
| Service de guerre | 27 600 | 23 500 | 19 500 | 16 000 | 12 800 |
| Forces armées canadiennes | 29 700 | 31 300 | 32 700 | 34 100 | 35 400 |
| Survivants | 36 900 | 35 900 | 34 600 | 33 200 | 31 600 |
| Nombre total de bénéficiaires du PAAC | 94 200 | 90 600 | 86 900 | 83 300 | 79 900 |
Les dépenses du Programme devraient diminuer à mesure que le nombre de bénéficiaires diminue (voir le tableau 5 pour les dépenses prévues du Programme).
| DÉPENSES LIÉES AU PAAC (en millions de dollars) |
Prévisions | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 2015-2016 | 2016-2017 | 2017-2018 | 2018-2019 | 2019-2020 | |
| Soins ambulatoires | 0,7 $ | 0,7 $ | 0,6 $ | 0,6 $ | 0,6 $ |
| Services de santé et de soutien | 0,4 $ | 0,4 $ | 0,4 $ | 0,4 $ | 0,4 $ |
| Accès à des services d’alimentation | 7,1 $ | 6,7 $ | 6,2 $ | 5,8 $ | 5,4 $ |
| Services de soins personnels | 24,1 $ | 22,8 $ | 21,2 $ | 19,7 $ | 18,4 $ |
| Transport à des fins sociales | 1,1 $ | 1,0 $ | 0,9 $ | 0,7 $ | 0,6 $ |
| Adaptation du domicile | 0,6 $ | 0,6 $ | 0,6 $ | 0,6 $ | 0,6 $ |
| Soins en établissement pour adultes | 0,0 $ | 0,0 $ | 0,0 $ | 0,0 $ | 0,0 $ |
| Soins intermédiaires | 51,8 $ | 49,9 $ | 47,1 $ | 44,5 $ | 42,3 $ |
| Total des contributions | 85,9 $ | 82,1 $ | 77,0 $ | 72,3 $ | 68,3 $ |
| Services d’entretien ménager (subventions) | 220,4 $ | 215,8 $ | 210,4 $ | 205,0 $ | 199,9 $ |
| Service d’entretien du terrain (subventions) | 59,6 $ | 59,7 $ | 59,7 $ | 59,7 $ | 59,8 $ |
| Total des subventions | 280,0 $ | 275,5 $ | 270,1 $ | 264,7 $ | 259,7 $ |
| Total du PAAC | 365,9 $ | 357,5 $ | 347,1 $ | 337,1 $ | 328,0 $ |
Il a été tenu compte des coûts liés à l’utilisation des ressources du Programme pour déterminer le coût global du Programme. Ces coûts sont associés à l’exécution du Programme et comprennent des éléments comme les salaires, les coûts indirects, les avantages sociaux des employés et les coûts d’administration des contrats. La méthode actuelle de ventilation des coûts pour chaque programme repose sur un modèle de répartition des coûts qui tient compte des frais d’administration pour chaque unité de travail. Une estimation est ensuite faite pour déterminer quel pourcentage du total des frais d’administration devrait être imputé à chaque programme/sous-programme.
Le Ministère a reconnu que le modèle de répartition des coûts utilisé pendant la période visée par l’évaluation n’assurerait pas nécessairement une représentation exacte des coûts d’administration. Par conséquent, un nouveau modèle est adopté pour l’exercice 2015-2016 (en dehors de la période visée par l’évaluation). Le nouveau modèle utilisera les postes clés du personnel pour déterminer le pourcentage des frais d’administration imputables à chaque programme/sous-programme au lieu d’utiliser les unités de travail.
Le modèle de répartition des coûts utilisé pendant la période visée par l’évaluation n’assurait peut-être pas une représentation exacte des coûts d’administration, mais s’il est appliqué de façon uniforme, le modèle peut s’avérer utile pour déterminer les tendances relatives aux frais d’administration des programmes. Pour assurer une certaine uniformité, le même outil a été utilisé tout au long de la période d’évaluation de cinq ans. Le modèle de répartition des coûts utilisé pour le Programme révèle que les frais d’administration représentaient environ 12,3 pour cent des coûts totaux du Programme pour l’exercice 2014-2015, et que la tendance des coûts était à la baisse, à partir d’un taux enregistré de 18 pour cent en 2011-2012 (pour plus de détails, voir la figure 2)Footnote 43.
Figure 2 – Frais d’administration en tant que pourcentage des coûts totaux
Figure 2 – Frais d’administration en tant que pourcentage des coûts totaux
| 2011-12 | 2012-13 | 2013-14 | 2014-15 |
|---|---|---|---|
| 18.00 % | 14.71 % | 12.15 % | 12.29 % |
L’équipe d’évaluation a fait des recherches sur des programmes offerts aux vétérans à l’échelle internationale afin de comparer les frais d’administration de ces programmes à ceux du Programme d’ACC et de cerner les possibilités d’amélioration au chapitre de l’exécution. Bien que l’équipe d’évaluation ait effectué des recherches sur d’autres organisations de vétérans offrant des services comparables, il a été difficile de faire une comparaison directe étant donné que chaque organisation fonctionne différemment.
L’équipe d’évaluation a également examiné des organisations provinciales qui fournissent de services de soins à domicile afin de comparer leurs frais d’administration à ceux du Programme d’ACC. L’équipe a constaté que le rapport coûts d’administration-coûts de programme de plusieurs provinces était plus élevé que celui d’ACC, mais des éléments additionnels étaient inclus dans les coûts d’administration des programmes provinciaux. Par exemple, les frais d’administration dans les provinces de l’Ontario et de l’Île du Prince Édouard comprenaient le coût du personnel provincial qui offre des services à domicile. ACC n’engage pas de coûts d’administration associés à la prestation des services, étant donné que les services du Programme sont fournis par des particuliers et des entreprises privées dont les bénéficiaires du Programme retiennent les services. En raison des différents modèles de programme utilisés, l’équipe d’évaluation n’a pas été en mesure de comparer directement les coûts de programmes semblables.
L’évaluation a également porté sur le dédoublement possible des activités liées à l’administration du Programme. Un document sur les exigences opérationnelles décrit le rôle d’ACC et celui du responsable du traitement des demandes. Un examen des processus opérationnels et les entrevues avec le personnel d’ACC et le personnel du responsable du traitement des demandes ont permis de confirmer que les rôles sont bien compris. L’équipe d’évaluation n’a trouvé aucune preuve lui permettant de déterminer des secteurs où il y aurait des redondances ou des dédoublements importants au niveau de l’administration interne du Programme.
Aucun problème n’a été relevé en ce qui concerne la rapidité des décisions relatives au Programme.
Aucune norme de service n’est en place pour le traitement des demandes dans le cadre du Programme. L’équipe d’évaluation a examiné un petit nombre de dossiers choisis selon une méthode d’échantillonnage séquentielFootnote 44 pour examiner la rapidité avec laquelle les décisions sont prises, et aucun problème important n’a été relevé. Cette constatation a été confirmée par les entrevues avec le personnel et le BOV, dans le cadre desquelles aucun problème avec la rapidité des décisions relatives au Programme n’a été souligné. Des améliorations au suivi des demandes du Programme devraient être mises en œuvre au cours du prochain exercice (2016-2017) grâce aux améliorations qui seront apportées au système, ce qui devrait permettre au Ministère d’obtenir des renseignements au sujet de la rapidité avec laquelle les décisions sont prises.
Les coûts des intrants du Programme doivent faire l’objet d’un suivi et de rapports pour permettre de mesurer avec précision les gains d’efficience du Programme.
Le Conseil du Trésor définit l’efficience comme suit : « Mesure dans laquelle les ressources sont utilisées de manière à produire un plus grand niveau d’extrants avec le même niveau d’intrants, ou le même niveau d’extrants avec un plus faible niveau d’intrants. Les niveaux d’intrants et d’extrants peuvent se traduire par des hausses ou des baisses de qualité, de quantité, ou les deux »Footnote 45. Au moment de l’évaluation, ACC n’avait pas la capacité de mesurer avec précision le coût total de chacun des extrants figurant dans le modèle logique, ce que des consultations avec le secteur du Programme ont permis de confirmer. Le manque de mesures disponibles fait en sorte qu’il est difficile de déterminer l’efficacité des changements apportés au Programme.
Par exemple, le Ministère élabore actuellement une nouvelle interface pour le Programme, laquelle permettra à ACC et au responsable du traitement des demandes de mettre à jour les dossiers électroniques des clients en temps réel. L’objectif de cette initiative est d’accroître les gains en efficience (p. ex., le temps d’attente pour la mise à jour des dossiers sera plus court, il y aura moins de saisie de données à effectuer, le risque d’erreur humaine dans la saisie des données sera réduit, les capacités de suivi seront accrues, etc.). Comme aucune information ministérielle exacte sur les coûts des intrants n’est disponible à l’heure actuelle (temps, système, personnel, etc.), il est impossible de mesurer les gains en efficience que les changements/modifications permettent de réaliser.
Modèle de paiement du Programme : passage d’une contribution à une subvention
Les données disponibles ne sont pas suffisantes pour évaluer l’efficacité du nouveau modèle de paiement du Programme.
Depuis la dernière évaluation, le Ministère a changé le modèle de paiement pour les services d’entretien ménager et d’entretien du terrain du Programme, en passant d’une contribution à une subvention. Avant 2013, les bénéficiaires d’avantages devaient présenter des reçus au Ministère pour se faire rembourser les sommes versées aux fournisseurs de services. En janvier 2013, le Ministère a commencé à verser aux bénéficiaires d’avantages admissibles des subventions à l’avance deux fois par année, pour couvrir les sommes qui seront engagées plus tard pour obtenir les services d’un fournisseur.
En raison du manque de données, il est difficile de déterminer si le passage d’une contribution à une subvention permet de réaliser des gains en efficience. Depuis la mise en œuvre de la subvention, ACC n’a pas effectué de recherches pour déterminer si les bénéficiaires estimaient que la nouvelle méthode de paiement était plus efficiente. Cependant, les renseignements secondaires, recueillis dans le cadre des entrevues avec le personnel et à partir de l’examen des dossiers, indiquent que la mise en œuvre de la subvention n’a eu aucune incidence négative sur le Programme.
En raison de l’absence de données sur les coûts, l’équipe a examiné l’efficience opérationnelle du ProgrammeFootnote 46. Comme il est énoncé dans le modèle logique du Programme, l’entente relative aux avantages est l’un des extrants du Programme. Comme l’ODS est le principal outil utilisé pour élaborer les ententes relatives aux avantages, l’outil a été examiné afin de déterminer s’il a été efficient. À la suite de l’examen, un résultat non prévu a été relevé, comme le montre la section 4.3.
4.3 Résulats non prévus
Outil de détermination des subventions (ODS) utilisé pour calculer le montant des subventions
L’ODS doit être amélioré pour permettre qu’un plus grand nombre d’heures de service puissent être allouées aux vétérans ayant des besoins modérés.
L’ODS est une feuille de travail qui a été élaborée pour faciliter le calcul du montant des subventions pour les services d’entretien ménager et d’entretien du terrain. L’outil a été conçu pour assurer l’uniformité, l’exactitude et l’équité lors de la détermination du niveau de besoin d’une personne en matière de services. L'ODS est utilisé tant par ACC que par le responsable du traitement des demandes, comme suit :
- Le personnel d’ACC utilise l'ODS pour les nouveaux bénéficiaires admissibles au Programme et pour ceux qui communiquent avec ACC pour faire état d’un changement dans leurs besoins. L’ODS initial est rempli en se fondant sur les données obtenues à la suite de l’utilisation d’outils d’évaluation déjà remplis, comme l’Outil indicateur des risques de Regina (OIRR)Footnote 47, et dans le cadre des examens préalables et des évaluations.
- Le responsable du traitement des demandes utilise l’ODS lorsqu’un changement dans les besoins d’un bénéficiaire est établi au cours d’un suivi téléphonique. Le responsable du traitement des demandes a uniquement recours à l’ODS et n’utilise ni ne remplit les autres outils d’évaluation qui aident le personnel d’ACC à utiliser l’ODS. Si le responsable du traitement des demandes estime que l’utilisation d’autres outils s’impose, il doit suivre les procédures en place pour renvoyer le dossier au bureau de secteur compétent d’ACC.
L’utilisateur de l’ODS demande au bénéficiaire de répondre à une série de questions concernant ses besoins en matière d’entretien ménager et d’entretien du terrain, comme la préparation des repas, la lessive, l’épicerie et les courses, ou le déblaiement de la neige. Dans le cas de l’entretien ménager, l’ODS attribue une cote du niveau de besoin, sur une échelle de 0.5 à 6.5+, en fonction des réponses fournies par le bénéficiaire. L’outil calcule également le montant total qui sera versé aux bénéficiaires admissibles pour l’entretien du terrain.
L’équipe d’évaluation a examiné les processus opérationnels utilisés par ACC et le responsable du traitement des demandes concernant l’utilisation de l’ODS. L’équipe d’évaluation a également mené des entrevues avec les membres du personnel d’ACC et du responsable du traitement des demandes qui ont utilisé l’outil, et les a observés au moment de remplir l’ODS. De plus, l’équipe a étudié le fonctionnement de l’ODS dans un environnement d’essai et a exécuté des scénarios au moyen de l’outil pour déterminer s’il favorise l’uniformité et pour faire un essai visant à déceler les anomalies qui ont été signalées durant les entrevues.
Les membres du personnel d’ACC qui ont été interrogés ont mentionné que l’ODS assurait une uniformité fort nécessaire pour la détermination des avantages du Programme. Il donne également l’assurance que les vétérans de partout au pays sont traités de manière équitable. Toutefois, les membres du personnel ont également fait observer que, bien que l’outil permette d’assurer l’uniformité, dans certains cas, il limite la flexibilité. Par exemple, les entrevues ont permis de mettre en évidence le fait que l’échelle de cotation de l’ODS ne permettait pas de produire un résultat selon lequel un bénéficiaire peut se voir allouer entre 4 heures et 14 heures d’entretien ménager par semaine. De légères différences dans les réponses fournies dans l’ODS peuvent entraîner d’importantes différences dans le nombre d’heures d’entretien ménager allouées. Pour plus de détails, voir l’annexe B, Outil de détermination des subventions annuelles.
L’équipe d’évaluation a examiné cette question plus en détail en exécutant des scénarios au moyen de l’ODS, dans un environnement d’essai. Grâce à ces scénarios, l’équipe d’évaluation a pu déceler un problème lié à l’attribution d’une cote de niveau de besoin pour l’entretien ménager par l’ODS. Par exemple, si le vétéran obtient une cote de niveau de besoin de 5.5 à 6, il recevra 4 heures d’entretien ménager par semaine, alors que s’il obtient une cote de niveau de besoin de 6 ou plus, il recevra 14 heures d’entretien ménager par semaine. (Voir la répartition au tableau 6)
Tableau 6 : Comparaison des cotes de l’outil de détermination des subventions pour deux vétérans qui vivent dans des habitations de taille moyenne sans soutien à la famille.
| Vétéran # 1 | La cote de Niveau de besoin |
|---|---|
| Niveau de besoin: | |
| Repas - Élevé | 2 |
| Courses - Élevé | 1 |
| Nettoyage - Élevé | 2 |
| Lessive - Régulier | 1 |
| Taille de l’habitation - Moyenne | .5 |
| Cote du Niveau total de besoins | 6.5 |
| Heures totals services d’entretien ménager du PAAC | 14/week |
| Subvention totale payée | $18,031 |
| Vétéran #2 | La cote de Niveau de besoin |
|---|---|
| Niveau de besoin: | |
| Repas - Élevé | 2 |
| Courses - Élevé | 1 |
| Nettoyage - Régulier | 1 |
| Lessive - Régulier | 1 |
| Taille de l’habitation - Moyenne | .5 |
| Cote du Niveau total de besoins | 5.5 |
| Heures totals services d’entretien ménager du PAAC | 4/week |
| Subvention totale payée | $5,137 |
Les deux exemples ci-dessus, ainsi que la figure 3, mettent en évidence un problème avec la façon dont l’ODS détermine le nombre d’heures d’entretien ménager. L’ODS n’est pas suffisamment flexible pour produire des résultats de l’échelle de 4 à 14 heures d’entretien ménager. Un examen des ODS remplis au cours de l’année civile 2015 a révélé que cette anomalie pouvait toucher environ 1 600 bénéficiaires (les demandeurs pourraient recevoir trop de soutien ou pas assez).
Figure 3 : Heures d’entretien ménager reçues lorsque l’ODS est appliqué
Figure 3 : Heures d’entretien ménager reçues lorsque l’ODS est appliqué
| Résultats possibles de l'ODS | Lacune de l'ODS |
|---|---|
| 0-4 et 14 | 4-13 |
L’ODS est rempli dans le cadre d’une entrevue téléphonique. Le personnel d’ACC et le personnel du responsable du traitement des demandes ont fait remarquer que cette méthode ne permettait pas de procéder à une évaluation des conditions de vie. Par exemple, au téléphone, un vétéran atteint de démence pourrait se dire en bonne santé, mais omettre de signaler qu’il a récemment fait une chute et qu’il s’est fracturé un os ou qu’il laisse constamment la cuisinière allumée.
Les recherches indiquent que les autorités provinciales de la santé utilisent également le modèle de communication téléphonique pour évaluer les bénéficiaires. Cependant, selon le modèle provincial, les membres du personnel qui offrent des services aux bénéficiaires sont à l’emploi de la province et sont en contact direct avec le bénéficiaire, ce qui leur permet d’observer au besoin la situation du bénéficiaire et les modifications apportées au domicile.
4.4 Autres observations
Selon les Modalités renouvelées du PAAC de 2012, des activités de suivi sont effectuées chaque année pour assurer l’admissibilité continue aux services du Programme et veiller au respect des modalités de l’entente relative aux avantagesFootnote 48. Au début de 2015, en dehors de la période visée par l’évaluation, un nouveau processus de suivi a été mis en place afin de réduire la fréquence des communications directes avec les bénéficiaires d’avantages. Dorénavant, ces communications se font une fois aux trois ans plutôt qu’une fois par année. Ce nouveau processus pourrait donner lieu au renouvellement automatique de l’entente relative aux avantages pour une période pouvant aller jusqu’à trois ans, sans qu’il soit nécessaire de communiquer directement avec le bénéficiaire.
La diminution du nombre de communications avec le bénéficiaire accroît le risque que les besoins du bénéficiaire puissent ne pas être cernés. Par ailleurs, le fait de réduire les communications accroît le risque de paiements en trop versés aux bénéficiaires, particulièrement dans les cas où le bénéficiaire change de lieu de résidence.
Comme ce changement est survenu en dehors de la période visée par l’évaluation, l’équipe d’évaluation n’a pas fait d’examen plus poussé à cet égard, si ce n’est que déterminer que le Ministère est au courant de la situation et s’affaire activement à la surveiller. La Gestion des programmes s’est engagée à examiner les résultats des suivis téléphoniques effectués au cours de la première année afin de déterminer si d’autres mesures s’imposent pour s’assurer que le Ministère est avisé rapidement de tout changement aux besoins d’un bénéficiaire. En outre, la Gestion des programmes a demandé que le Ministère traitent plus tôt les avis de changement d’adresse qu’il reçoit des bénéficiaires afin de réduire le plus possible les retards dans les augmentations des avantages et de réduire la possibilité de paiements en trop.