Résultats : ce que nous avons accompli

1.1 : Indemnités d’invalidité et de décès

Description

Ce programme, en guise de reconnaissance, verse une indemnité aux vétérans admissibles, aux membres des Forces armées canadiennes et à d’autres personnes admissibles pour les conséquences d’une invalidité liée au service, en cas de décès et de détention. Dans les cas de pension d’invalidité, des avantages et des allocations sont versés sous forme de paiements mensuels; pour ce qui est des indemnités d’invalidité, des indemnités pour blessure grave et décès, une indemnité est versée sous forme d’indemnité accordée payée en somme forfaitaire, versement annuel, ou une combinaison des deux. Ce programme est financé à partir du budget de fonctionnement et des subventions.

Résultats

• Le Ministère continue de réaliser des progrès sur le plan des engagements contenus dans la lettre de mandat du ministre, y compris :
  • L’augmentation du paiement forfaitaire maximal de l’indemnité d’invalidité et de l’indemnité de décès à 360 000 $. Le Ministère s’assure également que tous ceux qui ont reçu des prestations depuis le mois d’avril 2006 reçoivent l’augmentation sous forme de paiement forfaitaire unique exempt d’impôt.
  • Évolution des travaux relatifs à l’engagement du gouvernement d’offrir l’option d’une pension à vie pour les vétérans blessés. Dans le budget de 2017, le gouvernement a indiqué que les détails concernant la pension à vie seraient annoncés à l’automne 2017.
• Un examen de la façon dont le Ministère offre ses services a été entrepris au cours de l’exercice financier 2016-2017. Il a révélé qu’ACC devait adopter une approche plus globale et exhaustive à l’égard du bien-être des vétérans en vue d’atteindre ses objectifs d’excellence du service. Les résultats de cet examen ont entraîné des travaux prioritaires pour le Ministère, lesquels sont indiqués dans les sections de ce rapport relatives aux résultats.
• ACC continue de progresser vers la réalisation de l’engagement du gouvernement à fournir des services électroniques dans tous les programmes. Mon dossier ACC, un outil sur lequel s’appuie ACC, comporte les atouts suivants :
  • l’accès aux formulaires électroniques qui représentent 70 % des activités d’ACC;
  • la réduction du temps d’attente pour les vétérans;
  • l’obtention des documents électroniques de paiement plus rapidement que par la poste;
  • la possibilité pour les vétérans de mettre à jour leur information bancaire et leur adresse en ligne.
• Mon dossier ACC a connu une importante croissance cette année :
  • le nombre d’utilisateurs actifs inscrits à Mon dossier ACC est passé à 50 671, soit une hausse de 58 %;
  • la réception de demandes électroniques de prestations d’invalidité a augmenté de 19 %;
  • la réception de demandes électroniques de remboursement des frais de déplacement à des fins médicales a augmenté de 38 %;
  • 93 109 lettres ont été envoyées par l’intermédiaire de Mon dossier ACC.
• Les consultations actives auprès des groupes d’intervenants ont permis à ACC de mieux comprendre le défi auquel les vétérans et leur famille sont confrontés durant leur vie et ont éclairé les moyens d’offrir les programmes et services le plus efficacement possible afin de répondre à leurs besoins. Deux sommets des intervenants ont été tenus en mai et en octobre, ainsi que 20 tables rondes et près de 40 réunions de groupes consultatifs afin d’obtenir la participation, les commentaires et les points de vue des intervenants sur des questions importantes, dont l’efficacité de Mon dossier ACC et les améliorations qui y ont été apportées. Les groupes consultatifs comprennent notamment : le groupe consultatif sur la commémoration, le groupe consultatif sur les soins et le soutien, le groupe consultatif sur la santé mentale, le groupe consultatif sur les politiques relatives aux vétérans, le groupe consultatif sur l’excellence du service et le groupe consultatif sur les familles.

Leçons apprises

• De nouveaux programmes et prestations pour répondre aux besoins modernes se révèlent populaires – le Ministère a enregistré une hausse de 32 % du nombre de demandes au cours des deux dernières années et, bien que le Ministère ait embauché du personnel pour absorber l’arriéré de travail lié aux demandes, ces ressources n’étaient pas suffisantes pour traiter le nombre de demandes plus élevé que prévu. À la suite de cette augmentation considérable de la participation, ACC a connu une hausse significative du volume de demandes remplies entre 2014-2015 et 2016-2017, d’où l’existence d’un grand bassin de vétérans avec droit d’appel.
• La recherche sur l’opinion publique et les tests effectués par les utilisateurs pour Mon dossier ACC sont essentiels, car ils permettent à ACC de déterminer l’ordre de priorité des éléments les plus importants pour ceux que nous servons et de régler les problèmes avant que les services ne soient offerts au public.
• Il faut communiquer avec le personnel de première ligne et lui fournir des renseignements en temps opportun, car les recherches indiquent que ces employés constituent la principale source d’information sur Mon dossier ACC pour les vétérans et leur famille.
• Les nouveaux modes de prestation de services ne réduisent pas nécessairement (ou immédiatement) les communications par les moyens traditionnels. Cependant, la messagerie électronique sécurisée croît rapidement, ce qui représente environ 107 000 messages reçus/envoyés par l’entremise de Mon dossier ACC en 2016-2017, dont 54 000 ont été envoyés par des vétérans et 53 000 par le personnel d’ACC. Il s’agit d’une augmentation importante par rapport à 2015-2016, alors que le total s’élevait à environ 51 000 messages (26 000 provenant des vétérans et 25 000 du personnel).

1.2 : Programme de soutien financier

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Ce programme fournit un soutien du revenu aux vétérans admissibles et à leurs survivants pour faire en sorte que les bénéficiaires aient un revenu suffisant pour répondre à leurs besoins fondamentaux. Ce programme offre également un revenu de remplacement ou un soutien du revenu aux vétérans des FAC admissibles, ainsi qu’à leurs survivants et orphelins, dans le but de contrer l’incidence que pourrait avoir une fin de carrière militaire, une blessure ou maladie liée au service ou un décès sur la capacité d’un vétéran à gagner un revenu ou à épargner en vue de sa retraite. Les prestations sont versées sous forme de somme forfaitaire ou de paiements mensuels de remplacement ou encore de soutien du revenu après la libération du service militaire. Ce programme est financé à partir du budget de fonctionnement et des subventions.

Résultats

• Le Ministère continue de réaliser des progrès sur le plan des engagements contenus dans la lettre de mandat du ministre, y compris :
  • En octobre 2016, l’augmentation de l’allocation pour perte de revenus est passée de 75 % à 90 % de la solde brute des vétérans avant la libération afin de leur assurer un revenu suffisant après la libération.
• Le Ministère continue d’améliorer l’établissement de rapports sur le rendement du programme des avantages financiers. En 2016-2017, une étude qui comportait des questions sur le bien-être financier a été menée par ACC à l’échelle nationale. Cela permettra d’assurer une meilleure surveillance du rendement du programme, notamment les activités et les résultats, d’éclairer les décisions du Ministère et de soutenir l’évaluation du programme.
• Les intervenants ont été consultés lors de deux sommets des intervenants ainsi qu’avec les groupes consultatifs afin de veiller à ce que la rétroaction des intervenants soit prise en considération durant l’élaboration de changements et d’améliorations au chapitre des politiques et des programmes.
• Le travail progresse sur le plan de l’engagement dans le budget de 2017 de simplifier le soutien financier offert aux vétérans handicapés pour mieux répondre à leurs besoins. Ainsi, le gouvernement continue de travailler avec la communauté des vétérans et les FAC afin de trouver la meilleure façon de rationaliser et de simplifier le système des programmes de soutien financier actuellement offerts aux vétérans.

1.3 : Programme de soins de santé et services de réinsertion

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Ce programme vise à améliorer ou préserver le bien-être physique, mental et social des vétérans et des membres de la Réserve et civils admissibles, ainsi que celui de leurs survivants et personnes à charge et d’autres personnes admissibles, à favoriser l’autonomie et à offrir un continuum de soins pour faire en sorte que ces personnes demeurent à leur résidence et au sein de leur collectivité. Ce programme finance l’accès à des services de réadaptation, à des services de transition de carrière, à des soins de santé, à l’allocation pour relève d’un aidant familial, à des soins à domicile et à des soins de longue durée. Ce programme est financé grâce au budget de fonctionnement et à des subventions et contributions.

Résultats

Le Ministère continue de réaliser des progrès sur le plan des engagements contenus dans la lettre de mandat du ministre, y compris :

• La réouverture de neuf bureaux d’ACC à l’échelle du pays ainsi que l’ouverture d’un nouveau bureau à Surrey en Colombie-Britannique^{Note de bas de page 3}.
• L’établissement d’un groupe de travail ACC/FAC pour élaborer une stratégie commune en matière de prévention du suicide.
• Le Ministère accorde la priorité au soutien aux vétérans et à leur famille pendant qu’ils gèrent non seulement les problèmes de santé physique, mais aussi les problèmes de santé mentale. Par conséquent, le Ministère :
  • examine les possibilités concernant un Centre d’excellence sur l’ESPT et les troubles de santé mentale connexes; un engagement compris dans la lettre de mandat;
  • a élaboré une formation de premiers soins en santé mentale adaptée aux vétérans, maintenant offerte partout au pays. En date du 31 mars 2017, 387 participants (dont des vétérans, des aidants naturels, des membres des familles et des fournisseurs de services) ont participé à 22 séances de formation de premiers soins en santé mentale adaptée aux vétérans. On a confirmé 35 séances additionnelles de formation de premiers soins en santé mentale adaptée aux vétérans pour 2017.
• Le gouvernement du Canada respecte son engagement, annoncé cette année dans le cadre du budget de 2017 de fournir aux vétérans une nouvelle allocation pour études et formation (la date de mise en œuvre prévue est le 1^er avril 2018) qui fournira du financement pour une formation collégiale, universitaire ou technique à tous les vétérans de la Force régulière et de la Force de réserve des FAC qui ont accumulé au moins six ans de service militaire.
• Du point de vue de l’analyse comparative entre les sexes, cette nouvelle prestation peut aider les femmes et les Autochtones en leur donnant accès aux études supérieures et elle peut avoir une incidence positive sur ces populations. L’accès à cette prestation devrait renforcer l’incidence positive qu’ont d’autres programmes pour améliorer le niveau d’études postsecondaires et de revenus au sein de la population autochtone.
• Le Ministère travaille pour soutenir les vétérans en situation de crise et leur famille grâce à :
  • l’élaboration d’une stratégie de lutte contre l’itinérance chez les vétérans et un plan d’action à l’intention des vétérans en situation de crise, en consultation avec des partenaires gouvernementaux et des partenaires et intervenants non gouvernementaux.
  • plusieurs initiatives conçues pour accroître la sensibilisation et le soutien à l’égard des vétérans en situation de crise, notamment :
    • le projet pilote d’aide en matière de justice pour les vétérans en Nouvelle Écosse, relié au contrat d’intervention directe pour les vétérans en situation de crise avec VETS Canada jusqu’à mars 2018;
    • la préparation et la diffusion d’une vidéo éducative sur le site Web d’ACC utilisée surtout par les forces policières;
    • une nouvelle affiche informative sur les vétérans sans abri, affichée partout au pays à des endroits comme les bureaux d’ACC, les bibliothèques et les postes de police.
• La Direction de la recherche d’ACC a mené un certain nombre d’études afin de mieux comprendre comment les vétérans font la transition de la vie militaire à la vie civile, pour finalement éclairer les décisions en matière de politique et de programmes, dont :
  • l’Étude sur la vie après le service militaire 2016;
  • l’Étude sur la mortalité par suicide chez les vétérans;
  • Transition vers la vie civile, bien-être des familles de vétérans souffrant de problèmes de santé mentale;
  • Une étude de microsimulation avec Statistique Canada.

2.1 : Programme Le Canada se souvient

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Les vétérans canadiens et ceux qui sont morts pendant le service ont grandement contribué au développement du Canada. Le Programme Le Canada se souvient permet de veiller à ce que les vétérans et ceux qui sont morts pendant le service soient honorés et à ce que le souvenir de leurs réalisations et de leurs sacrifices soit préservé. Les activités du programme favorisent l’atteinte des résultats suivants : les Canadiens sont informés au sujet des efforts des vétérans et de ceux qui sont morts pendant le service; les jalons importants militaires sont reconnus publiquement de même que les vétérans canadiens qui y ont pris part; les collectivités et d’autres groupes organisent des activités de commémoration; les monuments érigés à la mémoire des vétérans sont préservés pour toujours au nom des Canadiens, et les successions des vétérans obtiennent une aide financière pour couvrir les frais de funérailles et d’inhumation faites en toute dignité. En favorisant la fierté à l’égard de notre histoire militaire commune, en célébrant les contributions et les sacrifices des vétérans et en préservant les symboles qui glorifient leur courage, le gouvernement du Canada contribue à souligner la richesse de la culture et du patrimoine de notre pays. Ce programme est financé grâce au budget de fonctionnement et à des subventions et contributions.

Résultats

• Mise en œuvre des engagements du budget fédéral et de ceux contenus dans la lettre de mandat relativement au Programme Le Canada se souvient. Notamment :
  • le montant de l’exemption de droits de succession des survivants dans le cadre du Programme de funérailles et d’inhumation a été augmenté afin d’assurer à davantage de vétérans la dignité d’un service funéraire et d’une sépulture convenables;
  • la portée du Programme de partenariat pour la commémoration a été élargie pour permettre de financer la construction de nouveaux monuments commémoratifs de guerre dans la collectivité.
• Prise en charge d’initiatives commémoratives visant à marquer les principaux jalons militaires comme le centenaire des batailles de la Somme et de Beaumont-Hamel.
• Poursuite du travail sur le monument commémoratif de la mission du Canada en Afghanistan (Ottawa) et le Centre d’accueil et d’éducation permanent au Mémorial national du Canada à Vimy en France. Début de l’agrandissement du Cimetière des anciens combattants (God’s Acre) à Esquimalt, en Colombie-Britannique.
• Création et distribution de matériel éducatif en vue de mieux comprendre l’armée canadienne et de promouvoir la reconnaissance à son égard, et organisation d’ateliers, d’activités et d’événements pour les élèves qui participent au thème Le Canada se souvient dans le cadre de l’événement Rencontres du Canada à Ottawa.
• Utilisation de données sur le rendement et d’évaluations pour mesurer l’atteinte des résultats attendus et cerner les possibilités d’amélioration. Dans l’ensemble, les résultats indiquent que les programmes de commémoration demeurent efficaces et que la majorité des Canadiens interrogés ont fait part de leur satisfaction à l’égard des initiatives de commémoration du Ministère.

3.1 : Bureau de l’ombudsman des vétérans

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Ce programme offre aux vétérans et à d’autres personnes (vétérans ayant servi en temps de guerre, vétérans et membres des Forces armées canadiennes [force régulière et de réserve], membres actifs et à la retraite de la Gendarmerie royale du Canada, conjoints et conjoints de fait, survivants et principaux dispensateurs de soins, autres personnes à charge et membres de la famille admissibles, ainsi qu’autres personnes admissibles et représentants des groupes susmentionnés) la possibilité de demander que leurs plaintes soient soumises à un examen indépendant et impartial. Il favorise un traitement juste et équitable en ce qui concerne l’accès aux services, aux programmes et aux avantages d’Anciens Combattants Canada. À cette fin, des renseignements et une orientation sont fournis afin de faciliter l’accès aux programmes et aux services; les plaintes relatives à la Déclaration des droits des anciens combattants et aux décisions sur les prestations et services qui ne peuvent être portées en appel devant le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) sont examinées et réglées; les questions d’ordre systémique reliées au Tribunal des anciens combattants (révision et appel) sont examinées; les questions nouvelles et d’ordre systémique liées aux programmes et aux services fournis ou administrés par le Ministère sont cernées et examinées; et des renseignements et des recommandations sont présentés au ministre en lien avec ces questions. Ce programme est financé grâce au budget de fonctionnement.

Résultats

• Une assistance directe a été fournie en assurant que les plaintes et les demandes d’information sont traitées en temps opportun.
  • 1 595 nouveaux dossiers ont été ajoutés aux 359 dossiers de l’année précédente pour un total de 1 954 dossiers. Parmi ceux-ci, 1 812 (93 %) des dossiers ont été traités puis fermés en 2016-2017.
  • Le nombre de dossiers reportés d’une année à l’autre est passé de 359 à 142 dossiers. L’examen des processus opérationnels de première ligne grâce à une méthode allégée a contribué à la réduction du délai de traitement des dossiers.
• Le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) a examiné les questions importantes pour les vétérans et a formulé des recommandations concernant des problèmes systémiques liés au portefeuille par la publication d’examens et de rapports (Appuyer les membres de la GRC malades et blessés et leur famille : l’examen, Une indemnisation juste de la douleur et de la souffrance pour les vétérans et leurs survivants, Projet conjoint de transition – Fermer la brèche, Amélioration de la Nouvelle Charte des anciens combattants : Analyse actuarielle : Le Rapport de suivi, Aon Hewitt : Évaluation des risques – Analyse comparative des avantages versés aux vétérans atteints d’une invalidité en vertu de la Nouvelle Charte des anciens combattants) ainsi que 18 blogues. Avant le budget de 2017, le BOV a publié un compte-rendu de la situation de toutes les recommandations formulées par le BOV et l’état des progrès réalisés par ACC.
• Le BOV a continué d’examiner les nouveaux enjeux. Les recommandations qui en ont découlé ont influencé directement les améliorations apportées par le Ministère dans la prestation de services aux vétérans. Voici quelques exemples :
  • ACC acceptera dorénavant les diagnostics d’infirmières praticiennes pour déterminer l’admissibilité aux demandes de prestations d’invalidité lorsqu’elles sont cosignées par un médecin.
  • Services en pays étrangers d’ACC a mis en œuvre des changements de processus pour le traitement des demandes de remboursement des frais de déplacements à des fins médicales.
• Le BOV a mobilisé les vétérans et leur famille, ainsi que d’autres intervenants grâce à des activités de sensibilisation, jetant les bases des discussions sur les indemnités liées à des répercussions non financières et autres priorités, tout en élargissant sa portée grâce à une stratégie priorisant les communications numériques, qui comprend, des affichages sur les médias sociaux, des communiqués de presse, des entrevues médiatiques et des infographies.
• Six réunions des intervenants ont été tenues partout au pays et ont permis d’obtenir l’opinion de groupes régionaux d’appui aux vétérans et de comprendre les principales préoccupations dans leurs collectivités. Cela s’est ajouté à quatre séances de discussion ouverte auxquelles les vétérans, leur famille et leurs représentants étaient invités afin de comprendre les préoccupations sur le plan personnel.
• Le BOV a établi des partenariats avec d’autres ombudsmans et d’autres organismes gouvernementaux en 2016-2017 afin d’adopter une approche pour examiner les préoccupations horizontales des vétérans à l’échelle du gouvernement. Le projet commun avec l’ombudsman du MDN et des FAC s’est achevé. Comme résumé, une infographie affichant des principales conclusions et recommandations a été publiée. Elle a également cerné « les 3 choses à faire maintenant», ainsi que les interventions clés nécessaires pour fermer la brèche. Les deux ombudsmans poursuivront leur collaboration afin de surveiller et de promouvoir le changement dans les domaines qui touchent des mandats respectifs.

Services internes d’ACC

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On entend par Services internes les groupes d’activités et de ressources connexes que le gouvernement fédéral considère comme des services de soutien aux programmes ou qui sont requis pour respecter les obligations d’une organisation. Les Services internes renvoient aux activités et aux ressources de 10 catégories de services distinctes qui soutiennent l’exécution de programmes dans l’organisation, sans égard au modèle de prestation des Services internes du ministère. Les 10 catégories de service sont : services de gestion et de surveillance, services des communications, services juridiques, services de gestion des ressources humaines, services de gestion des finances, services de gestion de l’information, services des technologies de l’information, services de gestion des biens, services de gestion du matériel et services de gestion des acquisitions.

Résultats

• Le Ministère a mis sur pied une gamme variée d’activités à l’appui du bien-être mental en milieu de travail, et l’Unité nationale pour le bien-être mental en milieu de travail a travaillé sur beaucoup d’initiatives et d’activités pour mobiliser et soutenir les employés. Ces efforts ont contribué à un taux de sensibilisation aux initiatives ministérielles en matière de santé mentale de 85 % selon un sondage mené auprès des employés en 2016.
• Un réseau des gestionnaires d’ACC a été créé afin d’améliorer la communication avec les gestionnaires sur des questions et priorités clés. Les gestionnaires tiennent régulièrement des réunions du personnel ainsi que des rencontres individuelles, et une plus grande importance est accordée à la formation.
• ACC a établi une Unité des vétérans dans la fonction publique (UVFP) permettant aux vétérans d’effectuer une transition efficace et harmonieuse vers des carrières au sein du gouvernement du Canada. L’UVFP expliquera aux membres des FAC et aux vétérans la Loi sur l’embauche des anciens combattants (LEAC) tout en collaborant avec d’autres organismes du gouvernement du Canada afin d’améliorer les processus de recrutement, d’embauche et de gestion des talents pour les vétérans.
• Un examen externe des Ressources humaines d’ACC a été effectué selon lequel il faut moderniser la structure du Ministère ainsi que son approche concernant la prestation de services. Selon les recommandations de l’examen, une décision a été prise afin de concevoir et de mettre en œuvre un nouveau modèle de prestation des services, restructurant ainsi la Direction générale des ressources humaines pour soutenir le modèle et mettant d’abord l’accent sur la dotation, les relations de travail et les services de classification.
• Le Ministère a continué de faire la promotion active de l’équité et de la diversité en matière d’emploi et des langues officielles à l’échelle du Ministère par l’entremise de comités interministériels, d’activités promotionnelles et de communications à tous les employés.
• ACC continue d’investir dans l’innovation suite à l’examen du modèle de prestation des services, misant sur les outils et les capacités sur le plan de l’informatique cognitive et de l’intelligence artificielle (IA) conversationnelle.
• Conformément à l’engagement pris en 2016-2017, ACC a achevé la mise en œuvre de GCDocs – une approche ministérielle de la gestion de l’information.

Leçons apprises

• Bien qu’ACC soit un chef de file en matière d’utilisation de GCDocs, il faut communiquer davantage avec les employés au sujet de GCDocs et de ses avantages, notamment au chapitre de la nature transformationnelle de la nouvelle approche de gestion de l’information ministérielle.

Les renseignements sur les programmes de niveau inférieur d’Anciens Combattants Canada sont disponibles dans le site Web d’ACC and in the InfoBase du SCT).