La présente évaluation a été menée conformément à la Politique sur les résultats de 2016, dans le cadre de laquelle les ministères évaluent périodiquement les dépenses organisationnelles liées aux programmes et aux services du ministère.
De plus, cette évaluation a été menée comme un secteur désigné de risque et de besoin. Pendant la préparation du Plan d’évaluation ministériel 2020‑2021 à 2024‑2025 d’ACC, la haute direction d’ACC s’est montrée intéressée à ce que la Direction générale de la vérification et de l’évaluation évalue le processus de révision et d’appel. De plus, une évaluation du Bureau de l’ombud des vétérans (2019) a souligné des complexités et des difficultés dans le processus d’examen et d’appel, et a recommandé qu’ACC examine les divers volets de plaintes et de recours offerts aux vétérans.
2.1 Étendue et questions de l’évaluation
L’évaluation portait principalement sur la période du 1er avril 2015 au 31 mars 2020. Cependant, avec le début de la pandémie mondiale de COVID‑19, l’équipe d’évaluation a également examiné certaines des répercussions de la pandémie sur les processus de recours.
Les révisions ministérielles peuvent être entreprises directement par le vétéran, ou avec l’appui du Bureau de services juridiques des pensions ou de la Légion royale canadienne (LRC). Aux fins de la présente évaluation, l’équipe d’évaluation s’est concentrée sur la participation du BSJP dans le processus de recours et non sur les demandes de recours présentées par les vétérans eux‑mêmes, ou avec l’aide de la LRC ou d’une représentation privée.
Bien que les décisions relatives à l’indemnité supplémentaire pour douleur et souffrance puissent maintenant être révisées par le TACRA et portées en appel devant ce dernier, elles ne pourraient pas être couvertes par l’évaluation pour la majorité de la période, et elles ont donc été omises de cette portée, car les chiffres seraient trop réduits pour être importants en ce moment.
La présente évaluation visait à s’assurer que le processus de recours relatif aux prestations d’invalidité est pertinent et répond aux besoins des vétérans, tout en déterminant s’il existe des possibilités d’améliorer son efficacité ou son efficience.
Les entrevues préliminaires, l’examen des documents et l’analyse initiale des données ont permis de déterminer les secteurs prioritaires et ciblés pour la présente évaluation. Une fois l’examen initial terminé, des questions d’évaluation ont été élaborées pour aider à évaluer la pertinence, le rendement, l’efficience et l’économie du programme, ainsi que son efficacité, afin d’atteindre l’objectif de l’évaluation. Les questions examinées au cours de l’évaluation sont présentées dans le tableau 1.
| Questions d’évaluation |
|---|
|
2.2 Multiples sources de données
Des sources de données multiples ont servi à étayer les constatations de l’évaluation. Les méthodes utilisées pour appuyer ces sources de données sont présentées dans le tableau 2.
| Méthode | Source |
|---|---|
| Examen de la documentation ministérielle et de recherches secondaires | On a examiné les documents et les renseignements ministériels afin de comprendre les objectifs et l’intention du programme, les autorisations et exigences, sa complexité, le contexte et les principaux secteurs d’intérêt. Les documents comprenaient des documents de planification ministériels, des politiques, des lettres de mandat, des processus opérationnels, des comptes rendus de décisions, des documents stratégiques, des rapports sur le rendement, des documents de recherche, des résultats de sondages et de la correspondance. |
| Examen de documents non ministériels | Divers documents non ministériels ont été examinés, notamment des rapports parlementaires, des discours du budget, des plans budgétaires, des discours du Trône et des documents liés aux processus de recours pour d’autres pays et territoires. |
| Entrevues |
Des entrevues ont été menées auprès du personnel dans les secteurs suivants :
Remarque : Aux fins du déroulement de la présente évaluation, ACC ou ses personnes interrogées n’ont pas tenté de recueillir, d’utiliser ou de divulguer des renseignements personnels sur les vétérans. |
| Analyse statistique |
L’analyse statistique portait sur :
|
| Examen de dossiers | On a examiné certains dossiers pour mieux évaluer le rendement et l’efficacité du processus de recours du Programme de prestations d’invalidité. Un échantillon aléatoire de 371 dossiers contenant des décisions de recours ont été évalués, ce qui donne un niveau de confiance de 95 %+/‑ 5 %. Aucun dossier de client du BSJP assujetti au secret professionnel des avocats ne faisait partie de cet examen. |
2.3 Facteurs à considérer, points forts et limites
- L’équipe d’évaluation avait d’abord déterminé que la période d’examen était du 1er avril 2015 au 31 mars 2020, mais en raison de la pandémie de COVID‑19, elle a inclus certaines des répercussions de cette pandémie dans le processus de recours afin d’offrir un examen complet et à jour du processus.
- En raison des restrictions imposées par la pandémie mondiale de COVID‑19, l’équipe d’évaluation s’est appuyée sur des entrevues et des observations virtuelles plutôt que sur des réunions et des discussions en personne.
- L’équipe d’évaluation n’a pas parlé directement aux vétérans qui ont eu accès au processus de recours. À titre de stratégie d’atténuation, l’équipe s’est adressée directement aux employés du BSJP, aux membres du TACRA et au personnel qui communiquent avec les vétérans. De plus, l’équipe a examiné les données reçues à partir des questionnairesNote de bas de page 5 sur la satisfaction des clients du BSJP et des sondages consécutifs aux audiences de révision du TACRA.
- Le processus de recours fait actuellement l’objet d’un processus de migration de son système existant, le Réseau de prestation des services aux clients (RPSC), vers un nouveau système appelé GCcas. De plus, le TACRA possède son propre système de gestion de la clientèle, qui est distinct du RPSC (l’Application d’établissement des horaires du TACRA). Le BSJP n’a également pas été en mesure d’obtenir son propre système de gestion de la clientèle et, avant la pandémie, il dépendait presque exclusivement de dossiers papier. Par conséquent, il est difficile de suivre tout le processus du début à la fin, en raison des différents systèmes impliqués.