Anciens Combattants Canada (ACC) a offert pour la première fois des services numériques aux Canadiens en 2005, lorsqu’il a lancé Mon dossier ACC afin de permettre aux vétérans de présenter leur demande de prestations d’invalidité en ligne. En 2011, dans le cadre de son engagement à améliorer le service aux clients, ACC a élargi Mon dossier ACC afin de permettre aux personnes de consulter et de mettre à jour les renseignements personnels de base, de communiquer avec le Ministère au moyen d’une messagerie sécurisée, de remplir certaines demandes en ligne et d’accéder à l’état de certains de leurs services. Mon dossier ACC compte actuellement plus de 162 000 utilisateurs inscrits sur une population de vétérans d’environ 461 000.
Les Canadiens travaillent, magasinent, apprennent et collaborent de plus en plus en ligne avec le secteur privé et le gouvernement. Leurs attentes et leur besoin d’options numériques faciles à utiliser et accessibles continuent de croître, et de nombreux ministères se transforment pour utiliser les technologies numériques afin d’offrir de meilleurs programmes et servicesNote de bas de page 2. Pour ce faire, il faut des systèmes modernes et intégrés et mettre l’accent sur les besoins et les expériences des vétérans.
La transformation numérique correspond au processus de changement organisationnel provoqué par l’utilisation des technologies numériques et des nouveaux modèles opérationnels pour améliorer la prestation de services et le rendement opérationnel. Elle est soutenue par la conversion de l’information papier dans un format numérique, et la numérisation, l’automatisation et l’amélioration des processus opérationnels en tirant parti des technologies numériques et des données numérisées.
En 2015, ACC a effectué un examen ministériel de son approche de prestation de services et a publié un rapport (Atteindre l’excellence du service) qui décrivait un plan de 5 ans pour l’amélioration des services. En 2015, ACC a également publié un plan stratégique ministériel (Soins, Compassion, Respect 2015-2020), qui établit le contexte des priorités organisationnelles et souligne l’excellence du service comme l’un des principaux objectifs du Ministère.
En 2019, le Conseil du Trésor a publié la Politique sur les services et le numériqueNote de bas de page 2, établissant une nouvelle orientation et de nouvelles exigences pour les activités numériques ministérielles. L’objectif de la politique consiste à améliorer les opérations gouvernementales et l’expérience du service à la clientèle grâce à des approches de transformation numérique. La politique est appuyée par des lignes directrices, comme les Normes relatives au numérique du gouvernement du Canada : DirectivesNote de bas de page 3, qui décrivent les principes d’amélioration des services gouvernementaux à l’ère numérique. La Politique sur les services et le numérique appuie la Stratégie du Gouvernement numérique du Canada et l’Ambition numérique du gouvernement du Canada.