L’initiative de courrier centralisé a été conçue en 2011 pour acheminer tous les documents entrants des vétérans vers un site central de réception, de façon à réduire la confusion entraînée par les multiples choix d’adresses. L’adresse de retour d’ACC pour tous les formulaires est la suivante : C.P. 6000, Matane (Québec). Les documents reçus à SPAC (Matane) sont des documents livrés par Postes Canada, le courrier recommandé, le courrier non distribuable et le courrier envoyé par service de messagerie. Tous les documents reçus aux bureaux de secteur d’ACC par l’intermédiaire de Postes Canada ou que des vétérans déposent en personne sont acheminés à SPAC (Matane) par service de messagerie. Les formulaires envoyés aux vétérans par ACC sont maintenant numérisés pour permettre l’acheminement et le suivi électroniques et portent un code à barres unique qui permet d’identifier le vétéran et le type de formulaire.
Le projet de centralisation du courrier a été mis en œuvre par étapes et par programme, et le processus était pleinement opérationnel le 1er avril 2016.
Auparavant, les documents des vétérans étaient reçus dans de nombreux emplacements d’ACC partout au Canada, où ils étaient triés, remballés et acheminés à leur destination finale. Les délais d’exécution et l’absence d’un système national unique de suivi du courrier ont donné lieu à un grand nombre d’appels à ACC où les employés devaient répondre aux demandes de renseignements concernant l’état de la correspondance des vétérans. Par le truchement d’un partenariat avec Services publics et Approvisionnement Canada à Matane, ou SPAC (Matane), les documents sont maintenant reçus centralement à cet emplacement, où ils sont numérisés et téléchargés dans le système Réseau de prestation des services aux clients (RPSC)Note de bas de page 2.
Graphique 1 – Processus d’acheminement du courrier centralisé
Graphique 1 : Processus d’acheminement du courrier centralisé
- Le courrier est envoyé par la Société canadienne des postes et les bureaux de secteurs au bureau de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) situé à Matane, au Québec.
- Le personnel de SPAC numérise les documents et les fait publier dans le RPSC.
- S'il y a des documents manquants (exception), le personnel de SPAC à Matane fait parvenir le dossier à l’équipe de résolution d’ACC, située à Kirkland Lake.
- Dès la résolution des exceptions, les documents sont publiés dans le RPSC.
Comme l’illustre le graphique 1, lorsqu’un vétéran envoie du courrier par l’intermédiaire de Postes Canada, celui-ci est acheminé directement à SPAC (Matane). Le courrier déposé en personne à un bureau de secteur est emballé, puis envoyé à SPAC (Matane). Qu’il arrive par la poste ou qu’il soit déposé en personne, tout le courrier est acheminé à SPAC (Matane).
Lorsque le courrier papier est reçu à SPAC (Matane), il est préparé aux fins de numérisation. Les documents sont balayés pour créer une image numérique qui sera versée au dossier du vétéran dans le RPSC.
Toutefois, si un document ne comporte pas les renseignements requis, il sera considéré comme étant une exception et ne sera pas versé au dossier du vétéran dans le RPSC tant que l’exception ne sera pas réglée. Une fois que l’exception est réglée par l’équipe de résolution d’ACC à Kirkland Lake, le document est versé au dossier du vétéran dans le RPSC.
Les documents sans exception qui sont balayés sont immédiatement versés dans le dossier du vétéran dans le RPSC, et une activité est créée pour aviser les employés concernés qu’une mesure pourrait s’avérer nécessaire.
Environ 1,5 million de pages de courrier des vétérans ont été balayées au cours de l’exercice 2015-2016.