4.1 Outils de mesure du rendement
Les outils de mesure du rendement sont approuvés et en place.
La mesure du rendement surveille l’évolution des programmes vers l’obtention des résultats attendus.Note de bas de page 14 Une stratégie de mesure du rendement est utilisée pour mesurer régulièrement les principaux indicateurs et résultats. Cette information peut servir à évaluer en fonction des attentes et à faciliter la mesure de l’efficacité et du succès d’un programme. Un plan de mesure du rendement et un modèle logique du programme sont des outils à l’appui de la stratégie de mesure du rendement.
L’équipe chargée de l’évaluation a examiné la stratégie de mesure du rendement, le plan de mesure du rendement et le rendement connexe de chaque volet, ce qui a permis de confirmer ce qui suit :
- Les stratégies de mesure du rendement sont approuvées/actuelles;
- Les plans de mesure du rendement qui contiennent les extrants particuliers, les résultats et les indicateurs de rendement connexes sont en place;
- Les résultats de rendement sont disponibles, à la fois dans les rapports opérationnels et les solides recherches sur l’opinion publique.
Au cours de la période de l’évaluation, une nouvelle Politique sur les résultats du gouvernement du Canada est entrée en vigueur (juillet 2016),Note de bas de page 15 qui décrit en détail les exigences selon lesquelles les ministères doivent clairement recenser les responsabilités essentielles et les programmes ministériels connexes ayant ces responsabilités respectives. À l’appui de la nouvelle politique, les ministères élaboreront les répertoires des programmes et les profils de l’information sur le rendement pour remplacer les stratégies de mesure du rendement. La Direction générale de la commémoration élabore actuellement ces outils. D’autres évaluations seront menées en fonction des mesures/résultats de rendement à jour du Ministère.
4.2 Efficacité – Obtention des résultats attendus
Les résultats correspondent aux changements prévus ou aux différences qui découlent des activités et des extrants. Les résultats sont décrits comme immédiats, intermédiaires ou ultimes, en fonction de la contribution ou de l’influence du volet sur chaque résultat. Comme il est énoncé dans la Ligne directrice du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT), Pour soutenir des évaluations efficaces : Guide d’élaboration de stratégies de mesure du rendementNote de bas de page 16 :
- Les résultats immédiats devraient correspondre à un « changement au niveau de la sensibilisation, des connaissances ou des compétences »;
- Les résultats intermédiaires devraient correspondre à un « changement de comportement dans la population cible »;
- Les résultats ultimes devraient correspondre à un « changement d’état dans la population cible ».
Lorsque les résultats ci-dessus sont obtenus, les volets évalués contribuent à l’obtention du deuxième résultat stratégique du Ministère : Les Canadiens se souviennent de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix et en situation de conflit armé, et leur témoignent de la reconnaissance.
Cette section du rapport évalue la mesure dans laquelle les résultats sont obtenus grâce aux quatre volets évalués.
Résultat immédiat 1 : Cérémonies et activités commémoratives
Sensibilisation accrue aux cérémonies et aux activités qui marquent les jalons de l’histoire militaire du Canada.
ACC a recours aux médias sociaux pour faire connaître les activités nationales et internationales visant à commémorer les jalons importants. Toutefois, il faut accroître la promotion des activités régionales et communautaires.
Selon l’évaluation, les médias sociaux sont utilisés efficacement pour faire connaître les activités nationales et internationales visant à commémorer des jalons importants. La Direction générale de la commémoration, en collaboration avec l’équipe chargée des médias sociaux à la Direction générale des communications d’ACC, a déployé des efforts considérables en vue de faire davantage de sensibilisation par l’entremise de diverses plateformes de médias sociaux, dont Facebook, Twitter, Instagram et YouTube. Voici quelques exemples de ces efforts :
- publicité/promotion des activités importantes à venir;
- vidéos des activités commémoratives diffusées en continu en direct (p. ex. diffusion en direct sur Facebook du centenaire de Vimy);
- initiatives pour les jeunes (p. ex. « prise en charge » du compte Instagram d’ACC par la délégation de jeunes à l’étranger);
- messages dans les médias sociaux sous forme d’image fixe pendant et après les activités.
D’après un examen des médias sociaux réalisé par l’équipe chargée de l’évaluation, les efforts d’ACC touchent un grand nombre de Canadiens et de jeunes (près d’un million Canadiens uniquement par Facebook). De plus, selon un examen des messages sur les pages des médias sociaux d’ACC, les commentaires généraux étaient positifs et les sites d’ACC sont utiles aux Canadiens pour témoigner leur appréciation des vétérans.
Bien que les efforts relatifs aux médias sociaux touchent beaucoup de Canadiens et que la promotion des activités nationales et internationales soit assez visible, il faut améliorer la promotion des activités commémoratives régionales et communautaires au Canada.
Selon le sondage sur les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des vétérans 2016, le nombre de familles canadiennes qui n’ont pas participé aux activités de la Semaine des vétérans en raison d’un manque de sensibilisation augmente. Les résultats sont présentés dans le tableau 8.
| Résultats | Sondage de 2012 | Sondage de 2014 | Sondage de 2016 |
|---|---|---|---|
| Pourcentage de familles canadiennes qui n’ont pas participé aux activités de la Semaine des vétérans en raison d’un manque de sensibilisation. | 18 % | 24 % | 26 % |
Dans le sondage national de 2017 d’ACCNote de bas de page 17, on a demandé aux vétérans et aux survivants de déterminer ce qu’ACC pourrait faire pour joindre un plus grand nombre de Canadiens par l’entremise d’initiatives commémoratives. Des réponses ont été fournies par 604 vétérans/survivants. Une analyse des résultats montre que plus de 60 % des réponses indiquent qu’il faudrait augmenter la publicité et l’échange d’information concernant les initiatives commémoratives. Plus de 100 répondants ont expressément souligné qu’il est nécessaire qu’ACC ait pour objectif la fourniture des renseignements pertinents aux vétérans (p. ex. prochaines activités).
Le principal outil utilisé par ACC pour promouvoir les activités commémoratives régionales et communautaires au Canada est le calendrier des activités en ligne.Note de bas de page 18 Le site Web d’ACC et le Réseau national des centres d’appels (RNCA) d’ACC dirigent les Canadiens, y compris les vétérans, souhaitant participer aux activités commémoratives vers le calendrier électronique des activités d’ACC. Pendant la période de l’évaluation, le nombre annuel d’activités inscrites au calendrier des activités a diminué de 33 % par de 2012-2013 à 2014-2015.Note de bas de page 19 Le nombre de fois que la page du calendrier des activités a été consultée tend également à diminuer (baisse de 25 %), passant de 71 164 visites en 2012-2013 à 53 585 en 2015-2016.
En outre, l’équipe chargée de l’évaluation a examiné le calendrier au cours de la période précédant la Semaine des vétérans 2016 et elle a observé un manque d’information sur les activités régionales et communautaires. Cette observation était vraie pour les activités financées en partie par ACC (Programme de partenariat pour la commémoration) et les activités dirigées/appuyées par ACC. Il est estimé qu’ACC a dirigé ou appuyé presque 700 activités par année en 2014-2015 et en 2015-2016, ou encore y a collaboré ou participé. L’équipe chargée de l’évaluation constate que le Ministère pourrait mieux informer les vétérans et la population canadienne des activités dans leurs collectivités et souligner le soutien d’ACC à l’égard des initiatives communautaires.
D’après un examen de la page Facebook Le Canada se souvient d’ACC, la promotion du calendrier des activités d’ACC est limitée. Étant donné que cette page Facebook compte près d’un million d’abonnés, c’est une occasion manquée de faire connaître les activités nationales, régionales et communautaires qui reconnaissent les contributions/sacrifices des vétérans du Canada.
L’équipe chargée de l’évaluation a observé que les efforts se sont intensifiés pour mettre à jour et promouvoir le calendrier des activités au moyen des médias sociaux à l’appui des activités du centenaire de Vimy se tenant en avril 2017. Ces efforts sont le résultat d’une ressource spécialisée temporaire. L’équipe chargée de l’évaluation a appris qu’aucun changement aux processus n’a été apporté qui assurerait la continuité de cette approche pour les prochaines activités nationales, régionales ou communautaires.
L’équipe chargée de l’évaluation a questionné le personnel de Patrimoine canadien quant au programme Célébration et Commémoration Canada (qui offre aussi des subventions et des contributions aux organismes communautaires canadiens). L’équipe a appris que les processus sont en place à Patrimoine canadien afin d’assurer la couverture et l’inclusion adéquates des activités financées au Canada. Ces processus comprenaient des partenariats internes avec la division responsable des technologies de l’information qui mettait à jour les calendriers/cartes en fonction de l’information obtenue dans le cadre du processus de demande du programme.
En se basant sur ces renseignements, l’équipe chargée de l’évaluation constate que des améliorations sont nécessaires pour mieux informer les Canadiens, y compris les vétérans, au sujet des activités commémoratives régionales et communautaires au Canada.
Recommandation 1
Il est recommandé que la directrice générale, Commémoration, tire parti des pratiques actuelles de manière à faire connaître les activités commémoratives au Canada.
Réponse de la direction :
La direction accepte cette recommandation.
Plan d’action de la direction :
| Mesure corrective à prendre | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date cible |
|---|---|---|
| La directrice générale, Commémoration, mettra en œuvre des mesures, notamment l’utilisation et la promotion accrues du calendrier des activités et des médias sociaux, en vue de mieux faire connaître les activités commémoratives au Canada. | Directrice générale, Commémoration | Août 2018 |
Résultat immédiat 2 : Cérémonies et activités commémoratives
Appréciation accrue des efforts des vétérans canadiens et de ceux morts en service au Canada.
Le résultat immédiat est obtenu comme le montrent la participation accrue du public sur les plateformes des médias sociaux d’ACC et l’amélioration des résultats dans le sondage annuel sur les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des vétérans.
L’appréciation des efforts des vétérans canadiens et de ceux morts en service au Canada et l’intérêt porté à ceux-ci augmentent, comme le démontre le nombre croissant d’abonnés aux comptes de médias sociaux d’ACC (détails au tableau 12 du rapport). Grâce aux médias sociaux, ACC mobilise les Canadiens et offre à la population une tribune pour présenter leur appréciation des efforts des vétérans canadiens et l’intérêt qu’ils y portent et en faire part. L’équipe chargée de l’évaluation a confirmé que les commentaires sur la page Facebook Le Canada se souvient sont positifs, respectueux et élogieux envers les vétérans canadiens et leurs sacrifices. Le contenu produit par ACC et diffusé dans les médias sociaux, tel que les activités en direct sur Facebook, suscite constamment l’intérêt de la population canadienne (comme il a été mentionné à la section 3.1.1).
La population canadienne apprécie plus les efforts des vétérans canadiens, ce qui s’observe dans les résultats des sondages sur les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des vétérans menées pendant la période d’évaluation (tableau 9).
| Pourcentage des Canadiens qui signalent... | Sondage de 2012 | Sondage de 2014 | Sondage de 2016 |
|---|---|---|---|
| Être d’accord/tout à fait d’accord pour dire que les vétérans du Canada ont grandement contribué au développement de notre pays. | 86 % | 83 % | 89 % |
| Être d’accord/tout à fait d’accord pour dire que les vétérans du Canada devraient être reconnus pour leur service rendu au Canada | 91 % | 93 % | 96 % |
| Être d’accord/tout à fait d’accord pour dire qu’ils font un effort afin de manifester leur appréciation aux vétérans | 66 % | 66 % | 73 % |
Source : Sondages sur les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des vétérans 2012, 2014 et 2016
Résultat immédiat 3 : Programme de partenariat pour la commémoration
Organisations dirigeant des activités commémoratives.
Le Programme de partenariat pour la commémoration aide les organisations qui dirigent des activités commémoratives.
D’après l’évaluation, le Programme de partenariat pour la commémoration aide les organisations à diriger des activités commémoratives. Au cours de la période de l’évaluation, environ 95 % des projets demandés ont reçu du financement (une moyenne de 227 projets ont été approuvés chaque année). Une ventilation des fonds annuels disponibles, des fonds annuels fournis aux organisations et du nombre de projets financés chaque année figurent dans le tableau 10.
| Subventions et contributions (S et C) du PPC et du PAEMCC | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | 2015-2016 |
|---|---|---|---|---|
| Subvention – PPC (fonds pouvant être utilisés) | S.O. | S.O. | 750 000 $* | 750 000 $ |
| Subvention – PPC (dépenses réelles) | S.O. | S.O. | 654 266 $ | 653 113 $ |
| Écart – subvention du PCC (fonds disponibles moins dépenses réelles) | S.O. | S.O. | 95 734 $ | 96 887 $ |
| Nombre de projets financés grâce à la subvention du PPC | S.O. | S.O. | 181 | 167 |
| Contributions – PPC (fonds pouvant être utilisés) | 2 310 000 $ | 2 910 001 $ | 2 548 000 $ | 3 066 326 $ |
| Contributions dans le cadre du PPC (dépenses réelles) | 2 136 169 $ | 2 140 321 $ | 1 648 821 $ | 3 066 326 $** |
| Écart – contributions du PCC (fonds disponibles moins dépenses réelles) | 173 831 $ | 769 680 $ | 899 179 $ | 0 $ |
| Nombre de projets financés grâce aux contributions du PPC | 142 | 185 | 58 | 69 |
| Contributions du PAEMCC (fonds pouvant être utilisés) | 1 500 000 $ | 1 250 000 $ | 1 252 402 $ | 286 674 $ |
| Contributions dans le cadre du PAEMCC (dépenses réelles) | 753 989 $ | 747 598 $ | 724 166 $ | 278 366 $ |
| Écart – contributions du PAEMCC (fonds disponibles moins dépenses réelles) | 746 011 $ | 502 402 $ | 528 236 $ | 8 308 $ |
| Nombre de projets financés grâce aux contributions du PAEMCC | 26 | 33 | 31 | 14 |
| Total : Fonds disponibles pour les subventions et contributions du PCC et du PAEMCC | 3 810 000 $ | 4 160 001 $ | 4 550 402 $ | 4 103 001 $ |
| Total : Dépenses réelles pour les subventions et contributions du PCC et du PAEMCC | 2 890 158 $ | 2 887 919 $ | 3 027 253 $ | 3 997 805 $ |
| Écart total : subventions et contributions du PCC et du PAEMCC (fonds disponibles moins dépenses) | 919 842 $ | 1 272 082 $ | 1 523 149 $ | 105 195 $ |
| Total : Nombre de projets financés au moyen des subventions et contributions du PCC et du PAEMCC | 168 | 218 | 270 | 250 |
| Pourcentage d’utilisation des fonds | 75,9 % | 69,5 % | 66,6 % | 97,5 % |
Source : Direction générale des finances d’ACC et Comptes publics du Canada, et analyse de l’équipe chargée de l’évaluation
*Nouvelle subvention de partenariat pour la commémoration créée en 2014-2015 pour les projets à faible risque évalués à < 10 000 $
**Les contributions dans le cadre du PPC pour 2015-2016 comprennent 1 500 000 $ pour les Jeux Invictus de 2017.
Selon les résultats généraux, entre 2011-2012 et 2015-2016, une moyenne de :
- 4 155 851 $ en fonds annuels étaient disponibles pour financer des projets associés aux activités commémoratives.
- 3 200 784 $ en fonds annuels ont été utilisés pour financer des projets associés aux activités commémoratives.
Même si l’utilisation des subventions et des contributions dans le cadre du PPC et du PAEMCC se situait entre 66,6 % et 75,9 % au cours des trois premières années sur lesquelles porte cette évaluation, 97,5 % des fonds ont été utilisés en 2015-2016. Par des entrevues, des observations et l’analyse des données financières récentes, l’équipe chargée de l’évaluation constate que le taux d’utilisation des fonds continuera d’être élevé.
D’après un examen des sites de médias sociaux d’ACC réalisé par l’équipe chargée de l’évaluation, ACC fait la promotion du Programme de partenariat pour la commémoration sur la page Facebook consacrée aux services et aux avantages d’ACC. Toutefois, la promotion sur la page Facebook Le Canada se souvient est insuffisante. C’est une occasion manquée de cibler les nombreux adeptes de la page Le Canada se souvient (environ un million d’abonnés).
Résultat immédiat 4 : Apprentissage et information publique
Meilleur accès aux ressources didactiques et historiques, aux programmes d’interprétation et aux produits promotionnels au sujet de l’histoire militaire du Canada et de la commémoration.
L’évaluation révèle que ce résultat est en voie d’être obtenu. Des efforts sont déployés pour améliorer l’expérience du service associé au système de commande en ligne.
Tous les ans, plus de quatre million de produits imprimés sont distribués aux Canadiens grâce à des ressources d’apprentissage et d’information publique. Comme l’indique le tableau 11, le volume global de la demande a augmenté d’environ 5,2 % entre 2012-2013 et 2015-2016, soit la période de l’évaluation.
| Type de produit | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | 2015-2016 |
|---|---|---|---|---|
| Matériel pour la Semaine des vétérans | 3 704 533 | 3 718 496 | 4 041 812 | 4 011 212 |
| Trousses-échantillons pour la Semaine des vétérans* | 132 000 | 132 000 | 132 000 | 132 000 |
| Ressources d’apprentissage | 9 168 | 10 928 | 10 407 | 8 009 |
| Livrets | 17 793 | 16 640 | 8 891 | 17 657 |
| Feuillets historiques | 94 238 | 109 875 | 73 387 | 69 949 |
| Produits promotionnels (épinglettes, semences de coquelicot, etc.) | 343 449 | 243 572 | 301 930 | 287 265 |
| Total | 4 301 314 | 4 231 511 | 4 568 427 | 4 526 092 |
Source : Direction générale de la commémoration d’ACC
*22 000 trousses-échantillons contenant six produits d’apprentissage chacune ont été distribuées tous les ans pendant la période de l’évaluation.
Une analyse statistique des ressources d’apprentissage commandées par emplacement géographique en 2016 a indiqué que toutes les provinces et tous les territoires, à l’exception de l’Ontario et du Québec, représentaient une proportion des commandes de ressources d’apprentissage de +/-3 % par rapport à leur proportion de la population canadienne. Les ressources d’apprentissage commandées par l’Ontario étaient proportionnellement 7 % plus élevées que la taille de sa population, tandis que les ressources d’apprentissage commandées par le Québec étaient proportionnellement 14 % moins élevées que la taille de sa population. Les entrevues avec des agents d’éducation d’ACC ont confirmé que des efforts sont faits pour accroître la portée des ressources d’apprentissage au Québec.
La promotion des ressources d’apprentissage est effectuée sur le site Web d’ACC et dans les médias sociaux. De plus, une liste de distribution par courriel est tenue à jour pour informer les enseignants des prochains produits publiés. Chaque année, après la Semaine des vétérans, ACC demande aux enseignants qui reçoivent des ressources d’apprentissage de remplir, sur une base volontaire, un formulaire d’évaluation en ligne pour fournir au Ministère l’information servant à mesurer le rendement et à continuer d’améliorer les programmes. L’équipe chargée de l’évaluation a examiné les commentaires des enseignants et a analysé les réponses aux questions sur le formulaire d’évaluation. L’évaluation permet de conclure que le matériel pour la Semaine des vétérans facilite l’accès aux ressources didactiques et historiques au sujet de l’histoire militaire du Canada et de la commémoration. Entre 2012-2013 et 2015-2016, les formulaires d’évaluation en ligne dûment remplis concernant la Semaine des vétérans ont révélé ce qui suit :
- 98,5 % des enseignants étaient d’accord pour dire que le matériel des élèves était bien accueilli et approprié aux styles d’apprentissage dans la salle de classe.
- 99 % des enseignants ont signalé qu’ils encourageraient leurs élèves à apporter ce matériel à la maison pour le montrer à leur famille.
Un examen des commentaires formulés par les enseignants dans le formulaire d’évaluation en ligne dévoile des réponses positives dans l’ensemble; aucune tendance négative ou préoccupation n’a été cernée. Selon les données disponibles, les agents d’éducation d’ACC prennent en note les suggestions et les recommandations faites par les enseignants et en tiennent compte au moment de réviser le matériel des prochains exercices.
Bien que l’accès aux ressources d’apprentissage se soit amélioré et qu’aucun problème de qualité n’ait été soulevé en ce qui a trait au matériel imprimé d’ACC, des possibilités d’amélioration ont été relevées.
Grâce aux entrevues et aux observations, il est ressorti que le site Web d’ACC ne compte pas de section très visible et facilement accessible dans laquelle il serait possible de naviguer dans les ressources d’apprentissage (p. ex. portail d’apprentissage). La simplification de la navigation dans les ressources d’apprentissage en ligne pourrait accroître davantage l’accès à ce volet.
Par ailleurs, l’équipe chargée de l’évaluation a appris au moyen des entrevues, et a pu confirmer par l’examen de documents et l’observation, que des problèmes se posent souvent relativement au site Web de commande accessible au public et au suivi d’inventaire pour les ressources d’apprentissage. Les ressources d’apprentissage d’ACC sont imprimées et envoyées dans le cadre d’un contrat par un fournisseur indépendant. L’entreprise sous-traitante est responsable de tenir un site de commande en direct et de produire des rapports d’inventaire et des rapports statistiques à jour. En consultant le personnel de la Commémoration et le responsable du projet des contrats d’imprimerie, l’équipe chargée de l’évaluation a appris que des mesures sont actuellement prises pour régler ces problèmes.
L’évaluation a permis de constater qu’ACC a élargi l’accès aux ressources didactiques et historiques, aux programmes d’interprétation et aux produits promotionnels au sujet de l’histoire militaire du Canada et de la commémoration à l’aide des pages/comptes de médias sociaux d’ACC. Tel qu’il est indiqué dans le tableau 12, ACC a tiré profit d’une tendance mondiale pour utiliser les médias sociaux aux fins de promotion. Il en découle un élargissement considérable de la portée des médias pendant la période de l’évaluation.
| Initiative liée aux médias sociaux | Mars 2013 | Mars 2014 | Mars 2015 | Mars 2016 | Changement |
|---|---|---|---|---|---|
| « J’aime » la page Facebook Le Canada se souvient | 680 727 | 773 133 | 904 527 | 987 378 | +45 % |
| « Adeptes » du compte Twitter d’ACC | 6 949 | 18 027 | 29 747 | 37 984 | +447 % |
| « Abonnés » à la chaîne YouTube d’ACC | 845 | 1 121 | 2 398 | 3 447 | +308 % |
| « Visionnements de vidéos » sur la chaîne YouTube d’ACC | 277 744 | 342 098 | 2 487 783 | 3 676 472 | +1 223 % |
Source : Direction générale de la commémoration d’ACC
En ce qui concerne l’interprétation, les guides étudiants d’ACC au Mémorial national du Canada à Vimy et au Mémorial terre-neuvien à Beaumont-Hamel ont offert 6 436 visites à près de 65 000 visiteurs en 2016. De plus, en avril 2017 (période non visée par l’évaluation), ACC a ouvert un nouveau centre d’accueil et d’éducation au Mémorial national du Canada à Vimy à l’occasion du 100e anniversaire de la bataille de la crête de Vimy.
Résultat immédiat 5 : Monuments commémoratifs
Entretien et mise en valeur appropriés des monuments commémoratifs, des cimetières et des stèles funéraires au nom de tous les Canadiens.Note de bas de page 21
Les monuments commémoratifs d’ACC sont entretenus et mis en valeur.
ACC est responsable de 14 monuments commémoratifs situés en France, en Belgique et au Royaume-Uni. Ces monuments sont entretenus dans le cadre d’un contrat et d’un protocole d’entente avec la Commission des sépultures de guerre du Commonwealth d’une valeur annuelle de 1 975 000 $.
L’équipe chargée de l’évaluation a obtenu et examiné les plans d’entretien des monuments commémoratifs de chaque lieu. La Commission des sépultures de guerre du Commonwealth se sert de ces plans pour évaluer l’état d’entretien de chaque lieu commémoratif et déterminer quelles activités devraient être entreprises dans le cadre de son contrat de travail annuel. Il a été constaté que les contrats de travail annuels étaient complets et comportaient une ventilation des coûts le cas échéant.
À l’aide d’entrevues et d’un examen de la documentation, l’équipe chargée de l’évaluation a déterminé que, même si les contrats de travail sont approuvés tous les ans, ACC n’a pas les pratiques d’examen officielles en place pour assurer l’entretien conformément à ces contrats. L’équipe chargée de l’évaluation constate que les exigences en matière d’examen devraient être mises en œuvre afin de surveiller adéquatement les travaux d’entretien et de mise en valeur. Comme l’indique la section 2.2 – Limites et difficultés d’analyse, les monuments historiques se trouvant en Europe n’ont pas été observés sur place.
Recommandation 2
Il est recommandé que la directrice générale, Commémoration, examine et mette à jour les pratiques et procédures actuelles de manière à assurer l’entretien et la surveillance appropriés des lieux commémoratifs en Europe conformément aux plans annuels.
Réponse de la direction :
La direction accepte cette recommandation.
Plan d’action de la direction :
| Mesure corrective à prendre | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date cible |
|---|---|---|
| La directrice générale, Commémoration, examinera et mettra à jour les pratiques actuelles, en plus de mettre en œuvre des mesures visant à assurer l’entretien des lieux commémoratifs en conformément aux priorités et aux attentes énoncées dans les plans d’entretien. | Directrice générale, Commémoration | Avril 2018 |
Par l’observation en personne des Livres du Souvenir et de la Chapelle du Souvenir, l’équipe chargée de l’évaluation a constaté que ces monuments commémoratifs sont bien entretenus. Les entrevues ont permis de déterminer que des mesures sont prises pour veiller à ce que les Livres du Souvenir soient manipulés correctement. Des recherches ont été réalisées afin de mettre à l’essai les fonctions des Livres du Souvenir en ligne et du Mémorial virtuel de guerre du Canada; aucun problème n’a été signalé. Une préoccupation concernant les processus associés aux entrées dans la version imprimée des Livres du Souvenir est exposée à la section 4.3.4 – Monuments commémoratif.
Les entrevues portant sur les monuments commémoratifs en Europe ont révélé qu’aucun processus officiel n’existe pour recueillir les commentaires des visiteurs aux sur les lieux commémoratifs. Selon les entrevues avec Parcs Canada, les lieux historiques nationaux du Canada utilisent des outils pour recueillir les commentaires sur l’expérience des visiteurs. Une recommandation se rapportant à l’expérience des visiteurs figure à la section 4.3.3 – Apprentissage et information publique.
En outre, l’équipe chargée de l’évaluation a appris que le plan forestier du Mémorial national du Canada à Vimy n’a pas entièrement été mis en application, et que d’autres activités de planification et décisions sont nécessaires quant à la préservation des tunnels. Les monuments commémoratifs d’ACC seront examinés davantage dans le cadre de l’évaluation générale de la commémoration.
Possibilités d’amélioration :
Les entrevues menées auprès des principaux informateurs ont permis de déterminer qu’il est possible de fournir plus de renseignements d’interprétation aux lieux commémoratifs en Europe. Il a été aussi porté à l’attention de l’équipe chargée de l’évaluation que les compteurs de visiteurs électroniques au Mémorial national du Canada à Vimy ne fonctionnent pas depuis septembre 2016, ce qui compromet l’exactitude des statistiques sur le nombre de visiteurs.
L’équipe chargée de l’évaluation a examiné les responsabilités ministérielles pour ce qui est de la Politique de commémoration du gouvernement du Canada. La politique stipule qu’ACC a la responsabilité d’assurer l’entretien, la préservation et la mise en valeur des lieux, des monuments commémoratifs du Canada et des champs de bataille à l’étranger. L’équipe chargée de l’évaluation a examiné la stratégie et le plan de mesure du rendement pertinents et a constaté que le volet « préservation » de cette responsabilité n’est pas mentionné. Elle a appris par le personnel de la Commémoration qu’un profil d’information sur le rendement pour le volet Monuments commémoratifs est élaboré à l’appui de la Politique sur les résultats (2016), et que des activités et des mesures liées à la « préservation » seront incluses.
Résultat intermédiaire 1 : Cérémonies et activités commémoratives
Les vétérans, ceux morts en service et les jalons de l’histoire militaire du Canada sont reconnus publiquement à l’échelle régionale, nationale et internationale.
Les cérémonies et les activités commémoratives contribuent à la reconnaissance publique des vétérans, de ceux morts en service et des jalons de l’histoire militaire du Canada.
Les activités régionales, nationales et internationales dirigées ou appuyées par ACC contribuent à la reconnaissance publique des vétérans, de ceux morts en service et des jalons de l’histoire militaire du Canada.
Les entrevues ont révélé que, chaque année, six activités commémoratives sont organisées par le personnel de la Commémoration travaillant au Mémorial national du Canada à Vimy et au Mémorial terre-neuvien à Beaumont-Hamel en France. Ces activités soulignent les anniversaires d’importance militaire. De plus, des activités à l’étranger soulignant des anniversaires importants (p. ex. 100e et 75e anniversaires) sont organisées par le personnel de la Commémoration travaillant à l’Administration centrale d’ACC à Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard). Les anniversaires importants qui ont été célébrés pendant la période de l’évaluation sont indiqués dans le tableau 13.
| Année | Activité commémorative à l’étranger |
|---|---|
| 2012 | 70e anniversaire du raid sur Dieppe 95e anniversaire de la bataille de la crête de Vimy |
| 2013 | 60e anniversaire de l’armistice de la guerre de Corée |
| 2014 | 70e anniversaire du jour J et de la bataille de Normandie |
| 2015 | 70e anniversaire de la libération des Pays-Bas |
| 2016 | 100e anniversaire des batailles de la Somme et de Beaumont-Hamel |
Source : Direction générale de la commémoration d’ACC
Les principales cérémonies et activités de 2017 associées au 100e anniversaire de la bataille de la crête de Vimy ont eu lieu à l’extérieur de la période de l’évaluation. Cependant, l’équipe chargée de l’évaluation a observé les activités nationales à Ottawa en avril 2017 et a confirmé que la participation à ces activités, en personne et en ligne, contribue à la reconnaissance publique des vétérans et de ceux morts en service (voir la section 3.1.1 Besoin continu des programmes, Tableau 5 – Participation en direct sur Facebook aux activités observée par les évaluateurs pour connaître les chiffres relatifs à la portée des cérémonies).
L’équipe chargée de l’évaluation a obtenu des statistiques sur le suivi manuel auprès de l’équipe chargée des activités nationales d’ACC pour les exercices financiers 2014-2015 et 2015-2016. La documentation indique ce qui suit :
- En moyenne, ACC a dirigé ou appuyé 678 activités par année ou encore y a collaboré ou participé;
- 94,5 % des activités étaient régionales ou communautaires;
- 5,5 % des activités étaient de portée nationale.
Les statistiques des autres années n’étaient pas disponibles, une analyse des tendances n’a donc pas pu être effectuée. Conformément à la recommandation qui figure à la section 5.1 de l’évaluation, il faut améliorer la documentation et le suivi se rapportant aux cérémonies et aux activités.
Résultat intermédiaire 2 : Programme de partenariat pour la commémoration
Les Canadiens participent à des activités de commémoration.
Le Programme de partenariat pour la commémoration permet aux Canadiens de participer à des activités de commémoration.
Le nombre de projets du Programme de partenariat pour la commémoration, qui offre aux Canadiens l’occasion de participer à des activités de commémoration, et le financement fourni sont présentés au tableau 14. Tel qu’indiqué, le nombre de projets financés est passé de 168 en 2012-2013 à 250 en 2015-2016 (une hausse de 49 %).
| Secteur de dépenses | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | 2015-2016 |
|---|---|---|---|---|
| Contributions dans le cadre du PPC | 2 136 169 $ | 2 140 321 $ | 1 648 821 $ | 3 066 326* $ |
| Subventions dans le cadre du PPC | S.O. | S.O. | 654 266 $ | 653 113 $ |
| Contributions dans le cadre du PAEMCC | 753 989 $ | 747 598 $ | 724 166 $ | 278 366 $ |
| Total des fonds utilisés des programmes – Subventions et contributions | 2 890 158 $ | 2 887 919 $ | 3 027 253 $ | 3 997 805 $ |
| Projets financés | 168 | 218 | 270 | 250 |
Source : Direction générale des finances d’ACC et Comptes publics du Canada
*Les dépenses de paiement de contribution en 2015-2016 comprennent un paiement unique de 1 500 000 $ au profit des Jeux Invictus 2017.
L’équipe chargée de l’évaluation a analysé les données provenant des formulaires d’évaluation des programmes remplis par les bénéficiaires du financement. Au cours de la période de quatre ans faisant l’objet de l’évaluation, 98 % des bénéficiaires du financement ont signalé que leur projet s’adressait aux Canadiens. En 2016-2017, le secteur de programme a commencé à utiliser un nouvel outil qui sert entre autres à compiler des données sur la portée des programmes (p. ex. le nombre de participants aux activités, le nombre de personnes visées par les ressources d’apprentissage). Cette information facilitera les prochaines évaluations sur la portée générale du programme.
L’équipe chargée de l’évaluation a observé une réunion d’un comité décisionnel en appui au volet Partenariat d’action communautaire du Programme. Elle a constaté que les facteurs clés, notamment la portée géographique, la diversité et les effets sur les jeunes, ont été pris en compte au cours du processus décisionnel.
Résultat intermédiaire 3 : Apprentissage et information publique
Les Canadiens, y compris les jeunes, ont une meilleure connaissance et compréhension des sacrifices et des réalisations des vétérans canadiens et de ceux morts en service.
Le volet Apprentissage et information publique fait en sorte que les Canadiens, y compris les jeunes, sont au courant des sacrifices et des réalisations des vétérans canadiens et de ceux morts en service.
L’évaluation a permis de constater que la partie « information publique » du volet Apprentissage et information publique donne le résultat intermédiaire. Ce volet est responsable de l’élaboration des ressources d’apprentissage à l’intention des Canadiens et des jeunes, notamment le matériel pour la Semaine des vétérans, le contenu pour le Web et les médias sociaux et les vidéos Des héros se racontent (vidéos de souvenirs personnels de ceux qui ont servi), et de la participation aux programmes étudiants tels que les guides étudiants en France et les semaines sur le thème du Souvenir Rencontres du Canada.Note de bas de page 22
Les formulaires d’évaluation en ligne de la Semaine des vétérans remplis par les enseignants qui ont commandé des ressources d’apprentissage d’ACC pendant la période de l’évaluation indiquent ce qui suit :
- 99 % des enseignants sont d’accord pour dire que les ressources d’apprentissage de la Semaine des vétérans ont aidé les élèves à comprendre la nécessité et l’importance de se souvenir;
- 99 % des enseignants sont d’accord pour dire que le matériel d’apprentissage permet aux jeunes de mieux comprendre et connaître les sacrifices et les réalisations des vétérans du Canada et de ceux morts en service.
D’autres données selon lesquelles les initiatives d’ACC favorisent la connaissance et la compréhension des sacrifices et des réalisations des vétérans canadiens figurent dans les formulaires d’évaluation des élèves remplis par les jeunes qui participent au programme Rencontres du Canada de Historica Canada.Note de bas de page 23 ACC collabore avec Rencontres du Canada/Historica Canada afin d’offrir aux jeunes chaque année un programme d’une semaine sur le thème du Souvenir pendant la Semaine des vétérans.Note de bas de page 24 Parmi les jeunes ayant participé à ce programme entre 2014 et 2016 :
- 87 % ont déclaré être portés à dire à leurs amis ce qu’ils savent maintenant au sujet du Souvenir à la suite de la semaine thématique Le Canada se souvient;
- 97 % ont déclaré mieux comprendre les sacrifices et les réalisations de ceux qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix après leurs expériences cette semaine.
Résultat intermédiaire 4 : Monuments commémoratifs
Les Canadiens sont en faveur de l’entretien approprié des monuments commémoratifs, des cimetières et des stèles funéraires d’ACC.
Les Canadiens sont en faveur de l’entretien approprié des monuments commémoratifs, des cimetières et des stèles funéraires d’ACC.
ACC mesure ce résultat au moyen du sondage sur les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des vétérans. Dans le sondage, on demande aux participants s’il est important qu’ACC honore les vétérans décédés et les victimes de guerre du Canada en entretenant des monuments commémoratifs, des cimetières et des stèles funéraires. Les résultats présentés dans le tableau 15 confirment que la grande majorité des Canadiens sondés sont d’avis qu’il est important qu’ACC le fasse.
| Pourcentage des Canadiens qui déclarent… | Sondage de 2012 | Sondage de 2014 | Sondage de 2016 |
|---|---|---|---|
| Il est important qu’ACC honore les vétérans décédés et les victimes de guerre du Canada en entretenant des monuments commémoratifs, des cimetières et des stèles funéraires. | 88 % | 89 % | 91 % |
Source : Sondages sur les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des vétérans 2012, 2014 et 2016.
Le soutien du public envers les vétérans et les victimes de guerre du Canada se manifeste également dans un sondage réalisé en novembre 2015 par l’Institut Historica-Dominion (maintenant Historica Canada), qui a évalué les attitudes des Canadiens à l’égard du Souvenir et a constaté ce qui suit :
- La plupart (91 %) des Canadiens sont d’accord pour dire que le Canada devrait faire plus pour honorer ses vétérans;
- La plupart (90 %) sont d’accord pour dire que les Canadiens devraient faire plus pour honorer ceux qui ont combattu et ceux qui sont morts à la guerre.Note de bas de page 25
| Monuments commémoratifs | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 |
|---|---|---|---|---|
| Mémorial national du Canada à Vimy | 687 389 | 775 759 | 790 878 | 460 096* |
| Mémorial terre-neuvien à Beaumont-Hamel | 133 457 | 223 279 | 179 045 | 181 425 |
| Total | 820 846 | 999 038 | 969 923 | S.O. |
Source : Direction générale de la commémoration d’ACC
*Données disponibles jusqu’à la fin d’août seulement en raison d’une défaillance du compteur automatisé sur place
Les Canadiens sont en faveur des monuments commémoratifs comme en témoigne le nombre élevé de visites du Mémorial virtuel de guerre du Canada et des Livres du Souvenir en ligne. Les demandes de copies de pages des Livres du Souvenir reçues par le Bureau du sergent d’armes de la Chambre des communes ont aussi augmenté pendant la période de l’évaluationNote de bas de page 26 (voir le tableau 17).
| Moyen | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | 2015-2016 |
|---|---|---|---|---|
| Nombre de visites du Mémorial virtuel de guerre du Canada | 206 995 | 1 411 518 | 1 539 133 | 1 564 735 |
| Nombre de visites des Livres du Souvenir en ligne | 58 946 | 108 596 | 356 112 | 216 348 |
| Nombre de demandes d’impression de pages des Livres du Souvenir | 1 215 | S.O.* | 4 126 | 3 893 |
Source : Direction générale de la commémoration d’ACC
*Nombre de demandes d’impression de pages non disponible pour 2013-2014.
Résultat ultime : Tous les programmes
Les vétérans canadiens et ceux morts en service sont honorés publiquement et le souvenir de leurs réalisations et de leurs sacrifices est préservé.
Le résultat ultime est obtenu.
L’évaluation permet de conclure que les volets contribuent à l’obtention du résultat ultime, soit d’assurer que les vétérans canadiens et ceux morts en service sont honorés et que le souvenir de leurs réalisations et leurs sacrifices est préservé. Les volets évalués complètent d’autres volets Commémoration tels que le Programme de funérailles et d’inhumation, Entretien des cimetières et des sépultures, et Décorations et citations.
La recherche sur l’opinion publique est la principale source de mesures utilisée par ACC pour déterminer l’obtention du résultat ultime. Dans le sondage national de 2010 auprès des clients d’ACC, la grande majorité (88 %) des bénéficiaires des programmes d’ACC se sont dit satisfaits de la manière dont le Ministère exécute son programme de commémoration.
Par ailleurs, le sondage sur les attitudes à l’égard du Souvenir et de la Semaine des vétérans 2016 et le sondage national de 2017 d’Anciens Combattants Canada révèlent que 76 % des répondants estiment que le programme de commémoration d’ACC parvient efficacement à rendre hommage aux vétérans et à ceux qui sont morts en service, de même qu’à préserver le souvenir de leurs accomplissements et de leurs sacrifices, dépassant donc la cible de 70 %. Une ventilation détaillée des résultats du sondage national de 2017 d’Anciens Combattants Canada figure au tableau 18. Tel qu’il est mentionné, 85 % des répondants ayant servi en temps de guerre étaient satisfaits des initiatives commémoratives d’ACC; toutefois, les vétérans des FAC, en particuliers les femmes, étaient moins susceptibles d’en être satisfaits.
| Pourcentage des répondants ayant déclaré être satisfaits de la manière dont les initiatives commémoratives d’ACC honorent ceux qui ont servi notre pays et préservent le souvenir de leurs sacrifices. | Hommes | Femmes | Total |
|---|---|---|---|
| Vétérans ayant servi en temps de guerre (n=200) | 86 % | 80 % | 85 % |
| Vétérans des Forces armées canadiennes (n=707) | 72 % | 65 % | 72 % |
4.3 ACC a-t-il les processus adéquats/appropriés en place pour s'assurer que les programmes sont administrés comme prévu?
4.3.1 Cérémonies et activités commémoratives
Des changements de processus sont nécessaires pour vérifier si les cérémonies et les activités nationales sont administrées de façon efficace.
Les documents de planification et d’analyse rétrospective relatifs aux activités tenues à l’étranger ont été transmis à l’équipe chargée de l’évaluation. Un examen des documents a indiqué que les occasions d’améliorer davantage les processus (leçons apprises) sont envisagées. Même si la documentation concernant les activités à l’étranger est répertoriée, la consignation n’est pas toujours faite de façon uniforme et officielle.
L’équipe chargée de l’évaluation a constaté que les changements de processus sont requis afin de déterminer si les cérémonies et les activités nationales sont administrées comme prévu. Elle a observé les activités nationales organisées lors de la Semaine des vétérans 2016. Bien que les activités aient contribué à l’obtention des résultats des volets (faire connaître et reconnaître les réalisations/sacrifices des vétérans), les rapports de suivi consignant les ressources utilisées, les possibilités d’amélioration et les leçons apprises n’étaient pas produits uniformément pour toutes les activités.
L’équipe chargée de l’évaluation tient à souligner que les entrevues ont aussi mis en évidence le fait que les exigences administratives présentent des difficultés et qu’aucun outil cohérent n’existe pour mesurer le degré de réussite. Le secteur de programme a la possibilité d’utiliser l’outil « rapport d’activité final » semblable au rapport actuellement nécessaire pour les bénéficiaires du financement dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration. Il est important que le rapport d’activité décrive la portée de l’activité (participation en personne et en ligne), les ressources utilisées pour l’activité, les réussites de l’activité et toute possibilité d’amélioration qu’il faudrait prendre en considération à l’avenir. Une recommandation à cet effet se trouve à la section 5.1 Cérémonies et activités commémoratives.
Comme il a été signalé à la section 4.2 Obtention des résultats attendus, Résultat immédiat 1 : Cérémonies et activités commémoratives, l’équipe chargée de l’évaluation a constaté qu’il faut améliorer les processus afin de promouvoir les activités nationales.
Possibilité d’amélioration :
Les entrevues auprès d’informateurs clés ont mis en lumière la nécessité de préciser les rôles et les responsabilités des personnes (personnel de la Commémoration et des Communications d’ACC) qui organisent/soutiennent ces activités.
4.3.2 Programme de partenariat pour la commémoration
Les processus sont en place pour veiller à ce que le Programme soit administré comme prévu. Toutefois, des changements aux pouvoirs délégués et aux procédures de documentation internes rendraient le Programme plus efficace.
À la suite d’entrevues auprès d’informateurs clés et de l’observation de la charge de travail, l’équipe chargée de l’évaluation a constaté que les processus sont en place pour veiller à ce que le Programme soit administré comme prévu. Elle a déterminé que les décisions concernant les propositions de financement de moins de 10 000 $ (subventions) pour le volet Participation communautaire du Programme sont approuvées par le sous-ministre adjoint sur recommandation de l’agent de programme, du gestionnaire, du directeur et du directeur général. Les décisions relatives aux projets recevant plus de 10 000 $ sont recommandées par un comité décisionnel avant l’approbation finale du sous-ministre adjoint. Toutes les propositions de financement dans le cadre du PAEMCC sont recommandées par un comité décisionnel avant l’approbation finale du sous-ministre adjoint.
L’analyse des projets approuvés en 2015-2016 a révélé que 65 % des projets ont été financés par une subvention. Même s’il avait été établi que ces projets étaient à faible risque et de faible valeur (moins de 10 000 $), il fallait tout de même qu’ils obtiennent l’approbation du sous-ministre adjoint. L’équipe chargée de l’évaluation a appris, dans le cadre d’entrevues avec le Programme des célébrations et commémorations de Patrimoine canadien, que le pouvoir de signature est délégué au directeur général en ce qui concerne les projets financés par une subvention.
Possibilité d’amélioration :
Bien que les normes de service actuelles soient respectées (Tableau 22 – Normes de service – Programme de partenariat pour la commémoration), l’élimination de strates décisionnelles réduirait les temps d’attente des bénéficiaires du financement et améliorerait l’efficacité et la rentabilité du programme.
Dédoublement/chevauchement :
Les processus sont en place pour veiller à ce que le financement dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration ne soit pas fourni en double par ACC et d’autres ministères fédéraux (p. ex. Patrimoine canadien).
4.3.3 Apprentissage et information publique
ACC produit des ressources d’apprentissage de grande qualité. Il faut obtenir les commentaires des visiteurs pour savoir si l’expérience offerte au Mémorial national du Canada à Vimy et au Mémorial terre-neuvien à Beaumont-Hamel répond à leurs besoins et à leurs attentes.
À la suite d’entrevues auprès d’informateurs clés et d’observations, l’équipe chargée de l’évaluation a confirmé ce qui suit :
- Au cours de l’élaboration des ressources d’apprentissage, les agents d’éducation d’ACC s’assurent que la diversité culturelle du Canada soit correctement représentée et que les ressources d’apprentissage tiennent compte des facteurs identitaires tels que le sexe, le genre, l’origine ethnique, la religion, l’âge et la géographie (analyse comparative entre les sexes +);
- Des processus existent entre le ministère de la Défense nationale et ACC pour assurer l’exactitude historique des ressources d’apprentissage d’ACC et la formation historique appropriée des guides étudiants d’ACC au Mémorial national du Canada à Vimy et au Mémorial terre-neuvien à Beaumont-Hamel;
- Des processus efficaces sont en place pour afficher le contenu dans les médias sociaux qui définissent les rôles des principaux acteurs tels que la Direction générale des communications d’ACC.
Grâce aux entrevues, l’équipe chargée de l’évaluation a déterminé que les processus liés aux médias sociaux qui établissent la répartition de la charge de travail entre le personnel de la Commémoration et des Communications s’avèrent efficaces. Elle a également examiné le plan pour les médias sociaux préparé par les agents d’éducation de la Commémoration et l’équipe des médias sociaux des Communications, et conclut que de vastes efforts sont déployés afin que les activités des médias sociaux permettent d’honorer efficacement les vétérans, notamment qu’elles soulignent les anniversaires et les autres jalons.
Comme l’indique la section 4.2 Efficacité – Obtention des résultats attendus, Résultat intermédiaire 3 : Apprentissage et information publique, les répercussions des services fournis par les guides étudiants sur les visiteurs ne pouvaient pas faire l’objet d’une évaluation complète en raison d’un manque de commentaires sur l’expérience des visiteurs. Les entrevues menées auprès des employés qui utilisent les services des guides étudiants d’ACC ainsi que les entrevues menées auprès des anciens guides étudiants ont révélé que de nouveaux processus sont requis pour assurer la saisie et la surveillance des données sur l’expérience des visiteurs. Une étude des documents de la stratégie de mesure du rendement associée au volet a confirmé que l’information sur l’expérience des visiteurs n’est pas recueillie de manière judicieuse (livre des visiteurs actuellement en format papier). Les commentaires des visiteurs sont essentiels pour répondre aux questions suivantes :
- Les guides d’ACC réussissent-ils à obtenir un juste équilibre entre les services d’interprétation et de guide? Note de bas de page 27
- Selon les visiteurs, les visites sont-elles bien organisées et facilement accessibles?
- Quels volets répondent aux attentes des visiteurs et quels volets ont besoin d’amélioration?
L’équipe chargée de l’évaluation a interrogé les employés d’autres organisations fédérales ayant des programmes semblables, notamment Parcs Canada, Patrimoine canadien et le Parlement du Canada (Programme des guides parlementaires). L’évaluation confirme que ces organisations utilisent ou adoptent des processus/outils à jour pour recueillir les commentaires sur l’expérience des visiteurs (p. ex. Parcs Canada a recours aux sondages auprès des visiteurs, Patrimoine canadien équipe les guides de la région de la capitale nationale de tablettes pour consigner les expériences des visiteurs).
L’équipe chargée de l’évaluation conclut qu’ACC devrait concevoir l’évaluation de l’offre de services au Mémorial national du Canada à Vimy et au Mémorial terre-neuvien à Beaumont-Hamel en France selon les pratiques exemplaires des autres organisations fédérales.
Recommandation 3
Il est recommandé que la directrice générale, Commémoration, élabore et mette en œuvre des mesures de manière à saisir les commentaires sur l’expérience des visiteurs associés aux lieux commémoratifs d’Anciens Combattants Canada en Europe.
Réponse de la direction :
La direction accepte cette recommandation.
Plan d’action de la direction :
| Mesure corrective à prendre | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date cible |
|---|---|---|
| La directrice générale, Commémoration, élaborera et mettra en œuvre une approche pour obtenir les commentaires des visiteurs aux lieux commémoratifs d’ACC en Europe. | Directrice générale, Commémoration | Décembre 2018 |
Possibilité d’amélioration :
Les entrevues menées auprès d’informateurs clés ont révélé que le processus de recrutement, d’embauche et de formation associé aux guides étudiants exige beaucoup de ressources et pourrait avoir une incidence sur l’efficacité de l’initiative. Actuellement, des groupes d’étudiants sont embauchés pour des stages de quatre mois (il y a trois stages de quatre mois par année). On envisage d’aller de l’avant avec deux périodes de six mois par année pour réduire les ressources nécessaires au recrutement, à l’embauche et à la formation. Des stages plus longs permettraient aux guides d’acquérir plus d’expérience et d’assumer leurs fonctions plus efficacement.
Dédoublement/chevauchement :
Les entrevues menées auprès des partenaires d’autres ministères fédéraux, dont Patrimoine canadien et le ministère de la Défense nationale, ont fait ressortir des relations de travail positives/productives avec le personnel d’ACC qui contribuent aux volets évalués du programme Le Canada se souvient. Les rôles entre les ministères sont définis et complémentaires; rien n’indique qu’il y a un chevauchement des efforts.
4.3.4 Monuments commémoratifs
Les processus sont en place pour assurer l’entretien des monuments commémoratifs. Des améliorations doivent être apportées aux processus afin que les Livres du Souvenir soient mis à jour rapidement.
Les 14 monuments commémoratifs d’ACC en Europe, qu’il s’agisse des monuments ou du terrain environnant, sont entretenus dans le cadre d’un contrat et d’un protocole d’entente avec la Commission des sépultures de guerre du Commonwealth. Grâce aux entrevues et à un examen du protocole d’entente, l’équipe chargée de l’évaluation confirme que les processus appropriés existent au sein de la Commission des sépultures de guerre du Commonwealth quant aux travaux d’entretien sur ces monuments commémoratifs. L’équipe chargée de l’évaluation a obtenu et a examiné les plans d’entretien préparés pour chaque monument commémoratif. Ces plans ont été mis à jour et approuvés en 2014. Elle a constaté qu’ACC et la Commission des sépultures de guerre du Commonwealth utilisent ces plans au moment d’évaluer les besoins en matière d’entretien.
Au moyen d’entrevues et d’observations, l’équipe chargée de l’évaluation a déterminé que les processus appropriés sont en place afin que les bannières commémoratives soient érigées le long du parcours d’honneur sur le boulevard de la Confédération à Ottawa. Les rôles et les responsabilités sont clairs entre ACC et les partenaires du Programme (Patrimoine canadien administre l’initiative relative aux bannières), et les processus sont en place concernant l’entreposage des bannières après usage.
D’après l’évaluation, les processus pour déterminer ce qui doit être inclus dans les Livres du Souvenir ont besoin d’amélioration. En ce qui concerne les mesures découlant d’une décision en matière d’admissibilité de plein droit (cause du décès), le Ministère n’a pas établi de normes aux fins de comparaison.Note de bas de page 28 Les processus actuels causent des retards et, tel que le révèle un examen des dossiers, dans certaines circonstances, il manque des entrées dans les Livres du Souvenir. L’équipe chargée de l’évaluation a signalé les entrées manquantes au responsable de la zone de travail pour intégrer les corrections aux futures mises à jour. Cette constatation est liée directement aux améliorations recommandées dans la récente évaluation des avantages et des services liés à la commémoration d’ACC – Recommandation 3.Note de bas de page 29 L’équipe chargée de l’évaluation a reçu du personnel des programmes l’assurance que les processus associés aux Livres du Souvenir sont intégrés aux mesures requises pour donner suite aux constatations de l’évaluation des avantages et des services liés à la commémoration.